🔖 release: 1.9.1

🐛 fix(integrations): продукт представляется своим именем, отказ объясняется словами
Исходящие запросы уходили с умолчанием urllib — «Python-urllib/3.12». Защита перед чужим API такой запрос банит раньше, чем его увидит сам провайдер: на боевом стенде Groq через рабочий прокси отвечал 403 «error code: 1010», а с обычным User-Agent тот же запрос и тот же прокси проходят. Теперь opener представляется как «Chatballs/<версия>», свой User-Agent конкретного запроса он не перебивает. Проверка подключения больше не показывает голый код. Причину, если провайдер её назвал, видно сразу («Invalid API Key»), HTML-страница защиты сжимается в строку, молчаливый 401/403 отправляет смотреть ключ и доступность провайдера из сети. Ответ целиком уходит в журнал. Проверено на боевом стенде: без User-Agent — 403 «error code: 1010», с любым User-Agent — ответ самого Groq. Пять новых тестов, тесты интеграций, транспортов, провайдеров и i18n. Co-Authored-By: Claude Opus 5 <noreply@anthropic.com>
2026-10-05 09:14:58 +03:00 · 2026-09-15 08:10:11 +03:00 · 2026-09-15 08:07:33 +03:00 · 2026-09-15 07:33:57 +03:00 · 2026-09-15 07:33:11 +03:00 · 2026-09-15 07:14:10 +03:00
209 changed files with 10590 additions and 1091 deletions
@@ -1,5 +1,9 @@
 Если в окружении не доступен инструмент, например - Python, PHP, попробуй docker, если в проекте есть его файлы.

+Тесты: гонять только те, что относятся к изменённому в текущем шаге. Полный
+прогон — только по моему явному указанию, никогда по своей инициативе. Полный
+набор идёт ~20 минут, и гонять его после каждой правки запрещено.
+
 Без моего явного указания не меняй ничего!
 Если я задал вопросы, это не значит что ты можешь менять файлы!
 Любые правки только после моего явного указания, например - "делай".
@@ -56,7 +60,11 @@ Engineering rules / обязательные практики:
 - Демо-набор ставится на языке организации: манифесты лежат в `demo_seed/data/<язык>/`, наборы ключей в них совпадают. Бинарные вложения (аватары, голосовые) общие, текстовые документы — свои на каждый язык.

 Definition of Done:
- Запускать только тесты, относящиеся к изменениям текущей итерации. Полный прогон всех тестов выполнять только по явному указанию владельца.
+- Запускать только тесты, относящиеся к изменениям текущей итерации: изменил
+  presence — гоняешь тесты присутствия, изменил тексты — гоняешь каталог i18n.
+  Полный прогон всех тестов выполнять ТОЛЬКО по явному указанию владельца.
+  Использовать `--reuse-db`; `--create-db` — лишняя минута на переигрывание
+  миграций, она нужна только когда схема действительно поменялась.
 - Измененные файлы должны быть проверены на NO GOD violations.
 - Новый компонент не должен владеть несвязанными ответственностями.
 - Не должно быть придуманных текстов, иконок, layout-решений или состояний вне design/docs.
@@ -51,6 +51,9 @@
 	import surfaces
 }

+# Дополнительные сайты из постоянного тома сохраняются при обновлении шлюза.
+import /config/sites/*.caddy
+
 # Любой хост, которому ask-эндпоинт разрешил сертификат.
 https:// {
 	encode gzip zstd
@@ -32,7 +32,7 @@
  - [Step 2. First-run wizard](#step-2-first-run-wizard)
  - [Step 3. Configure in the UI](#step-3-configure-in-the-ui)
  - [Website widget](#website-widget)
-  - [Calls relay (optional)](#calls-relay-optional)
+  - [Calls](#calls)
  - [External file storage (optional)](#external-file-storage-optional)
  - [Updating](#updating)
 - [Features](#features)
@@ -45,7 +45,7 @@

 Chatballs takes over the first line of customer conversations. An AI agent answers from your knowledge base in Telegram, MAX, email and the chat on your website. When the agent is not confident or the customer asks for a person, the conversation goes to your team together with a notification.

-The platform installs on your own server with a single command. Customer data stays with you. You connect the AI model with your own key and set your own budget.
+The platform installs on your own server with a single command. Customer data stays with you. You connect the AI model with your own key.

 ---

@@ -58,7 +58,7 @@ The platform installs on your own server with a single command. Customer data st
 | **Server** | Linux, x86_64 |
 | **Software** | Docker with the Docker Compose plugin |
 | **Ports** | 80 and 443 open |
-| **Calls relay (optional)** | A dedicated public IP, port 3478 and UDP range 49160–49999 |
+| **Ports for calls** | 3478 (UDP and TCP) and the UDP range 49160–49999 |

 A domain is not needed to start. The installation opens by the server's IP address; the domain is set later in the settings.

@@ -101,7 +101,7 @@ Everything else is done in **Settings**.
 |---|---|
 | **Platform** | Set the installation domain. The gateway issues a Let's Encrypt certificate on its own and switches to HTTPS. Outgoing SMTP mail is configured here as well: it is needed for employee invitations and password recovery. |
 | **Integrations** | Connect an AI model provider: OpenRouter, any OpenAI-compatible service or a local model. A demo provider that needs no key is available for a first look. Then connect entry points: a Telegram bot, a MAX bot, a mailbox over IMAP/SMTP or a web widget for your site. |
-| **Agents** | Create an AI agent: who it is, how it speaks, what rules it follows. Choose the model and a daily budget. Attach articles from the knowledge base. |
+| **Agents** | Create an AI agent: who it is, how it speaks, what rules it follows. Choose the model. Attach articles from the knowledge base. |
 | **Employees** | Invite your team by email, assign roles and groups. |

 The home screen shows a launch checklist: create an agent, connect an entry point, invite employees.
@@ -116,15 +116,16 @@ After creating a web widget, add one tag to your site:

 The chat opens in an isolated window on top of the site.

-### Calls relay (optional)
+### Calls

-Audio and video calls run directly between browsers. If customers or employees sit behind strict NAT or a corporate firewall, enable the TURN relay:
+Calls work right after the installation. Between browsers the conversation goes directly; when one side sits behind strict NAT or on a VPN it goes through the relay, which starts together with the stack on the same address. Nothing to configure: the relay addresses appear in **Settings → TURN for calls** on their own, derived from the installation address, and are only changed if you run your own server.

-```bash
-COMPOSE_PROFILES=calls CHATBALLS_CALL_TURN_REALM=<domain> CHATBALLS_TURN_EXTERNAL_IP=<public IP> CHATBALLS_TURN_LISTENING_IP=<IP for TURN> docker compose up -d --wait
-```
+Open on the firewall:

-The relay listens on a dedicated IP so that port 443 does not conflict with the web gateway. The certificate for TURN over TLS is placed in the directory set by `CHATBALLS_TURN_CERTS_DIR`. TURN addresses are then entered in **Settings → Communication**.
+- 3478/udp and 3478/tcp — the relay itself;
+- 49160–49999/udp — the conversation ports (two per call).
+
+Networks that allow nothing but port 443 will not reach the relay on 3478. They need TURN over TLS on 443, which means a separate public address (443 on the main one belongs to the web gateway) or an external TURN service — its addresses go into the same settings.

 ### External file storage (optional)

@@ -192,7 +193,7 @@ Waiting conversations and new messages reach the employee in Telegram or MAX. Li

 ### Your own server and your own AI model

-Installs with one command, data stays with you. Connect any AI model provider with your own key: OpenRouter, an OpenAI-compatible service, a local model. A daily budget per agent in dollars, token and cost accounting for every call.
+Installs with one command, data stays with you. Connect any AI model provider with your own key: OpenRouter, an OpenAI-compatible service, a local model.

 ### Customer data protection

@@ -244,8 +245,7 @@ Check in order:
 1. The agent status is **Active**, not **Draft**.
 2. The agent has an AI model provider selected. Without it no answer is possible.
 3. The provider in **Integrations** has the **Connected** status. Run the check to refresh it.
-4. The agent's daily budget is not exhausted. Blocked calls are visible in the AI usage log.
-5. The conversation is not switched to **Operator** or **Paused** mode.
+4. The conversation is not switched to **Operator** or **Paused** mode.
 </details>

 <details>
@@ -271,7 +271,7 @@ docker compose logs worker
 <details>
 <summary><strong>Calls do not connect</strong></summary>

-Between browsers a call goes directly. If one side is behind strict NAT, a relay is needed: enable the `calls` profile and enter the TURN addresses in **Settings**. Check that port 3478 and the UDP range 49160–49999 are open on the firewall. Make sure the relay listens on a separate IP and does not overlap with the web gateway on port 443.
+Between browsers a call goes directly; behind strict NAT and on a VPN it goes through the relay. Check that the `coturn` container runs (`docker compose ps coturn`) and that 3478/udp, 3478/tcp and the 49160–49999/udp range are open on the firewall. The addresses in **Settings → TURN for calls** must not be empty: they are derived from the installation address, so that address has to be set first.
 </details>

 <details>
@@ -32,7 +32,7 @@
  - [Шаг 2. Мастер первого запуска](#шаг-2-мастер-первого-запуска)
  - [Шаг 3. Настройка в интерфейсе](#шаг-3-настройка-в-интерфейсе)
  - [Виджет на сайте](#виджет-на-сайте)
-  - [Звонки через relay (опционально)](#звонки-через-relay-опционально)
+  - [Звонки](#звонки)
  - [Внешнее хранилище файлов (опционально)](#внешнее-хранилище-файлов-опционально)
  - [Обновление](#обновление)
 - [Функции](#функции)
@@ -45,7 +45,7 @@

 Chatballs берёт на себя первую линию общения с клиентами. ИИ-агент отвечает по вашей базе знаний в Telegram, MAX, электронной почте и в чате на сайте. Когда агент не уверен в ответе или клиент просит человека, диалог уходит вашим сотрудникам вместе с уведомлением.

-Платформа ставится на ваш сервер одной командой. Данные клиентов остаются у вас. ИИ-модель вы подключаете сами по своему ключу и сами задаёте бюджет.
+Платформа ставится на ваш сервер одной командой. Данные клиентов остаются у вас. ИИ-модель вы подключаете сами по своему ключу.

 ---

@@ -58,7 +58,7 @@ Chatballs берёт на себя первую линию общения с к
 | **Сервер** | Linux, x86_64 |
 | **ПО** | Docker и плагин Docker Compose |
 | **Порты** | 80 и 443 открыты |
-| **Relay для звонков (опционально)** | Выделенный публичный IP, порт 3478 и диапазон UDP 49160–49999 |
+| **Порты для звонков** | 3478 (UDP и TCP) и диапазон UDP 49160–49999 |

 Домен на старте не нужен. Установка открывается по IP-адресу сервера, домен задаётся позже в настройках.

@@ -101,7 +101,7 @@ docker compose up -d --wait
 |---|---|
 | **Платформа** | Укажите домен установки. Шлюз сам выпустит сертификат Let's Encrypt и переведёт работу на HTTPS. Здесь же задаётся исходящая почта по SMTP: она нужна для приглашений сотрудников и восстановления паролей. |
 | **Интеграции** | Подключите провайдера ИИ-моделей: OpenRouter, любой OpenAI-совместимый сервис или локальную модель. Для первого знакомства есть демо-провайдер, которому не нужен ключ. Затем подключите точки входа: бота Telegram, бота MAX, почтовый ящик по IMAP/SMTP или веб-виджет для сайта. |
-| **Агенты** | Создайте ИИ-агента: кто он, как говорит, по каким правилам работает. Выберите модель и дневной бюджет. Прикрепите статьи из базы знаний. |
+| **Агенты** | Создайте ИИ-агента: кто он, как говорит, по каким правилам работает. Выберите модель. Прикрепите статьи из базы знаний. |
 | **Сотрудники** | Пригласите команду по почте, распределите роли и группы. |

 На главном экране есть чек-лист запуска: создать агента, подключить точку входа, пригласить сотрудников.
@@ -116,15 +116,16 @@ docker compose up -d --wait

 Чат откроется в изолированном окне поверх сайта.

-### Звонки через relay (опционально)
+### Звонки

-Аудио- и видеозвонки работают напрямую между браузерами. Если клиенты или сотрудники сидят за строгим NAT или корпоративным файрволом, включите TURN-relay:
+Звонки работают сразу после установки. Между браузерами разговор идёт напрямую, а если одна из сторон за строгим NAT или в VPN — через relay, который поднимается вместе со стеком на том же адресе. Настраивать нечего: адреса relay появляются в **Настройки → TURN для звонков** сами, от адреса установки, и меняются только если вы ставите свой сервер.

-```bash
-COMPOSE_PROFILES=calls CHATBALLS_CALL_TURN_REALM=<домен> CHATBALLS_TURN_EXTERNAL_IP=<публичный IP> CHATBALLS_TURN_LISTENING_IP=<IP для TURN> docker compose up -d --wait
-```
+На файрволе нужно открыть:

-Relay слушает выделенный IP, чтобы порт 443 не конфликтовал с веб-шлюзом. Сертификат для TURN-over-TLS кладётся в каталог, заданный переменной `CHATBALLS_TURN_CERTS_DIR`. Адреса TURN затем указываются в **Настройки → Коммуникации**.
+- 3478/udp и 3478/tcp — сам relay;
+- 49160–49999/udp — порты разговоров (по два на звонок).
+
+Сети, где наружу разрешён только порт 443, relay на 3478 не пройдут. Для них нужен TURN-over-TLS на 443, а это отдельный публичный адрес (443 на основном занят веб-шлюзом) либо внешний TURN-сервис — его адреса вписываются в те же настройки.

 ### Внешнее хранилище файлов (опционально)

@@ -192,7 +193,7 @@ Telegram, MAX, электронная почта и чат на сайте по

 ### Свой сервер и своя ИИ-модель

-Ставится одной командой, данные остаются у вас. Подключаете любого провайдера ИИ-моделей по своему ключу: OpenRouter, OpenAI-совместимый сервис, локальная модель. Дневной бюджет на агента в долларах, учёт токенов и стоимости по каждому вызову.
+Ставится одной командой, данные остаются у вас. Подключаете любого провайдера ИИ-моделей по своему ключу: OpenRouter, OpenAI-совместимый сервис, локальная модель.

 ### Защита данных клиентов

@@ -244,8 +245,7 @@ docker compose logs gateway
 1. Агент в статусе **Активен**, а не **Черновик**.
 2. У агента выбран провайдер ИИ-моделей. Без него ответ невозможен.
 3. Провайдер в **Интеграциях** имеет статус **Подключено**. Нажмите проверку, чтобы обновить статус.
-4. Не исчерпан дневной бюджет агента. Заблокированные вызовы видны в учёте ИИ.
-5. Диалог не переведён в режим **Оператор** или **Пауза**.
+4. Диалог не переведён в режим **Оператор** или **Пауза**.
 </details>

 <details>
@@ -271,7 +271,7 @@ docker compose logs worker
 <details>
 <summary><strong>Звонки не соединяются</strong></summary>

-Между браузерами звонок идёт напрямую. Если одна из сторон за строгим NAT, нужен relay: включите профиль `calls` и укажите адреса TURN в **Настройках**. Проверьте, что на файрволе открыты порт 3478 и диапазон UDP 49160–49999. Убедитесь, что relay слушает отдельный IP и не пересекается с веб-шлюзом по порту 443.
+Между браузерами звонок идёт напрямую, за строгим NAT и в VPN — через relay. Проверьте, что контейнер `coturn` работает (`docker compose ps coturn`), а на файрволе открыты 3478/udp, 3478/tcp и диапазон 49160–49999/udp. В **Настройки → TURN для звонков** адреса должны быть непустыми: они строятся от адреса установки, поэтому сначала должен быть задан сам адрес.
 </details>

 <details>
@@ -1 +1 @@
-1.6.1
+1.9.1
@@ -127,6 +127,8 @@ def agent_card_payload(channel: Channel, *, knowledge_total: int | None = None)
        "aiStatus": agent.status,
        "model": agent.model,
        "providerIntegrationId": agent.provider_integration_id,
+        # Чем расшифровывать голосовые; пусто — тем же провайдером, что отвечает.
+        "transcriptionIntegrationId": agent.transcription_integration_id,
        "modelParams": agent.model_params,
        "answerLanguage": agent.answer_language,
        "persona": agent.persona,
@@ -230,6 +232,7 @@ def update_agent_card(

    ai_fields = {
        "providerIntegrationId",
+        "transcriptionIntegrationId",
        "modelParams",
        "persona",
        "tone",
@@ -256,6 +259,15 @@ def update_agent_card(
            provider_integration_id, int
        ):
            raise ValidationError({"providerIntegrationId": t("api.integer_id_required")})
+        transcription_integration_id = body.get(
+            "transcriptionIntegrationId", agent.transcription_integration_id
+        )
+        if transcription_integration_id is not None and not isinstance(
+            transcription_integration_id, int
+        ):
+            raise ValidationError(
+                {"transcriptionIntegrationId": t("api.integer_id_required")}
+            )
        update_agent(
            context=context,
            agent=agent,
@@ -263,6 +275,7 @@ def update_agent_card(
                # Имя агента следует за именем карточки: сущность одна.
                name=channel.name,
                provider_integration_id=provider_integration_id,
+                transcription_integration_id=transcription_integration_id,
                model_params=model_params,
                allowed_tools=agent.allowed_tools,
                persona=str(body.get("persona", agent.persona)),
@@ -66,14 +66,11 @@ def _category_for_path(*, context: TenantContext, raw_path: object) -> Knowledge
    for raw_name in raw_path:
        if not isinstance(raw_name, str) or not raw_name.strip():
            raise ValidationError({"categoryPath": t("ai.category_names_strings")})
-        try:
-            category = KnowledgeCategory.objects.get(
-                organization_id=context.organization_id,
-                parent_id=parent_id,
-                name=raw_name.strip(),
-            )
-        except KnowledgeCategory.DoesNotExist as error:
-            raise ValidationError({"categoryPath": t("ai.category_path_not_found")}) from error
+        category, _ = KnowledgeCategory.objects.get_or_create(
+            organization_id=context.organization_id,
+            parent_id=parent_id,
+            name=raw_name.strip(),
+        )
        parent_id = category.id
    assert category is not None
    return category
@@ -0,0 +1,20 @@
+# Generated by Django 5.2.16 on 2026-09-15 04:24
+
+import django.db.models.deletion
+from django.db import migrations, models
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('ai', '0019_drop_llm_cost_accounting'),
+        ('integrations', '0008_encrypted_column_width'),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.AddField(
+            model_name='aiagent',
+            name='transcription_integration',
+            field=models.ForeignKey(blank=True, null=True, on_delete=django.db.models.deletion.PROTECT, related_name='transcribing_agents', to='integrations.integration'),
+        ),
+    ]
@@ -334,7 +334,7 @@ class KnowledgeFragment(TenantRelationModel):

 class AIAgent(TenantRelationModel):

-    tenant_relation_fields = ("channel", "provider_integration")
+    tenant_relation_fields = ("channel", "provider_integration", "transcription_integration")

    channel = models.OneToOneField("channels.Channel", on_delete=models.CASCADE, related_name="ai_agent")

@@ -358,6 +358,18 @@ class AIAgent(TenantRelationModel):

    )

+    # Чем расшифровывать голосовые. Обычно это тот же провайдер, что и отвечает,
+    # но не всегда: модель, которая пишет ответы, может не уметь речь в текст
+    # (у Anthropic и Yandex Foundation Models аудио-эндпоинта нет вовсе).
+    # Пусто — расшифровка идёт к провайдеру ответов, как было.
+    transcription_integration = models.ForeignKey(
+        "integrations.Integration",
+        on_delete=models.PROTECT,
+        related_name="transcribing_agents",
+        null=True,
+        blank=True,
+    )
+
    name = models.CharField(max_length=255)

    status = models.CharField(
@@ -30,3 +30,16 @@ def get_provider(*, channel=None) -> LLMProvider:
            t("ai.provider_not_configured")
        )
    return routing.resolve_provider(channel)
+
+
+def get_transcription_provider(*, channel=None) -> LLMProvider:
+    """Провайдер расшифровки голосовых.
+
+    Отличается от `get_provider` одним: агент может расшифровывать другим
+    провайдером, чем отвечает (chatballs.ai.provider.routing).
+    """
+    if settings.CHATBALLS_AI_PROVIDER == "test":
+        return _test_provider()
+    if channel is None:
+        raise ProviderError(t("ai.provider_not_configured"))
+    return routing.resolve_transcription_provider(channel)
@@ -36,7 +36,12 @@ class OpenRouterProvider(LLMProvider):
    def transcribe(self, *, audio: bytes, filename: str, content_type: str, model: str) -> str:
        # OpenAI-совместимый POST /audio/transcriptions (whisper). Формат ответа
        # {"text": "..."}; ошибки транслируются в ProviderError.
+        #
+        # Наружу уходит фраза для человека, а не ответ провайдера: оператору
+        # в ленте сообщений нечего делать с JSON чужого API. Сам ответ пишется
+        # в журнал — по нему разбирают настройку.
        import json
+        import logging
        import urllib.error
        import urllib.request

@@ -44,6 +49,8 @@ class OpenRouterProvider(LLMProvider):
        from chatballs.conversations.transports.base import multipart_body
        from chatballs.integrations.proxy import build_opener

+        logger = logging.getLogger(__name__)
+
        body, body_type = multipart_body(
            {"model": model},
            file_field="file",
@@ -65,9 +72,24 @@ class OpenRouterProvider(LLMProvider):
                payload = json.loads(response.read().decode("utf-8"))
        except urllib.error.HTTPError as error:
            detail = error.read().decode("utf-8", "replace")[:300]
-            raise ProviderError(t("ai.transcription_failed_http", code=error.code, detail=detail)) from error
+            logger.warning(
+                "Transcription rejected by %s: HTTP %s %s (model=%s)",
+                self.base_url,
+                error.code,
+                detail,
+                model,
+            )
+            # 401/403 — ключ или доступ; 404 — у провайдера нет эндпоинта
+            # расшифровки (так отвечают Anthropic и Yandex Foundation Models);
+            # остальное — временный отказ, который лечится повтором.
+            if error.code in (401, 403):
+                raise ProviderError(t("ai.transcription_denied")) from error
+            if error.code == 404:
+                raise ProviderError(t("ai.transcription_unsupported")) from error
+            raise ProviderError(t("ai.transcription_failed")) from error
        except (urllib.error.URLError, TimeoutError, OSError, json.JSONDecodeError) as error:
-            raise ProviderError(t("ai.transcription_failed", error=error)) from error
+            logger.warning("Transcription request to %s failed: %s", self.base_url, error)
+            raise ProviderError(t("ai.transcription_unreachable")) from error
        text = str(payload.get("text") or "").strip()
        if not text:
            raise ProviderError(t("ai.empty_transcript"))
@@ -64,10 +64,30 @@ def resolve_model(channel, *, fallback_model: str) -> str:
 DEFAULT_TRANSCRIPTION_MODEL = "whisper-1"


+def _transcription_integration(channel) -> Integration:
+    """Чем расшифровывать голосовые.
+
+    Обычно тем же провайдером, что и отвечает, но выбор отдельный: модель
+    ответов может не уметь речь в текст. У Anthropic и Yandex Foundation Models
+    эндпоинта `/audio/transcriptions` нет вовсе, и без отдельного выбора
+    голосовые у такого агента расшифровать было нечем.
+    """
+    agent = getattr(channel, "ai_agent", None)
+    integration = getattr(agent, "transcription_integration", None) if agent else None
+    if integration is None or not integration.secret:
+        return _channel_integration(channel)
+    return integration
+
+
+def resolve_transcription_provider(channel) -> LLMProvider:
+    """Провайдер расшифровки: отдельная интеграция агента либо провайдер ответов."""
+    return _provider_from_integration(_transcription_integration(channel))
+
+
 def resolve_transcription_model(channel) -> str:
-    """Модель расшифровки голосовых из настроек AI-провайдера («Настройки →
-    AI-провайдер», поле «Модель расшифровки»); по умолчанию whisper-1."""
-    integration = _channel_integration(channel)
+    """Модель расшифровки из настроек той интеграции, которая расшифровывает
+    (поле «Модель расшифровки голосовых»); по умолчанию whisper-1."""
+    integration = _transcription_integration(channel)
    return str(integration.config.get("transcription_model") or "").strip() or DEFAULT_TRANSCRIPTION_MODEL


@@ -56,3 +56,31 @@ def configure_agent_provider(
            {"providerIntegrationId": t("ai.integration_model_required")}
        )
    return ProviderSelection(model, integration)
+
+
+def configure_agent_transcription(
+    *, context: TenantContext, integration_id: int | None
+) -> Integration | None:
+    """Интеграция, которой агент расшифровывает голосовые.
+
+    Пусто — расшифровка идёт к провайдеру ответов. Модель для неё живёт в самой
+    интеграции («Модель расшифровки голосовых»), поэтому здесь проверяется
+    только, что интеграция принадлежит организации и умеет быть провайдером.
+    """
+    if integration_id is None:
+        return None
+    try:
+        return Integration.objects.get(
+            id=integration_id,
+            organization_id=context.organization_id,
+            kind=IntegrationKind.LLM_PROVIDER,
+            provider__in=[
+                IntegrationProvider.OPENROUTER,
+                IntegrationProvider.CUSTOM,
+                IntegrationProvider.DEMO,
+            ],
+        )
+    except (Integration.DoesNotExist, TypeError, ValueError) as error:
+        raise ValidationError(
+            {"transcriptionIntegrationId": t("ai.unknown_provider_integration")}
+        ) from error
@@ -9,7 +9,10 @@ from chatballs.ai.models import (
    AIAgentStatus,
    Knowledge,
 )
-from chatballs.ai.provider_selection import configure_agent_provider
+from chatballs.ai.provider_selection import (
+    configure_agent_provider,
+    configure_agent_transcription,
+)
 from chatballs.channels.models import Channel
 from chatballs.i18n import t
 from chatballs.tenancy.context import TenantContext
@@ -19,6 +22,8 @@ from chatballs.tenancy.context import TenantContext
 class AgentInput:
    name: str
    provider_integration_id: int | None
+    # Чем расшифровывать голосовые; None — тем же провайдером, что и отвечает.
+    transcription_integration_id: int | None
    model_params: dict
    allowed_tools: list
    persona: str
@@ -129,6 +134,10 @@ def update_agent(*, context: TenantContext, agent: AIAgent, data: AgentInput) ->
    locked.model = selection.model if selection.integration else locked.model
    # Провайдер живёт на агенте: канал больше не изменяется при сохранении агента.
    locked.provider_integration = selection.integration
+    locked.transcription_integration = configure_agent_transcription(
+        context=context,
+        integration_id=data.transcription_integration_id,
+    )
    locked.model_params = data.model_params
    locked.allowed_tools = data.allowed_tools
    locked.persona = data.persona
@@ -140,6 +149,7 @@ def update_agent(*, context: TenantContext, agent: AIAgent, data: AgentInput) ->
            "name",
            "model",
            "provider_integration",
+            "transcription_integration",
            "model_params",
            "allowed_tools",
            "persona",
@@ -274,6 +274,55 @@ class AgentCardActivationTests(AgentCardTestCase):
            ),
        )

+    def test_transcription_integration_is_chosen_separately(self) -> None:
+        # Модель ответов не обязана уметь речь в текст: у части провайдеров
+        # аудио-эндпоинта нет вовсе, поэтому расшифровку можно увести к другому.
+        from chatballs.integrations.models import IntegrationProvider
+        from chatballs.integrations.services import IntegrationInput, create_integration
+        from chatballs.testing import system_tenant_context
+
+        answering = self._byok_integration()
+        whisper = create_integration(
+            context=system_tenant_context(self.organization),
+            data=IntegrationInput(
+                provider=IntegrationProvider.CUSTOM,
+                name="Whisper",
+                secret="sk-whisper",
+                config={
+                    "baseUrl": "https://api.groq.com/openai/v1",
+                    "defaultModel": "any",
+                    "transcriptionModel": "whisper-large-v3",
+                },
+            ),
+        )
+
+        patched = self.client.patch(
+            f"/api/v1/agents/{self.card['id']}/",
+            data=json.dumps(
+                {
+                    "providerIntegrationId": answering.id,
+                    "transcriptionIntegrationId": whisper.id,
+                }
+            ),
+            content_type="application/json",
+        )
+
+        self.assertEqual(patched.status_code, 200)
+        self.assertEqual(
+            patched.json()["agent"]["transcriptionIntegrationId"], whisper.id
+        )
+        agent = AIAgent.objects.get(id=self.card["aiAgentId"])
+        self.assertEqual(agent.transcription_integration_id, whisper.id)
+        self.assertEqual(agent.provider_integration_id, answering.id)
+
+        cleared = self.client.patch(
+            f"/api/v1/agents/{self.card['id']}/",
+            data=json.dumps({"transcriptionIntegrationId": None}),
+            content_type="application/json",
+        )
+        self.assertEqual(cleared.status_code, 200)
+        self.assertIsNone(cleared.json()["agent"]["transcriptionIntegrationId"])
+
    def test_activation_without_provider_integration_is_rejected(self) -> None:
        # Активация требует выбранного провайдера организации (ADR-CHATBALLS-0042 §2);
        # деактивация свободна.
@@ -65,7 +65,7 @@ class KnowledgeMetadataImportTests(TestCase):
        knowledge = Knowledge.objects.get(title="Acme support")
        self.assertEqual(knowledge.category_id, self.app.id)

-    def test_unknown_category_path_fails_per_document(self) -> None:
+    def test_missing_category_is_created_under_existing_parent(self) -> None:
        response = self._import(
            [
                {
@@ -78,15 +78,52 @@ class KnowledgeMetadataImportTests(TestCase):
        )

        payload = response.json()
-        self.assertEqual(payload["created"], 1)
-        self.assertEqual(len(payload["failed"]), 1)
-        self.assertFalse(Knowledge.objects.filter(title="Unknown path").exists())
-        self.assertFalse(
-            KnowledgeCategory.objects.filter(
-                organization=self.organization,
-                name="Missing",
-            ).exists()
+        self.assertEqual(payload["created"], 2)
+        self.assertEqual(payload["failed"], [])
+        category = KnowledgeCategory.objects.get(
+            organization=self.organization, parent=self.products, name="Missing"
        )
+        self.assertEqual(Knowledge.objects.get(title="Unknown path").category_id, category.id)
+
+    def test_new_tree_is_shared_and_repeat_import_does_not_duplicate_categories(self) -> None:
+        documents = [
+            {"title": title, "content": "Text", "categoryPath": [" New root ", "Child", "Leaf"]}
+            for title in ["First", "Second"]
+        ]
+        before = KnowledgeCategory.objects.count()
+        self.assertEqual(self._import(documents).json()["created"], 2)
+        self.assertEqual(self._import(documents).json()["unchanged"], 2)
+        self.assertEqual(KnowledgeCategory.objects.count(), before + 3)
+        first = Knowledge.objects.get(title="First")
+        second = Knowledge.objects.get(title="Second")
+        self.assertEqual(first.category_id, second.category_id)
+        self.assertEqual(first.category.parent.parent.name, "New root")
+
+    def test_failed_document_rolls_back_new_categories_and_other_documents_import(self) -> None:
+        response = self._import([
+            {"title": "Invalid", "content": "Text", "description": [],
+             "categoryPath": ["Rollback root", "Child"]},
+            {"title": "Valid sibling", "content": "Text", "categoryPath": ["Kept root"]},
+        ])
+        self.assertEqual(response.json()["created"], 1)
+        self.assertEqual(len(response.json()["failed"]), 1)
+        self.assertFalse(KnowledgeCategory.objects.filter(name="Rollback root").exists())
+        self.assertFalse(Knowledge.objects.filter(title="Invalid").exists())
+
+    def test_invalid_path_rolls_back_preceding_levels(self) -> None:
+        for path in [["Invalid root", " "], ["Invalid root", 42], []]:
+            with self.subTest(path=path):
+                response = self._import([{"title": "Invalid path", "content": "Text", "categoryPath": path}])
+                self.assertEqual(len(response.json()["failed"]), 1)
+                self.assertFalse(KnowledgeCategory.objects.filter(name="Invalid root").exists())
+
+    def test_existing_document_moves_to_new_category(self) -> None:
+        self._import([{"title": "Moving", "content": "Text"}])
+        response = self._import([
+            {"title": "Moving", "content": "Text", "categoryPath": ["New destination"]}
+        ])
+        self.assertEqual(response.json()["updated"], 1)
+        self.assertEqual(Knowledge.objects.get(title="Moving").category.name, "New destination")

    def test_omitted_metadata_preserves_category_and_agent_links(self) -> None:
        self._import(
@@ -157,6 +194,7 @@ class KnowledgeImportPolicyTests(KnowledgePolicyTestBase):
                        {
                            "title": self.support_only.title,
                            "content": "Attempted overwrite",
+                            "categoryPath": ["Forbidden category"],
                        }
                    ]
                }
@@ -167,3 +205,4 @@ class KnowledgeImportPolicyTests(KnowledgePolicyTestBase):
        self.assertEqual(response.status_code, 403)
        self.support_only.refresh_from_db()
        self.assertEqual(self.support_only.content, "")
+        self.assertFalse(KnowledgeCategory.objects.filter(name="Forbidden category").exists())
@@ -0,0 +1,143 @@
+"""Расшифровка голосовых может идти не к тому провайдеру, который отвечает.
+
+Модель ответов часто не умеет речь в текст: у Anthropic и Yandex Foundation
+Models эндпоинта `/audio/transcriptions` нет вовсе. Поэтому интеграция для
+расшифровки выбирается на агенте отдельно.
+"""
+
+import json
+import urllib.error
+from io import BytesIO
+from unittest import mock
+
+from django.test import TestCase
+
+from chatballs.ai.provider.base import ProviderError
+from chatballs.ai.provider.custom import CustomProvider
+from chatballs.ai.provider.routing import (
+    resolve_transcription_model,
+    resolve_transcription_provider,
+)
+from chatballs.ai.tests import make_channel_with_agent
+from chatballs.identity.bootstrap import bootstrap_owner
+from chatballs.identity.models import Organization
+from chatballs.integrations.models import IntegrationProvider
+from chatballs.integrations.services import IntegrationInput, create_integration
+from chatballs.testing import system_tenant_context
+
+
+class TranscriptionRoutingTests(TestCase):
+    def setUp(self) -> None:
+        bootstrap_owner(email="owner@example.com", password="temporary-password")
+        self.organization = Organization.objects.get(slug="demo")
+        self.context = system_tenant_context(self.organization)
+        self.channel, self.agent = make_channel_with_agent(
+            self.organization, code="voice-agent", name="Голосовой агент"
+        )
+
+    def _integration(self, *, name: str, base_url: str, transcription_model: str = ""):
+        config = {"baseUrl": base_url, "defaultModel": "answer-model"}
+        if transcription_model:
+            config["transcriptionModel"] = transcription_model
+        return create_integration(
+            context=self.context,
+            data=IntegrationInput(
+                provider=IntegrationProvider.CUSTOM,
+                name=name,
+                secret="sk-key",
+                config=config,
+            ),
+        )
+
+    def test_without_a_choice_transcription_goes_to_the_answering_provider(self) -> None:
+        answering = self._integration(
+            name="Ответы", base_url="https://answers.example.test/v1"
+        )
+        self.agent.provider_integration = answering
+        self.agent.save(update_fields=["provider_integration"])
+        self.channel.refresh_from_db()
+
+        provider = resolve_transcription_provider(self.channel)
+        self.assertIsInstance(provider, CustomProvider)
+        self.assertEqual(provider.base_url, "https://answers.example.test/v1")
+
+    def test_chosen_integration_takes_the_voice(self) -> None:
+        answering = self._integration(
+            name="Ответы", base_url="https://answers.example.test/v1"
+        )
+        whisper = self._integration(
+            name="Whisper",
+            base_url="https://whisper.example.test/v1",
+            transcription_model="whisper-large-v3",
+        )
+        self.agent.provider_integration = answering
+        self.agent.transcription_integration = whisper
+        self.agent.save(
+            update_fields=["provider_integration", "transcription_integration"]
+        )
+        self.channel.refresh_from_db()
+
+        provider = resolve_transcription_provider(self.channel)
+        self.assertEqual(provider.base_url, "https://whisper.example.test/v1")
+        self.assertEqual(resolve_transcription_model(self.channel), "whisper-large-v3")
+
+    def test_model_defaults_to_whisper_of_the_chosen_integration(self) -> None:
+        answering = self._integration(
+            name="Ответы",
+            base_url="https://answers.example.test/v1",
+            transcription_model="answer-side-model",
+        )
+        whisper = self._integration(
+            name="Whisper", base_url="https://whisper.example.test/v1"
+        )
+        self.agent.provider_integration = answering
+        self.agent.transcription_integration = whisper
+        self.agent.save(
+            update_fields=["provider_integration", "transcription_integration"]
+        )
+        self.channel.refresh_from_db()
+
+        self.assertEqual(resolve_transcription_model(self.channel), "whisper-1")
+
+
+class TranscriptionErrorTextTests(TestCase):
+    """Оператору — фраза, провайдеру — журнал: сырого ответа API в ленте нет."""
+
+    def _provider(self) -> CustomProvider:
+        return CustomProvider(
+            api_key="sk-key", base_url="https://api.example.test/v1", timeout=5
+        )
+
+    def _fail_with(self, code: int, body: bytes):
+        error = urllib.error.HTTPError(
+            "https://api.example.test/v1/audio/transcriptions",
+            code,
+            "error",
+            {},
+            BytesIO(body),
+        )
+        return mock.patch(
+            "chatballs.integrations.proxy.build_opener",
+            return_value=mock.Mock(open=mock.Mock(side_effect=error)),
+        )
+
+    def _transcribe(self):
+        return self._provider().transcribe(
+            audio=b"0" * 16, filename="voice.ogg", content_type="audio/ogg", model="m"
+        )
+
+    def test_denied_request_does_not_leak_the_provider_answer(self) -> None:
+        body = json.dumps(
+            {"error": {"message": "Subscription is not supported for service accounts"}}
+        ).encode()
+        with self._fail_with(403, body), self.assertRaises(ProviderError) as caught:
+            self._transcribe()
+        message = str(caught.exception)
+        self.assertNotIn("Subscription", message)
+        self.assertNotIn("403", message)
+        self.assertIn("ключ", message)
+
+    def test_missing_endpoint_tells_where_to_look(self) -> None:
+        with self._fail_with(404, b"not found"), self.assertRaises(ProviderError) as caught:
+            self._transcribe()
+        self.assertIn("расшифров", str(caught.exception).lower())
@@ -2,7 +2,7 @@ from django.conf import settings

 from chatballs.calls.models import CallSession
 from chatballs.calls.turn import turn_credentials
-from chatballs.identity.instance_settings import turn_config
+from chatballs.identity.instance_settings import default_stun_urls, turn_config


 def _iso(value):
@@ -67,8 +67,9 @@ def ice_servers_payload() -> list[dict]:
    # fallback с краткоживущими credentials. Генерируется на каждый запрос токена,
    # поэтому клиент всегда получает не истёкшие TURN credentials.
    servers: list[dict] = []
-    if settings.CHATBALLS_CALL_STUN_URLS:
-        servers.append({"urls": list(settings.CHATBALLS_CALL_STUN_URLS)})
+    stun_urls = list(settings.CHATBALLS_CALL_STUN_URLS) or default_stun_urls()
+    if stun_urls:
+        servers.append({"urls": stun_urls})
    turn_urls, ttl = turn_config()
    if turn_urls and settings.CHATBALLS_CALL_TURN_SECRET:
        username, credential = turn_credentials(ttl_seconds=ttl)
@@ -13,7 +13,7 @@ from chatballs.calls.errors import (
    CallInvalidTransition,
    CallTokenError,
 )
-from chatballs.calls.lifecycle import transition_call
+from chatballs.calls.lifecycle import finish_call, transition_call
 from chatballs.calls.metrics import record_call_metric
 from chatballs.calls.models import (
    TERMINAL_CALL_STATUSES,
@@ -231,6 +231,15 @@ def issue_staff_access_token(*, context: TenantContext, call_session: CallSessio


 def cancel_call(*, context: TenantContext, call_session: CallSession) -> CallSession:
+    """Оператор закончил звонок — из любой фазы, в которой тот ещё жив.
+
+    Кнопка у оператора одна и означает «прекратить»: до ответа клиента это
+    отмена, после — завершение. Раньше здесь был только переход в CANCELLED, и
+    он разрешён лишь из REQUESTED/RINGING: клиент принял звонок, соединение не
+    установилось (частый случай за NAT), оператор жмёт «завершить» — и получает
+    409, а звонок остаётся висеть. Фазу выбирает `finish_call`, тот же код, что
+    и у клиента.
+    """
    user = context.actor_user
    if user is None or context.membership is None:
        raise CallAccessDenied(t("calls.operator_context_required"))
@@ -238,12 +247,9 @@ def cancel_call(*, context: TenantContext, call_session: CallSession) -> CallSes
    if not call_session.participants.filter(side=ParticipantSide.STAFF, user=user).exists():
        raise CallConflict(t("calls.not_a_participant"))
    try:
-        # Повторная отмена идемпотентна: transition_call вернёт звонок без изменений.
-        return transition_call(
-            call_session_id=call_session.id,
-            target_status=CallStatus.CANCELLED,
-            ended_by=CallEndedBy.STAFF,
-        )
+        # Повторный вызов идемпотентен: у завершённого звонка finish_call
+        # возвращает его как есть.
+        return finish_call(call_session_id=call_session.id, side=ParticipantSide.STAFF)
    except CallInvalidTransition as error:
        raise CallConflict(t("calls.cannot_cancel")) from error

@@ -9,6 +9,7 @@ from urllib.parse import parse_qs, urlparse
 from django.utils import timezone

 from chatballs.calls.event_handlers import CallInviteDeliveryError, handle_call_invite_send
+from chatballs.calls.lifecycle import transition_call
 from chatballs.calls.models import (
    CallEndedBy,
    CallInvite,
@@ -61,6 +62,22 @@ class CancelCallApiTests(CallTestCase):
            1,
        )

+    def test_operator_ends_call_the_customer_already_accepted(self) -> None:
+        # Клиент принял звонок, соединение не установилось (частый случай за
+        # NAT). Кнопка оператора одна и обязана закончить звонок, а не упереться
+        # в запрет перехода.
+        created = create_call_request(conversation_id=self.conversation.id, initiator=self.owner)
+        open_call_for_identity(identity=self.identity)
+        transition_call(call_session_id=created.call_session.id, target_status=CallStatus.ACCEPTED)
+
+        response = self.client.post(f"/api/v1/calls/{created.call_session.id}/cancel/")
+
+        self.assertEqual(response.status_code, 200)
+        created.call_session.refresh_from_db()
+        self.assertEqual(created.call_session.status, CallStatus.FAILED)
+        self.assertEqual(created.call_session.failure_code, "ABORTED_BEFORE_CONNECT")
+        self.assertEqual(created.call_session.ended_by, CallEndedBy.STAFF)
+
    def test_non_participant_cannot_cancel(self) -> None:
        created = create_call_request(conversation_id=self.conversation.id, initiator=self.owner)
        self.client.force_authenticate(user=self.operator)
@@ -3,10 +3,11 @@ import hashlib
 import hmac
 import time

-from django.test import SimpleTestCase, override_settings
+from django.test import SimpleTestCase, TestCase, override_settings

 from chatballs.calls.serializers import ice_servers_payload
 from chatballs.calls.turn import turn_credentials
+from chatballs.identity.instance_settings import InstanceSettings, turn_config

 SECRET = "coturn-shared-secret"
 TURN_URLS = ["turn:example.com:3478?transport=udp", "turn:example.com:3478?transport=tcp"]
@@ -71,3 +72,56 @@ class IceServersPayloadTests(SimpleTestCase):
    def test_turn_urls_without_secret_are_not_exposed(self) -> None:
        # Без секрета выдать рабочие credentials нельзя — TURN не отдаётся вовсе.
        self.assertEqual(ice_servers_payload(), [])
+
+
+@override_settings(
+    CHATBALLS_CALL_STUN_URLS=[],
+    CHATBALLS_CALL_TURN_URLS=[],
+    CHATBALLS_CALL_TURN_SECRET=SECRET,
+    CHATBALLS_CALL_TURN_TTL_SECONDS=3600,
+)
+class TurnDefaultsTests(TestCase):
+    """Relay коробки: адреса берутся от адреса установки, без единой настройки."""
+
+    def _set_host(self, host: str) -> None:
+        row = InstanceSettings.load()
+        row.public_host = host
+        row.save()
+
+    def test_addresses_come_from_the_installation_address(self) -> None:
+        self._set_host("crm.example.com")
+        urls, _ttl = turn_config()
+        self.assertEqual(
+            urls,
+            [
+                "turn:crm.example.com:3478?transport=udp",
+                "turn:crm.example.com:3478?transport=tcp",
+            ],
+        )
+
+    def test_owner_addresses_win_over_the_defaults(self) -> None:
+        row = InstanceSettings.load()
+        row.public_host = "crm.example.com"
+        row.turn_urls = "turns:turn.example.net:5349?transport=tcp"
+        row.save()
+        urls, _ttl = turn_config()
+        self.assertEqual(urls, ["turns:turn.example.net:5349?transport=tcp"])
+
+    def test_ice_payload_offers_stun_and_turn_of_the_box(self) -> None:
+        self._set_host("crm.example.com")
+        servers = ice_servers_payload()
+        self.assertEqual(servers[0], {"urls": ["stun:crm.example.com:3478"]})
+        self.assertEqual(
+            servers[1]["urls"],
+            [
+                "turn:crm.example.com:3478?transport=udp",
+                "turn:crm.example.com:3478?transport=tcp",
+            ],
+        )
+        self.assertEqual(
+            servers[1]["credential"], _expected_credential(servers[1]["username"])
+        )
+
+    def test_without_the_installation_address_there_is_nothing_to_offer(self) -> None:
+        self._set_host("")
+        self.assertEqual(ice_servers_payload(), [])
@@ -22,6 +22,7 @@ from chatballs.conversations.models import (
    LifecycleState,
    ReplyTemplate,
 )
+from chatballs.conversations.queue_models import policy_for
 from chatballs.conversations.selectors import apply_conversation_visibility
 from chatballs.conversations.serializers import conversation_payload
 from chatballs.conversations.view_base import ConversationViewBase
@@ -30,6 +31,7 @@ from chatballs.identity.avatars import user_avatar_url
 from chatballs.identity.group_models import EmployeeGroup
 from chatballs.identity.models import HumanUser, OrganizationMembership
 from chatballs.identity.policy import can_administer_access
+from chatballs.presence import ONLINE_WITHIN_SECONDS, last_seen


 def _label_payload(label: ConversationLabel) -> dict[str, object]:
@@ -258,10 +260,21 @@ class ConversationCountersView(ConversationViewBase):
        }
        for assignee in assignees:
            assignee["avatarUrl"] = user_avatar_url(avatars.get(assignee["id"]), request.tenant_context.organization.public_id)
+        # Два разных ожидания (макет Q3): диалог ничей — взять может любой;
+        # диалог назначен лично на меня и ждёт, пока я его возьму. Смешивать их
+        # в одном счётчике значит прятать своё среди чужого.
+        waiting_qs = open_qs.filter(control_mode=ControlMode.PAUSED)
        return Response(
            {
                "all": open_qs.count(),
-                "waiting": open_qs.filter(control_mode=ControlMode.PAUSED).count(),
+                "waiting": waiting_qs.count(),
+                "queue": waiting_qs.filter(assigned_operator__isnull=True).count(),
+                "waitingOnMe": waiting_qs.filter(assigned_operator_id=request.user.id).count(),
+                # Срок личной очереди: по нему клиент считает, через сколько
+                # диалог вернётся всем.
+                "assignmentTimeoutMinutes": policy_for(
+                    request.tenant_context.organization
+                ).assignment_timeout_minutes,
                "mine": base.filter(assigned_operator_id=request.user.id).count(),
                "ungrouped": ungrouped,
                "groups": groups,
@@ -301,6 +314,22 @@ class ConversationDirectoryView(APIView):
        # Ответственного можно назначить и вне выдачи — по поиску, поэтому
        # оставшихся не прячем молча, а сообщаем признаком hasMore.
        rows = list(members[: DIRECTORY_LIMIT + 1])
+        shown = rows[:DIRECTORY_LIMIT]
+        # Присутствие и загрузка — второй и третий признак при выборе
+        # ответственного (макет «Очередь и уведомления», кадр Q5). Назначить
+        # отсутствующего можно: признак приблизительный и ничего не запрещает.
+        user_ids = [member.user_id for member in shown]
+        seen = last_seen(organization_id, user_ids)
+        now = timezone.now()
+        load = dict(
+            Conversation.objects.filter(
+                organization_id=organization_id,
+                lifecycle=LifecycleState.OPEN,
+                assigned_operator_id__in=user_ids,
+            )
+            .values_list("assigned_operator_id")
+            .annotate(total=Count("id"))
+        )
        return Response(
            {
                "groups": [{"id": group.id, "name": group.name, "color": group.color} for group in groups],
@@ -309,8 +338,15 @@ class ConversationDirectoryView(APIView):
                        "id": member.user_id,
                        "name": member.user.full_name or member.user.email,
                        "avatarUrl": user_avatar_url(member.user, request.tenant_context.organization.public_id),
+                        "role": member.role,
+                        "online": member.user_id in seen
+                        and (now - seen[member.user_id]).total_seconds() <= ONLINE_WITHIN_SECONDS,
+                        "lastSeenAt": (
+                            seen[member.user_id].isoformat() if member.user_id in seen else None
+                        ),
+                        "openDialogs": load.get(member.user_id, 0),
                    }
-                    for member in rows[:DIRECTORY_LIMIT]
+                    for member in shown
                ],
                "hasMoreEmployees": len(rows) > DIRECTORY_LIMIT,
            }
@@ -18,6 +18,7 @@ from django.db.models import (
 )
 from django.db.models.functions import Coalesce

+from chatballs.conversations.contact_avatars import contact_avatar_url_in
 from chatballs.conversations.models import (
    ConnectionIdentity,
    Contact,
@@ -161,7 +162,7 @@ def client_row(contact: Contact) -> dict:
        # на другом языке это перестало бы работать.
        "isGuest": not contact.name,
        "phone": contact.phone,
-        "avatarUrl": contact.avatar_url,
+        "avatarUrl": contact_avatar_url_in(contact, contact.organization_id),
        "email": next(
            (
                identity.external_user_id
@@ -301,7 +302,7 @@ def client_detail(organization_id: int, contact_id: int) -> dict:
        # на другом языке это перестало бы работать.
        "isGuest": not contact.name,
        "phone": contact.phone,
-        "avatarUrl": contact.avatar_url,
+        "avatarUrl": contact_avatar_url_in(contact, contact.organization_id),
        # Поля карточки из чата (описание, компания, город).
        "description": contact.description,
        "company": contact.company,
@@ -370,7 +371,7 @@ def _duplicate_candidate(organization_id: int, contact: Contact) -> dict | None:
        "cid": f"CUS-{other.id}",
        "name": other.name or t("conversations.guest"),
        "isGuest": not other.name,
-        "avatarUrl": other.avatar_url,
+        "avatarUrl": contact_avatar_url_in(other, other.organization_id),
        "dialogs": other.conversations.count(),
        "sources": sorted({identity.connection.provider for identity in identities}),
        "phone": other.phone,
@@ -1,4 +1,9 @@
-"""WebSocket оповещений о диалогах (см. chatballs.conversations.realtime).
+"""WebSocket оповещений рабочего места (см. chatballs.conversations.realtime и
+chatballs.notifications.realtime).
+
+Сокет один на сессию: по нему идут и события диалогов, и события уведомлений.
+Второй сокет ради второго источника означал бы второе переподключение, вторую
+аутентификацию и вторую точку отказа на ровном месте.

 Правила:
 - аутентификация — сессией того же SPA (AuthMiddlewareStack), отдельного токена
@@ -23,6 +28,8 @@ from chatballs.conversations.models import Conversation
 from chatballs.conversations.realtime import conversation_group, inbox_group
 from chatballs.conversations.selectors import conversation_is_visible
 from chatballs.identity.models import OrganizationMembership
+from chatballs.notifications.realtime import user_group
+from chatballs.presence import touch
 from chatballs.tenancy.database import tenant_atomic
 from chatballs.tenancy.lookup import organization_by_public_id

@@ -36,6 +43,8 @@ class ConversationEventsConsumer(AsyncJsonWebsocketConsumer):
        self.organization_id: int | None = None
        self.membership_id: int | None = None
        self.watched: str | None = None
+        self.personal: str | None = None
+        self.user_id: int | None = None
        user = self.scope.get("user")
        if user is None or not user.is_authenticated:
            await self.close(code=NOT_A_MEMBER_CLOSE)
@@ -46,20 +55,42 @@ class ConversationEventsConsumer(AsyncJsonWebsocketConsumer):
            await self.close(code=NOT_A_MEMBER_CLOSE)
            return
        self.organization_id, self.membership_id = resolved
+        self.user_id = user.id
+        # Открытый сокет и есть присутствие: ничего специально «включать» для
+        # этого сотрудник не должен (chatballs.presence).
+        await self._touch_presence()
        await self.channel_layer.group_add(inbox_group(self.organization_id), self.channel_name)
+        # Уведомления адресованы человеку, а не организации: у каждого своя группа.
+        self.personal = user_group(user.id)
+        await self.channel_layer.group_add(self.personal, self.channel_name)
        await self.accept()

    async def disconnect(self, code: int) -> None:
+        if self.organization_id is not None and self.user_id is not None:
+            # Не «его нет», а «здесь он был в последний раз».
+            await database_sync_to_async(touch)(self.organization_id, self.user_id)
        if self.organization_id is not None:
            await self.channel_layer.group_discard(
                inbox_group(self.organization_id), self.channel_name
            )
+        if self.personal is not None:
+            await self.channel_layer.group_discard(self.personal, self.channel_name)
        if self.watched is not None:
            await self.channel_layer.group_discard(self.watched, self.channel_name)

    async def receive_json(self, content: dict, **kwargs) -> None:
-        """Клиент сообщает, какой диалог открыт: событий по нему он и ждёт."""
-        if content.get("type") != "watch" or self.organization_id is None:
+        """Клиент сообщает, какой диалог открыт: событий по нему он и ждёт.
+
+        Он же раз в минуту присылает heartbeat — по нему продлевается отметка
+        присутствия. Без неё ключ истекает сам, и оборванное соединение
+        перестаёт считаться живым без отдельного уборщика.
+        """
+        if self.organization_id is None:
+            return
+        if content.get("type") == "ping":
+            await self._touch_presence()
+            return
+        if content.get("type") != "watch":
            return
        conversation_id = content.get("conversationId")
        if self.watched is not None:
@@ -80,6 +111,11 @@ class ConversationEventsConsumer(AsyncJsonWebsocketConsumer):
    async def fanout(self, event: dict) -> None:
        await self.send_json(event["payload"])

+    async def _touch_presence(self) -> None:
+        if self.organization_id is None or self.user_id is None:
+            return
+        await database_sync_to_async(touch)(self.organization_id, self.user_id)
+
    @database_sync_to_async
    def _membership(self, user_id: int, raw_public_id: str) -> tuple[int, int] | None:
        try:
@@ -0,0 +1,87 @@
+"""Фото контакта: скачиваем у провайдера и отдаём со своего адреса.
+
+Рабочее место живёт под `Content-Security-Policy: img-src 'self'`, поэтому
+ссылка на CDN мессенджера до экрана не доезжает — оператор видит инициалы
+вместо лица. Значит, фото должно лежать у нас и отдаваться тенантным
+эндпоинтом, как фото сотрудника (`identity.avatars`).
+
+Источник фото запоминается в `Contact.avatar_source`: у MAX это адрес из
+профиля отправителя, у Telegram — идентификатор файла фотографии. Пока
+источник тот же, повторно ничего не качается. Строка `tg:none` означает «у
+человека в Telegram фото нет»: без неё каждое его сообщение стоило бы лишнего
+запроса к API.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+import hashlib
+import logging
+
+from django.core.files.base import ContentFile
+
+from chatballs.conversations.models import Contact
+from chatballs.identity.avatars import image_type, organization_public_id
+
+logger = logging.getLogger(__name__)
+
+MAX_AVATAR_BYTES = 2 * 1024 * 1024
+# Проверено и фото нет: помним, чтобы не спрашивать провайдера снова.
+NO_AVATAR = "none"
+
+
+def contact_avatar_url_in(contact: Contact | None, organization_id: int) -> str | None:
+    """Ссылка на фото контакта для рабочего места; None — фото нет."""
+    if contact is None:
+        return None
+    if contact.avatar:
+        version = hashlib.sha1(contact.avatar.name.encode("utf-8")).hexdigest()[:8]
+        public_id = organization_public_id(organization_id)
+        return f"/api/v1/organizations/{public_id}/conversations/clients/{contact.id}/avatar/?v={version}"
+    # Демо-набор и старые записи держат ссылку на наш же адрес — она рабочая.
+    return contact.avatar_url or None
+
+
+def store_contact_avatar(contact: Contact, *, content: bytes, source: str) -> bool:
+    """Сохранить скачанное фото. False — это не картинка или она слишком велика."""
+    if not content or len(content) > MAX_AVATAR_BYTES:
+        return False
+    detected = image_type(content)
+    if detected is None:
+        return False
+    content_type, suffix = detected
+    if contact.avatar:
+        contact.avatar.delete(save=False)
+    contact.avatar.save(f"avatar{suffix}", ContentFile(content), save=False)
+    contact.avatar_content_type = content_type
+    contact.avatar_source = source[:512]
+    contact.save(update_fields=["avatar", "avatar_content_type", "avatar_source"])
+    return True
+
+
+def _checked_marker(source: str) -> str:
+    """«Фото по этому источнику спрашивали, его нет» — чтобы не спрашивать снова."""
+    return f"{NO_AVATAR}:{source}"[:512]
+
+
+def refresh_contact_avatar(integration, inbound, contact: Contact) -> None:
+    """Подтянуть фото отправителя, если провайдер его отдаёт и оно новое.
+
+    Сбой скачивания не мешает сообщению: фото — украшение карточки, а не её
+    содержание.
+    """
+    from chatballs.conversations import transports
+
+    try:
+        source = transports.avatar_source(integration, inbound)
+        if not source or contact.avatar_source in (source, _checked_marker(source)):
+            return
+        fetched = transports.download_avatar(integration, inbound)
+        if fetched is None:
+            contact.avatar_source = _checked_marker(source)
+            contact.save(update_fields=["avatar_source"])
+            return
+        content, source_key = fetched
+        if not store_contact_avatar(contact, content=content, source=source_key):
+            logger.info("Contact %s avatar from %s is not an image", contact.id, source_key)
+    except Exception as error:  # noqa: BLE001 - провайдер/сеть, деградация мягкая
+        logger.info("Contact %s avatar download failed: %s", contact.id, error)
@@ -0,0 +1,184 @@
+"""Что происходит, когда диалог ждёт слишком долго.
+
+Раньше не происходило ничего. Про ждущий диалог операторов окликали ровно один
+раз, и дальше `dedup_key` на сутки гарантировал тишину: если в тот момент никто
+не смотрел на экран, диалог мог провисеть до автозакрытия, и узнать об этом было
+неоткуда.
+
+Уровень выбирается по времени ожидания, а не по счётчику попыток: состояние
+хранить не нужно, потому что повтор гасит тот же `dedup_key` — свой у каждого
+уровня. Свип идеемпотентен и может выполняться сколь угодно часто.
+
+Назначенный диалог не эскалируется: он не в общей очереди, а в личной, и у неё
+свой срок — не взял, значит возвращаем всем.
+
+Присутствие сокращает ожидание, но не заменяет его. Если в группе диалога сейчас
+никого нет за рабочим местом, ждать второго порога бессмысленно: напоминать
+некому, и круг расширяется сразу. Обратного правила нет — присутствие никого не
+задерживает и ничего не запрещает, потому что ошибается в обе стороны.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+import logging
+from datetime import datetime, timedelta
+
+from django.utils import timezone
+
+from chatballs.conversations.models import (
+    ControlMode,
+    Conversation,
+    LifecycleState,
+    Message,
+    MessageAuthor,
+    SystemEvent,
+)
+from chatballs.conversations.queue_models import QueueEscalationPolicy, policy_for
+from chatballs.conversations.services import operator_label
+from chatballs.i18n import t
+from chatballs.notifications.models import (
+    NotificationAudience,
+    NotificationLevel,
+    NotificationType,
+)
+from chatballs.notifications.recipients import audience_user_ids
+from chatballs.notifications.services import notify, notify_management
+from chatballs.presence import online_user_ids
+from chatballs.tenancy.context import TenantContext
+
+logger = logging.getLogger(__name__)
+
+
+def _contact_name(conversation: Conversation) -> str:
+    return getattr(conversation.contact, "name", "") or t("conversations.guest")
+
+
+def _waiting_conversations(context: TenantContext):
+    return Conversation.objects.filter(
+        organization=context.organization,
+        lifecycle=LifecycleState.OPEN,
+        control_mode=ControlMode.PAUSED,
+        waiting_since__isnull=False,
+    ).select_related("contact", "assigned_operator", "group")
+
+
+def sweep_waiting_conversations(context: TenantContext) -> int:
+    """Оклики по ждущим диалогам организации. Возвращает число новых уведомлений."""
+    policy = policy_for(context.organization)
+    now = timezone.now()
+    fired = 0
+    for conversation in _waiting_conversations(context):
+        if conversation.assigned_operator_id:
+            fired += _expire_stale_assignment(context, conversation, policy, now)
+        else:
+            fired += _escalate(context, conversation, policy, now)
+    return fired
+
+
+def _nobody_is_watching(context: TenantContext, conversation: Conversation) -> bool:
+    """В группе диалога никого нет за рабочим местом."""
+    watchers = audience_user_ids(
+        organization_id=context.organization_id,
+        audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+        group_id=conversation.group_id,
+    )
+    return not online_user_ids(context.organization_id, watchers)
+
+
+def _escalate(
+    context: TenantContext,
+    conversation: Conversation,
+    policy: QueueEscalationPolicy,
+    now: datetime,
+) -> int:
+    waited = now - conversation.waiting_since
+    contact = _contact_name(conversation)
+    common = {
+        "context": context,
+        "type": NotificationType.DIALOG_WAITING_LONG,
+        "text_params": {"contact": contact},
+        "target_id": conversation.id,
+        "source_type": "Conversation",
+        "source_id": conversation.id,
+    }
+    fired = 0
+    if waited >= timedelta(minutes=policy.remind_after_minutes):
+        # Тот же круг, что и в первый раз: смена на месте, просто не заметила.
+        fired += notify(
+            audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+            audience_group=conversation.group,
+            level=NotificationLevel.WARNING,
+            title=f"Диалог всё ещё ждёт · {contact}",
+            title_key="notifications.still_waiting",
+            body_key="notifications.still_waiting_body",
+            dedup_key=f"waiting:{conversation.id}:remind",
+            **common,
+        ) is not None
+    widen_after = policy.widen_after_minutes
+    if waited >= timedelta(minutes=policy.remind_after_minutes) and _nobody_is_watching(
+        context, conversation
+    ):
+        # Некому заметить напоминание — второй порог ждать незачем.
+        widen_after = min(widen_after, policy.remind_after_minutes)
+    if waited >= timedelta(minutes=widen_after):
+        # Круг шире группы: в своей группе ответить некому.
+        fired += notify(
+            audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+            audience_group=None,
+            level=NotificationLevel.WARNING,
+            title=f"Диалог всё ещё ждёт · {contact}",
+            title_key="notifications.still_waiting",
+            body_key="notifications.still_waiting_body",
+            dedup_key=f"waiting:{conversation.id}:widen",
+            **common,
+        ) is not None
+    if waited >= timedelta(minutes=policy.escalate_after_minutes):
+        # Это уже не про сменщика, а про то, что смены нет.
+        fired += notify_management(
+            level=NotificationLevel.CRITICAL,
+            title=f"Диалог никто не берёт · {contact}",
+            title_key="notifications.waiting_unattended",
+            body_key="notifications.waiting_unattended_body",
+            dedup_key=f"waiting:{conversation.id}:management",
+            **common,
+        )
+    return fired
+
+
+def _expire_stale_assignment(
+    context: TenantContext,
+    conversation: Conversation,
+    policy: QueueEscalationPolicy,
+    now: datetime,
+) -> int:
+    if conversation.assigned_at is None:
+        return 0
+    if now - conversation.assigned_at < timedelta(minutes=policy.assignment_timeout_minutes):
+        return 0
+    label = operator_label(conversation.assigned_operator)
+    conversation.assigned_operator = None
+    conversation.assigned_at = None
+    conversation.save(update_fields=["assigned_operator", "assigned_at"])
+    Message.objects.create(
+        conversation=conversation,
+        author_type=MessageAuthor.SYSTEM,
+        system_event=SystemEvent.ASSIGNMENT_EXPIRED,
+        system_params={"operator": label},
+        text=f"{label} не взял диалог — он вернулся в очередь",
+    )
+    logger.info("Assignment on conversation %s expired", conversation.id)
+    contact = _contact_name(conversation)
+    return notify(
+        context=context,
+        type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
+        audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+        audience_group=conversation.group,
+        level=NotificationLevel.WARNING,
+        title=f"Диалог снова ничей · {contact}",
+        title_key="notifications.assignment_expired",
+        text_params={"contact": contact, "operator": label},
+        target_id=conversation.id,
+        source_type="Conversation",
+        source_id=conversation.id,
+        dedup_key=f"unassigned:{conversation.id}:{conversation.waiting_since.isoformat()}",
+    ) is not None
@@ -17,6 +17,7 @@ from chatballs.ai.provider.base import ProviderError
 from chatballs.ai.runtime import HANDOFF_TOKEN
 from chatballs.channels.runtime import run_channel_turn
 from chatballs.conversations import transports
+from chatballs.conversations.contact_avatars import refresh_contact_avatar
 from chatballs.conversations.models import (
    ConnectionIdentity,
    Contact,
@@ -30,6 +31,7 @@ from chatballs.conversations.models import (
    SystemEvent,
    TranscriptStatus,
 )
+from chatballs.conversations.queue import QUEUE_FIELDS, enter_queue, is_waiting
 from chatballs.conversations.transports.base import InboundMessage
 from chatballs.events.models import EventOwnership, InboxEvent
 from chatballs.i18n import t
@@ -98,7 +100,7 @@ class TranscriptionJob:

 def prepare_transcription(channel, message: Message) -> TranscriptionJob | None:
    """Шаг в транзакции: провайдер организации, модель и байты аудио."""
-    from chatballs.ai.provider.factory import get_provider
+    from chatballs.ai.provider.factory import get_transcription_provider
    from chatballs.ai.provider.routing import (
        DEFAULT_TRANSCRIPTION_MODEL,
        resolve_transcription_model,
@@ -106,7 +108,7 @@ def prepare_transcription(channel, message: Message) -> TranscriptionJob | None:

    if not message.audio:
        return None
-    provider = get_provider(channel=channel)
+    provider = get_transcription_provider(channel=channel)
    try:
        model = resolve_transcription_model(channel)
    except ProviderError:
@@ -176,13 +178,27 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
    context = TenantContext.for_resource(channel.organization)
    agent = getattr(channel, "ai_agent", None)
    ai_available = bool(agent and agent.is_active)
+    if not ai_available:
+        # Частая причина «диалог сразу ждёт оператора»: у канала подключения нет
+        # агента или он не активен. В журнале это должно быть видно одной
+        # строкой, иначе настройку ищут перебором.
+        logger.info(
+            "Channel %s has no active AI agent (agent=%s) — conversation goes to the operator queue",
+            channel.id,
+            getattr(agent, "status", None),
+        )
    source = f"{integration.provider.lower()}:{integration.id}"
    if _already_processed(context, source, inbound.external_id, inbound.text):
        return

    # Явный шаринг контакта: сообщение без текста, но с телефоном.
    is_contact_share = bool(inbound.phone)
-    is_voice = bool(inbound.voice_file_id or inbound.voice_url or inbound.voice_content)
+    is_voice = bool(
+        inbound.voice_file_id
+        or inbound.voice_url
+        or inbound.voice_content
+        or inbound.voice_unavailable
+    )
    files = tuple(inbound.files or ())
    # Файлы без текста: сообщение-контейнер не создаём, каждый файл — своя реплика.
    files_only = bool(files) and not inbound.text and not is_contact_share and not is_voice
@@ -223,11 +239,12 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
            if identity.phone_verified_at is None:
                identity.phone_verified_at = timezone.now()
                identity.save(update_fields=["phone_verified_at"])
-        # Аватар обновляем при каждом заходе: провайдер может сменить фото,
-        # а контакт ещё не шарил телефон (is_contact_share=False).
+        # Адрес фото у провайдера храним как было, но показываем оператору не
+        # его: страница под CSP `img-src 'self'` чужую картинку не покажет.
        if inbound.avatar_url and contact.avatar_url != inbound.avatar_url:
            contact.avatar_url = inbound.avatar_url
            contact.save(update_fields=["avatar_url"])
+        refresh_contact_avatar(integration, inbound, contact)

        conversation = (
            Conversation.objects.filter(channel=channel, contact=contact, lifecycle=LifecycleState.OPEN)
@@ -249,6 +266,7 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
                external_chat_id=inbound.chat_id,
                control_mode=ControlMode.AI if ai_available else ControlMode.PAUSED,
                expected_responder=ExpectedResponder.AI if ai_available else ExpectedResponder.OPERATOR,
+                waiting_since=None if ai_available else timezone.now(),
                previous_conversation=previous,
            )
        elif inbound.chat_id and not conversation.external_chat_id:
@@ -282,9 +300,8 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
        conversation.last_activity_at = timezone.now()
        update_fields = ["external_chat_id", "last_activity_at"]
        if conversation.control_mode == ControlMode.AI and not ai_available:
-            conversation.control_mode = ControlMode.PAUSED
-            conversation.expected_responder = ExpectedResponder.OPERATOR
-            update_fields.extend(["control_mode", "expected_responder"])
+            enter_queue(conversation)
+            update_fields.extend(QUEUE_FIELDS)
        if inbound.thread_meta:
            # Email: Message-ID последнего входящего — для ответа в тред;
            # тема диалога фиксируется по первому письму (ADR-CHATBALLS-0035).
@@ -298,10 +315,18 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
        conversation.save(update_fields=update_fields)

    if is_new:
+        # Диалог, которым занялся агент, — это «новый диалог» и больше ничего.
+        # Диалог, отвечать в котором некому, — уже просьба о человеке: событие
+        # одно, а смысл для смены разный, и подписки на них тоже разные.
        notify(
            context=context,
-            type=NotificationType.DIALOG_WAITING,
+            type=(
+                NotificationType.OPERATOR_REQUESTED
+                if is_waiting(conversation)
+                else NotificationType.NEW_DIALOG
+            ),
            audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+            audience_group=conversation.group,
            title=f"Новый диалог · {channel.name}",
            body=f"{contact.name or 'Гость'} · {integration.provider}: {message_text[:80]}",
            title_key="notifications.new_dialog",
@@ -324,6 +349,7 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
            context=context,
            type=NotificationType.DIALOG_NEW_MESSAGE,
            audience=NotificationAudience.USER if operator else NotificationAudience.OPERATORS,
+            audience_group=conversation.group,
            recipient_user=operator,
            title=f"Новое сообщение · {contact.name or 'Гость'}",
            body=message_text[:120],
@@ -353,15 +379,15 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
        ai_input = transcribe_voice_message(channel, message)
    if (is_voice and not ai_input) or files_only:
        if conversation.control_mode == ControlMode.AI:
-            conversation.control_mode = ControlMode.PAUSED
-            conversation.expected_responder = ExpectedResponder.OPERATOR
-            conversation.save(update_fields=["control_mode", "expected_responder"])
+            enter_queue(conversation)
+            conversation.save(update_fields=QUEUE_FIELDS)
            if is_new:
                return
            notify(
                context=context,
-                type=NotificationType.DIALOG_WAITING,
+                type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
                audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+                audience_group=conversation.group,
                title=f"Нужен оператор · {contact.name or 'Гость'}",
                title_key="notifications.operator_needed",
                text_params={"contact": contact.name or t("conversations.guest")},
@@ -385,10 +411,9 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
        # Сбой AI не должен «терять» сообщение: переводим диалог в очередь к
        # оператору, уведомляем и отвечаем клиенту понятным fallback.
        logger.warning("AI turn failed for conversation %s: %s", conversation.id, error)
-        conversation.control_mode = ControlMode.PAUSED
-        conversation.expected_responder = ExpectedResponder.OPERATOR
+        enter_queue(conversation)
        conversation.last_activity_at = timezone.now()
-        conversation.save(update_fields=["control_mode", "expected_responder", "last_activity_at"])
+        conversation.save(update_fields=[*QUEUE_FIELDS, "last_activity_at"])
        Message.objects.create(
            conversation=conversation,
            author_type=MessageAuthor.SYSTEM,
@@ -399,8 +424,9 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
        Message.objects.create(conversation=conversation, author_type=MessageAuthor.AI, text=fallback)
        notify(
            context=context,
-            type=NotificationType.DIALOG_WAITING,
+            type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
            audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+            audience_group=conversation.group,
            title=f"Нужен оператор · {contact.name or 'Гость'}",
            title_key="notifications.operator_needed",
            text_params={"contact": contact.name or t("conversations.guest")},
@@ -413,7 +439,7 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
        )
        notify_management(
            context=context,
-            type=NotificationType.INTEGRATION_ERROR,
+            type=NotificationType.AI_STOPPED,
            title=f"Ошибка AI · {channel.name}",
            body="AI временно недоступен, диалог передан оператору",
            title_key="notifications.ai_error",
@@ -435,11 +461,10 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
    Message.objects.create(conversation=conversation, author_type=MessageAuthor.AI, text=reply)
    conversation.last_activity_at = timezone.now()
    if handoff:
-        conversation.control_mode = ControlMode.PAUSED
-        conversation.expected_responder = ExpectedResponder.OPERATOR
+        enter_queue(conversation)
    else:
        conversation.expected_responder = ExpectedResponder.CUSTOMER
-    conversation.save(update_fields=["control_mode", "last_activity_at", "expected_responder"])
+    conversation.save(update_fields=[*QUEUE_FIELDS, "last_activity_at"])

    if handoff:
        Message.objects.create(
@@ -450,8 +475,9 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
        )
        notify(
            context=context,
-            type=NotificationType.DIALOG_WAITING,
+            type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
            audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+            audience_group=conversation.group,
            title=f"AI передал диалог · {contact.name or 'Гость'}",
            title_key="notifications.ai_handed_over",
            text_params={"contact": contact.name or t("conversations.guest")},
@@ -0,0 +1,40 @@
+"""Время ожидания в очереди — отдельным полем.
+
+Раньше «дольше всех ждущий» вычислялся по времени последнего сообщения, и
+очередь работала обратно смыслу: клиент, напомнивший о себе, двигал
+last_message_at вперёд и падал в конец очереди. Поле ставится один раз при входе
+в очередь (chatballs.conversations.queue) и снимается при выходе из неё.
+
+Backfill берёт last_message_at — единственное, что известно про уже ждущие
+диалоги. Для них порядок не ухудшится: в старой сортировке ключ был тот же.
+"""
+
+from django.db import migrations, models
+
+BACKFILL = """
+UPDATE conversations_conversation
+SET waiting_since = last_message_at
+WHERE lifecycle = 'OPEN' AND control_mode = 'PAUSED' AND waiting_since IS NULL
+"""
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('conversations', '0021_i18n_events'),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.AddField(
+            model_name='conversation',
+            name='waiting_since',
+            field=models.DateTimeField(blank=True, null=True),
+        ),
+        migrations.RunSQL(sql=BACKFILL, reverse_sql=migrations.RunSQL.noop),
+        migrations.AddIndex(
+            model_name='conversation',
+            index=models.Index(
+                fields=['organization', 'waiting_since'], name='conv_waiting_order'
+            ),
+        ),
+    ]
@@ -0,0 +1,46 @@
+"""Личная очередь и пороги эскалации.
+
+assigned_at нужен, чтобы у назначения был срок: waiting_since для этого не
+годится — назначить могут и через час после того, как диалог встал в очередь.
+Пороги — строка на организацию с дефолтами: «долго» у круглосуточной
+поддержки и у приёма по будням означает разное.
+"""
+
+
+import django.db.models.deletion
+from django.db import migrations, models
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('conversations', '0022_conversation_waiting_since'),
+        ('identity', '0039_remove_organization_currency'),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.AddField(
+            model_name='conversation',
+            name='assigned_at',
+            field=models.DateTimeField(blank=True, null=True),
+        ),
+        migrations.AlterField(
+            model_name='message',
+            name='system_event',
+            field=models.CharField(blank=True, choices=[('operator_took', 'Оператор перехватил диалог'), ('returned_to_ai', 'Диалог возвращён AI'), ('returned_to_queue', 'Диалог возвращён в очередь'), ('ai_unavailable', 'AI недоступен'), ('ai_handed_over', 'AI передал диалог оператору'), ('assigned_to', 'Диалог назначен сотруднику'), ('assignment_expired', 'Назначение истекло'), ('call_requested', 'Запрошен звонок'), ('call_accepted', 'Клиент принял приглашение'), ('call_declined', 'Клиент отклонил приглашение'), ('call_cancelled', 'Приглашение отменено'), ('call_missed', 'Звонок пропущен'), ('call_expired', 'Приглашение истекло'), ('call_started', 'Звонок начался'), ('call_ended', 'Звонок завершён'), ('call_failed', 'Звонок не состоялся')], default='', max_length=32),
+        ),
+        migrations.CreateModel(
+            name='QueueEscalationPolicy',
+            fields=[
+                ('id', models.BigAutoField(auto_created=True, primary_key=True, serialize=False, verbose_name='ID')),
+                ('remind_after_minutes', models.PositiveIntegerField(default=5)),
+                ('widen_after_minutes', models.PositiveIntegerField(default=15)),
+                ('escalate_after_minutes', models.PositiveIntegerField(default=30)),
+                ('assignment_timeout_minutes', models.PositiveIntegerField(default=10)),
+                ('organization', models.OneToOneField(on_delete=django.db.models.deletion.CASCADE, related_name='queue_policy', to='identity.organization')),
+            ],
+            options={
+                'db_table': 'conversations_queueescalationpolicy',
+            },
+        ),
+    ]
@@ -0,0 +1,26 @@
+# Generated by Django 5.2.16 on 2026-09-13 19:15
+
+import django.db.models.deletion
+from django.conf import settings
+from django.db import migrations, models
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('conversations', '0023_queue_escalation'),
+        migrations.swappable_dependency(settings.AUTH_USER_MODEL),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.AddField(
+            model_name='queueescalationpolicy',
+            name='updated_at',
+            field=models.DateTimeField(blank=True, null=True),
+        ),
+        migrations.AddField(
+            model_name='queueescalationpolicy',
+            name='updated_by',
+            field=models.ForeignKey(blank=True, null=True, on_delete=django.db.models.deletion.SET_NULL, related_name='+', to=settings.AUTH_USER_MODEL),
+        ),
+    ]
@@ -0,0 +1,29 @@
+# Generated by Django 5.2.16 on 2026-09-14 21:32
+
+import chatballs.conversations.models
+from django.db import migrations, models
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('conversations', '0024_queue_policy_author'),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.AddField(
+            model_name='contact',
+            name='avatar',
+            field=models.FileField(blank=True, default='', max_length=512, upload_to=chatballs.conversations.models.contact_avatar_upload_path),
+        ),
+        migrations.AddField(
+            model_name='contact',
+            name='avatar_content_type',
+            field=models.CharField(blank=True, default='', max_length=64),
+        ),
+        migrations.AddField(
+            model_name='contact',
+            name='avatar_source',
+            field=models.CharField(blank=True, default='', max_length=512),
+        ),
+    ]
@@ -11,6 +11,14 @@ from chatballs.tenancy.models import TenantRelationModel
 # разделено на независимые оси; перехват оператором — атомарный.


+def contact_avatar_upload_path(instance: "Contact", filename: str) -> str:
+    import uuid
+    from pathlib import Path
+
+    suffix = Path(filename).suffix.lower()[:8] or ".jpg"
+    return f"organizations/{instance.organization.public_id}/contacts/{uuid.uuid4().hex}{suffix}"
+
+
 class Contact(models.Model):
    organization = models.ForeignKey("identity.Organization", on_delete=models.PROTECT, related_name="contacts")
    name = models.CharField(max_length=255, blank=True)
@@ -22,6 +30,16 @@ class Contact(models.Model):
    # getUpdates, поэтому для него поле остаётся пустым. Хранится только URL —
    # само изображение живёт на стороне провайдера.
    avatar_url = models.URLField(max_length=512, blank=True, default="")
+    # Фото контакта, скачанное у провайдера и лежащее у нас. Внешней ссылкой
+    # обойтись нельзя: страница рабочего места живёт под CSP `img-src 'self'`,
+    # и картинка с чужого домена до экрана не доезжает — оператор видит
+    # инициалы вместо фото. Источник запоминается, чтобы не качать то же самое
+    # на каждое сообщение.
+    avatar = models.FileField(
+        upload_to=contact_avatar_upload_path, max_length=512, blank=True, default=""
+    )
+    avatar_content_type = models.CharField(max_length=64, blank=True, default="")
+    avatar_source = models.CharField(max_length=512, blank=True, default="")
    # Карточка контакта (дизайн-базлайн v2, решение 5): описание, компания, город —
    # заполняет оператор.
    description = models.TextField(blank=True, default="")
@@ -166,6 +184,10 @@ class Conversation(models.Model):
    lifecycle = models.CharField(max_length=16, choices=LifecycleState.choices, default=LifecycleState.OPEN)
    control_mode = models.CharField(max_length=16, choices=ControlMode.choices, default=ControlMode.AI)
    expected_responder = models.CharField(max_length=16, choices=ExpectedResponder.choices, default=ExpectedResponder.AI)
+    # С какого момента диалог ждёт человека (chatballs.conversations.queue).
+    # Не «последнее сообщение»: клиент, написавший повторно, ждёт не меньше, а
+    # больше прежнего, и в очереди обязан оставаться выше, а не ниже.
+    waiting_since = models.DateTimeField(null=True, blank=True)
    # Группа видимости (ADR-CHATBALLS-0043): наследуется от group агента/канала при
    # создании, переносится вручную. NULL — диалог виден всем сотрудникам.
    group = models.ForeignKey(
@@ -177,6 +199,9 @@ class Conversation(models.Model):
    )
    # «Ответственный» (ADR-CHATBALLS-0043): видит диалог независимо от групп.
    assigned_operator = models.ForeignKey(settings.AUTH_USER_MODEL, on_delete=models.SET_NULL, null=True, blank=True, related_name="assigned_conversations")
+    # Когда назначили. С этого момента идёт срок личной очереди: не взял —
+    # диалог возвращается в общую (chatballs.conversations.escalation).
+    assigned_at = models.DateTimeField(null=True, blank=True)
    # Дизайн-базлайн v2: приоритет, метки и заметка оператора.
    priority = models.CharField(
        max_length=8, choices=ConversationPriority.choices, default=ConversationPriority.NONE
@@ -219,6 +244,10 @@ class Conversation(models.Model):
            models.Index(
                fields=["contact", "-last_activity_at"], name="conv_contact_recent"
            ),
+            # Очередь к оператору: кто ждёт дольше всех и не дождался порога.
+            models.Index(
+                fields=["organization", "waiting_since"], name="conv_waiting_order"
+            ),
        ]
        constraints = [
            # Диалог всегда принадлежит контакту.
@@ -274,6 +303,8 @@ class SystemEvent(models.TextChoices):
    RETURNED_TO_QUEUE = "returned_to_queue", "Диалог возвращён в очередь"
    AI_UNAVAILABLE = "ai_unavailable", "AI недоступен"
    AI_HANDED_OVER = "ai_handed_over", "AI передал диалог оператору"
+    ASSIGNED_TO = "assigned_to", "Диалог назначен сотруднику"
+    ASSIGNMENT_EXPIRED = "assignment_expired", "Назначение истекло"
    CALL_REQUESTED = "call_requested", "Запрошен звонок"
    CALL_ACCEPTED = "call_accepted", "Клиент принял приглашение"
    CALL_DECLINED = "call_declined", "Клиент отклонил приглашение"
@@ -400,3 +431,11 @@ class ReplyTemplate(models.Model):

    def __str__(self) -> str:
        return f"template:{self.organization_id}/{self.title}"
+
+
+# Django импортирует только models.py: пороги очереди лежат рядом, чтобы не
+# растить этот файл, и переэкспортируются здесь ради регистрации модели.
+from chatballs.conversations.queue_models import (  # noqa: E402, F401
+    QueueEscalationPolicy,
+    policy_for,
+)
@@ -0,0 +1,69 @@
+"""Очередь к оператору: единственное место, где диалог в неё входит и выходит.
+
+Правило «диалог ждёт человека» — это три поля сразу: control_mode = PAUSED,
+expected_responder = OPERATOR и момент, с которого пошло ожидание. Раньше первые
+два выставлялись в шести местах подряд (создание диалога без доступного AI,
+клиент написал в диалог без AI, голосовое без расшифровки, сбой провайдера,
+хендофф агента, ручной возврат оператором), а третьего не было вовсе: «дольше
+всех ждущий» считался по времени последнего сообщения.
+
+Из-за этого очередь вела себя обратно смыслу. Клиент, который писал повторно,
+двигал last_message_at вперёд и падал в конец очереди: чем настойчивее человек,
+тем позже до него доходили руки. Поэтому waiting_since ставится один раз — при
+входе в очередь — и не обновляется, пока диалог из неё не вышел.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+from datetime import datetime
+
+from django.utils import timezone
+
+from chatballs.conversations.models import (
+    ControlMode,
+    Conversation,
+    ExpectedResponder,
+    LifecycleState,
+)
+
+# Что пишет enter_queue. Вызывающий кладёт это в update_fields своего save():
+# состояние диалога меняется вместе с остальными полями, одной записью.
+QUEUE_FIELDS = ("control_mode", "expected_responder", "waiting_since")
+
+
+def is_waiting(conversation: Conversation) -> bool:
+    """Диалог стоит в очереди к человеку.
+
+    Закрытый и спам тоже лежат в PAUSED, но никого не ждут — отсюда проверка
+    жизненного цикла.
+    """
+    return (
+        conversation.lifecycle == LifecycleState.OPEN
+        and conversation.control_mode == ControlMode.PAUSED
+    )
+
+
+def enter_queue(conversation: Conversation, *, now: datetime | None = None) -> bool:
+    """Ставит диалог в очередь. True — если он в неё только что попал.
+
+    Возврат нужен вызывающему, чтобы решить, звать ли операторов: повторное
+    сообщение клиента в уже ждущий диалог очередь не меняет и второго оклика не
+    заслуживает.
+    """
+    entered = not is_waiting(conversation)
+    conversation.control_mode = ControlMode.PAUSED
+    conversation.expected_responder = ExpectedResponder.OPERATOR
+    if entered:
+        conversation.waiting_since = now or timezone.now()
+    return entered
+
+
+def leave_queue(conversation: Conversation) -> None:
+    """Диалог больше никого не ждёт.
+
+    Несимметрично enter_queue намеренно: вход в очередь — одно состояние, а
+    выходов несколько (оператор взял, диалог вернули AI, закрыли, пометили
+    спамом), и control_mode у каждого свой. Общее у них только одно — ожидание
+    закончилось, и его начало больше не имеет смысла.
+    """
+    conversation.waiting_since = None
@@ -0,0 +1,53 @@
+"""Пороги очереди: через сколько напоминать, расширять круг и звать руководство.
+
+Числа разные у разных организаций — у круглосуточной поддержки хостинга и у
+клиники с приёмом по будням «долго» означает не одно и то же, — поэтому они
+настройка, а не константа в коде. Строка одна на организацию и заводится с
+дефолтами при первом обращении.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+from django.conf import settings
+from django.db import models
+
+
+class QueueEscalationPolicy(models.Model):
+    organization = models.OneToOneField(
+        "identity.Organization", on_delete=models.CASCADE, related_name="queue_policy"
+    )
+    # Диалог ждёт дольше этого — повторный оклик той же группе.
+    remind_after_minutes = models.PositiveIntegerField(default=5)
+    # Ждёт ещё дольше — круг расширяется за пределы группы диалога.
+    widen_after_minutes = models.PositiveIntegerField(default=15)
+    # Совсем долго — это уже не про сменщика, а про руководство.
+    escalate_after_minutes = models.PositiveIntegerField(default=30)
+    # Назначили ответственного, а он не взял — диалог возвращается в общую
+    # очередь. Без этого назначение работает как способ спрятать диалог: из
+    # общей очереди он ушёл, а отвечать некому.
+    assignment_timeout_minutes = models.PositiveIntegerField(default=10)
+    # Кто и когда менял: в разделе настроек это подпись под формой. Сроки —
+    # правило работы смены, и знать, чьё это решение, важнее, чем кажется.
+    updated_at = models.DateTimeField(null=True, blank=True)
+    updated_by = models.ForeignKey(
+        settings.AUTH_USER_MODEL, on_delete=models.SET_NULL, null=True, blank=True, related_name="+"
+    )
+
+    # Значения по умолчанию — они же «обычные сроки» в кнопке сброса.
+    DEFAULTS = {
+        "remind_after_minutes": 5,
+        "widen_after_minutes": 15,
+        "escalate_after_minutes": 30,
+        "assignment_timeout_minutes": 10,
+    }
+
+    class Meta:
+        db_table = "conversations_queueescalationpolicy"
+
+    def __str__(self) -> str:
+        return f"queue-policy:{self.organization_id}"
+
+
+def policy_for(organization) -> QueueEscalationPolicy:
+    policy, _ = QueueEscalationPolicy.objects.get_or_create(organization=organization)
+    return policy
@@ -0,0 +1,62 @@
+"""Сроки очереди: раздел «Когда звать на помощь» (макет Q2).
+
+До этого пороги правились только в служебной админке — то есть де-факто никем.
+Читает их тот, кто видит настройки; меняет — тот, кто ими управляет.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+from django.utils import timezone
+from rest_framework.permissions import IsAuthenticated
+from rest_framework.request import Request
+from rest_framework.response import Response
+from rest_framework.views import APIView
+
+from chatballs.conversations.queue_models import QueueEscalationPolicy, policy_for
+from chatballs.i18n import t
+from chatballs.identity.policy import ResourceScope, authorize
+
+FIELDS = tuple(QueueEscalationPolicy.DEFAULTS)
+# Сутки: всё, что дольше, — это не «позвать на помощь», а другая задача.
+MAX_MINUTES = 24 * 60
+
+
+def _payload(policy: QueueEscalationPolicy) -> dict:
+    author = policy.updated_by
+    return {
+        **{field: getattr(policy, field) for field in FIELDS},
+        "defaults": dict(QueueEscalationPolicy.DEFAULTS),
+        "updatedAt": policy.updated_at.isoformat() if policy.updated_at else None,
+        "updatedBy": (author.full_name or author.email) if author else "",
+    }
+
+
+class QueuePolicyView(APIView):
+    permission_classes = [IsAuthenticated]
+
+    def get(self, request: Request) -> Response:
+        context = request.tenant_context
+        if not authorize(context.membership, "settings.view", ResourceScope(context.organization_id)):
+            return Response({"detail": t("settings.queue_policy_forbidden")}, status=403)
+        return Response(_payload(policy_for(context.organization)))
+
+    def patch(self, request: Request) -> Response:
+        context = request.tenant_context
+        if not authorize(context.membership, "settings.manage", ResourceScope(context.organization_id)):
+            return Response({"detail": t("settings.queue_policy_forbidden")}, status=403)
+        policy = policy_for(context.organization)
+        changed = []
+        for field in FIELDS:
+            if field not in request.data:
+                continue
+            value = request.data[field]
+            if not isinstance(value, int) or isinstance(value, bool) or not 1 <= value <= MAX_MINUTES:
+                return Response({"detail": t("settings.queue_minutes_range")}, status=400)
+            if getattr(policy, field) != value:
+                setattr(policy, field, value)
+                changed.append(field)
+        if changed:
+            policy.updated_at = timezone.now()
+            policy.updated_by = context.actor_user
+            policy.save(update_fields=[*changed, "updated_at", "updated_by"])
+        return Response(_payload(policy))
@@ -13,12 +13,7 @@

 from __future__ import annotations

-import logging
-
-from asgiref.sync import async_to_sync
-from channels.layers import get_channel_layer
-
-logger = logging.getLogger(__name__)
+from chatballs.realtime import publish

 INBOX_EVENT = "inbox.changed"
 CONVERSATION_EVENT = "conversation.changed"
@@ -32,27 +27,12 @@ def conversation_group(conversation_id: int) -> str:
    return f"conv.{conversation_id}"


-def _publish(group: str, payload: dict[str, object]) -> None:
-    """Оповещение — вспомогательный путь: его сбой не должен ронять запись.
-
-    Сообщение уже сохранено к моменту отправки; если канал недоступен, клиент
-    узнает об изменении следующим опросом — он остаётся как запасной путь.
-    """
-    layer = get_channel_layer()
-    if layer is None:
-        return
-    try:
-        async_to_sync(layer.group_send)(group, {"type": "fanout", "payload": payload})
-    except Exception:  # noqa: BLE001 — канал не должен ломать сохранение
-        logger.warning("realtime fanout failed for %s", group, exc_info=True)
-
-
 def notify_inbox_changed(organization_id: int) -> None:
-    _publish(inbox_group(organization_id), {"type": INBOX_EVENT})
+    publish(inbox_group(organization_id), {"type": INBOX_EVENT})


 def notify_conversation_changed(conversation_id: int, *, organization_id: int) -> None:
-    _publish(
+    publish(
        conversation_group(conversation_id),
        {"type": CONVERSATION_EVENT, "conversationId": conversation_id},
    )
@@ -1,4 +1,5 @@
 from django.core.exceptions import ValidationError
+from django.http import FileResponse
 from rest_framework.request import Request
 from rest_framework.response import Response

@@ -21,6 +22,29 @@ class ConversationStatsView(ConversationViewBase):
        return Response(sales_overview_stats(request.tenant_context, period))


+class ContactAvatarView(ConversationViewBase):
+    """Фото контакта, скачанное у провайдера.
+
+    Отдаётся со своего адреса: страница рабочего места живёт под CSP
+    `img-src 'self'`, и ссылка на CDN мессенджера до экрана не доезжает.
+    Видно тому же, кто видит диалоги, — фото клиента и есть часть карточки.
+    """
+
+    def get(self, request: Request, contact_id: int):
+        contact = Contact.objects.filter(
+            organization=self._org(request), id=contact_id
+        ).first()
+        if contact is None or not contact.avatar:
+            return Response({"detail": t("sales.client_not_found")}, status=404)
+        response = FileResponse(
+            contact.avatar.open("rb"),
+            content_type=contact.avatar_content_type or "application/octet-stream",
+            filename="avatar",
+        )
+        response["Cache-Control"] = "private, max-age=86400"
+        return response
+
+
 class ClientsView(ConversationViewBase):
    required_capability = "customers.view"

@@ -10,6 +10,7 @@ from django.db.models import (
    Value,
    When,
 )
+from django.db.models.functions import Coalesce

 from chatballs.api.pagination import SortKey
 from chatballs.conversations.models import (
@@ -63,6 +64,11 @@ def order_conversations(
    Сортировка живёт на сервере вместе с окном: клиент видит не весь набор, и
    переставлять в браузере ему нечего. `waiting` — «ждущие человека первыми,
    дольше всех ждущий выше», остальные — по убыванию активности.
+
+    «Дольше всех ждущий» считается от waiting_since — момента, когда диалог
+    встал в очередь. По времени последнего сообщения его считать нельзя: клиент,
+    написавший повторно, двигал бы себя в конец очереди, и чем настойчивее он
+    напоминал о себе, тем позже до него доходила очередь.
    """
    if sort != "waiting":
        return queryset.order_by("-last_message_at", "-id"), ACTIVITY_KEYS
@@ -72,7 +78,9 @@ def order_conversations(
            When(waits, then=Value(0)), default=Value(1), output_field=IntegerField()
        ),
        _wait_at=Case(
-            When(waits, then=F("last_message_at")),
+            # Coalesce — страховка для строк, встававших в очередь до появления
+            # waiting_since: без неё они ушли бы в конец очереди вместо начала.
+            When(waits, then=Coalesce(F("waiting_since"), F("last_message_at"))),
            default=Value(_NOT_WAITING_AT),
            output_field=DateTimeField(),
        ),
@@ -1,5 +1,6 @@
 from django.db.models import Count, Max, Q

+from chatballs.conversations.contact_avatars import contact_avatar_url_in
 from chatballs.conversations.models import (
    ConnectionIdentity,
    Conversation,
@@ -228,7 +229,9 @@ def conversation_payload(
                "id": conversation.contact_id,
                "name": conversation.contact.name,
                "phone": conversation.contact.phone,
-                "avatarUrl": conversation.contact.avatar_url,
+                "avatarUrl": contact_avatar_url_in(
+                    conversation.contact, conversation.organization_id
+                ),
                "description": conversation.contact.description,
                "company": conversation.contact.company,
                "city": conversation.contact.city,
@@ -257,6 +260,17 @@ def conversation_payload(
        "isAssignedToViewer": bool(
            viewer_id and conversation.assigned_operator_id == viewer_id
        ),
+        # Ожидание (макет «Очередь и уведомления», кадры Q3 и Q4): с какого
+        # момента диалог ждёт человека и с какого — конкретного человека.
+        # Считать «сколько осталось» клиент должен сам: минута на сервере и
+        # минута на экране расходятся, и показывать замерший счётчик хуже, чем
+        # не показывать никакого.
+        "waitingSince": (
+            conversation.waiting_since.isoformat() if conversation.waiting_since else None
+        ),
+        "assignedAt": (
+            conversation.assigned_at.isoformat() if conversation.assigned_at else None
+        ),
        "group": (
            {"id": conversation.group_id, "name": conversation.group.name, "color": conversation.group.color}
            if conversation.group_id
@@ -13,9 +13,17 @@ from chatballs.conversations.models import (
    MessageKind,
    SystemEvent,
 )
+from chatballs.conversations.queue import QUEUE_FIELDS, enter_queue, leave_queue
+from chatballs.conversations.realtime import notify_conversation_changed
 from chatballs.i18n import customer_language, t
 from chatballs.identity.models import EmployeeRole
 from chatballs.integrations.models import IntegrationProvider
+from chatballs.notifications.models import (
+    Notification,
+    NotificationAudience,
+    NotificationType,
+)
+from chatballs.notifications.services import notify
 from chatballs.tenancy.context import TenantContext


@@ -37,7 +45,7 @@ def _require_open(conversation: Conversation) -> None:



-def _operator_label(operator) -> str:
+def operator_label(operator) -> str:

    return getattr(operator, "full_name", "") or operator.email

@@ -101,7 +109,9 @@ def claim_locked_conversation(*, context: TenantContext, conversation: Conversat

    conversation.expected_responder = ExpectedResponder.OPERATOR

-    conversation.save(update_fields=["control_mode", "assigned_operator", "expected_responder"])
+    leave_queue(conversation)
+
+    conversation.save(update_fields=["control_mode", "assigned_operator", "expected_responder", "waiting_since"])

    Message.objects.create(

@@ -111,9 +121,9 @@ def claim_locked_conversation(*, context: TenantContext, conversation: Conversat

        system_event=SystemEvent.OPERATOR_TOOK,

-        system_params={"operator": _operator_label(operator)},
+        system_params={"operator": operator_label(operator)},

-        text=f"Оператор {_operator_label(operator)} перехватил диалог",
+        text=f"Оператор {operator_label(operator)} перехватил диалог",

    )

@@ -147,7 +157,9 @@ def release_to_ai(*, context: TenantContext, conversation_id: int) -> Conversati

    conversation.expected_responder = ExpectedResponder.AI

-    conversation.save(update_fields=["control_mode", "assigned_operator", "expected_responder"])
+    leave_queue(conversation)
+
+    conversation.save(update_fields=["control_mode", "assigned_operator", "expected_responder", "waiting_since"])

    Message.objects.create(
        conversation=conversation,
@@ -176,13 +188,12 @@ def return_to_queue(*, context: TenantContext, conversation_id: int) -> Conversa

    _require_open(conversation)

-    conversation.control_mode = ControlMode.PAUSED
+    enter_queue(conversation)

    conversation.assigned_operator = None

-    conversation.expected_responder = ExpectedResponder.OPERATOR

-    conversation.save(update_fields=["control_mode", "assigned_operator", "expected_responder"])
+    conversation.save(update_fields=[*QUEUE_FIELDS, "assigned_operator"])

    Message.objects.create(
        conversation=conversation,
@@ -337,6 +348,8 @@ def close_conversation(*, context: TenantContext, conversation_id: int) -> Conve

    conversation.expected_responder = ExpectedResponder.NOBODY

+    leave_queue(conversation)
+
    conversation.save(

        update_fields=[
@@ -348,6 +361,7 @@ def close_conversation(*, context: TenantContext, conversation_id: int) -> Conve
            "assigned_operator",

            "expected_responder",
+            "waiting_since",

        ]

@@ -383,6 +397,8 @@ def mark_conversation_as_spam(

    conversation.expected_responder = ExpectedResponder.NOBODY

+    leave_queue(conversation)
+
    conversation.save(

        update_fields=[
@@ -394,6 +410,7 @@ def mark_conversation_as_spam(
            "assigned_operator",

            "expected_responder",
+            "waiting_since",

        ]

@@ -401,3 +418,91 @@ def mark_conversation_as_spam(

    return conversation

+
+
+@transaction.atomic
+def assign_operator(*, context: TenantContext, conversation_id: int, assignee) -> Conversation:
+    """Назначить ответственного за диалог (или снять назначение).
+
+    Назначение — не взятие: человек ещё не ответил и мог даже не увидеть
+    диалог. Но из общей очереди диалог уходит — отвечать в нём, кроме
+    назначенного и руководства, уже никто не может, — поэтому назначенного надо
+    позвать лично и поставить срок. Не успел — диалог возвращается в общую
+    очередь (chatballs.conversations.escalation).
+
+    Раньше эта операция молча писала внешний ключ: назначенный не узнавал,
+    диалог продолжал числиться в общей очереди, а взять его оттуда было уже
+    нельзя.
+    """
+    conversation = Conversation.objects.select_for_update().get(
+        id=conversation_id, organization=context.organization
+    )
+    _require_open(conversation)
+    conversation.assigned_operator = assignee
+    conversation.assigned_at = timezone.now() if assignee is not None else None
+    conversation.save(update_fields=["assigned_operator", "assigned_at"])
+    if assignee is None:
+        return conversation
+    Message.objects.create(
+        conversation=conversation,
+        author_type=MessageAuthor.SYSTEM,
+        system_event=SystemEvent.ASSIGNED_TO,
+        system_params={"operator": operator_label(assignee)},
+        text=f"Диалог назначен на {operator_label(assignee)}",
+    )
+    # Себе назначил — сам и знает.
+    if context.actor_user is not None and assignee.pk == context.actor_user.pk:
+        return conversation
+    contact_name = getattr(conversation.contact, "name", "") or t("conversations.guest")
+    notify(
+        context=context,
+        type=NotificationType.DIALOG_ASSIGNED,
+        audience=NotificationAudience.USER,
+        recipient_user=assignee,
+        title=f"Вам назначен диалог · {contact_name}",
+        title_key="notifications.assigned_to_you",
+        text_params={"contact": contact_name},
+        target_id=conversation.id,
+        source_type="Conversation",
+        source_id=conversation.id,
+        dedup_key=f"assign:{conversation.id}:{assignee.pk}",
+    )
+    return conversation
+
+
+@transaction.atomic
+def delete_conversation(*, context: TenantContext, conversation: Conversation) -> None:
+    """Удалить диалог насовсем: переписку, вложения, звонки и оклики о нём.
+
+    Раньше «удалить» означало архив: диалог пропадал из списков, но продолжал
+    жить — в него приходили сообщения из канала, он поднимал уведомления и
+    возвращался клиенту в виджете как ни в чём не бывало. Решение владельца
+    2026-09-14: удалён — значит удалён. Права на это есть только у владельца и
+    администратора (проверяет представление).
+
+    Файлы удаляются явно: `FileField` при удалении строки оставляет их на
+    диске, а «удалён» не должно означать «лежит в media».
+    """
+    conversation_id = conversation.id
+    organization_id = conversation.organization_id
+    for message in conversation.messages.exclude(audio="", attachment=""):
+        if message.audio:
+            message.audio.delete(save=False)
+        if message.attachment:
+            message.attachment.delete(save=False)
+    # Оклик ведёт в диалог, которого больше нет: и в списке уведомлений, и в
+    # мессенджере сотрудника такая строка — тупик.
+    Notification.objects.filter(
+        organization_id=organization_id,
+        source_type="Conversation",
+        source_id=str(conversation_id),
+    ).delete()
+    # Звонки держат диалог внешним ключом PROTECT; история звонка без самого
+    # диалога ничего не значит, поэтому уходит вместе с ним.
+    from chatballs.calls.models import CallSession
+
+    CallSession.objects.filter(conversation_id=conversation_id).delete()
+    conversation.delete()
+    # Открытые рабочие места узнают об этом событием: у того, кто держал диалог
+    # открытым, он должен закрыться, а не висеть мёртвой карточкой.
+    notify_conversation_changed(conversation_id, organization_id=organization_id)
@@ -20,6 +20,7 @@ from chatballs.conversations.models import (
    LifecycleState,
    Message,
 )
+from chatballs.conversations.selectors import apply_conversation_visibility
 from chatballs.i18n import t

 _ACTIVE_WINDOW = timedelta(minutes=15)
@@ -68,12 +69,27 @@ def sales_overview_stats(context, period: str) -> dict:
    now = timezone.now()
    start, prev_start = _window(period, now)

-    open_qs = Conversation.objects.filter(organization_id=organization_id, lifecycle=LifecycleState.OPEN)
+    # Удалённые по-старому (архивные) диалоги в живых числах не участвуют: они
+    # не видны ни в одном списке, а бейдж из-за них не опускался до нуля.
+    open_qs = Conversation.objects.filter(
+        organization_id=organization_id,
+        lifecycle=LifecycleState.OPEN,
+        archived_at__isnull=True,
+    )
    open_dialogs = open_qs.count()
    # «Ждут оператора» = очередь: диалоги, которые никто не взял (PAUSED).
    # Взятые оператором (HUMAN), но ещё без ответа, очередью не считаются —
    # иначе бейдж «Диалоги» показывает число при полностью разобранном inbox.
-    waiting = open_qs.filter(control_mode=ControlMode.PAUSED).count()
+    #
+    # Это же число висит бейджем на пункте «Чат», поэтому считается по границе
+    # видимости сотрудника: иначе он видит счётчик диалогов, которых не увидит,
+    # и разобрать его не может (ADR-CHATBALLS-0043 §4). Счётчики вкладок списка
+    # (chat_extras_views) считают ровно так же.
+    waiting = (
+        apply_conversation_visibility(open_qs, context)
+        .filter(control_mode=ControlMode.PAUSED)
+        .count()
+    )
    ops = {
        "openDialogs": open_dialogs,
        "activeNow": open_qs.filter(last_activity_at__gte=now - _ACTIVE_WINDOW).count(),
@@ -0,0 +1,137 @@
+"""Фото контакта из мессенджера: скачивается один раз и отдаётся со своего адреса."""
+
+from unittest import mock
+
+from django.test import TestCase
+
+from chatballs.channels.models import Channel
+from chatballs.conversations.contact_avatars import (
+    contact_avatar_url_in,
+    refresh_contact_avatar,
+)
+from chatballs.conversations.models import Contact
+from chatballs.conversations.transports.base import InboundMessage
+from chatballs.identity.bootstrap import bootstrap_owner
+from chatballs.identity.models import Organization
+from chatballs.integrations.models import (
+    Integration,
+    IntegrationKind,
+    IntegrationProvider,
+)
+from chatballs.tenancy.database import tenant_atomic
+from chatballs.testing import TenantAPIClient as APIClient
+
+PNG = b"\x89PNG\r\n\x1a\n" + b"0" * 64
+
+
+class ContactAvatarTests(TestCase):
+    def setUp(self) -> None:
+        bootstrap_owner(email="owner@example.com", password="temporary-password")
+        self.organization = Organization.objects.get(slug="demo")
+        self.channel = Channel.objects.create(
+            organization=self.organization, code="line", name="Линия"
+        )
+        self.contact = Contact.objects.create(
+            organization=self.organization, name="Иван"
+        )
+        self.inbound = InboundMessage(
+            external_id="1",
+            user_id="777",
+            chat_id="777",
+            text="привет",
+            display_name="Иван",
+        )
+
+    def _integration(self, provider: str) -> Integration:
+        return Integration.objects.create(
+            organization=self.organization,
+            kind=IntegrationKind.MESSENGER,
+            provider=provider,
+            name=provider,
+            secret="token",
+            channel=self.channel,
+        )
+
+    def test_telegram_photo_is_asked_once_and_stored(self) -> None:
+        integration = self._integration(IntegrationProvider.TELEGRAM)
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.telegram.download_profile_photo",
+            return_value=PNG,
+        ) as download:
+            with tenant_atomic(self.organization.id):
+                refresh_contact_avatar(integration, self.inbound, self.contact)
+            with tenant_atomic(self.organization.id):
+                refresh_contact_avatar(integration, self.inbound, self.contact)
+        self.assertEqual(download.call_count, 1)
+        self.contact.refresh_from_db()
+        self.assertTrue(self.contact.avatar)
+        self.assertEqual(self.contact.avatar_content_type, "image/png")
+        self.assertEqual(self.contact.avatar_source, "tg:777")
+
+    def test_telegram_without_photo_is_not_asked_again(self) -> None:
+        integration = self._integration(IntegrationProvider.TELEGRAM)
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.telegram.download_profile_photo",
+            return_value=None,
+        ) as download:
+            with tenant_atomic(self.organization.id):
+                refresh_contact_avatar(integration, self.inbound, self.contact)
+            with tenant_atomic(self.organization.id):
+                refresh_contact_avatar(integration, self.inbound, self.contact)
+        self.assertEqual(download.call_count, 1)
+        self.contact.refresh_from_db()
+        self.assertFalse(self.contact.avatar)
+
+    def test_max_photo_follows_the_url_from_the_update(self) -> None:
+        integration = self._integration(IntegrationProvider.MAX)
+        inbound = InboundMessage(
+            external_id="1",
+            user_id="777",
+            chat_id="",
+            text="привет",
+            display_name="Иван",
+            avatar_url="https://cdn.example.test/ivan.png",
+        )
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.max.download_file",
+            return_value=(PNG, "image/png"),
+        ) as download:
+            with tenant_atomic(self.organization.id):
+                refresh_contact_avatar(integration, inbound, self.contact)
+            with tenant_atomic(self.organization.id):
+                refresh_contact_avatar(integration, inbound, self.contact)
+        self.assertEqual(download.call_count, 1)
+        self.contact.refresh_from_db()
+        self.assertEqual(self.contact.avatar_source, "https://cdn.example.test/ivan.png")
+
+    def test_download_failure_leaves_the_contact_alone(self) -> None:
+        integration = self._integration(IntegrationProvider.TELEGRAM)
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.telegram.download_profile_photo",
+            side_effect=OSError("network is down"),
+        ), tenant_atomic(self.organization.id):
+            refresh_contact_avatar(integration, self.inbound, self.contact)
+        self.contact.refresh_from_db()
+        self.assertFalse(self.contact.avatar)
+        self.assertEqual(self.contact.avatar_source, "")
+
+    def test_stored_photo_is_served_from_our_own_address(self) -> None:
+        integration = self._integration(IntegrationProvider.TELEGRAM)
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.telegram.download_profile_photo",
+            return_value=PNG,
+        ), tenant_atomic(self.organization.id):
+            refresh_contact_avatar(integration, self.inbound, self.contact)
+        self.contact.refresh_from_db()
+        url = contact_avatar_url_in(self.contact, self.organization.id)
+        self.assertIn(f"/conversations/clients/{self.contact.id}/avatar/", url)
+
+        client = APIClient()
+        client.login(username="owner@example.com", password="temporary-password")
+        response = client.get(f"/api/v1/conversations/clients/{self.contact.id}/avatar/")
+        self.assertEqual(response.status_code, 200)
+        self.assertEqual(response.headers["Content-Type"], "image/png")
+        self.assertEqual(b"".join(response.streaming_content), PNG)
+
+    def test_contact_without_photo_has_no_url(self) -> None:
+        self.assertIsNone(contact_avatar_url_in(self.contact, self.organization.id))
@@ -0,0 +1,105 @@
+"""Удаление диалога: право, полнота и последствия для виджета.
+
+Решение владельца 2026-09-14: «удалить» означает удалить, а не отправить в
+архив. Удалённый диалог не принимает сообщений, не окликает уведомлениями и
+обнуляет переписку в виджете клиента.
+"""
+
+import json
+
+from django.test import TestCase
+
+from chatballs.channels.models import Channel
+from chatballs.conversations.models import (
+    Contact,
+    Conversation,
+    Message,
+    MessageAuthor,
+)
+from chatballs.identity.group_models import EmployeeGroup, EmployeeGroupMember
+from chatballs.identity.models import (
+    EmployeeRole,
+    HumanUser,
+    Organization,
+    OrganizationMembership,
+)
+from chatballs.notifications.models import Notification, NotificationType
+from chatballs.testing import TenantAPIClient as APIClient
+
+
+class ConversationDeleteTests(TestCase):
+    def setUp(self) -> None:
+        self.organization = Organization.objects.create(name="Chat", slug="chat-delete")
+        self.owner = self._member("owner@delete.test", EmployeeRole.OWNER)
+        self.employee = self._member("employee@delete.test", EmployeeRole.EMPLOYEE)
+        group = EmployeeGroup.objects.create(
+            organization=self.organization, name="Операторы"
+        )
+        EmployeeGroupMember.objects.create(
+            organization=self.organization, group=group, employee=self.employee
+        )
+        self.channel = Channel.objects.create(
+            organization=self.organization, code="line", name="Линия"
+        )
+        contact = Contact.objects.create(organization=self.organization, name="Иван")
+        self.conversation = Conversation.objects.create(
+            organization=self.organization, channel=self.channel, contact=contact
+        )
+        self.message = Message.objects.create(
+            conversation=self.conversation,
+            author_type=MessageAuthor.CONTACT,
+            text="Здравствуйте",
+        )
+        self.owner_client = APIClient()
+        self.owner_client.force_authenticate(self.owner.user)
+        self.employee_client = APIClient()
+        self.employee_client.force_authenticate(self.employee.user)
+
+    def _member(self, email: str, role: str) -> OrganizationMembership:
+        user = HumanUser.objects.create_user(email=email, password="Password-123")
+        return OrganizationMembership.objects.create(
+            user=user,
+            organization=self.organization,
+            role=role,
+            position_title="Specialist",
+        )
+
+    def _url(self) -> str:
+        return f"/api/v1/conversations/{self.conversation.id}/"
+
+    def test_operator_cannot_delete(self) -> None:
+        response = self.employee_client.delete(self._url())
+        self.assertEqual(response.status_code, 403)
+        self.assertTrue(Conversation.objects.filter(id=self.conversation.id).exists())
+
+    def test_owner_deletes_conversation_with_history(self) -> None:
+        response = self.owner_client.delete(self._url())
+        self.assertEqual(response.status_code, 204)
+        self.assertFalse(Conversation.objects.filter(id=self.conversation.id).exists())
+        self.assertFalse(Message.objects.filter(id=self.message.id).exists())
+
+    def test_notifications_about_conversation_are_gone(self) -> None:
+        Notification.objects.create(
+            organization=self.organization,
+            type=NotificationType.NEW_DIALOG,
+            title="Новый диалог",
+            target_route="chat",
+            target_id=str(self.conversation.id),
+            source_type="Conversation",
+            source_id=str(self.conversation.id),
+        )
+        self.owner_client.delete(self._url())
+        self.assertEqual(Notification.objects.count(), 0)
+
+    def test_deleted_conversation_cannot_be_written_to(self) -> None:
+        self.owner_client.delete(self._url())
+        response = self.owner_client.post(
+            f"{self._url()}messages/",
+            data=json.dumps({"text": "ещё раз"}),
+            content_type="application/json",
+        )
+        self.assertEqual(response.status_code, 404)
+
+    def test_missing_conversation_is_not_found(self) -> None:
+        self.owner_client.delete(self._url())
+        self.assertEqual(self.owner_client.delete(self._url()).status_code, 404)
@@ -1,8 +1,15 @@
-"""Справочник выбора ответственного: ограниченная выдача и поиск на сервере."""
+"""Справочник выбора ответственного: ограниченная выдача, поиск и присутствие."""

+from datetime import timedelta
+from unittest import mock
+
+from django.core.cache import cache
 from django.test import TestCase
+from django.utils import timezone

+from chatballs.channels.models import Channel
 from chatballs.conversations.chat_extras_views import DIRECTORY_LIMIT
+from chatballs.conversations.models import Contact, Conversation, LifecycleState
 from chatballs.identity.bootstrap import bootstrap_owner
 from chatballs.identity.models import (
    EmployeeRole,
@@ -10,6 +17,7 @@ from chatballs.identity.models import (
    Organization,
    OrganizationMembership,
 )
+from chatballs.presence import touch
 from chatballs.testing import TenantAPIClient as APIClient


@@ -54,3 +62,65 @@ class ConversationDirectoryTests(TestCase):

    def test_groups_are_returned_as_before(self) -> None:
        self.assertIn("groups", self._directory())
+
+
+class DirectoryPresenceTests(TestCase):
+    """Присутствие и загрузка в выборе ответственного (макет Q5).
+
+    Назначить отсутствующего можно — признак ничего не запрещает; он лишь
+    отвечает на вопрос «кто сейчас за рабочим местом».
+    """
+
+    def setUp(self) -> None:
+        cache.clear()
+        self.organization = Organization.objects.create(name="Example", slug="directory-presence")
+        self.owner = self._employee("owner@dir.test", EmployeeRole.OWNER)
+        self.away = self._employee("away@dir.test", EmployeeRole.EMPLOYEE)
+        self.client = APIClient()
+        self.client.force_authenticate(self.owner.user)
+
+    def _employee(self, email: str, role: str) -> OrganizationMembership:
+        user = HumanUser.objects.create_user(email=email, password="Password-123")
+        return OrganizationMembership.objects.create(
+            user=user, organization=self.organization, role=role, position_title="Specialist"
+        )
+
+    def _rows(self) -> dict[int, dict]:
+        response = self.client.get("/api/v1/conversations/directory/")
+        self.assertEqual(response.status_code, 200)
+        return {row["id"]: row for row in response.json()["employees"]}
+
+    def test_presence_is_reported_for_whoever_is_in_the_app(self) -> None:
+        touch(self.organization.id, self.owner.user_id)
+        rows = self._rows()
+        self.assertTrue(rows[self.owner.user_id]["online"])
+        self.assertIsNotNone(rows[self.owner.user_id]["lastSeenAt"])
+        self.assertFalse(rows[self.away.user_id]["online"])
+        self.assertIsNone(rows[self.away.user_id]["lastSeenAt"])
+
+    def test_long_gone_employee_is_not_online_but_remembered(self) -> None:
+        with mock.patch(
+            "chatballs.presence.timezone.now",
+            return_value=timezone.now() - timedelta(minutes=25),
+        ):
+            touch(self.organization.id, self.away.user_id)
+        row = self._rows()[self.away.user_id]
+        self.assertFalse(row["online"])
+        self.assertIsNotNone(row["lastSeenAt"])
+
+    def test_load_counts_only_open_dialogs_of_that_person(self) -> None:
+        channel = Channel.objects.create(
+            organization=self.organization, code="dir-presence", name="Канал"
+        )
+        contact = Contact.objects.create(organization=self.organization, name="Клиент")
+        for lifecycle in (LifecycleState.OPEN, LifecycleState.OPEN, LifecycleState.CLOSED):
+            Conversation.objects.create(
+                organization=self.organization,
+                channel=channel,
+                contact=contact,
+                lifecycle=lifecycle,
+                assigned_operator=self.owner.user,
+            )
+        rows = self._rows()
+        self.assertEqual(rows[self.owner.user_id]["openDialogs"], 2)
+        self.assertEqual(rows[self.away.user_id]["openDialogs"], 0)
@@ -0,0 +1,246 @@
+"""Эскалация ждущих диалогов и личная очередь назначенного.
+
+Регрессия, ради которой всё это заведено: про ждущий диалог операторов окликали
+ровно один раз, и дальше суточный dedup гарантировал тишину. Назначение при этом
+молча писало внешний ключ — назначенный не узнавал, а из общей очереди диалог
+уже ушёл.
+"""
+
+from datetime import timedelta
+
+from django.core.cache import cache
+from django.test import TestCase
+from django.utils import timezone
+
+from chatballs.channels.models import Channel
+from chatballs.conversations.escalation import sweep_waiting_conversations
+from chatballs.conversations.models import (
+    Contact,
+    ControlMode,
+    Conversation,
+    ExpectedResponder,
+    LifecycleState,
+    SystemEvent,
+)
+from chatballs.conversations.queue_models import policy_for
+from chatballs.conversations.services import assign_operator
+from chatballs.identity.group_models import EmployeeGroup, EmployeeGroupMember
+from chatballs.identity.models import (
+    EmployeeRole,
+    HumanUser,
+    Organization,
+    OrganizationMembership,
+)
+from chatballs.notifications.models import Notification, NotificationAudience
+from chatballs.presence import touch
+from chatballs.testing import tenant_context_for
+
+
+class QueueTestBase(TestCase):
+    def setUp(self) -> None:
+        self.organization = Organization.objects.create(name="Example", slug="queue-escalation")
+        self.support = EmployeeGroup.objects.create(
+            organization=self.organization, name="Поддержка"
+        )
+        self.owner = self._employee("owner@queue.test", EmployeeRole.OWNER)
+        self.operator = self._employee("operator@queue.test", EmployeeRole.EMPLOYEE)
+        EmployeeGroupMember.objects.create(
+            organization=self.organization, group=self.support, employee=self.operator
+        )
+        self.context = tenant_context_for(self.owner.user, self.organization)
+        self.policy = policy_for(self.organization)
+        self.channel = Channel.objects.create(
+            organization=self.organization, group=self.support, code="esc", name="Очередь"
+        )
+        self.conversation = self._waiting_conversation()
+        # Обычный случай: смена на месте. Пустую смену проверяет
+        # PresenceEscalationTests, и она её задаёт явно.
+        cache.clear()
+        touch(self.organization.id, self.operator.user_id)
+
+    def _employee(self, email: str, role: str) -> OrganizationMembership:
+        user = HumanUser.objects.create_user(email=email, password="Password-123")
+        return OrganizationMembership.objects.create(
+            user=user, organization=self.organization, role=role, position_title="Specialist"
+        )
+
+    def _waiting_conversation(self) -> Conversation:
+        contact = Contact.objects.create(organization=self.organization, name="Клиент")
+        return Conversation.objects.create(
+            organization=self.organization,
+            channel=self.channel,
+            group=self.support,
+            contact=contact,
+            lifecycle=LifecycleState.OPEN,
+            control_mode=ControlMode.PAUSED,
+            expected_responder=ExpectedResponder.OPERATOR,
+            waiting_since=timezone.now(),
+        )
+
+    def _wait_for(self, minutes: int) -> None:
+        Conversation.objects.filter(pk=self.conversation.pk).update(
+            waiting_since=timezone.now() - timedelta(minutes=minutes)
+        )
+
+    def _dedup_keys(self) -> set[str]:
+        return set(
+            Notification.objects.filter(organization=self.organization).values_list(
+                "dedup_key", flat=True
+            )
+        )
+
+
+
+class QueueEscalationTests(QueueTestBase):
+    def test_fresh_dialog_is_not_escalated(self) -> None:
+        self.assertEqual(sweep_waiting_conversations(self.context), 0)
+        self.assertEqual(self._dedup_keys(), set())
+
+    def test_reminder_goes_to_the_group_of_the_dialog(self) -> None:
+        self._wait_for(self.policy.remind_after_minutes + 1)
+        self.assertEqual(sweep_waiting_conversations(self.context), 1)
+        reminder = Notification.objects.get(dedup_key=f"waiting:{self.conversation.id}:remind")
+        self.assertEqual(reminder.audience, NotificationAudience.OPERATORS)
+        self.assertEqual(reminder.audience_group_id, self.support.id)
+
+    def test_circle_widens_beyond_the_group(self) -> None:
+        self._wait_for(self.policy.widen_after_minutes + 1)
+        sweep_waiting_conversations(self.context)
+        widened = Notification.objects.get(dedup_key=f"waiting:{self.conversation.id}:widen")
+        self.assertIsNone(widened.audience_group_id)
+
+    def test_management_is_called_last(self) -> None:
+        self._wait_for(self.policy.escalate_after_minutes + 1)
+        sweep_waiting_conversations(self.context)
+        management = Notification.objects.filter(
+            dedup_key__startswith=f"waiting:{self.conversation.id}:management"
+        )
+        self.assertEqual(
+            {item.recipient_user_id for item in management}, {self.owner.user_id}
+        )
+
+    def test_second_sweep_does_not_repeat_itself(self) -> None:
+        self._wait_for(self.policy.escalate_after_minutes + 1)
+        first = sweep_waiting_conversations(self.context)
+        second = sweep_waiting_conversations(self.context)
+        self.assertGreater(first, 0)
+        self.assertEqual(second, 0)
+
+    def test_assigned_dialog_is_not_escalated_to_everyone(self) -> None:
+        assign_operator(
+            context=self.context,
+            conversation_id=self.conversation.id,
+            assignee=self.operator.user,
+        )
+        self._wait_for(self.policy.escalate_after_minutes + 1)
+        sweep_waiting_conversations(self.context)
+        self.assertEqual(
+            {key for key in self._dedup_keys() if key.startswith("waiting:")}, set()
+        )
+
+
+class AssignmentTests(QueueTestBase):
+    def test_assignment_notifies_the_assignee_and_writes_history(self) -> None:
+        assign_operator(
+            context=self.context,
+            conversation_id=self.conversation.id,
+            assignee=self.operator.user,
+        )
+        notification = Notification.objects.get(
+            dedup_key=f"assign:{self.conversation.id}:{self.operator.user_id}"
+        )
+        self.assertEqual(notification.audience, NotificationAudience.USER)
+        self.assertEqual(notification.recipient_user_id, self.operator.user_id)
+        self.assertEqual(
+            list(self.conversation.messages.values_list("system_event", flat=True)),
+            [SystemEvent.ASSIGNED_TO],
+        )
+
+    def test_assigning_to_yourself_does_not_ping_you(self) -> None:
+        assign_operator(
+            context=self.context,
+            conversation_id=self.conversation.id,
+            assignee=self.owner.user,
+        )
+        self.assertFalse(
+            Notification.objects.filter(
+                dedup_key=f"assign:{self.conversation.id}:{self.owner.user_id}"
+            ).exists()
+        )
+
+    def test_unclaimed_assignment_returns_the_dialog_to_the_queue(self) -> None:
+        assign_operator(
+            context=self.context,
+            conversation_id=self.conversation.id,
+            assignee=self.operator.user,
+        )
+        Conversation.objects.filter(pk=self.conversation.pk).update(
+            assigned_at=timezone.now()
+            - timedelta(minutes=self.policy.assignment_timeout_minutes + 1)
+        )
+        sweep_waiting_conversations(self.context)
+
+        self.conversation.refresh_from_db()
+        self.assertIsNone(self.conversation.assigned_operator_id)
+        self.assertIsNone(self.conversation.assigned_at)
+        # Ожидание не обнулилось: клиент ждёт с того же момента, что и ждал.
+        self.assertIsNotNone(self.conversation.waiting_since)
+        self.assertIn(
+            SystemEvent.ASSIGNMENT_EXPIRED,
+            set(self.conversation.messages.values_list("system_event", flat=True)),
+        )
+
+
+class PresenceEscalationTests(QueueTestBase):
+    """Присутствие сокращает ожидание, но ничего не запрещает."""
+
+    def setUp(self) -> None:
+        super().setUp()
+        # Начинаем с пустой смены: за рабочим местом нет никого.
+        cache.clear()
+
+    def test_circle_widens_at_the_first_threshold_when_nobody_is_online(self) -> None:
+        self._wait_for(self.policy.remind_after_minutes + 1)
+        sweep_waiting_conversations(self.context)
+        self.assertTrue(
+            Notification.objects.filter(
+                dedup_key=f"waiting:{self.conversation.id}:widen"
+            ).exists()
+        )
+
+    def test_present_operator_keeps_the_second_threshold(self) -> None:
+        touch(self.organization.id, self.operator.user_id)
+        self._wait_for(self.policy.remind_after_minutes + 1)
+        sweep_waiting_conversations(self.context)
+        # Напомнили группе, но круг не расширили: в группе есть кому ответить.
+        self.assertTrue(
+            Notification.objects.filter(
+                dedup_key=f"waiting:{self.conversation.id}:remind"
+            ).exists()
+        )
+        self.assertFalse(
+            Notification.objects.filter(
+                dedup_key=f"waiting:{self.conversation.id}:widen"
+            ).exists()
+        )
+
+    def test_presence_never_delays_the_wider_circle(self) -> None:
+        touch(self.organization.id, self.operator.user_id)
+        self._wait_for(self.policy.widen_after_minutes + 1)
+        sweep_waiting_conversations(self.context)
+        self.assertTrue(
+            Notification.objects.filter(
+                dedup_key=f"waiting:{self.conversation.id}:widen"
+            ).exists()
+        )
+
+    def test_operator_of_another_group_does_not_count_as_present(self) -> None:
+        outsider = self._employee("outsider@queue.test", EmployeeRole.EMPLOYEE)
+        touch(self.organization.id, outsider.user_id)
+        self._wait_for(self.policy.remind_after_minutes + 1)
+        sweep_waiting_conversations(self.context)
+        self.assertTrue(
+            Notification.objects.filter(
+                dedup_key=f"waiting:{self.conversation.id}:widen"
+            ).exists()
+        )
@@ -0,0 +1,172 @@
+"""Очередь к оператору: с какого момента идёт ожидание и в каком порядке разбирают.
+
+Регрессия, ради которой заведён waiting_since: «дольше всех ждущий» считался по
+времени последнего сообщения, поэтому клиент, напомнивший о себе, уезжал в конец
+очереди. Чем настойчивее человек, тем позже до него доходили руки.
+"""
+
+from datetime import timedelta
+from unittest import mock
+
+from django.test import TestCase
+from django.utils import timezone
+
+from chatballs.ai.models import AIAgent
+from chatballs.channels.models import Channel
+from chatballs.conversations.ingest import ingest_inbound
+from chatballs.conversations.models import ControlMode, Conversation
+from chatballs.conversations.selectors import order_conversations
+from chatballs.conversations.services import (
+    claim_conversation,
+    close_conversation,
+    return_to_queue,
+)
+from chatballs.conversations.transports.base import InboundMessage
+from chatballs.identity.bootstrap import bootstrap_owner
+from chatballs.identity.models import HumanUser, Organization
+from chatballs.integrations.models import Integration, IntegrationKind, IntegrationProvider
+from chatballs.notifications.models import Notification, NotificationType
+from chatballs.testing import tenant_context_for
+
+
+class QueueTestBase(TestCase):
+    def setUp(self) -> None:
+        bootstrap_owner(email="owner@example.com", password="temporary-password")
+        self.organization = Organization.objects.get(slug="demo")
+        self.owner = HumanUser.objects.get(email="owner@example.com")
+        self.context = tenant_context_for(self.owner, self.organization)
+        # Канал без активного агента: каждый входящий сразу создаёт очередь.
+        self.channel = Channel.objects.create(
+            organization=self.organization, code="queue-order", name="Очередь"
+        )
+        self.integration = Integration.objects.create(
+            organization=self.organization,
+            kind=IntegrationKind.MESSENGER,
+            provider=IntegrationProvider.TELEGRAM,
+            name="queue-bot",
+            channel=self.channel,
+        )
+
+    def _ingest(self, external_id: str, chat_id: str, text: str) -> None:
+        inbound = InboundMessage(
+            external_id=external_id,
+            user_id=chat_id,
+            chat_id=chat_id,
+            text=text,
+            display_name=chat_id,
+        )
+        with (
+            mock.patch("chatballs.conversations.ingest.run_channel_turn"),
+            mock.patch("chatballs.conversations.ingest.transports.send_reply"),
+        ):
+            ingest_inbound(self.integration, inbound)
+
+    def _waiting_order(self) -> list[int]:
+        ordered, _ = order_conversations(
+            Conversation.objects.filter(organization=self.organization), "waiting"
+        )
+        return list(ordered.values_list("id", flat=True))
+
+
+
+class QueueOrderTests(QueueTestBase):
+    def test_new_dialog_without_agent_starts_waiting(self) -> None:
+        self._ingest("m-1", "chat-1", "Здравствуйте")
+        conversation = self.channel.conversations.get()
+        self.assertEqual(conversation.control_mode, ControlMode.PAUSED)
+        self.assertIsNotNone(conversation.waiting_since)
+
+    def test_reminder_from_customer_does_not_restart_the_wait(self) -> None:
+        self._ingest("m-1", "chat-1", "Здравствуйте")
+        conversation = self.channel.conversations.get()
+        started = conversation.waiting_since
+
+        self._ingest("m-2", "chat-1", "Ну что там?")
+
+        conversation.refresh_from_db()
+        self.assertEqual(conversation.waiting_since, started)
+        # Свежесть диалога при этом обновилась — ожидание и активность разные вещи.
+        self.assertGreater(conversation.last_message_at, started)
+
+    def test_longest_waiting_goes_first_even_after_a_reminder(self) -> None:
+        self._ingest("a-1", "chat-a", "Первый вопрос")
+        first = Conversation.objects.get(external_chat_id="chat-a")
+        # Первый диалог ждёт заметно дольше второго.
+        Conversation.objects.filter(pk=first.pk).update(
+            waiting_since=timezone.now() - timedelta(hours=2)
+        )
+        self._ingest("b-1", "chat-b", "Второй вопрос")
+        second = Conversation.objects.get(external_chat_id="chat-b")
+
+        # …и именно он напоминает о себе, двигая своё последнее сообщение вперёд.
+        self._ingest("a-2", "chat-a", "Всё ещё жду")
+
+        self.assertEqual(self._waiting_order(), [first.id, second.id])
+
+    def test_claim_ends_the_wait_and_return_to_queue_starts_a_new_one(self) -> None:
+        self._ingest("m-1", "chat-1", "Здравствуйте")
+        conversation = self.channel.conversations.get()
+        first_wait = conversation.waiting_since
+
+        claimed = claim_conversation(context=self.context, conversation_id=conversation.id)
+        self.assertEqual(claimed.control_mode, ControlMode.HUMAN)
+        self.assertIsNone(claimed.waiting_since)
+
+        returned = return_to_queue(context=self.context, conversation_id=conversation.id)
+        self.assertEqual(returned.control_mode, ControlMode.PAUSED)
+        self.assertIsNotNone(returned.waiting_since)
+        # Ожидание началось заново: диалог успел побывать у оператора.
+        self.assertGreater(returned.waiting_since, first_wait)
+
+    def test_closed_dialog_leaves_the_queue(self) -> None:
+        self._ingest("z-1", "chat-z", "Вопрос")
+        conversation = self.channel.conversations.get()
+        self.assertIsNotNone(conversation.waiting_since)
+
+        closed = close_conversation(context=self.context, conversation_id=conversation.id)
+        self.assertIsNone(closed.waiting_since)
+
+
+class NewDialogNotificationTests(QueueTestBase):
+    """«Новый диалог» и «клиент запросил оператора» — разные события.
+
+    Диалог начинается и на канале с работающим агентом, где человека никто не
+    звал. Назвать такой оклик просьбой о человеке — соврать тому, кто на него
+    подписан.
+    """
+
+    def _last_type(self) -> str:
+        return (
+            Notification.objects.filter(organization=self.organization)
+            .order_by("-id")
+            .values_list("type", flat=True)
+            .first()
+        )
+
+    def test_dialog_without_an_agent_asks_for_a_person(self) -> None:
+        self._ingest("n-1", "chat-n", "Здравствуйте")
+        self.assertEqual(self._last_type(), NotificationType.OPERATOR_REQUESTED)
+
+    def test_dialog_handled_by_the_agent_is_just_a_new_dialog(self) -> None:
+        agent = AIAgent.objects.create(
+            organization=self.organization,
+            channel=self.channel,
+            name="Консультант",
+            is_active=True,
+        )
+        self.assertTrue(agent.is_active)
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.ingest.run_channel_turn",
+            return_value=mock.Mock(text="Здравствуйте!"),
+        ), mock.patch("chatballs.conversations.ingest.transports.send_reply"):
+            ingest_inbound(
+                self.integration,
+                InboundMessage(
+                    external_id="a-1",
+                    user_id="chat-a",
+                    chat_id="chat-a",
+                    text="Здравствуйте",
+                    display_name="chat-a",
+                ),
+            )
+        self.assertEqual(self._last_type(), NotificationType.NEW_DIALOG)
@@ -0,0 +1,64 @@
+"""Сроки очереди через API (макет Q2).
+
+До этого пороги правились только в служебной админке — то есть де-факто никем.
+"""
+
+from django.test import TestCase
+
+from chatballs.conversations.queue_models import QueueEscalationPolicy
+from chatballs.identity.models import (
+    EmployeeRole,
+    HumanUser,
+    Organization,
+    OrganizationMembership,
+)
+from chatballs.testing import TenantAPIClient as APIClient
+
+URL = "/api/v1/conversations/queue-policy/"
+
+
+class QueuePolicyApiTests(TestCase):
+    def setUp(self) -> None:
+        self.organization = Organization.objects.create(name="Example", slug="queue-policy")
+        self.owner = self._employee("owner@policy.test", EmployeeRole.OWNER)
+        self.operator = self._employee("operator@policy.test", EmployeeRole.EMPLOYEE)
+        self.client = APIClient()
+        self.client.force_authenticate(self.owner.user)
+
+    def _employee(self, email: str, role: str) -> OrganizationMembership:
+        user = HumanUser.objects.create_user(email=email, password="Password-123")
+        return OrganizationMembership.objects.create(
+            user=user, organization=self.organization, role=role, position_title="Specialist"
+        )
+
+    def test_first_read_returns_usual_delays(self) -> None:
+        response = self.client.get(URL)
+        self.assertEqual(response.status_code, 200)
+        payload = response.json()
+        self.assertEqual(payload["remind_after_minutes"], 5)
+        self.assertEqual(payload["assignment_timeout_minutes"], 10)
+        self.assertEqual(payload["defaults"], payload["defaults"] | {"widen_after_minutes": 15})
+        self.assertIsNone(payload["updatedAt"])
+
+    def test_saving_remembers_who_and_when(self) -> None:
+        response = self.client.patch(URL, {"remind_after_minutes": 3}, format="json")
+        self.assertEqual(response.status_code, 200)
+        payload = response.json()
+        self.assertEqual(payload["remind_after_minutes"], 3)
+        self.assertEqual(payload["updatedBy"], self.owner.user.full_name or self.owner.user.email)
+        self.assertIsNotNone(payload["updatedAt"])
+        self.assertEqual(QueueEscalationPolicy.objects.get().remind_after_minutes, 3)
+
+    def test_nonsense_values_are_refused(self) -> None:
+        for value in (0, -5, 10000, "быстро", True):
+            with self.subTest(value=value):
+                response = self.client.patch(URL, {"widen_after_minutes": value}, format="json")
+                self.assertEqual(response.status_code, 400)
+        self.assertEqual(QueueEscalationPolicy.objects.get().widen_after_minutes, 15)
+
+    def test_operator_reads_but_does_not_change(self) -> None:
+        self.client.force_authenticate(self.operator.user)
+        self.assertEqual(self.client.get(URL).status_code, 403)
+        self.assertEqual(
+            self.client.patch(URL, {"remind_after_minutes": 1}, format="json").status_code, 403
+        )
@@ -168,6 +168,123 @@ class TransportNormalizeTests(TestCase):
        self.assertEqual(inbound.phone, "")
        self.assertEqual(inbound.text, "Здравствуйте")

+    def test_max_voice_attachment_becomes_a_voice_message(self) -> None:
+        update = {
+            "update_type": "message_created",
+            "message": {
+                "sender": {"user_id": 42, "name": "Мария"},
+                "recipient": {"chat_id": 100},
+                "body": {
+                    "mid": "m-3",
+                    "text": "",
+                    "attachments": [
+                        {
+                            "type": "audio",
+                            "duration": 7,
+                            "payload": {"url": "https://cdn.example.test/voice.ogg"},
+                        }
+                    ],
+                },
+            },
+        }
+        inbound = max_transport._normalize(update)
+        self.assertIsNotNone(inbound)
+        self.assertEqual(inbound.voice_url, "https://cdn.example.test/voice.ogg")
+        self.assertEqual(inbound.voice_duration, 7)
+        self.assertFalse(inbound.voice_unavailable)
+
+    def test_max_voice_without_url_still_reaches_the_operator(self) -> None:
+        # Форма вложения у MAX описана неполно. Незнакомая — не повод молча
+        # терять реплику клиента: оператор увидит её заглушкой.
+        update = {
+            "update_type": "message_created",
+            "message": {
+                "sender": {"user_id": 42, "name": "Мария"},
+                "recipient": {"chat_id": 100},
+                "body": {
+                    "mid": "m-4",
+                    "text": "",
+                    "attachments": [{"type": "audio", "payload": {"token": "abc"}}],
+                },
+            },
+        }
+        inbound = max_transport._normalize(update)
+        self.assertIsNotNone(inbound)
+        self.assertTrue(inbound.voice_unavailable)
+        self.assertEqual(inbound.voice_url, "")
+
+    def test_max_event_without_body_pulls_the_message_from_the_chat(self) -> None:
+        # Боевой случай: на голосовое MAX присылает message_created вообще без
+        # message. Содержимое достаём отдельным запросом, иначе реплика клиента
+        # не доедет до оператора.
+        integration = mock.Mock(secret="token", id=7, config={})
+        updates = {
+            "updates": [
+                {"timestamp": 1789442982299, "user_locale": "ru", "update_type": "message_created"}
+            ],
+            "marker": 42,
+        }
+        chats = {"chats": [{"chat_id": 100, "last_event_time": 1789442982299}]}
+        messages = {
+            "messages": [
+                {
+                    "sender": {"user_id": 42, "name": "Мария"},
+                    "recipient": {"chat_id": 100},
+                    "body": {
+                        "mid": "m-9",
+                        "text": "",
+                        "attachments": [
+                            {
+                                "type": "audio",
+                                "duration": 5,
+                                "payload": {"url": "https://cdn.example.test/v.ogg"},
+                            }
+                        ],
+                    },
+                }
+            ]
+        }
+
+        def fake_request(url, **kwargs):
+            if "/updates" in url:
+                return updates
+            if "/chats" in url:
+                return chats
+            return messages
+
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.max.request_json", side_effect=fake_request
+        ):
+            found, marker = max_transport.poll_updates(integration)
+
+        self.assertEqual(marker, "42")
+        self.assertEqual(len(found), 1)
+        self.assertEqual(found[0].external_id, "m-9")
+        self.assertEqual(found[0].voice_url, "https://cdn.example.test/v.ogg")
+
+    def test_max_does_not_touch_chats_when_the_event_has_a_body(self) -> None:
+        integration = mock.Mock(secret="token", id=7, config={})
+        updates = {
+            "updates": [
+                {
+                    "update_type": "message_created",
+                    "timestamp": 1,
+                    "message": {
+                        "sender": {"user_id": 42, "name": "Мария"},
+                        "recipient": {"chat_id": 100},
+                        "body": {"mid": "m-1", "text": "Здравствуйте"},
+                    },
+                }
+            ],
+            "marker": 7,
+        }
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.max.request_json", return_value=updates
+        ) as request:
+            found, _marker = max_transport.poll_updates(integration)
+        self.assertEqual(len(found), 1)
+        self.assertEqual(request.call_count, 1)
+

 class ContactShareIngestTests(TestCase):
    """Шаринг контакта: телефон сохраняется в Contact, AI-ход не запускается,
@@ -421,7 +538,7 @@ class WebchatContactTests(TestCase):
        )
        self.assertTrue(
            Notification.objects.filter(
-                type=NotificationType.DIALOG_WAITING,
+                type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
                audience=NotificationAudience.OPERATORS,
                target_id=str(conversation.id),
            ).exists()
@@ -429,7 +546,7 @@ class WebchatContactTests(TestCase):
        self.assertEqual(
            set(
                Notification.objects.filter(
-                    type=NotificationType.INTEGRATION_ERROR,
+                    type=NotificationType.AI_STOPPED,
                    audience=NotificationAudience.USER,
                    target_id=str(conversation.id),
                ).values_list("recipient_user__email", flat=True)
@@ -154,6 +154,36 @@ def send_file(integration, *, chat_id: str, user_id: str, content: bytes, filena
    )


+# Фото контакта (chatballs.conversations.contact_avatars): MAX отдаёт адрес в
+# профиле отправителя, Telegram — только по отдельному запросу к API.
+
+
+def avatar_source(integration, inbound) -> str:
+    """Чем определяется «то же самое фото» у этого провайдера.
+
+    Пока значение не изменилось, фото не перекачивается. У MAX это адрес из
+    апдейта, у Telegram — сам отправитель: апдейт про фото ничего не говорит,
+    и спрашивать API на каждое сообщение было бы расточительством.
+    """
+    if integration.provider == IntegrationProvider.TELEGRAM:
+        return f"tg:{inbound.user_id}" if inbound.user_id else ""
+    return inbound.avatar_url
+
+
+def download_avatar(integration, inbound) -> tuple[bytes, str] | None:
+    """Фото отправителя: (байты, ключ источника). None — фото у провайдера нет."""
+    source = avatar_source(integration, inbound)
+    if not source:
+        return None
+    if integration.provider == IntegrationProvider.TELEGRAM:
+        content = _telegram.download_profile_photo(integration, inbound.user_id)
+        return (content, source) if content else None
+    if integration.provider == IntegrationProvider.MAX and inbound.avatar_url:
+        content, _content_type = _max.download_file(integration, inbound.avatar_url, "")
+        return (content, source) if content else None
+    return None
+
+
 def download_voice(integration, inbound) -> tuple[bytes, str]:
    if inbound.voice_content:
        return inbound.voice_content, inbound.voice_mime or "audio/webm"
@@ -60,6 +60,10 @@ class InboundMessage:
    voice_content: bytes = b""
    voice_duration: int = 0
    voice_mime: str = ""
+    # Голосовое в сообщении есть, но источника для скачивания провайдер не дал
+    # (незнакомая форма вложения). Сообщение всё равно доезжает до оператора
+    # заглушкой: молча терять реплику клиента нельзя.
+    voice_unavailable: bool = False
    # Файлы и фото: каждый становится отдельным сообщением kind=file.
    files: tuple[InboundFile, ...] = field(default_factory=tuple)

@@ -109,9 +109,10 @@ def _normalize(update: dict) -> InboundMessage | None:
    chat_id = first(recipient, "chat_id", "chatId")
    external_id = first(inner, "mid", "msgId", "seq") or first(update, "update_id", "updateId", "timestamp")
    phone = _contact_phone(inner, msg)
-    voice_url, voice_duration = _voice_attachment(inner)
+    voice_url, voice_duration, voice_unavailable = _voice_attachment(inner)
    files = _file_attachments(inner)
-    if (not text and not phone and not voice_url and not files) or user_id is None or external_id is None:
+    has_voice = bool(voice_url) or voice_unavailable
+    if (not text and not phone and not has_voice and not files) or user_id is None or external_id is None:
        return None
    return InboundMessage(
        external_id=str(external_id),
@@ -125,6 +126,7 @@ def _normalize(update: dict) -> InboundMessage | None:
        voice_url=voice_url,
        voice_duration=voice_duration,
        voice_mime="audio/ogg" if voice_url else "",
+        voice_unavailable=voice_unavailable,
        files=files,
    )

@@ -221,15 +223,91 @@ def send_file(integration, *, chat_id: str, user_id: str, content: bytes, filena
    return False


-def _voice_attachment(inner: dict) -> tuple[str, int]:
-    """Голосовое/аудио-вложение MAX: payload.url для скачивания."""
+def _voice_attachment(inner: dict) -> tuple[str, int, bool]:
+    """Голосовое/аудио-вложение MAX: адрес для скачивания и длительность.
+
+    Третье значение — «вложение было, а адреса в нём нет». Форма вложения у MAX
+    описана неполно, и раньше такое сообщение уходило в никуда: текста в нём
+    нет, адреса нет — normalize возвращал None, и реплика клиента просто
+    пропадала. Теперь оператор видит её заглушкой, а в журнале остаётся сам
+    payload, по которому разбирают форму.
+    """
    for attachment in inner.get("attachments") or []:
-        if attachment.get("type") in ("audio", "voice"):
-            payload = attachment.get("payload") or {}
-            url = str(first(payload, "url", "download_url", default=""))
-            if url:
-                return url, int(first(attachment, "duration", default=0) or payload.get("duration") or 0)
-    return "", 0
+        if attachment.get("type") not in ("audio", "voice"):
+            continue
+        payload = attachment.get("payload") or {}
+        duration = int(first(attachment, "duration", default=0) or payload.get("duration") or 0)
+        url = str(first(payload, "url", "download_url", default=""))
+        if url:
+            return url, duration, False
+        logger.warning(
+            "MAX voice attachment without a download url: %s",
+            json.dumps(attachment, ensure_ascii=False),
+        )
+        return "", duration, True
+    return "", 0, False
+
+
+# Насколько раньше события смотреть чаты, когда MAX прислал событие без тела.
+BODYLESS_LOOKBACK_MS = 15_000
+# Сколько чатов и сообщений забирать в этом случае: событие одно, чат почти
+# всегда один, а перебирать весь список чатов на каждое такое событие нельзя.
+BODYLESS_CHATS_LIMIT = 5
+BODYLESS_MESSAGES_PER_CHAT = 3
+
+
+def _is_bodyless(update: dict) -> bool:
+    """Событие «пришло сообщение», в котором самого сообщения нет.
+
+    MAX присылает такое, например, на голосовые: update_type есть, timestamp
+    есть, а `message` отсутствует целиком. Разбирать в нём нечего, и раньше
+    реплика клиента на этом заканчивалась.
+    """
+    if (update.get("update_type") or update.get("updateType")) != "message_created":
+        return False
+    return not (update.get("message") or update.get("payload"))
+
+
+def _api(integration, path: str) -> dict:
+    return request_json(
+        f"{_base(integration)}{path}",
+        headers={"Authorization": integration.secret, "Content-Type": "application/json"},
+        proxy_url=_proxy(integration),
+    )
+
+
+def _messages_since(integration, timestamp: int) -> list[InboundMessage]:
+    """Свежие сообщения из чатов бота — ответ на событие без тела.
+
+    Забираются последние реплики тех чатов, где что-то происходило рядом с
+    событием, и прогоняются через тот же разбор. Повторы безвредны: входящие
+    отсеиваются по идентификатору сообщения (conversations.ingest).
+    """
+    chats = (_api(integration, f"/chats?count={BODYLESS_CHATS_LIMIT * 4}") or {}).get("chats") or []
+    recent = [
+        chat
+        for chat in chats
+        if int(first(chat, "last_event_time", "lastEventTime", default=0) or 0)
+        >= timestamp - BODYLESS_LOOKBACK_MS
+    ]
+    recent.sort(
+        key=lambda chat: int(first(chat, "last_event_time", "lastEventTime", default=0) or 0),
+        reverse=True,
+    )
+    found: list[InboundMessage] = []
+    for chat in recent[:BODYLESS_CHATS_LIMIT]:
+        chat_id = first(chat, "chat_id", "chatId")
+        if chat_id is None:
+            continue
+        payload = _api(
+            integration,
+            f"/messages?chat_id={chat_id}&count={BODYLESS_MESSAGES_PER_CHAT}",
+        )
+        for message in payload.get("messages") or []:
+            inbound = _normalize({"update_type": "message_created", "message": message})
+            if inbound is not None:
+                found.append(inbound)
+    return found


 def poll_updates(integration) -> tuple[list[InboundMessage], str]:
@@ -246,6 +324,15 @@ def poll_updates(integration) -> tuple[list[InboundMessage], str]:
        raise PollFailed(str(error)) from error
    updates = data.get("updates") or []
    messages = [m for m in (_normalize(u) for u in updates) if m is not None]
+    # Событие без тела: содержимое забираем отдельным запросом, иначе сообщение
+    # клиента (в частности, голосовое) до оператора не доедет вовсе.
+    bodyless = [u for u in updates if _is_bodyless(u)]
+    if bodyless:
+        timestamp = min(int(u.get("timestamp") or 0) for u in bodyless)
+        try:
+            messages.extend(_messages_since(integration, timestamp))
+        except (urllib.error.URLError, TimeoutError, OSError, http.client.HTTPException, json.JSONDecodeError) as error:
+            logger.warning("MAX chat history fetch failed for integration %s: %s", integration.id, error)
    new_marker = data.get("marker")
    return messages, ("" if new_marker is None else str(new_marker))

@@ -180,6 +180,33 @@ def send_call_invite(integration, *, chat_id: str, user_id: str, text: str, url:
    return _send(integration, chat_id=chat_id, user_id=user_id, body={"text": text, "reply_markup": keyboard})


+def download_profile_photo(integration, user_id: str) -> bytes | None:
+    """Фото профиля отправителя: getUserProfilePhotos -> file_id -> getFile.
+
+    Telegram не кладёт фото в апдейт, поэтому его спрашивают отдельно — один
+    раз на контакт (chatballs.conversations.contact_avatars). None — фото у
+    человека нет или оно закрыто настройками приватности.
+    """
+    token = integration.secret
+    if not token or not user_id:
+        return None
+    data = request_json(
+        f"{_base(integration)}/bot{token}/getUserProfilePhotos?user_id={user_id}&limit=1",
+        proxy_url=_proxy(integration),
+    )
+    photos = ((data.get("result") or {}).get("photos") or []) if data.get("ok") else []
+    if not photos or not photos[0]:
+        return None
+    # Размеры идут от меньшего к большему; аватар рисуется 40-64px, поэтому
+    # средний размер лучше самого большого — он в разы легче.
+    sizes = [size for size in photos[0] if size.get("file_id")]
+    if not sizes:
+        return None
+    chosen = sizes[min(1, len(sizes) - 1)]
+    content, _content_type = download_file(integration, str(chosen["file_id"]))
+    return content
+
+
 def download_file(integration, file_id: str) -> tuple[bytes, str]:
    """Скачивание файла по file_id: getFile -> file_path -> /file/bot<token>/<path>."""
    token = integration.secret
@@ -3,6 +3,7 @@ from django.urls import path
 from chatballs.conversations import (
    attachment_views,
    chat_extras_views,
+    queue_policy_views,
    reporting_views,
    views,
    voice_views,
@@ -13,6 +14,7 @@ urlpatterns = [
    path("stats/", reporting_views.ConversationStatsView.as_view(), name="conversation-stats"),
    path("clients/", reporting_views.ClientsView.as_view(), name="conversation-clients"),
    path("clients/<int:contact_id>/", reporting_views.ClientDetailView.as_view(), name="conversation-client-detail"),
+    path("clients/<int:contact_id>/avatar/", reporting_views.ContactAvatarView.as_view(), name="conversation-client-avatar"),
    path("clients/<int:contact_id>/merge/", reporting_views.ClientMergeView.as_view(), name="conversation-client-merge"),
    path("<int:conversation_id>/", views.ConversationDetailView.as_view(), name="conversation-detail"),
    path("<int:conversation_id>/claim/", views.ConversationClaimView.as_view(), name="conversation-claim"),
@@ -30,6 +32,7 @@ urlpatterns = [
    path("<int:conversation_id>/labels/", chat_extras_views.ConversationLabelsView.as_view(), name="conversation-labels"),
    path("<int:conversation_id>/archive/", chat_extras_views.ConversationArchiveView.as_view(), name="conversation-archive"),
    path("counters/", chat_extras_views.ConversationCountersView.as_view(), name="conversation-counters"),
+    path("queue-policy/", queue_policy_views.QueuePolicyView.as_view(), name="conversation-queue-policy"),
    path("directory/", chat_extras_views.ConversationDirectoryView.as_view(), name="conversation-directory"),
    path("labels/", chat_extras_views.LabelListView.as_view(), name="conversation-label-list"),
    path("labels/<int:label_id>/", chat_extras_views.LabelDetailView.as_view(), name="conversation-label-detail"),
@@ -30,8 +30,10 @@ from chatballs.conversations.serializers import (
 )
 from chatballs.conversations.services import (
    ClaimError,
+    assign_operator,
    claim_conversation,
    close_conversation,
+    delete_conversation,
    mark_conversation_as_spam,
    post_operator_message,
    release_to_ai,
@@ -87,6 +89,21 @@ class ConversationListView(ConversationViewBase):
            items = items.filter(
                lifecycle=LifecycleState.OPEN, control_mode=ControlMode.PAUSED
            )
+        # Две вкладки ожидания (макет «Очередь и уведомления», кадр Q3): общая
+        # очередь — диалоги без ответственного, их берёт кто угодно; «на мне» —
+        # назначенные лично и ждущие, пока их возьмут.
+        if params.get("queue") == "1":
+            items = items.filter(
+                lifecycle=LifecycleState.OPEN,
+                control_mode=ControlMode.PAUSED,
+                assigned_operator__isnull=True,
+            )
+        if params.get("waitingOnMe") == "1":
+            items = items.filter(
+                lifecycle=LifecycleState.OPEN,
+                control_mode=ControlMode.PAUSED,
+                assigned_operator_id=request.user.id,
+            )
        query = params.get("q", "").strip()
        if query:
            from django.contrib.postgres.search import SearchQuery, SearchVector
@@ -171,6 +188,28 @@ class ConversationDetailView(ConversationViewBase):
            }
        )

+    def delete(self, request: Request, conversation_id: int) -> Response:
+        """Удалить диалог вместе с перепиской — насовсем.
+
+        Право есть только у владельца и администратора: оператор закрывает
+        диалог и помечает спам, но не стирает историю организации.
+        """
+        try:
+            conversation = self._conversation(
+                request, conversation_id, "conversations.operate"
+            )
+        except Conversation.DoesNotExist:
+            return Response({"detail": t("conversations.not_found")}, status=404)
+        if not can_administer_access(request.tenant_context.membership):
+            return Response(
+                {"detail": t("conversations.delete_admin_only")}, status=403
+            )
+        # Запись журнала — до удаления: после него у диалога уже нет ни строки,
+        # ни идентификатора, который можно было бы записать.
+        self._audit(request, "deleted", conversation)
+        delete_conversation(context=request.tenant_context, conversation=conversation)
+        return Response(status=204)
+

 class ConversationClaimView(ConversationViewBase):
    required_capability = "conversations.operate"
@@ -469,8 +508,11 @@ class ConversationAssigneeView(ConversationViewBase):
            if membership is None:
                return Response({"detail": t("admin.employee_not_found")}, status=400)
            assignee = membership.user
-        conversation.assigned_operator = assignee
-        conversation.save(update_fields=["assigned_operator"])
+        conversation = assign_operator(
+            context=request.tenant_context,
+            conversation_id=conversation.id,
+            assignee=assignee,
+        )
        self._audit(request, "assignee_changed", conversation)
        return Response(
            {
@@ -6,6 +6,7 @@ from django.core.management.base import BaseCommand
 from django.utils import timezone

 from chatballs.calls.maintenance import expire_stale_calls
+from chatballs.conversations.escalation import sweep_waiting_conversations
 from chatballs.conversations.maintenance import close_stale_conversations
 from chatballs.conversations.poller import poll_all_messengers
 from chatballs.events.handlers import dispatch
@@ -22,6 +23,9 @@ logger = logging.getLogger(__name__)
 MESSENGER_POLL_INTERVAL = 3.0  # seconds between messenger long-poll cycles
 MAINTENANCE_INTERVAL = 3600.0  # seconds between maintenance cycles (auto-close stale dialogs)
 CALL_SWEEP_INTERVAL = 10.0  # seconds between call timeout sweeps (invite expiry, stuck connect)
+# Пороги очереди задаются в минутах, поэтому раз в полминуты — с запасом:
+# проверка дешёвая, а повтор гасится dedup-ключом уровня.
+QUEUE_SWEEP_INTERVAL = 30.0  # seconds between waiting-queue escalation sweeps


 class Command(BaseCommand):
@@ -39,6 +43,7 @@ class Command(BaseCommand):
        last_poll = 0.0
        last_maintenance = 0.0
        last_call_sweep = 0.0
+        last_queue_sweep = 0.0
        while True:
            try:
                event = claim_next_outbox_event()
@@ -91,6 +96,14 @@ class Command(BaseCommand):
                            expire_stale_calls(context)
                except Exception:  # pragma: no cover
                    logger.exception("Call sweep cycle failed")
+            if now - last_queue_sweep >= QUEUE_SWEEP_INTERVAL:
+                last_queue_sweep = now
+                try:
+                    for context in self._tenant_contexts():
+                        with tenant_atomic(context):
+                            sweep_waiting_conversations(context)
+                except Exception:  # pragma: no cover
+                    logger.exception("Waiting queue sweep cycle failed")
            if now - last_maintenance >= MAINTENANCE_INTERVAL:
                last_maintenance = now
                # Канал релизов спрашивается не чаще раза в несколько часов:
@@ -53,7 +53,10 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
    "conversations.not_a_voice_message": "This is not a voice message",
    "conversations.not_found": "Conversation not found",
    "conversations.note_too_long": "The note is longer than 4000 characters",
+    "conversations.delete_admin_only": "Only the owner or an administrator can delete a conversation",
    "conversations.restore_admin_only": "Only an administrator can restore a conversation",
+    "conversations.system.assigned_to": "Conversation assigned to {operator}",
+    "conversations.system.assignment_expired": "{operator} did not pick the conversation up — it is back in the queue",
    "conversations.system.ai_handed_over": "AI handed the conversation to an operator",
    "conversations.system.ai_unavailable": "AI is unavailable — the conversation was handed to an operator",
    "conversations.system.call_accepted": "The customer accepted the call invitation",
@@ -96,6 +99,12 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
    "notifications.new_dialog_body": "{contact} · {provider}: {preview}",
    "notifications.new_message": "New message · {contact}",
    "notifications.operator_needed": "An operator is needed · {contact}",
+    "notifications.still_waiting": "Conversation is still waiting · {contact}",
+    "notifications.still_waiting_body": "Nobody has picked this conversation up. Open it if you can reply.",
+    "notifications.waiting_unattended": "Nobody is picking this conversation up · {contact}",
+    "notifications.waiting_unattended_body": "The customer has been waiting longer than usual and the queue is not being worked.",
+    "notifications.assigned_to_you": "A conversation was assigned to you · {contact}",
+    "notifications.assignment_expired": "Conversation is unassigned again · {contact}",
    "notifications.voice_without_transcript": "A voice message without a transcript",
    "onboarding.membership_required": "Onboarding is available to organization members",
    "onboarding.unknown_action": "Unknown onboarding action",
@@ -103,6 +112,10 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
    "portals.file_field_required": "A file is required in the file field (multipart/form-data)",
    "portals.file_not_found": "File not found",
    "portals.helpful_must_be_boolean": "helpful must be a boolean",
+    "portals.installation_domain_missing": (
+        "The installation address has no domain: set one in Settings, "
+        "otherwise there is nowhere to host the portal"
+    ),
    "portals.invalid_article": "Invalid article",
    "portals.invalid_article_data": "Invalid article data",
    "portals.invalid_category": "Invalid category",
@@ -185,6 +198,7 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
    "audit.action_contacts_unmerged": "Contacts unmerged",
    "audit.action_conversation_contact_updated": "Conversation contact changed",
    "audit.action_conversations_archived": "Conversation moved to the archive",
+    "audit.action_conversations_deleted": "Conversation deleted",
    "audit.action_conversations_assignee_changed": "Conversation assignee changed",
    "audit.action_conversations_claimed": "Conversation taken",
    "audit.action_conversations_closed": "Conversation closed",
@@ -345,6 +359,10 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
    "identity.totp_challenge_inactive": "TOTP challenge is not active",
    "notifications.ids_list_or_all": "ids must be a list or use all=true",
    "notifications.push_types_list": "pushTypes must be a list",
+    "notifications.enabled_bool": "enabled must be true or false",
+    "settings.queue_minutes_range": "The delay is set in minutes, from 1 to 1440",
+    "settings.queue_policy_forbidden": "Only someone who manages settings can change these delays",
+    "notifications.unknown_transport": "Unknown delivery channel",
    "platform.idempotency_key_required": "Idempotency-Key header is required",
    "portals.articles_non_empty": "articles must be a non-empty list",
    "profile.current_password_invalid": "Current password is invalid",
@@ -355,8 +373,10 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
    "conversations.activity_started": "Conversation · {channel}",
    "conversations.field_too_long": "Field {field}: no longer than {limit} characters",
    "ai.provider_no_transcription": "The {provider} provider does not support audio transcription",
-    "ai.transcription_failed": "Transcription failed: {error}",
-    "ai.transcription_failed_http": "Transcription failed: HTTP {code} {detail}",
+    "ai.transcription_denied": "The provider refused the transcription request: check the key and the access to the transcription model in the integration settings",
+    "ai.transcription_failed": "The provider could not transcribe the recording. Try again",
+    "ai.transcription_unreachable": "The transcription provider is unavailable. Try again",
+    "ai.transcription_unsupported": "This provider cannot transcribe speech. Pick another integration for transcription on the agent card",
    "api.expected_integer": "{name}: an integer is expected",
    "api.expected_positive": "{name}: a number greater than zero is expected",
    "api.expected_record_id": "{name}: a record identifier is expected",
@@ -477,10 +497,15 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
    "ai.unexpected_provider_response": "Unexpected provider response: {error}",
    "settings.base_url_rejected": "Base URL: {error}",
    "settings.proxy_url_rejected": "Proxy: {error}",
-    "notifications.type_dialog_waiting": "A dialog is waiting for an operator",
-    "notifications.type_dialog_new_message": "A new message in a dialog",
-    "notifications.type_release_published": "An agent release was published",
-    "notifications.type_integration_error": "Integration error",
+    "notifications.type_new_dialog": "A new conversation",
+    "notifications.type_operator_requested": "A customer asked for a person",
+    "notifications.type_dialog_new_message": "A new message in my conversation",
+    "notifications.type_dialog_assigned": "A conversation was assigned to me",
+    "notifications.type_dialog_waiting_long": "A conversation has been waiting a long time",
+    "notifications.type_ai_stopped": "AI stopped by an error",
+    "integrations.check_rejected": "The provider refused the check ({status})",
+    "integrations.check_rejected_access": "The provider refused the check ({status}): check the key and whether the provider is reachable from your network — region, proxy",
+    "integrations.check_rejected_reason": "The provider refused the check ({status}): {reason}",
    "integrations.check_no_connection": "No connection: {error}",
    "integrations.check_api_key_missing": "The API key is not set",
    "integrations.check_base_url_missing": "Base URL is not set",
@@ -57,8 +57,11 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
    "conversations.not_a_voice_message": "Это не голосовое сообщение",
    "conversations.not_found": "Диалог не найден",
    "conversations.note_too_long": "Заметка длиннее 4000 символов",
+    "conversations.delete_admin_only": "Удалить диалог может владелец или администратор",
    "conversations.restore_admin_only": "Восстановить диалог может только администратор",
    "conversations.system.ai_handed_over": "AI передал диалог оператору",
+    "conversations.system.assigned_to": "Диалог назначен на {operator}",
+    "conversations.system.assignment_expired": "{operator} не взял диалог — он вернулся в очередь",
    "conversations.system.ai_unavailable": "AI недоступен — диалог передан оператору",
    "conversations.system.call_accepted": "Клиент принял приглашение на звонок",
    "conversations.system.call_cancelled": "Сотрудник отменил приглашение на звонок",
@@ -101,12 +104,22 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
    "notifications.new_message": "Новое сообщение · {contact}",
    "notifications.operator_needed": "Нужен оператор · {contact}",
    "notifications.voice_without_transcript": "Голосовое без расшифровки",
+    "notifications.still_waiting": "Диалог всё ещё ждёт · {contact}",
+    "notifications.still_waiting_body": "Диалог никто не взял. Откройте его, если можете ответить.",
+    "notifications.waiting_unattended": "Диалог никто не берёт · {contact}",
+    "notifications.waiting_unattended_body": "Клиент ждёт ответа дольше обычного, и очередь не разбирают.",
+    "notifications.assigned_to_you": "Вам назначен диалог · {contact}",
+    "notifications.assignment_expired": "Диалог снова ничей · {contact}",
    "onboarding.membership_required": "Онбординг доступен участнику организации",
    "onboarding.unknown_action": "Неизвестное действие онбординга",
    "portals.article_not_found": "Статья не найдена",
    "portals.file_field_required": "Нужен файл в поле file (multipart/form-data)",
    "portals.file_not_found": "Файл не найден",
    "portals.helpful_must_be_boolean": "helpful должен быть boolean",
+    "portals.installation_domain_missing": (
+        "Адрес установки задан без домена: укажите домен в «Настройках», "
+        "иначе портал негде разместить"
+    ),
    "portals.invalid_article": "Некорректная статья",
    "portals.invalid_article_data": "Некорректные данные статьи",
    "portals.invalid_category": "Некорректная категория",
@@ -189,6 +202,7 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
    "audit.action_contacts_unmerged": "Разъединение контактов",
    "audit.action_conversation_contact_updated": "Изменён контакт диалога",
    "audit.action_conversations_archived": "Диалог отправлен в архив",
+    "audit.action_conversations_deleted": "Диалог удалён",
    "audit.action_conversations_assignee_changed": "Изменён ответственный за диалог",
    "audit.action_conversations_claimed": "Диалог взят в работу",
    "audit.action_conversations_closed": "Диалог закрыт",
@@ -349,6 +363,10 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
    "identity.totp_challenge_inactive": "Проверка кода уже неактуальна — войдите заново",
    "notifications.ids_list_or_all": "ids — список, либо all=true",
    "notifications.push_types_list": "pushTypes — список",
+    "notifications.enabled_bool": "enabled — да или нет",
+    "settings.queue_minutes_range": "Срок указывается в минутах: от 1 до 1440",
+    "settings.queue_policy_forbidden": "Менять сроки может тот, кто управляет настройками",
+    "notifications.unknown_transport": "Неизвестный способ доставки",
    "platform.idempotency_key_required": "Нужен заголовок Idempotency-Key",
    "portals.articles_non_empty": "articles — непустой список",
    "profile.current_password_invalid": "Текущий пароль неверен",
@@ -359,8 +377,10 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
    "conversations.activity_started": "Диалог · {channel}",
    "conversations.field_too_long": "Поле {field}: не длиннее {limit} символов",
    "ai.provider_no_transcription": "Провайдер {provider} не поддерживает расшифровку аудио",
-    "ai.transcription_failed": "Расшифровка не удалась: {error}",
-    "ai.transcription_failed_http": "Расшифровка не удалась: HTTP {code} {detail}",
+    "ai.transcription_denied": "Провайдер не принял запрос на расшифровку: проверьте ключ и доступ к модели расшифровки в настройках интеграции",
+    "ai.transcription_failed": "Провайдер не смог расшифровать запись. Попробуйте ещё раз",
+    "ai.transcription_unreachable": "Провайдер расшифровки недоступен. Попробуйте ещё раз",
+    "ai.transcription_unsupported": "Этот провайдер не умеет расшифровывать речь. Выберите на карточке агента другую интеграцию для расшифровки",
    "api.expected_integer": "{name}: ожидается целое число",
    "api.expected_positive": "{name}: ожидается число больше нуля",
    "api.expected_record_id": "{name}: ожидается идентификатор записи",
@@ -481,10 +501,15 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
    "ai.unexpected_provider_response": "Неожиданный ответ провайдера: {error}",
    "settings.base_url_rejected": "Base URL: {error}",
    "settings.proxy_url_rejected": "Прокси: {error}",
-    "notifications.type_dialog_waiting": "Диалог ждёт оператора",
-    "notifications.type_dialog_new_message": "Новое сообщение в диалоге",
-    "notifications.type_release_published": "Опубликован релиз агента",
-    "notifications.type_integration_error": "Ошибка интеграции",
+    "notifications.type_new_dialog": "Новый диалог",
+    "notifications.type_operator_requested": "Клиент запросил оператора",
+    "notifications.type_dialog_new_message": "Новое сообщение в моём диалоге",
+    "notifications.type_dialog_assigned": "Диалог назначили на меня",
+    "notifications.type_dialog_waiting_long": "Диалог долго ждёт человека",
+    "notifications.type_ai_stopped": "AI остановлен ошибкой",
+    "integrations.check_rejected": "Провайдер отклонил проверку ({status})",
+    "integrations.check_rejected_access": "Провайдер отклонил проверку ({status}): проверьте ключ и доступность провайдера из вашей сети — регион, прокси",
+    "integrations.check_rejected_reason": "Провайдер отклонил проверку ({status}): {reason}",
    "integrations.check_no_connection": "Нет связи: {error}",
    "integrations.check_api_key_missing": "Не указан API-ключ",
    "integrations.check_base_url_missing": "Не указан Base URL",
@@ -148,6 +148,7 @@ AUDIT_ACTION_LABELS: dict[str, str] = {
    "conversations.group_changed": "audit.action_conversations_group_changed",
    "conversations.priority_changed": "audit.action_conversations_priority_changed",
    "conversations.closed": "audit.action_conversations_closed",
+    "conversations.deleted": "audit.action_conversations_deleted",
    "conversations.archived": "audit.action_conversations_archived",
    "conversations.unarchived": "audit.action_conversations_unarchived",
    "conversations.marked_spam": "audit.action_conversations_marked_spam",
@@ -76,7 +76,7 @@
  ],
  "notifications": [
    {
-      "type": "DIALOG_WAITING",
+      "type": "OPERATOR_REQUESTED",
      "level": "WARNING",
      "title": "Dmitry Orlov is waiting for an operator",
      "body": "Web Chat: the client asked for a member of staff. Waiting 6 min.",
@@ -107,7 +107,7 @@
      "minutesAgo": 4
    },
    {
-      "type": "INTEGRATION_ERROR",
+      "type": "AI_STOPPED",
      "level": "CRITICAL",
      "title": "Telegram · delivery bot: connection error",
      "body": "401 Unauthorized: bot token was revoked in @BotFather. Check the token in the connection settings.",
@@ -116,7 +116,7 @@
      "minutesAgo": 4200
    },
    {
-      "type": "RELEASE_PUBLISHED",
+      "type": "DIALOG_ASSIGNED",
      "level": "SUCCESS",
      "title": "Chatballs update: voice messages",
      "body": "Operators can send voice messages to Telegram and MAX, and incoming ones are transcribed with a single button.",
@@ -136,9 +136,9 @@
      "connection": "tg",
      "externalChatId": "482900010",
      "pushTypes": [
-        "DIALOG_WAITING",
+        "OPERATOR_REQUESTED",
        "DIALOG_NEW_MESSAGE",
-        "INTEGRATION_ERROR"
+        "AI_STOPPED"
      ]
    },
    {
@@ -146,7 +146,7 @@
      "connection": "tg",
      "externalChatId": "482900011",
      "pushTypes": [
-        "DIALOG_WAITING"
+        "OPERATOR_REQUESTED"
      ]
    }
  ],
@@ -76,7 +76,7 @@
  ],
  "notifications": [
    {
-      "type": "DIALOG_WAITING",
+      "type": "OPERATOR_REQUESTED",
      "level": "WARNING",
      "title": "Дмитрий Орлов ждёт оператора",
      "body": "Web Chat: клиент попросил сотрудника. Ждёт 6 мин.",
@@ -107,7 +107,7 @@
      "minutesAgo": 4
    },
    {
-      "type": "INTEGRATION_ERROR",
+      "type": "AI_STOPPED",
      "level": "CRITICAL",
      "title": "Telegram · бот доставки: ошибка подключения",
      "body": "401 Unauthorized: bot token was revoked in @BotFather. Проверьте токен в настройках подключения.",
@@ -116,7 +116,7 @@
      "minutesAgo": 4200
    },
    {
-      "type": "RELEASE_PUBLISHED",
+      "type": "DIALOG_ASSIGNED",
      "level": "SUCCESS",
      "title": "Обновление Chatballs: голосовые сообщения",
      "body": "Операторы могут отправлять голосовые в Telegram и MAX, входящие расшифровываются одной кнопкой.",
@@ -136,9 +136,9 @@
      "connection": "tg",
      "externalChatId": "482900010",
      "pushTypes": [
-        "DIALOG_WAITING",
+        "OPERATOR_REQUESTED",
        "DIALOG_NEW_MESSAGE",
-        "INTEGRATION_ERROR"
+        "AI_STOPPED"
      ]
    },
    {
@@ -146,7 +146,7 @@
      "connection": "tg",
      "externalChatId": "482900011",
      "pushTypes": [
-        "DIALOG_WAITING"
+        "OPERATOR_REQUESTED"
      ]
    }
  ],
@@ -18,6 +18,7 @@ from chatballs.calls.models import (
    ParticipantConnectionState,
    ParticipantSide,
 )
+from chatballs.conversations.queue_models import policy_for
 from chatballs.identity.demo_seed import manifest
 from chatballs.identity.demo_seed.loaders.common import backdate, moment, now
 from chatballs.identity.demo_seed.refs import DemoRefs
@@ -28,7 +29,9 @@ from chatballs.notifications.models import (
    NotificationAudience,
    NotificationLevel,
    NotificationRead,
+    NotificationTransport,
 )
+from chatballs.notifications.preferences import update_preference
 from chatballs.tenancy.context import TenantContext

 FINISHED = {
@@ -44,6 +47,9 @@ FINISHED = {
 def load(context: TenantContext, refs: DemoRefs) -> None:
    data = manifest.load("operations", refs.language)
    current = now()
+    # Пороги очереди — данные организации, а не установки: демо-организация
+    # заводит их со значениями по умолчанию, как завела бы живая.
+    policy_for(refs.organization)
    for item in data.get("calls", []):
        _ensure_call(refs, item, current)
    for item in data.get("notifications", []):
@@ -55,9 +61,15 @@ def load(context: TenantContext, refs: DemoRefs) -> None:
            defaults={
                "organization": refs.organization,
                "external_chat_id": item["externalChatId"],
-                "push_types": item.get("pushTypes", []),
            },
        )
+        update_preference(
+            organization_id=refs.organization.id,
+            user_id=refs.users[item["user"]].id,
+            transport=NotificationTransport.MESSENGER,
+            enabled=True,
+            types=item.get("pushTypes", []),
+        )
    for item in data.get("messengerBindingCodes", []):
        MessengerBindingCode.objects.get_or_create(
            code=item["code"],
@@ -258,11 +258,39 @@ def email_from_address() -> str:
    return str(settings.DEFAULT_FROM_EMAIL)


-def turn_config() -> tuple[list[str], int]:
-    """Адреса TURN и время жизни credentials из настроек установки.
+# Порт relay в коробке: на нём coturn слушает и TURN, и STUN (compose.yaml).
+TURN_PORT = 3478

-    Пустой список означает «relay не настроен»: звонки идут напрямую и через
-    STUN. Переменная окружения, если задана, побеждает.
+
+def default_turn_urls(host: str = "") -> list[str]:
+    """Адреса relay, которые работают в коробке без единой настройки.
+
+    Relay стоит на том же сервере и на том же адресе, что и сама установка, —
+    адрес известен с мастера первого запуска, и заставлять человека вписывать
+    его руками незачем. UDP идёт первым, TCP — запасным для сетей, где UDP
+    режут.
+    """
+    host = host or public_host()
+    if not host:
+        return []
+    return [
+        f"turn:{host}:{TURN_PORT}?transport=udp",
+        f"turn:{host}:{TURN_PORT}?transport=tcp",
+    ]
+
+
+def default_stun_urls(host: str = "") -> list[str]:
+    """STUN отдаёт тот же coturn на том же порту."""
+    host = host or public_host()
+    return [f"stun:{host}:{TURN_PORT}"] if host else []
+
+
+def turn_config() -> tuple[list[str], int]:
+    """Адреса TURN и время жизни credentials.
+
+    Порядок: переменная окружения (если её всё-таки задали), затем то, что
+    владелец вписал в «Настройки», затем адреса коробки по адресу установки.
+    Пустой список остаётся только там, где адрес установки ещё не известен.
    """

    from django.conf import settings
@@ -276,6 +304,6 @@ def turn_config() -> tuple[list[str], int]:
        # настройках процесса.
        return [], settings.CHATBALLS_CALL_TURN_TTL_SECONDS
    if row is None or not row.turn_urls.strip():
-        return [], settings.CHATBALLS_CALL_TURN_TTL_SECONDS
+        return default_turn_urls(), settings.CHATBALLS_CALL_TURN_TTL_SECONDS
    urls = [line.strip() for line in row.turn_urls.splitlines() if line.strip()]
    return urls, row.turn_ttl_seconds or settings.CHATBALLS_CALL_TURN_TTL_SECONDS
@@ -17,6 +17,7 @@ from chatballs.i18n.languages import DEFAULT_LANGUAGE, LANGUAGES, normalize_lang
 from chatballs.identity.instance_access import InstanceSettingsPermission, IsInstanceAdmin
 from chatballs.identity.instance_settings import (
    InstanceSettings,
+    default_turn_urls,
    email_connection,
    email_from_address,
    invalidate_cache,
@@ -50,7 +51,13 @@ def instance_payload(row: InstanceSettings) -> dict:
        "turn": {
            # Секрет общий с coturn и лежит в томе секретов: наружу не отдаём
            # и в настройках не показываем — вводить его человеку не нужно.
-            "urls": [line for line in row.turn_urls.splitlines() if line.strip()],
+            #
+            # Адреса показываются действующие: пока владелец их не менял, это
+            # relay коробки на адресе установки. Пустое поле означало бы, что
+            # звонки через relay не работают, пока человек что-то впишет, —
+            # а они работают сразу после установки.
+            "urls": [line for line in row.turn_urls.splitlines() if line.strip()]
+            or default_turn_urls(),
            "ttlSeconds": row.turn_ttl_seconds,
            "secretReady": bool(settings.CHATBALLS_CALL_TURN_SECRET),
        },
@@ -15,6 +15,12 @@ from chatballs.identity.models import EmployeeRole, OrganizationMembership
 # сохраняется; scope-модель и отделы упразднены.


+# Руководство организации: видит всё независимо от групп. Набор один и тот же
+# в проверке доступа, в видимости диалогов и в подборе получателей уведомлений,
+# поэтому записан здесь один раз.
+MANAGEMENT_ROLES = frozenset({EmployeeRole.OWNER, EmployeeRole.ADMIN})
+
+
@dataclass(frozen=True, slots=True)
 class ResourceScope:
    organization_id: int
@@ -47,6 +53,18 @@ def authorize(actor, capability: str, resource_scope: ResourceScope) -> bool:
    return capability in _role_capabilities(profile.role)


+def roles_with_capability(capability: str) -> frozenset[str]:
+    """Роли, которым право выдано.
+
+    Нужна там, где получателей ищут пачкой: спрашивать authorize() по одному
+    сотруднику — это запрос в базу на каждого, то есть сотня запросов на сотню
+    рабочих мест. Право выводится из роли, значит и отбирать можно по роли.
+    """
+    return frozenset(
+        role for role in EmployeeRole.values if capability in _role_capabilities(role)
+    )
+
+
 def has_capability_any_scope(actor, capability: str) -> bool:
    profile = _active_membership(actor)
    if profile is None:
@@ -56,7 +74,7 @@ def has_capability_any_scope(actor, capability: str) -> bool:

 def can_administer_access(actor) -> bool:
    profile = _active_membership(actor)
-    return profile is not None and profile.role in {EmployeeRole.OWNER, EmployeeRole.ADMIN}
+    return profile is not None and profile.role in MANAGEMENT_ROLES


 def conversation_visibility(actor) -> dict | None:
@@ -69,7 +87,7 @@ def conversation_visibility(actor) -> dict | None:
    profile = _active_membership(actor)
    if profile is None:
        return {"none": True}
-    if profile.role in {EmployeeRole.OWNER, EmployeeRole.ADMIN}:
+    if profile.role in MANAGEMENT_ROLES:
        return None
    from chatballs.identity.group_models import member_group_ids

@@ -4,6 +4,14 @@ from django.test import TransactionTestCase


 class MembershipMigrationTests(TransactionTestCase):
+    """Перенос сотрудников на членства (identity/0012) не теряет идентификаторы.
+
+    Тест уводит базу к состоянию до переноса, поэтому обязан вернуть её обратно
+    за собой. Иначе всё, что запускается после него в той же сессии, работает
+    на схеме годичной давности: откат по identity утягивает и зависимые
+    миграции других приложений, и чем их больше, тем разрушительнее последствия.
+    """
+
    migrate_from = [("identity", "0011_enforce_capability_registry")]
    migrate_to = [("identity", "0012_membership_identity")]

@@ -16,6 +16,8 @@ from __future__ import annotations

 import imaplib
 import json
+import logging
+import re
 import smtplib
 import urllib.error
 import urllib.request
@@ -25,6 +27,8 @@ from django.conf import settings
 from chatballs.i18n import t, tn
 from chatballs.integrations.proxy import build_opener

+logger = logging.getLogger(__name__)
+
 DEFAULT_OPENROUTER_BASE_URL = "https://openrouter.ai/api/v1"
 # platform-api2.max.ru отдаёт неполную цепочку сертификата (verify failed);
 # рабочий и с валидным сертификатом — platform-api.max.ru.
@@ -46,11 +50,60 @@ def _get(url: str, *, headers: dict[str, str] | None = None, proxy_url: str = ""
        return response.status, data


+def _error_reason(body: str) -> str:
+    """Короткая причина из ответа провайдера.
+
+    Ответ бывает и JSON'ом провайдера, и HTML-страницей защиты перед ним —
+    человеку нужна одна фраза, а не то и другое целиком.
+    """
+    try:
+        payload = json.loads(body)
+    except (json.JSONDecodeError, TypeError):
+        payload = None
+    if isinstance(payload, dict):
+        error = payload.get("error")
+        if isinstance(error, dict):
+            return str(error.get("message") or "")[:160]
+        for key in ("message", "detail", "error_description"):
+            if payload.get(key):
+                return str(payload[key])[:160]
+        if isinstance(error, str):
+            return error[:160]
+    text = re.sub(r"<[^>]+>", " ", body)
+    text = " ".join(text.split())
+    return text[:160]
+
+
+def _http_failure(error: urllib.error.HTTPError) -> str:
+    """Отказ провайдера словами, а не кодом.
+
+    Голый «HTTP 403» не говорит ничего: так отвечают и на чужой ключ, и на
+    запрос из закрытого региона, и на блокировку самого прокси. Причину, если
+    провайдер её назвал, показываем сразу; ответ целиком уходит в журнал.
+    """
+    try:
+        body = error.read().decode("utf-8", "replace")
+    except (OSError, ValueError):
+        body = ""
+    logger.warning(
+        "Integration check rejected: HTTP %s %s — %s",
+        error.code,
+        getattr(error, "url", ""),
+        body[:500],
+    )
+    reason = _error_reason(body)
+    if reason:
+        return t("integrations.check_rejected_reason", status=error.code, reason=reason)
+    if error.code in (401, 403):
+        return t("integrations.check_rejected_access", status=error.code)
+    return t("integrations.check_rejected", status=error.code)
+
+
 def _safe(fn) -> CheckResult:
    try:
        return fn()
    except urllib.error.HTTPError as error:
-        return False, f"HTTP {error.code}: {error.reason}", {}
+        return False, _http_failure(error), {}
    except (urllib.error.URLError, TimeoutError, OSError) as error:
        return False, t("integrations.check_no_connection", error=error), {}

@@ -18,6 +18,8 @@ import ssl
 import urllib.parse
 import urllib.request

+from django.conf import settings
+
 from chatballs.i18n import t
 from chatballs.integrations.outbound import OutboundUrlRejected

@@ -85,6 +87,24 @@ def _blocked_scheme_handlers() -> list[urllib.request.BaseHandler]:
    return [_RefusedFileHandler(), _RefusedFTPHandler(), _RefusedDataHandler()]


+def user_agent() -> str:
+    """Чем продукт представляется чужим API.
+
+    Умолчание urllib — «Python-urllib/3.x», и защита перед API (Cloudflare)
+    банит такой запрос до того, как его увидит сам провайдер: на бою это
+    выглядело как 403 «error code: 1010» у провайдера, который через тот же
+    прокси прекрасно отвечает браузеру. С обычным именем клиента запрос
+    проходит. Заголовок ставится на opener, поэтому свой User-Agent
+    конкретного запроса он не перебивает.
+    """
+    return f"Chatballs/{getattr(settings, 'CHATBALLS_VERSION', 'dev')}"
+
+
+def _named(opener):
+    opener.addheaders = [("User-Agent", user_agent())]
+    return opener
+
+
 def build_opener(proxy_url: str, *, validate_redirect=None):
    """urllib opener, проксирующий http/https/socks5 запросы.

@@ -96,12 +116,14 @@ def build_opener(proxy_url: str, *, validate_redirect=None):
    if validate_redirect is not None:
        blocked.append(_GuardedRedirectHandler(validate_redirect))
    if not proxy_url:
-        return urllib.request.build_opener(*blocked)
+        return _named(urllib.request.build_opener(*blocked))
    scheme = urllib.parse.urlparse(proxy_url).scheme.lower()
    if scheme in SOCKS_SCHEMES:
-        return urllib.request.build_opener(_SocksProxyHandler(proxy_url), *blocked)
-    return urllib.request.build_opener(
-        urllib.request.ProxyHandler({"http": proxy_url, "https": proxy_url}), *blocked
+        return _named(urllib.request.build_opener(_SocksProxyHandler(proxy_url), *blocked))
+    return _named(
+        urllib.request.build_opener(
+            urllib.request.ProxyHandler({"http": proxy_url, "https": proxy_url}), *blocked
+        )
    )


@@ -423,6 +423,81 @@ class CheckProxyTransportTests(TestCase):



+class OutboundUserAgentTests(TestCase):
+
+    """Продукт представляется своим именем: «Python-urllib» защита перед чужим
+    API банит до самого API (на бою — Cloudflare «error code: 1010»)."""
+
+    def test_opener_introduces_the_product(self) -> None:
+        from chatballs.integrations.proxy import build_opener, user_agent
+
+        for proxy in ("", "http://proxy:8080"):
+            with self.subTest(proxy=proxy or "без прокси"):
+                agents = dict(build_opener(proxy).addheaders)
+                self.assertEqual(agents["User-Agent"], user_agent())
+                self.assertNotIn("urllib", agents["User-Agent"])
+
+    def test_request_keeps_its_own_agent(self) -> None:
+        import urllib.request
+
+        from chatballs.integrations.proxy import build_opener
+
+        request = urllib.request.Request(
+            "https://api.example.test/v1/models", headers={"User-Agent": "Mine/1.0"}
+        )
+        opener = build_opener("")
+        # urllib добавляет заголовки opener'а только к тем, которых нет в запросе.
+        self.assertEqual(request.get_header("User-agent"), "Mine/1.0")
+        self.assertTrue(any(name == "User-Agent" for name, _ in opener.addheaders))
+
+
+class CheckFailureTextTests(TestCase):
+
+    """Отказ провайдера объясняется словами: голый код ничего не говорит."""
+
+    def _reject(self, code: int, body: bytes):
+        import urllib.error
+        from io import BytesIO
+
+        error = urllib.error.HTTPError(
+            "https://api.example.test/v1/models", code, "Forbidden", {}, BytesIO(body)
+        )
+        return mock.patch(
+            "chatballs.integrations.checks.build_opener",
+            return_value=mock.Mock(open=mock.Mock(side_effect=error)),
+        )
+
+    def test_reason_from_the_provider_reaches_the_screen(self) -> None:
+        body = json.dumps(
+            {"error": {"message": "Your API key is invalid"}}
+        ).encode()
+        with self._reject(403, body):
+            ok, detail, _meta = checks.check_custom(
+                secret="sk-test", base_url="https://api.example.test/v1"
+            )
+        self.assertFalse(ok)
+        self.assertIn("Your API key is invalid", detail)
+        self.assertIn("403", detail)
+
+    def test_html_block_page_is_squeezed_into_one_line(self) -> None:
+        body = b"<html><head><title>Access denied</title></head><body><h1>Sorry, you have been blocked</h1></body></html>"
+        with self._reject(403, body):
+            ok, detail, _meta = checks.check_custom(
+                secret="sk-test", base_url="https://api.example.test/v1"
+            )
+        self.assertFalse(ok)
+        self.assertNotIn("<", detail)
+        self.assertIn("blocked", detail.lower())
+
+    def test_silent_refusal_tells_where_to_look(self) -> None:
+        with self._reject(403, b""):
+            ok, detail, _meta = checks.check_custom(
+                secret="sk-test", base_url="https://api.example.test/v1"
+            )
+        self.assertFalse(ok)
+        self.assertIn("регион", detail)
+
+
 class OpenRouterProviderProxyTests(TestCase):

    def test_provider_routes_through_proxy_handler(self) -> None:
@@ -19,7 +19,12 @@ from chatballs.conversations import transports
 from chatballs.conversations.transports.base import InboundMessage
 from chatballs.i18n import customer_language, first_chosen, normalize_language, t
 from chatballs.integrations.models import Integration, IntegrationKind, IntegrationProvider
-from chatballs.notifications.models import MessengerBinding, MessengerBindingCode
+from chatballs.notifications.models import (
+    MessengerBinding,
+    MessengerBindingCode,
+    NotificationTransport,
+)
+from chatballs.notifications.preferences import update_preference

 logger = logging.getLogger(__name__)

@@ -110,6 +115,13 @@ def handle_notifier_inbound(integration: Integration, inbound: InboundMessage) -
            integration=integration,
            defaults={"external_chat_id": inbound.chat_id or inbound.user_id},
        )
+        # Привязка — и есть согласие получать: до неё звать было просто некуда.
+        update_preference(
+            organization_id=integration.organization_id,
+            user_id=binding_code.user_id,
+            transport=NotificationTransport.MESSENGER,
+            enabled=True,
+        )
        binding_code.delete()
    # Подтверждение читает конкретный сотрудник — язык берём из его профиля.
    done = t(
@@ -1,8 +1,10 @@
 """Доставка уведомлений в мессенджеры через сервисных ботов.

 Событие notifications.notification_created кладётся в outbox из notify() и
-обрабатывается worker'ом: аудитория разворачивается в получателей (зеркало
-selectors.visible_for), их привязки получают сообщение через транспорт бота.
+обрабатывается worker'ом: аудитория разворачивается в получателей
+(chatballs.notifications.recipients), их привязки получают сообщение через
+транспорт бота.
+
 Отправка best-effort: сбой одной привязки логируется и не валит событие.
 """

@@ -12,15 +14,13 @@ import logging

 from chatballs.conversations import transports
 from chatballs.identity.instance_settings import public_base_url
-from chatballs.identity.models import OrganizationMembership
 from chatballs.notifications.models import (
    MessengerBinding,
    Notification,
-    NotificationAudience,
    NotificationLevel,
 )
-from chatballs.notifications.selectors import visible_for
-from chatballs.tenancy.context import TenantContext
+from chatballs.notifications.preferences import messenger_types
+from chatballs.notifications.recipients import recipient_user_ids

 logger = logging.getLogger(__name__)

@@ -34,21 +34,6 @@ _LEVEL_MARK = {
 }


-def _recipient_user_ids(notification: Notification) -> list[int]:
-    if notification.audience == NotificationAudience.USER:
-        return [notification.recipient_user_id] if notification.recipient_user_id else []
-    profiles = OrganizationMembership.objects.filter(
-        organization_id=notification.organization_id,
-        blocked_at__isnull=True,
-        user__is_active=True,
-    ).select_related("user")
-    return [
-        profile.user_id
-        for profile in profiles
-        if visible_for(TenantContext.for_membership(profile)).filter(id=notification.id).exists()
-    ]
-
-
 def _message_text(notification: Notification) -> str:
    mark = _LEVEL_MARK.get(notification.level, "🔔")
    lines = [f"{mark} {notification.title}"]
@@ -60,8 +45,14 @@ def _message_text(notification: Notification) -> str:
    return "\n".join(lines)


-def deliver_notification(notification: Notification) -> int:
-    user_ids = _recipient_user_ids(notification)
+def deliver_notification(notification: Notification, *, user_ids: list[int] | None = None) -> int:
+    """Рассылает уведомление в привязанные мессенджеры.
+
+    Получателей можно передать готовыми: тот же список нужен и оповещению
+    открытого приложения, а считать его дважды на каждое уведомление незачем.
+    """
+    if user_ids is None:
+        user_ids = recipient_user_ids(notification)
    if not user_ids:
        return 0
    bindings = (
@@ -71,7 +62,10 @@ def deliver_notification(notification: Notification) -> int:
    text = _message_text(notification)
    sent = 0
    for binding in bindings:
-        if notification.type not in (binding.push_types or []):
+        allowed = messenger_types(
+            organization_id=notification.organization_id, user_id=binding.user_id
+        )
+        if notification.type not in allowed:
            continue
        try:
            if transports.send_reply(binding.integration, chat_id=binding.external_chat_id, user_id="", text=text):
@@ -1,6 +1,8 @@
 from chatballs.events.handlers import register
 from chatballs.notifications.delivery import NOTIFICATION_CREATED, deliver_notification
 from chatballs.notifications.models import Notification
+from chatballs.notifications.realtime import notify_notifications_changed
+from chatballs.notifications.recipients import recipient_user_ids
 from chatballs.tenancy.context import TenantContext


@@ -11,5 +13,11 @@ def handle_notification_created(payload: dict, context: TenantContext | None) ->
    notification = Notification.objects.filter(
        pk=payload.get("notificationId"), organization=context.organization
    ).first()
-    if notification is not None:
-        deliver_notification(notification)
+    if notification is None:
+        return
+    # Получатели считаются один раз на оба пути доставки.
+    user_ids = recipient_user_ids(notification)
+    # Сначала те, кто сидит в приложении: это мгновенно и ничего не стоит.
+    # Мессенджер — следом, он медленнее и ходит наружу.
+    notify_notifications_changed(user_ids)
+    deliver_notification(notification, user_ids=user_ids)
@@ -0,0 +1,36 @@
+"""Граница видимости уведомления — та же, что у диалога.
+
+Раньше уведомления фильтровались только правом «видеть диалоги», а сами диалоги
+— ещё и группой (ADR-CHATBALLS-0043 §4). Из-за расхождения оператор одной группы
+получал оклик с именем клиента и куском переписки по диалогу другой группы и,
+перейдя по нему, упирался в «диалог не найден».
+
+Старые записи остаются с NULL: группу диалога, из которого они родились, задним
+числом восстанавливать нечем, а NULL здесь означает прежнее поведение — видно
+всем, кого пропускает аудитория.
+"""
+
+import django.db.models.deletion
+from django.db import migrations, models
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('identity', '0020_employeegroup_employeegroupmember_and_more'),
+        ('notifications', '0010_i18n_events'),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.AddField(
+            model_name='notification',
+            name='audience_group',
+            field=models.ForeignKey(
+                blank=True,
+                null=True,
+                on_delete=django.db.models.deletion.SET_NULL,
+                related_name='notifications',
+                to='identity.employeegroup',
+            ),
+        ),
+    ]
@@ -0,0 +1,87 @@
+"""Настройка оклика уезжает из привязки к мессенджеру в отдельную сущность.
+
+Пока транспорт был один, список типов на привязке работал. Со вторым (браузер) в
+профиле оказались бы два списка галочек про одно и то же, и человек, отключивший
+«новое сообщение», продолжал бы получать его с другой стороны.
+
+Порядок операций здесь важен: сначала новая таблица, потом перенос, и только
+потом удаление старого поля. Django сгенерировал обратный порядок — в нём
+настройки всех, кто подключил бота, молча обнулились бы.
+"""
+
+import chatballs.notifications.models
+import django.db.models.deletion
+from django.conf import settings
+from django.db import migrations, models
+
+MESSENGER = "MESSENGER"
+
+
+def carry_over_push_types(apps, schema_editor):
+    MessengerBinding = apps.get_model("notifications", "MessengerBinding")
+    NotificationPreference = apps.get_model("notifications", "NotificationPreference")
+    rows = []
+    seen = set()
+    for binding in MessengerBinding.objects.all().iterator():
+        # Мессенджер у сотрудника один на организацию, но привязок в базе могло
+        # остаться несколько: берём первую и не плодим дубли под уникальным ключом.
+        key = (binding.organization_id, binding.user_id)
+        if key in seen:
+            continue
+        seen.add(key)
+        rows.append(
+            NotificationPreference(
+                organization_id=binding.organization_id,
+                user_id=binding.user_id,
+                transport=MESSENGER,
+                # Привязка существует — значит, согласие получать уже дано.
+                enabled=True,
+                types=binding.push_types or [],
+            )
+        )
+    NotificationPreference.objects.bulk_create(rows, ignore_conflicts=True)
+
+
+def restore_push_types(apps, schema_editor):
+    MessengerBinding = apps.get_model("notifications", "MessengerBinding")
+    NotificationPreference = apps.get_model("notifications", "NotificationPreference")
+    by_user = {
+        (preference.organization_id, preference.user_id): preference.types
+        for preference in NotificationPreference.objects.filter(transport=MESSENGER)
+    }
+    for binding in MessengerBinding.objects.all().iterator():
+        types = by_user.get((binding.organization_id, binding.user_id))
+        if types is not None:
+            binding.push_types = types
+            binding.save(update_fields=["push_types"])
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('identity', '0039_remove_organization_currency'),
+        ('notifications', '0011_notification_audience_group'),
+        migrations.swappable_dependency(settings.AUTH_USER_MODEL),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.CreateModel(
+            name='NotificationPreference',
+            fields=[
+                ('id', models.BigAutoField(auto_created=True, primary_key=True, serialize=False, verbose_name='ID')),
+                ('transport', models.CharField(choices=[('BROWSER', 'Браузер'), ('MESSENGER', 'Мессенджер')], max_length=16)),
+                ('enabled', models.BooleanField(default=False)),
+                ('types', models.JSONField(blank=True, default=chatballs.notifications.models.default_push_types)),
+                ('organization', models.ForeignKey(on_delete=django.db.models.deletion.PROTECT, related_name='notification_preferences', to='identity.organization')),
+                ('user', models.ForeignKey(on_delete=django.db.models.deletion.CASCADE, related_name='notification_preferences', to=settings.AUTH_USER_MODEL)),
+            ],
+            options={
+                'constraints': [models.UniqueConstraint(fields=('organization', 'user', 'transport'), name='uniq_notification_preference')],
+            },
+        ),
+        migrations.RunPython(carry_over_push_types, restore_push_types),
+        migrations.RemoveField(
+            model_name='messengerbinding',
+            name='push_types',
+        ),
+    ]
@@ -0,0 +1,89 @@
+"""Набор типов событий — из макета «Очередь и уведомления», фрейм Q1.
+
+Раньше «клиент запросил оператора» и «диалог долго ждёт» были одним типом
+DIALOG_WAITING, и отписаться от второго, не потеряв первое, было нельзя. Теперь
+это разные события, и к ним добавилось «диалог назначили на меня».
+
+Старые записи разделяются по dedup_key — единственному, что о них известно
+задним числом: ключи эскалации начинаются с «waiting:», ключи назначения — с
+«assign:». Всё остальное, что было DIALOG_WAITING, — это просьба о человеке.
+
+Выбор сотрудника в настройках переносится по тому же соответствию, иначе человек после
+обновления молча перестал бы получать то, на что подписан.
+"""
+
+from django.db import migrations, models
+
+# Старый код -> новый. RELEASE_PUBLISHED не переносится: он был заделом на
+# будущее, никогда не отправлялся и в новом наборе ему места нет.
+OLD_TO_NEW = {
+    "DIALOG_WAITING": "OPERATOR_REQUESTED",
+    "INTEGRATION_ERROR": "AI_STOPPED",
+}
+
+SPLIT_BY_DEDUP_PREFIX = (
+    ("waiting:", "DIALOG_WAITING_LONG"),
+    ("assign:", "DIALOG_ASSIGNED"),
+)
+
+
+def forward(apps, schema_editor):
+    Notification = apps.get_model("notifications", "Notification")
+    for old, new in OLD_TO_NEW.items():
+        Notification.objects.filter(type=old).update(type=new)
+    for prefix, new in SPLIT_BY_DEDUP_PREFIX:
+        Notification.objects.filter(
+            type="OPERATOR_REQUESTED", dedup_key__startswith=prefix
+        ).update(type=new)
+    _remap_preferences(apps, {**OLD_TO_NEW})
+
+
+def backward(apps, schema_editor):
+    Notification = apps.get_model("notifications", "Notification")
+    reverse = {
+        "OPERATOR_REQUESTED": "DIALOG_WAITING",
+        "DIALOG_WAITING_LONG": "DIALOG_WAITING",
+        "DIALOG_ASSIGNED": "DIALOG_WAITING",
+        "AI_STOPPED": "INTEGRATION_ERROR",
+    }
+    for new, old in reverse.items():
+        Notification.objects.filter(type=new).update(type=old)
+    _remap_preferences(apps, reverse)
+
+
+def _remap_preferences(apps, mapping):
+    """Подписки сотрудников: коды внутри JSON-списка."""
+    NotificationPreference = apps.get_model("notifications", "NotificationPreference")
+    for preference in NotificationPreference.objects.all().iterator():
+        types = preference.types or []
+        moved = [mapping.get(code, code) for code in types]
+        # Дубли возможны, когда два старых кода сходятся в один новый.
+        unique = list(dict.fromkeys(moved))
+        if unique != types:
+            preference.types = unique
+            preference.save(update_fields=["types"])
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('notifications', '0012_notification_preference'),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.RunPython(forward, backward),
+        migrations.AlterField(
+            model_name='notification',
+            name='type',
+            field=models.CharField(
+                choices=[
+                    ('OPERATOR_REQUESTED', 'Клиент запросил оператора'),
+                    ('DIALOG_NEW_MESSAGE', 'Новое сообщение в моём диалоге'),
+                    ('DIALOG_ASSIGNED', 'Диалог назначили на меня'),
+                    ('DIALOG_WAITING_LONG', 'Диалог долго ждёт человека'),
+                    ('AI_STOPPED', 'AI остановлен ошибкой или лимитом'),
+                ],
+                max_length=32,
+            ),
+        ),
+    ]
@@ -0,0 +1,69 @@
+"""«Новый диалог» — отдельное событие (макет Q1, дополнение владельца).
+
+В присланном наборе такого типа не было, и оклик о новом диалоге попал в
+«клиент запросил оператора». Но диалог начинается и на канале с работающим
+агентом, где человека никто не звал: называть это просьбой о человеке — врать.
+
+Старые записи узнаются по dedup_key «dialog:» — так помечены именно оклики о
+новом диалоге. Разделить их по тому, был ли тогда доступен агент, задним числом
+нельзя, поэтому все они становятся «новым диалогом»: это верно для
+подавляющего большинства (канал с агентом — обычный случай) и, в отличие от
+обратного, ничего не приписывает клиенту.
+
+Подписки: кому приходило «клиент запросил оператора», тому добавляется и «новый
+диалог». До этой миграции это было одно событие, и человек не должен молча
+перестать получать половину того, на что был подписан.
+"""
+
+from django.db import migrations, models
+
+
+def forward(apps, schema_editor):
+    Notification = apps.get_model("notifications", "Notification")
+    Notification.objects.filter(
+        type="OPERATOR_REQUESTED", dedup_key__startswith="dialog:"
+    ).update(type="NEW_DIALOG")
+    NotificationPreference = apps.get_model("notifications", "NotificationPreference")
+    for preference in NotificationPreference.objects.all().iterator():
+        types = preference.types or []
+        if "OPERATOR_REQUESTED" in types and "NEW_DIALOG" not in types:
+            preference.types = ["NEW_DIALOG", *types]
+            preference.save(update_fields=["types"])
+
+
+def backward(apps, schema_editor):
+    Notification = apps.get_model("notifications", "Notification")
+    Notification.objects.filter(type="NEW_DIALOG").update(type="OPERATOR_REQUESTED")
+    NotificationPreference = apps.get_model("notifications", "NotificationPreference")
+    for preference in NotificationPreference.objects.all().iterator():
+        types = preference.types or []
+        if "NEW_DIALOG" in types:
+            kept = [code for code in types if code != "NEW_DIALOG"]
+            preference.types = kept if "OPERATOR_REQUESTED" in kept else ["OPERATOR_REQUESTED", *kept]
+            preference.save(update_fields=["types"])
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('notifications', '0013_notification_types_from_baseline'),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.AlterField(
+            model_name='notification',
+            name='type',
+            field=models.CharField(
+                choices=[
+                    ('NEW_DIALOG', 'Новый диалог'),
+                    ('OPERATOR_REQUESTED', 'Клиент запросил оператора'),
+                    ('DIALOG_NEW_MESSAGE', 'Новое сообщение в моём диалоге'),
+                    ('DIALOG_ASSIGNED', 'Диалог назначили на меня'),
+                    ('DIALOG_WAITING_LONG', 'Диалог долго ждёт человека'),
+                    ('AI_STOPPED', 'AI остановлен ошибкой или лимитом'),
+                ],
+                max_length=32,
+            ),
+        ),
+        migrations.RunPython(forward, backward),
+    ]
@@ -8,11 +8,24 @@ from chatballs.tenancy.models import TenantRelationModel


 class NotificationType(models.TextChoices):
-    DIALOG_WAITING = "DIALOG_WAITING", "Диалог ждёт оператора"
-    DIALOG_NEW_MESSAGE = "DIALOG_NEW_MESSAGE", "Новое сообщение в диалоге"
-    # Задел на будущее (добавляются записью в реестр notifications.services.TYPE_META):
-    RELEASE_PUBLISHED = "RELEASE_PUBLISHED", "Опубликован релиз агента"
-    INTEGRATION_ERROR = "INTEGRATION_ERROR", "Ошибка интеграции"
+    """Что произошло. Набор — из макета «Очередь и уведомления», фрейм Q1.
+
+    Это ровно тот список, который сотрудник видит галочками в профиле, поэтому
+    типы разделены по смыслу для человека, а не по месту в коде. «Клиент
+    запросил оператора» и «диалог долго ждёт» раньше были одним типом, и
+    отписаться от второго, не потеряв первое, было нельзя.
+
+    «Новый диалог» стоит отдельно от «клиент запросил оператора» по той же
+    причине: диалог может начаться и на канале с работающим агентом, где
+    человека никто не звал, и называть такой оклик просьбой о человеке — врать.
+    """
+
+    NEW_DIALOG = "NEW_DIALOG", "Новый диалог"
+    OPERATOR_REQUESTED = "OPERATOR_REQUESTED", "Клиент запросил оператора"
+    DIALOG_NEW_MESSAGE = "DIALOG_NEW_MESSAGE", "Новое сообщение в моём диалоге"
+    DIALOG_ASSIGNED = "DIALOG_ASSIGNED", "Диалог назначили на меня"
+    DIALOG_WAITING_LONG = "DIALOG_WAITING_LONG", "Диалог долго ждёт человека"
+    AI_STOPPED = "AI_STOPPED", "AI остановлен ошибкой или лимитом"


 class NotificationLevel(models.TextChoices):
@@ -47,6 +60,17 @@ class Notification(models.Model):
    target_route = models.CharField(max_length=64, blank=True)
    target_id = models.CharField(max_length=64, blank=True)
    audience = models.CharField(max_length=16, choices=NotificationAudience.choices, default=NotificationAudience.ALL)
+    # Граница видимости уведомления (ADR-CHATBALLS-0043 §4). Уведомление о диалоге
+    # видно тем же, кому виден сам диалог: иначе оператор чужой группы получает
+    # оклик с именем клиента и куском переписки, а открыть диалог не может.
+    # NULL — видно всем, кого пропускает аудитория.
+    audience_group = models.ForeignKey(
+        "identity.EmployeeGroup",
+        on_delete=models.SET_NULL,
+        related_name="notifications",
+        null=True,
+        blank=True,
+    )
    recipient_user = models.ForeignKey(settings.AUTH_USER_MODEL, on_delete=models.CASCADE, null=True, blank=True, related_name="direct_notifications")
    source_type = models.CharField(max_length=64, blank=True)
    source_id = models.CharField(max_length=64, blank=True)
@@ -72,8 +96,57 @@ class NotificationRead(TenantRelationModel):


 def default_push_types() -> list[str]:
-    # Дефолт: диалоговые события (новый диалог / ждёт оператора / новое сообщение).
-    return [NotificationType.DIALOG_WAITING, NotificationType.DIALOG_NEW_MESSAGE]
+    # Дефолт — то, что касается лично и требует действия: позвали человека,
+    # написали в мой диалог, назначили на меня. «Долго ждёт» и сбой AI —
+    # подписка по желанию, иначе оклик обесценивается.
+    # «Новый диалог» сюда не входит: диалог, которым занимается агент, лично
+    # никого не касается. Кому он нужен — включит галочкой.
+    return [
+        NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
+        NotificationType.DIALOG_NEW_MESSAGE,
+        NotificationType.DIALOG_ASSIGNED,
+    ]
+
+
+class NotificationTransport(models.TextChoices):
+    BROWSER = "BROWSER", "Браузер"
+    MESSENGER = "MESSENGER", "Мессенджер"
+
+
+class NotificationPreference(models.Model):
+    """Куда и о чём окликать сотрудника.
+
+    Одна настройка на все транспорты. Браузер и бот в мессенджере отвечают на
+    один и тот же вопрос — «о чём меня звать», — и второй такой же список
+    галочек в профиле означал бы два расходящихся ответа на него. Новый
+    транспорт (почта, мобильное приложение) — это строка здесь, а не ещё одна
+    таблица настроек.
+
+    Разрешение самого браузера тут не хранится: оно живёт в браузере, своё на
+    каждом устройстве, и сервер его ни выдать, ни отозвать не может. Здесь
+    только намерение человека — хочет ли он, чтобы его окликали.
+    """
+
+    organization = models.ForeignKey(
+        "identity.Organization", on_delete=models.PROTECT, related_name="notification_preferences"
+    )
+    user = models.ForeignKey(
+        settings.AUTH_USER_MODEL, on_delete=models.CASCADE, related_name="notification_preferences"
+    )
+    transport = models.CharField(max_length=16, choices=NotificationTransport.choices)
+    enabled = models.BooleanField(default=False)
+    # Подмножество NotificationType; пустой список — не звать вовсе.
+    types = models.JSONField(default=default_push_types, blank=True)
+
+    class Meta:
+        constraints = [
+            models.UniqueConstraint(
+                fields=["organization", "user", "transport"], name="uniq_notification_preference"
+            )
+        ]
+
+    def __str__(self) -> str:
+        return f"pref:{self.user_id}/{self.transport}"


 class MessengerBinding(TenantRelationModel):
@@ -87,8 +160,8 @@ class MessengerBinding(TenantRelationModel):
    user = models.ForeignKey(settings.AUTH_USER_MODEL, on_delete=models.CASCADE, related_name="messenger_bindings")
    integration = models.ForeignKey("integrations.Integration", on_delete=models.CASCADE, related_name="messenger_bindings")
    external_chat_id = models.CharField(max_length=128)
-    # Типы уведомлений, которые доставляются в мессенджер (подмножество NotificationType).
-    push_types = models.JSONField(default=default_push_types, blank=True)
+    # Типы событий живут не здесь, а в NotificationPreference: вопрос «о чём
+    # звать» один на все транспорты, и ответ на него обязан быть один.
    created_at = models.DateTimeField(auto_now_add=True)

    class Meta:
@@ -0,0 +1,94 @@
+"""Настройки оклика сотрудника: о чём звать и каким транспортом.
+
+Раньше список типов жил на привязке к мессенджеру. Пока транспорт был один, это
+работало; со вторым (браузер) в профиле появились бы два списка галочек про одно
+и то же, и человек, отключивший «новое сообщение», продолжал бы получать его с
+другой стороны. Поэтому список вынесен из привязки и заведён на транспорт.
+
+Про `enabled` важно не ошибиться: это согласие получать, и у двух транспортов оно
+выражено по-разному. У мессенджера согласие — сама привязка бота: она есть, и
+звать есть куда; нет — и `enabled` ничего не спасёт. У браузера предъявить нечего,
+кроме намерения человека, поэтому его и храним. Отсюда две разные функции ниже:
+доставка в мессенджер спрашивает только типы (получателей она уже отобрала по
+наличию привязки), а браузер — типы вместе с согласием.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+from chatballs.notifications.models import (
+    NotificationPreference,
+    NotificationTransport,
+    NotificationType,
+    default_push_types,
+)
+
+
+def preference_for(
+    *, organization_id: int, user_id: int, transport: str
+) -> NotificationPreference:
+    """Настройка транспорта; при первом обращении заводится с дефолтами."""
+    preference, _ = NotificationPreference.objects.get_or_create(
+        organization_id=organization_id,
+        user_id=user_id,
+        transport=transport,
+        defaults={"enabled": False, "types": default_push_types()},
+    )
+    return preference
+
+
+def preference_types(*, organization_id: int, user_id: int, transport: str) -> list[str]:
+    """Типы, выбранные для транспорта. Без строки — дефолтный набор.
+
+    Согласие не проверяется: у мессенджера его подтверждает привязка, и
+    отсутствие строки настроек не повод замолчать.
+    """
+    preference = NotificationPreference.objects.filter(
+        organization_id=organization_id, user_id=user_id, transport=transport
+    ).first()
+    if preference is None:
+        return default_push_types()
+    return list(preference.types or [])
+
+
+def enabled_types(*, organization_id: int, user_id: int, transport: str) -> list[str]:
+    """Типы транспорта, который человек включил. Не включил — пустой список."""
+    preference = NotificationPreference.objects.filter(
+        organization_id=organization_id, user_id=user_id, transport=transport
+    ).first()
+    if preference is None or not preference.enabled:
+        return []
+    return list(preference.types or [])
+
+
+def update_preference(
+    *,
+    organization_id: int,
+    user_id: int,
+    transport: str,
+    enabled: bool | None = None,
+    types: list[str] | None = None,
+) -> NotificationPreference:
+    preference = preference_for(
+        organization_id=organization_id, user_id=user_id, transport=transport
+    )
+    fields = []
+    if enabled is not None and preference.enabled != enabled:
+        preference.enabled = enabled
+        fields.append("enabled")
+    if types is not None:
+        # Чужие коды в список не пускаем: он приходит из браузера.
+        allowed = [code for code in types if code in NotificationType.values]
+        if preference.types != allowed:
+            preference.types = allowed
+            fields.append("types")
+    if fields:
+        preference.save(update_fields=fields)
+    return preference
+
+
+def messenger_types(*, organization_id: int, user_id: int) -> list[str]:
+    return preference_types(
+        organization_id=organization_id,
+        user_id=user_id,
+        transport=NotificationTransport.MESSENGER,
+    )
@@ -0,0 +1,27 @@
+"""Оповещение сотрудника о том, что у него появились уведомления.
+
+Событие адресное — в сокет каждого получателя отдельно. Группа организации, на
+которой живут события инбокса, здесь не годится: уведомления сотрудник видит не
+все, и рассылка на организацию означала бы, что о чужих он как минимум узнаёт.
+
+Как и у диалогов, событие несёт только повод перезапросить: ни текста, ни
+идентификаторов. Содержимое клиент забирает обычным запросом, где и живёт
+проверка видимости — канал о ней не знает и потому не может в ней ошибиться.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+from collections.abc import Iterable
+
+from chatballs.realtime import publish
+
+NOTIFICATIONS_EVENT = "notifications.changed"
+
+
+def user_group(user_id: int) -> str:
+    return f"user.{user_id}"
+
+
+def notify_notifications_changed(user_ids: Iterable[int]) -> None:
+    for user_id in set(user_ids):
+        publish(user_group(user_id), {"type": NOTIFICATIONS_EVENT})
@@ -0,0 +1,71 @@
+"""Кому адресовано уведомление.
+
+Ответ нужен двум транспортам сразу — сокету открытого приложения и боту в
+мессенджере, — поэтому он считается здесь один раз, а не в каждом из них.
+
+Раньше получатели искались перебором: для каждого сотрудника организации
+выполнялся отдельный запрос `visible_for(...).exists()`. На сотню рабочих мест
+это сотня запросов на каждое входящее сообщение — терпимо, только пока
+уведомления доставляются раз в пятнадцать секунд. Здесь два запроса независимо
+от размера организации: право выводится из роли, членство в группе — одним
+IN-условием.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+from django.db.models import Q
+
+from chatballs.identity.models import OrganizationMembership
+from chatballs.identity.policy import MANAGEMENT_ROLES, roles_with_capability
+from chatballs.notifications.models import Notification, NotificationAudience
+
+# Аудитория — это право её читать. Зеркало notifications.selectors.visible_for:
+# расходиться этим двум таблицам нельзя, иначе уведомление придёт тому, кто его
+# потом не увидит в списке, или наоборот.
+AUDIENCE_CAPABILITY = {
+    NotificationAudience.ALL: "company.view",
+    NotificationAudience.OPERATORS: "conversations.view",
+    NotificationAudience.OWNER: "employees.manage_privileged",
+}
+
+
+def audience_user_ids(
+    *,
+    organization_id: int,
+    audience: str,
+    group_id: int | None = None,
+    recipient_user_id: int | None = None,
+) -> list[int]:
+    """Кого охватывает такая аудитория.
+
+    Отдельно от уведомления, потому что спросить это нужно и до него: очередь
+    выясняет, есть ли вообще кому заметить ждущий диалог, ещё не решив, звать ли.
+    """
+    if audience == NotificationAudience.USER:
+        return [recipient_user_id] if recipient_user_id else []
+    capability = AUDIENCE_CAPABILITY.get(audience)
+    if capability is None:
+        return []
+    memberships = OrganizationMembership.objects.filter(
+        organization_id=organization_id,
+        role__in=roles_with_capability(capability),
+        blocked_at__isnull=True,
+        user__is_active=True,
+    )
+    if group_id is not None:
+        # Та же граница, что у диалога: руководство видит всё, остальные — свою
+        # группу (chatballs.identity.policy.conversation_visibility).
+        memberships = memberships.filter(
+            Q(role__in=MANAGEMENT_ROLES) | Q(group_links__group_id=group_id)
+        ).distinct()
+    return list(memberships.values_list("user_id", flat=True))
+
+
+def recipient_user_ids(notification: Notification) -> list[int]:
+    """Идентификаторы сотрудников, которым это уведомление адресовано."""
+    return audience_user_ids(
+        organization_id=notification.organization_id,
+        audience=notification.audience,
+        group_id=notification.audience_group_id,
+        recipient_user_id=notification.recipient_user_id,
+    )
@@ -1,7 +1,12 @@
 from django.db.models import Q, QuerySet

-from chatballs.identity.policy import ResourceScope, authorize
+from chatballs.identity.policy import (
+    ResourceScope,
+    authorize,
+    conversation_visibility,
+)
 from chatballs.notifications.models import Notification, NotificationAudience
+from chatballs.notifications.recipients import AUDIENCE_CAPABILITY
 from chatballs.tenancy.context import TenantContext


@@ -11,16 +16,25 @@ def visible_for(context: TenantContext) -> QuerySet[Notification]:
        return Notification.objects.none()
    user = context.actor_user
    organization_scope = ResourceScope(profile.organization_id)
-    audiences = []
-    if authorize(profile, "company.view", organization_scope):
-        audiences.append(NotificationAudience.ALL)
-    if authorize(profile, "conversations.view", organization_scope):
-        audiences.append(NotificationAudience.OPERATORS)
-    if authorize(profile, "employees.manage_privileged", organization_scope):
-        audiences.append(NotificationAudience.OWNER)
+    audiences = [
+        audience
+        for audience, capability in AUDIENCE_CAPABILITY.items()
+        if authorize(profile, capability, organization_scope)
+    ]
+    by_audience = Q(audience__in=audiences)
+    scope = conversation_visibility(profile)
+    if scope is not None:
+        # Уведомление о диалоге группы читает тот же, кому виден сам диалог.
+        # Предикат намеренно взят тот же (ADR-CHATBALLS-0043 §4): два разных
+        # ответа на вопрос «кому это видно» — дефект, а не гибкость. Раньше
+        # уведомления фильтровались только правом, и оператор чужой группы
+        # получал оклик с именем клиента и куском переписки по диалогу, который
+        # не может открыть.
+        by_audience &= Q(audience_group__isnull=True) | Q(
+            audience_group_id__in=scope.get("group_ids") or ()
+        )
    return Notification.objects.filter(organization_id=profile.organization_id).filter(
-        Q(audience__in=audiences)
-        | Q(audience=NotificationAudience.USER, recipient_user=user)
+        by_audience | Q(audience=NotificationAudience.USER, recipient_user=user)
    )


@@ -20,25 +20,35 @@ from chatballs.notifications.selectors import unread_for
 # каждый сотрудник читает его на своём языке. Ярлык TextChoices остаётся
 # английским/русским значением модели и до человека не доходит.
 TYPE_META: dict[str, dict] = {
-    NotificationType.DIALOG_WAITING: {
+    NotificationType.NEW_DIALOG: {
+        "level": NotificationLevel.INFO,
+        "route": "chat",
+        "label": "notifications.type_new_dialog",
+    },
+    NotificationType.OPERATOR_REQUESTED: {
        "level": NotificationLevel.WARNING,
        "route": "chat",
-        "label": "notifications.type_dialog_waiting",
+        "label": "notifications.type_operator_requested",
    },
    NotificationType.DIALOG_NEW_MESSAGE: {
        "level": NotificationLevel.INFO,
        "route": "chat",
        "label": "notifications.type_dialog_new_message",
    },
-    NotificationType.RELEASE_PUBLISHED: {
-        "level": NotificationLevel.SUCCESS,
-        "route": "agents",
-        "label": "notifications.type_release_published",
+    NotificationType.DIALOG_ASSIGNED: {
+        "level": NotificationLevel.INFO,
+        "route": "chat",
+        "label": "notifications.type_dialog_assigned",
    },
-    NotificationType.INTEGRATION_ERROR: {
+    NotificationType.DIALOG_WAITING_LONG: {
+        "level": NotificationLevel.WARNING,
+        "route": "chat",
+        "label": "notifications.type_dialog_waiting_long",
+    },
+    NotificationType.AI_STOPPED: {
        "level": NotificationLevel.CRITICAL,
-        "route": "integrations",
-        "label": "notifications.type_integration_error",
+        "route": "agents",
+        "label": "notifications.type_ai_stopped",
    },
 }

@@ -48,6 +58,7 @@ def notify(
    context,
    type: str,
    audience: str,
+    audience_group=None,
    title: str,
    body: str = "",
    title_key: str = "",
@@ -71,6 +82,7 @@ def notify(
        organization=organization,
        type=type,
        audience=audience,
+        audience_group=audience_group,
        title=title,
        body=body,
        title_key=title_key,
@@ -0,0 +1,86 @@
+"""Уведомление о диалоге видно тем же, кому виден сам диалог.
+
+Регрессия: уведомления фильтровались только правом «видеть диалоги», а диалоги —
+ещё и группой (ADR-CHATBALLS-0043 §4). Оператор чужой группы получал оклик с
+именем клиента и куском переписки, а открыть диалог не мог.
+"""
+
+from django.test import TestCase
+
+from chatballs.identity.group_models import EmployeeGroup, EmployeeGroupMember
+from chatballs.identity.models import (
+    EmployeeRole,
+    HumanUser,
+    Organization,
+    OrganizationMembership,
+)
+from chatballs.notifications.models import NotificationAudience, NotificationType
+from chatballs.notifications.recipients import recipient_user_ids
+from chatballs.notifications.selectors import visible_for
+from chatballs.notifications.services import notify
+from chatballs.testing import tenant_context_for
+
+
+class NotificationGroupVisibilityTests(TestCase):
+    def setUp(self) -> None:
+        self.organization = Organization.objects.create(name="Example", slug="notify-groups")
+        self.support = EmployeeGroup.objects.create(
+            organization=self.organization, name="Поддержка"
+        )
+        self.sales = EmployeeGroup.objects.create(organization=self.organization, name="Продажи")
+        self.owner = self._employee("owner@notify.test", EmployeeRole.OWNER)
+        self.insider = self._employee("insider@notify.test", EmployeeRole.EMPLOYEE)
+        self.outsider = self._employee("outsider@notify.test", EmployeeRole.EMPLOYEE)
+        EmployeeGroupMember.objects.create(
+            organization=self.organization, group=self.support, employee=self.insider
+        )
+        EmployeeGroupMember.objects.create(
+            organization=self.organization, group=self.sales, employee=self.outsider
+        )
+        self.context = tenant_context_for(self.owner.user, self.organization)
+
+    def _employee(self, email: str, role: str) -> OrganizationMembership:
+        user = HumanUser.objects.create_user(email=email, password="Password-123")
+        return OrganizationMembership.objects.create(
+            user=user, organization=self.organization, role=role, position_title="Specialist"
+        )
+
+    def _visible_ids(self, membership: OrganizationMembership) -> set[int]:
+        context = tenant_context_for(membership.user, self.organization)
+        return set(visible_for(context).values_list("id", flat=True))
+
+    def _waiting(self, group: EmployeeGroup | None):
+        return notify(
+            context=self.context,
+            type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
+            audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+            audience_group=group,
+            title="Нужен оператор",
+        )
+
+    def test_group_notification_reaches_only_that_group_and_management(self) -> None:
+        notification = self._waiting(self.support)
+        self.assertIn(notification.id, self._visible_ids(self.insider))
+        self.assertNotIn(notification.id, self._visible_ids(self.outsider))
+        self.assertIn(notification.id, self._visible_ids(self.owner))
+
+    def test_notification_without_group_stays_visible_to_everyone(self) -> None:
+        notification = self._waiting(None)
+        for membership in (self.insider, self.outsider, self.owner):
+            self.assertIn(notification.id, self._visible_ids(membership))
+
+    def test_recipients_match_what_the_list_shows(self) -> None:
+        """Доставка и список обязаны отвечать одинаково.
+
+        Иначе уведомление уходит в мессенджер тому, кто потом не находит его в
+        приложении, или наоборот.
+        """
+        for group in (self.support, None):
+            notification = self._waiting(group)
+            delivered = set(recipient_user_ids(notification))
+            listed = {
+                membership.user_id
+                for membership in (self.owner, self.insider, self.outsider)
+                if notification.id in self._visible_ids(membership)
+            }
+            self.assertEqual(delivered, listed)
@@ -0,0 +1,93 @@
+"""Уведомление доезжает до открытого приложения событием, а не опросом.
+
+Событие адресное: в личную группу каждого получателя. Организация целиком не
+годится — сотрудник видит не все уведомления, и рассылка на всех означала бы,
+что о чужих он как минимум узнаёт.
+"""
+
+from unittest import mock
+
+from django.test import TestCase
+
+from chatballs.events.handlers import dispatch
+from chatballs.events.models import OutboxEvent
+from chatballs.identity.group_models import EmployeeGroup, EmployeeGroupMember
+from chatballs.identity.models import (
+    EmployeeRole,
+    HumanUser,
+    Organization,
+    OrganizationMembership,
+)
+from chatballs.notifications.delivery import NOTIFICATION_CREATED
+from chatballs.notifications.models import NotificationAudience, NotificationType
+from chatballs.notifications.realtime import user_group
+from chatballs.notifications.services import notify
+from chatballs.testing import tenant_context_for
+
+
+class NotificationFanoutTests(TestCase):
+    def setUp(self) -> None:
+        self.organization = Organization.objects.create(name="Example", slug="notify-fanout")
+        self.support = EmployeeGroup.objects.create(
+            organization=self.organization, name="Поддержка"
+        )
+        self.owner = self._employee("owner@fanout.test", EmployeeRole.OWNER)
+        self.insider = self._employee("insider@fanout.test", EmployeeRole.EMPLOYEE)
+        self.outsider = self._employee("outsider@fanout.test", EmployeeRole.EMPLOYEE)
+        EmployeeGroupMember.objects.create(
+            organization=self.organization, group=self.support, employee=self.insider
+        )
+        self.context = tenant_context_for(self.owner.user, self.organization)
+
+    def _employee(self, email: str, role: str) -> OrganizationMembership:
+        user = HumanUser.objects.create_user(email=email, password="Password-123")
+        return OrganizationMembership.objects.create(
+            user=user, organization=self.organization, role=role, position_title="Specialist"
+        )
+
+    def _dispatch_last_event(self) -> list[str]:
+        """Разбирает событие из outbox и возвращает группы, в которые ушёл оклик."""
+        event = OutboxEvent.objects.filter(event_type=NOTIFICATION_CREATED).latest("created_at")
+        with mock.patch("chatballs.notifications.realtime.publish") as publish:
+            dispatch(event)
+        return [call.args[0] for call in publish.call_args_list]
+
+    def test_event_goes_to_personal_groups_of_recipients_only(self) -> None:
+        notify(
+            context=self.context,
+            type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
+            audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+            audience_group=self.support,
+            title="Нужен оператор",
+        )
+        groups = self._dispatch_last_event()
+        self.assertEqual(
+            set(groups),
+            {user_group(self.owner.user_id), user_group(self.insider.user_id)},
+        )
+        self.assertNotIn(user_group(self.outsider.user_id), groups)
+
+    def test_event_carries_no_content(self) -> None:
+        """В канал уходит только повод перезапросить: ни текста, ни номера."""
+        notify(
+            context=self.context,
+            type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
+            audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+            title="Нужен оператор",
+            body="Клиент ждёт ответа",
+        )
+        event = OutboxEvent.objects.filter(event_type=NOTIFICATION_CREATED).latest("created_at")
+        with mock.patch("chatballs.notifications.realtime.publish") as publish:
+            dispatch(event)
+        for call in publish.call_args_list:
+            self.assertEqual(call.args[1], {"type": "notifications.changed"})
+
+    def test_personal_notification_reaches_only_its_recipient(self) -> None:
+        notify(
+            context=self.context,
+            type=NotificationType.DIALOG_NEW_MESSAGE,
+            audience=NotificationAudience.USER,
+            recipient_user=self.outsider.user,
+            title="Новое сообщение",
+        )
+        self.assertEqual(self._dispatch_last_event(), [user_group(self.outsider.user_id)])
@@ -97,7 +97,7 @@ class DeliveryTests(NotifierTestBase):
        with mock.patch("chatballs.notifications.delivery.transports.send_reply", return_value=True) as send:
            notify(
                context=self.context,
-                type=NotificationType.DIALOG_WAITING,
+                type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
                audience=NotificationAudience.OPERATORS,
                title="Новый диалог · Acme — сайт",
                body="Гость · TELEGRAM: Привет",
@@ -108,11 +108,11 @@ class DeliveryTests(NotifierTestBase):
        self.assertIn("Новый диалог", send.call_args.kwargs["text"])

    def test_type_not_in_push_types_is_skipped(self) -> None:
-        # INTEGRATION_ERROR не входит в дефолтные push_types привязки.
+        # AI_STOPPED не входит в дефолтный набор типов.
        with mock.patch("chatballs.notifications.delivery.transports.send_reply", return_value=True) as send:
            notify(
                context=self.context,
-                type=NotificationType.INTEGRATION_ERROR,
+                type=NotificationType.AI_STOPPED,
                audience=NotificationAudience.OWNER,
                title="Ошибка интеграции",
            )
@@ -136,13 +136,13 @@ class DeliveryTests(NotifierTestBase):
        operator = HumanUser.objects.get(email="staff.member@example.org")
        operators_notification = notify(
            context=self.context,
-            type=NotificationType.DIALOG_WAITING,
+            type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
            audience=NotificationAudience.OPERATORS,
            title="Waiting dialog",
        )
        notify(
            context=self.context,
-            type=NotificationType.INTEGRATION_ERROR,
+            type=NotificationType.AI_STOPPED,
            audience=NotificationAudience.OWNER,
            title="Owner-only notice",
        )
@@ -245,13 +245,13 @@ class BindingApiTests(NotifierTestBase):
    def test_push_types_patch_and_listing(self) -> None:
        MessengerBinding.objects.create(user=self.owner, integration=self.integration, external_chat_id="777")
        listed = self.client.get("/api/v1/notifications/messenger-bindings/").json()
-        self.assertIn({"code": NotificationType.DIALOG_WAITING, "label": "Диалог ждёт оператора"}, listed["availableTypes"])
-        self.assertIn(NotificationType.DIALOG_WAITING, listed["items"][0]["pushTypes"])
+        self.assertIn({"code": NotificationType.OPERATOR_REQUESTED, "label": "Клиент запросил оператора"}, listed["availableTypes"])
+        self.assertIn(NotificationType.OPERATOR_REQUESTED, listed["items"][0]["pushTypes"])

        patched = self.client.patch(
            f"/api/v1/notifications/messenger-bindings/{self.integration.id}/",
-            data={"pushTypes": [NotificationType.INTEGRATION_ERROR, "NOT_A_TYPE"]},
+            data={"pushTypes": [NotificationType.AI_STOPPED, "NOT_A_TYPE"]},
            format="json",
        )
        self.assertEqual(patched.status_code, 200)
-        self.assertEqual(patched.json()["pushTypes"], [NotificationType.INTEGRATION_ERROR])
+        self.assertEqual(patched.json()["pushTypes"], [NotificationType.AI_STOPPED])
@@ -7,4 +7,5 @@ urlpatterns = [
    path("read/", views.NotificationReadView.as_view(), name="notification-read"),
    path("messenger-bindings/", views.MessengerBindingListView.as_view(), name="messenger-binding-list"),
    path("messenger-bindings/<int:integration_id>/", views.MessengerBindingDetailView.as_view(), name="messenger-binding-detail"),
+    path("preferences/<str:transport>/", views.NotificationPreferenceView.as_view(), name="notification-preference"),
 ]
@@ -5,7 +5,16 @@ from rest_framework.views import APIView

 from chatballs.i18n import t
 from chatballs.notifications.binding import deep_link, issue_binding_code, notifier_integrations
-from chatballs.notifications.models import MessengerBinding, NotificationRead, NotificationType
+from chatballs.notifications.models import (
+    MessengerBinding,
+    NotificationRead,
+    NotificationTransport,
+)
+from chatballs.notifications.preferences import (
+    preference_for,
+    preference_types,
+    update_preference,
+)
 from chatballs.notifications.selectors import unread_for, visible_for
 from chatballs.notifications.serializers import notification_payload
 from chatballs.notifications.services import TYPE_META, mark_read
@@ -42,6 +51,11 @@ class MessengerBindingListView(APIView):
                integration__organization=request.tenant_context.organization,
            )
        }
+        messenger_types = preference_types(
+            organization_id=request.tenant_context.organization_id,
+            user_id=request.user.id,
+            transport=NotificationTransport.MESSENGER,
+        )
        items = []
        for integration in notifier_integrations(request.tenant_context):
            binding = bindings.get(integration.id)
@@ -52,7 +66,7 @@ class MessengerBindingListView(APIView):
                    "name": integration.name,
                    "botUsername": integration.config.get("bot_username", ""),
                    "bound": binding is not None,
-                    "pushTypes": binding.push_types if binding else [],
+                    "pushTypes": messenger_types if binding else [],
                }
            )
        # Реестр типов для чекбоксов в профиле (порядок — как в TYPE_META).
@@ -91,12 +105,23 @@ class MessengerBindingDetailView(APIView):
        types = request.data.get("pushTypes")
        if not isinstance(types, list):
            return Response({"detail": t("notifications.push_types_list")}, status=400)
-        binding.push_types = [code for code in types if code in NotificationType.values]
-        binding.save(update_fields=["push_types"])
-        return Response({"pushTypes": binding.push_types})
+        preference = update_preference(
+            organization_id=request.tenant_context.organization_id,
+            user_id=request.user.id,
+            transport=NotificationTransport.MESSENGER,
+            types=types,
+        )
+        return Response({"pushTypes": preference.types})

    def delete(self, request: Request, integration_id: int) -> Response:
        MessengerBinding.objects.filter(user=request.user, integration_id=integration_id).delete()
+        # Отвязали бота — звать этим транспортом больше некуда.
+        update_preference(
+            organization_id=request.tenant_context.organization_id,
+            user_id=request.user.id,
+            transport=NotificationTransport.MESSENGER,
+            enabled=False,
+        )
        return Response({"ok": True})


@@ -112,3 +137,54 @@ class NotificationReadView(APIView):
                return Response({"detail": t("notifications.ids_list_or_all")}, status=400)
            mark_read(context=request.tenant_context, ids=[i for i in ids if isinstance(i, int)])
        return Response({"unreadCount": unread_for(request.tenant_context).count()})
+
+
+class NotificationPreferenceView(APIView):
+    """Настройка транспорта: включён ли он и о чём звать.
+
+    Мессенджер настраивается через свою привязку (там же, где бот), браузеру
+    отдельной сущности не нужно — разрешение живёт в самом браузере, а сюда
+    попадает только намерение человека.
+    """
+
+    permission_classes = [IsAuthenticated]
+
+    def get(self, request: Request, transport: str) -> Response:
+        if transport not in NotificationTransport.values:
+            return Response({"detail": t("notifications.unknown_transport")}, status=404)
+        preference = preference_for(
+            organization_id=request.tenant_context.organization_id,
+            user_id=request.user.id,
+            transport=transport,
+        )
+        return Response(_preference_payload(preference))
+
+    def patch(self, request: Request, transport: str) -> Response:
+        if transport not in NotificationTransport.values:
+            return Response({"detail": t("notifications.unknown_transport")}, status=404)
+        types = request.data.get("types")
+        if types is not None and not isinstance(types, list):
+            return Response({"detail": t("notifications.push_types_list")}, status=400)
+        enabled = request.data.get("enabled")
+        if enabled is not None and not isinstance(enabled, bool):
+            return Response({"detail": t("notifications.enabled_bool")}, status=400)
+        preference = update_preference(
+            organization_id=request.tenant_context.organization_id,
+            user_id=request.user.id,
+            transport=transport,
+            enabled=enabled,
+            types=types,
+        )
+        return Response(_preference_payload(preference))
+
+
+def _preference_payload(preference) -> dict:
+    return {
+        "transport": preference.transport,
+        "enabled": preference.enabled,
+        "types": list(preference.types or []),
+        # Реестр типов — тот же, что у мессенджера: вопрос один на все транспорты.
+        "availableTypes": [
+            {"code": code, "label": t(meta["label"])} for code, meta in TYPE_META.items()
+        ],
+    }
@@ -0,0 +1,67 @@
+"""Кто из сотрудников сейчас за рабочим местом.
+
+Присутствие берётся из открытого сокета, а не из отдельной подсистемы: сокет и
+есть признак того, что приложение открыто. Отдельная «доступность» со статусами,
+сменами и графиками — это другая, большая задача, и для того, ради чего
+присутствие понадобилось, она не нужна.
+
+Хранится не флаг, а момент последней активности. Флага хватало очереди («есть ли
+кому заметить»), но выбору ответственного нужно ещё и «не в приложении · 25
+минут»: разница между «вышел налить кофе» и «ушёл вчера» — это разница между
+хорошим и плохим назначением. Отметка обновляется на подключении, на heartbeat
+раз в минуту и на обрыве, поэтому оборванное соединение само перестаёт быть
+присутствием, без уборщика.
+
+Это подсказка, а не право. Ошибиться она может в обе стороны: ноутбук уснул, а
+отметка ещё свежая; сеть моргнула, и человек на секунду «исчез». Поэтому ни один
+доступ и ни одна доставка на присутствии не стоят — оно только помогает решить,
+сколько ещё ждать и кого предложить первым.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+from collections.abc import Iterable
+from datetime import datetime
+
+from django.core.cache import cache
+from django.utils import timezone
+
+# Клиент шлёт heartbeat раз в минуту; запас вдвое с небольшим покрывает
+# пропущенный тик и не держит призраков дольше пары минут.
+ONLINE_WITHIN_SECONDS = 150
+# Сколько помним ушедшего, чтобы сказать, как давно его нет. Дольше суток это
+# уже не «недавно вышел», а «здесь не работает», и точность не нужна.
+REMEMBER_SECONDS = 24 * 3600
+
+
+def _key(organization_id: int, user_id: int) -> str:
+    return f"presence:{organization_id}:{user_id}"
+
+
+def touch(organization_id: int, user_id: int) -> None:
+    """Отметить, что человек сейчас в приложении."""
+    cache.set(_key(organization_id, user_id), timezone.now().timestamp(), REMEMBER_SECONDS)
+
+
+def last_seen(organization_id: int, user_ids: Iterable[int]) -> dict[int, datetime]:
+    """Когда каждого из перечисленных видели в последний раз."""
+    wanted = list(user_ids)
+    if not wanted:
+        return {}
+    keys = {_key(organization_id, user_id): user_id for user_id in wanted}
+    found = cache.get_many(list(keys))
+    return {
+        keys[key]: datetime.fromtimestamp(value, tz=timezone.get_current_timezone())
+        for key, value in found.items()
+        if isinstance(value, int | float)
+    }
+
+
+def online_user_ids(organization_id: int, user_ids: Iterable[int]) -> set[int]:
+    """Кто из перечисленных на месте прямо сейчас."""
+    now = timezone.now()
+    return {
+        user_id
+        for user_id, seen in last_seen(organization_id, user_ids).items()
+        if (now - seen).total_seconds() <= ONLINE_WITHIN_SECONDS
+    }
@@ -0,0 +1,31 @@
+"""Публикация оповещений в канальный слой.
+
+Транспорт и только транспорт. Какие бывают группы и какие события в них летят,
+знают доменные модули (conversations.realtime, notifications.realtime); здесь
+единственное в проекте знание про channels — и единственное место, где сбой
+канала гасится, чтобы не уронить уже сделанную запись.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+import logging
+
+from asgiref.sync import async_to_sync
+from channels.layers import get_channel_layer
+
+logger = logging.getLogger(__name__)
+
+
+def publish(group: str, payload: dict[str, object]) -> None:
+    """Оповещение — вспомогательный путь: его сбой не должен ронять запись.
+
+    Данные к моменту отправки уже сохранены; если канал недоступен, клиент
+    узнает об изменении следующим опросом — он остаётся как запасной путь.
+    """
+    layer = get_channel_layer()
+    if layer is None:
+        return
+    try:
+        async_to_sync(layer.group_send)(group, {"type": "fanout", "payload": payload})
+    except Exception:  # noqa: BLE001 — канал не должен ломать сохранение
+        logger.warning("realtime fanout failed for %s", group, exc_info=True)
@@ -1,6 +1,7 @@
 from __future__ import annotations

 import re
+from ipaddress import IPv4Address

 from django.conf import settings
 from django.core.exceptions import ValidationError
@@ -35,8 +36,60 @@ def _installation_hosts() -> tuple[str, ...]:
        return ()


+def _is_ip_literal(value: str) -> bool:
+    """IPv4 проходит проверку домена по буквам меток, а доменом не является."""
+
+    try:
+        IPv4Address(value)
+    except ValueError:
+        return ":" in value
+    return True
+
+
+def base_domain_for(installation_host: str) -> str:
+    """Базовый домен при таком адресе установки; пусто — домена ещё нет.
+
+    Отдельно от ``help_base_domain`` ради миграции, которая читает адрес через
+    историческую модель настроек, а не через рантайм-модель.
+    """
+
+    configured = normalize_domain(
+        str(getattr(settings, "CHATBALLS_HELP_BASE_DOMAIN", "") or "")
+    )
+    if configured:
+        return configured
+    host = normalize_domain(installation_host)
+    if not host or _is_ip_literal(host):
+        return ""
+    try:
+        return validate_domain(host)
+    except ValidationError:
+        return ""
+
+
+def help_base_domain() -> str:
+    """Базовый домен порталов помощи; пусто — установка ещё не знает своего домена.
+
+    Штатный источник — адрес самой установки: у коробки нет .env, и переменную
+    окружения задать негде, а её прежнее значение по умолчанию (``localhost``)
+    превращало адрес портала на живом домене в ``help.localhost``. Переменная
+    остаётся переопределением для контуров, которые ведут конфигурацию сами
+    (dev-стек, staging) — там же, где она задаётся у IPv4 (``public_address``).
+    """
+
+    from chatballs.identity.instance_settings import public_host
+
+    try:
+        host = public_host()
+    except Exception:  # таблицы ещё нет (ранние миграции)
+        host = ""
+    return base_domain_for(host)
+
+
 def hosted_domain(portal_key: str) -> str:
-    base_domain = normalize_domain(settings.CHATBALLS_HELP_BASE_DOMAIN)
+    base_domain = help_base_domain()
+    if not base_domain:
+        raise ValidationError(t("portals.installation_domain_missing"))
    return validate_domain(f"{portal_key}.{base_domain}")


@@ -5,7 +5,11 @@ from django.db.models import Q

 def fill_hosted_domains(apps, schema_editor):
    SupportPortal = apps.get_model("support_portals", "SupportPortal")
-    base_domain = settings.CHATBALLS_HELP_BASE_DOMAIN.strip().lower().rstrip(".")
+    # Историческая засыпка: до этой миграции базовый домен приходил только из
+    # переменной окружения, и её умолчанием был localhost. Оно и остаётся здесь,
+    # чтобы бэкфилл старых строк не зависел от того, знает ли установка свой
+    # домен сейчас; актуальные адреса считает addressing.help_base_domain.
+    base_domain = settings.CHATBALLS_HELP_BASE_DOMAIN.strip().lower().rstrip(".") or "localhost"
    for portal in SupportPortal.objects.all().only("id", "slug"):
        SupportPortal.objects.filter(id=portal.id).update(
            hosted_domain=f"{portal.slug}.{base_domain}"
@@ -0,0 +1,54 @@
+"""Порталы, оставшиеся на `.localhost`, переезжают на домен установки.
+
+До появления `addressing.help_base_domain` базовый домен приходил только из
+переменной окружения, а задать её в коробке негде: у продукта нет .env. Поэтому
+на реальной установке адрес портала складывался как `help.localhost` — снаружи
+он не вёл никуда и сертификата не получал. Теперь домен известен из мастера
+первого запуска, и такие адреса пора привести к нему.
+
+Переписываются только суффиксы `.localhost`: ссылки, которые всё равно не
+работали. Всё остальное — в том числе dev-стек и staging с явной переменной —
+остаётся как есть: там смена адреса ломала бы живые ссылки на статьи.
+"""
+
+from django.db import migrations
+
+
+def move_hosted_domains_to_installation(apps, schema_editor):
+    from chatballs.support_portals.addressing import base_domain_for
+
+    InstanceSettings = apps.get_model("identity", "InstanceSettings")
+    host = (
+        InstanceSettings.objects.filter(pk=1)
+        .values_list("public_host", flat=True)
+        .first()
+        or ""
+    )
+    base_domain = base_domain_for(host)
+    if not base_domain or base_domain == "localhost":
+        return
+
+    SupportPortal = apps.get_model("support_portals", "SupportPortal")
+    portals = SupportPortal.objects.filter(hosted_domain__endswith=".localhost")
+    for portal in portals.only("id", "slug", "hosted_domain"):
+        moved = f"{portal.slug}.{base_domain}"
+        taken = SupportPortal.objects.exclude(id=portal.id).filter(hosted_domain=moved)
+        if taken.exists():
+            continue
+        SupportPortal.objects.filter(id=portal.id).update(hosted_domain=moved)
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+    dependencies = [
+        ("support_portals", "0010_article_files"),
+        # Домен установки живёт в настройках инстанса: без этой таблицы его
+        # неоткуда прочитать.
+        ("identity", "0033_instance_previous_public_host"),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.RunPython(
+            move_hosted_domains_to_installation,
+            migrations.RunPython.noop,
+        ),
+    ]
@@ -9,6 +9,7 @@ from chatballs.api.permissions import HasCapability
 from chatballs.i18n import t
 from chatballs.identity.audit import record_audit_event
 from chatballs.integrations.models import IntegrationProvider, IntegrationStatus
+from chatballs.support_portals.addressing import help_base_domain
 from chatballs.support_portals.api import validation_response
 from chatballs.support_portals.domain_services import (
    set_custom_domain,
@@ -147,7 +148,7 @@ class PortalListView(PortalBaseView):
                },
                "address": {
                    "scheme": settings.CHATBALLS_HELP_PUBLIC_SCHEME,
-                    "baseDomain": settings.CHATBALLS_HELP_BASE_DOMAIN,
+                    "baseDomain": help_base_domain(),
                    "port": settings.CHATBALLS_HELP_PUBLIC_PORT or None,
                },
            }
@@ -0,0 +1,120 @@
+"""Базовый домен порталов берётся из адреса установки.
+
+Переменную окружения в коробке задавать негде (у продукта нет .env), а её
+прежнее умолчание — localhost — оставляло портал на help.localhost даже там,
+где установка работает на живом домене: в диалоге создания владелец видел
+суффикс, которого у него нет.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+from importlib import import_module
+
+from django.apps import apps as django_apps
+from django.core.exceptions import ValidationError
+from django.test import TestCase, override_settings
+
+from chatballs.identity.instance_settings import InstanceSettings, invalidate_cache
+from chatballs.support_portals.addressing import help_base_domain, hosted_domain
+from chatballs.support_portals.models import SupportPortal
+from chatballs.support_portals.tests.base import SupportPortalTestCase
+
+
+class HelpBaseDomainTests(TestCase):
+    def setUp(self) -> None:
+        invalidate_cache()
+        self.addCleanup(invalidate_cache)
+
+    def _set_host(self, host: str) -> None:
+        row = InstanceSettings.load()
+        row.public_host = host
+        row.save(update_fields=["public_host", "updated_at"])
+        invalidate_cache()
+
+    @override_settings(CHATBALLS_HELP_BASE_DOMAIN="")
+    def test_installation_domain_becomes_base_domain(self) -> None:
+        self._set_host("crm.example.test")
+
+        self.assertEqual(help_base_domain(), "crm.example.test")
+        self.assertEqual(hosted_domain("help"), "help.crm.example.test")
+
+    @override_settings(CHATBALLS_HELP_BASE_DOMAIN="help.example.test")
+    def test_environment_variable_overrides_installation_address(self) -> None:
+        self._set_host("crm.example.test")
+
+        self.assertEqual(help_base_domain(), "help.example.test")
+
+    @override_settings(CHATBALLS_HELP_BASE_DOMAIN="")
+    def test_installation_known_only_by_ip_has_no_base_domain(self) -> None:
+        self._set_host("203.0.113.10")
+
+        self.assertEqual(help_base_domain(), "")
+        with self.assertRaises(ValidationError):
+            hosted_domain("help")
+
+
+class PortalCreationWithoutDomainTests(SupportPortalTestCase):
+    """Пока установка известна только по IP, размещать портал негде."""
+
+    def setUp(self) -> None:
+        super().setUp()
+        invalidate_cache()
+        self.addCleanup(invalidate_cache)
+        row = InstanceSettings.load()
+        row.public_host = "203.0.113.10"
+        row.save(update_fields=["public_host", "updated_at"])
+        invalidate_cache()
+
+    @override_settings(CHATBALLS_HELP_BASE_DOMAIN="")
+    def test_list_reports_empty_base_domain(self) -> None:
+        response = self.client.get("/api/v1/support/portals/")
+
+        self.assertEqual(response.status_code, 200)
+        self.assertEqual(response.data["address"]["baseDomain"], "")
+
+    @override_settings(CHATBALLS_HELP_BASE_DOMAIN="")
+    def test_creation_is_rejected(self) -> None:
+        response = self.create_portal()
+
+        self.assertEqual(response.status_code, 400)
+
+
+class HostedDomainMigrationTests(SupportPortalTestCase):
+    """Порталы, созданные до появления домена, переезжают на него миграцией."""
+
+    def setUp(self) -> None:
+        super().setUp()
+        invalidate_cache()
+        self.addCleanup(invalidate_cache)
+        self.migration = import_module(
+            "chatballs.support_portals.migrations"
+            ".0011_hosted_domains_follow_installation"
+        )
+
+    def _set_host(self, host: str) -> None:
+        row = InstanceSettings.load()
+        row.public_host = host
+        row.save(update_fields=["public_host", "updated_at"])
+        invalidate_cache()
+
+    def test_localhost_address_moves_to_the_installation_domain(self) -> None:
+        self.assertEqual(self.create_portal().status_code, 201)
+        portal = SupportPortal.objects.get(slug="app-help")
+        self.assertEqual(portal.hosted_domain, "app-help.localhost")
+        self._set_host("crm.example.test")
+
+        with override_settings(CHATBALLS_HELP_BASE_DOMAIN=""):
+            self.migration.move_hosted_domains_to_installation(django_apps, None)
+
+        portal.refresh_from_db()
+        self.assertEqual(portal.hosted_domain, "app-help.crm.example.test")
+
+    def test_installation_without_domain_leaves_addresses_alone(self) -> None:
+        self.assertEqual(self.create_portal().status_code, 201)
+        self._set_host("203.0.113.10")
+
+        with override_settings(CHATBALLS_HELP_BASE_DOMAIN=""):
+            self.migration.move_hosted_domains_to_installation(django_apps, None)
+
+        portal = SupportPortal.objects.get(slug="app-help")
+        self.assertEqual(portal.hosted_domain, "app-help.localhost")
@@ -0,0 +1,47 @@
+# Настройки оклика (notifications_notificationpreference): tenant-таблица с
+# organization_id, RLS и гранты по образцу tenancy/0022. Настройка принадлежит
+# сотруднику в организации, читает и пишет её runtime-роль app.
+from django.db import migrations
+
+TABLES = ("notifications_notificationpreference",)
+
+FORWARD_RLS = """
+ALTER TABLE {table} OWNER TO chatballs_schema;
+ALTER TABLE {table} ENABLE ROW LEVEL SECURITY;
+ALTER TABLE {table} FORCE ROW LEVEL SECURITY;
+REVOKE ALL ON {table} FROM PUBLIC;
+GRANT SELECT, INSERT, UPDATE, DELETE ON {table} TO chatballs_runtime_app;
+GRANT ALL ON {table} TO chatballs_schema;
+GRANT USAGE, SELECT ON SEQUENCE {table}_id_seq
+    TO chatballs_runtime_app, chatballs_schema;
+DROP POLICY IF EXISTS chatballs_tenant_isolation ON {table};
+CREATE POLICY chatballs_tenant_isolation ON {table}
+    FOR ALL TO chatballs_runtime_app
+    USING (organization_id = chatballs.current_organization_id())
+    WITH CHECK (organization_id = chatballs.current_organization_id());
+DROP POLICY IF EXISTS chatballs_schema_access ON {table};
+CREATE POLICY chatballs_schema_access ON {table}
+    FOR ALL TO chatballs_schema USING (true) WITH CHECK (true);
+"""
+
+
+def apply_guards(apps, schema_editor):
+    for table in TABLES:
+        schema_editor.execute(FORWARD_RLS.format(table=table))
+
+
+def remove_guards(apps, schema_editor):
+    for table in TABLES:
+        schema_editor.execute(f"DROP POLICY IF EXISTS chatballs_tenant_isolation ON {table}")
+        schema_editor.execute(f"DROP POLICY IF EXISTS chatballs_schema_access ON {table}")
+        schema_editor.execute(f"ALTER TABLE {table} NO FORCE ROW LEVEL SECURITY")
+        schema_editor.execute(f"ALTER TABLE {table} DISABLE ROW LEVEL SECURITY")
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+    dependencies = [
+        ("tenancy", "0035_organization_creation_and_invitation_directory"),
+        ("notifications", "0012_notification_preference"),
+    ]
+
+    operations = [migrations.RunPython(apply_guards, remove_guards)]
@@ -0,0 +1,47 @@
+# Пороги очереди (conversations_queueescalationpolicy): tenant-таблица с
+# organization_id, RLS и гранты по образцу tenancy/0022. Читает её воркер под
+# ролью app, когда обходит ждущие диалоги организации.
+from django.db import migrations
+
+TABLES = ("conversations_queueescalationpolicy",)
+
+FORWARD_RLS = """
+ALTER TABLE {table} OWNER TO chatballs_schema;
+ALTER TABLE {table} ENABLE ROW LEVEL SECURITY;
+ALTER TABLE {table} FORCE ROW LEVEL SECURITY;
+REVOKE ALL ON {table} FROM PUBLIC;
+GRANT SELECT, INSERT, UPDATE, DELETE ON {table} TO chatballs_runtime_app;
+GRANT ALL ON {table} TO chatballs_schema;
+GRANT USAGE, SELECT ON SEQUENCE {table}_id_seq
+    TO chatballs_runtime_app, chatballs_schema;
+DROP POLICY IF EXISTS chatballs_tenant_isolation ON {table};
+CREATE POLICY chatballs_tenant_isolation ON {table}
+    FOR ALL TO chatballs_runtime_app
+    USING (organization_id = chatballs.current_organization_id())
+    WITH CHECK (organization_id = chatballs.current_organization_id());
+DROP POLICY IF EXISTS chatballs_schema_access ON {table};
+CREATE POLICY chatballs_schema_access ON {table}
+    FOR ALL TO chatballs_schema USING (true) WITH CHECK (true);
+"""
+
+
+def apply_guards(apps, schema_editor):
+    for table in TABLES:
+        schema_editor.execute(FORWARD_RLS.format(table=table))
+
+
+def remove_guards(apps, schema_editor):
+    for table in TABLES:
+        schema_editor.execute(f"DROP POLICY IF EXISTS chatballs_tenant_isolation ON {table}")
+        schema_editor.execute(f"DROP POLICY IF EXISTS chatballs_schema_access ON {table}")
+        schema_editor.execute(f"ALTER TABLE {table} NO FORCE ROW LEVEL SECURITY")
+        schema_editor.execute(f"ALTER TABLE {table} DISABLE ROW LEVEL SECURITY")
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+    dependencies = [
+        ("tenancy", "0036_notification_preference_guards"),
+        ("conversations", "0023_queue_escalation"),
+    ]
+
+    operations = [migrations.RunPython(apply_guards, remove_guards)]
@@ -15,6 +15,7 @@ from chatballs.conversations.models import (
    ControlMode,
    Conversation,
    LifecycleState,
+    Message,
    MessageKind,
 )
 from chatballs.conversations.transports.base import InboundMessage
@@ -311,6 +312,21 @@ def _call_payload(session: WebSession) -> dict | None:
    return public_invite_payload(call, call.invite.expires_at)


+def _thread_is_gone(session: WebSession, since: int) -> bool:
+    """Переписка, которую показывает виджет, перестала существовать.
+
+    Диалог могли удалить в рабочем месте — вместе со всеми сообщениями. Тогда
+    сообщения, до которого досчитал виджет, больше нет, и показывать клиенту
+    переписку, которой не существует, нельзя. Закрытый диалог под это правило
+    не подпадает: его сообщения на месте.
+    """
+    return since > 0 and not Message.objects.filter(
+        id=since,
+        conversation__contact_id=session.identity.contact_id,
+        conversation__channel_id=session.connection.channel_id,
+    ).exists()
+
+
 def messages_payload(session: WebSession, since: int) -> dict:
    conversation = (
        Conversation.objects.filter(
@@ -319,10 +335,21 @@ def messages_payload(session: WebSession, since: int) -> dict:
        .order_by("-last_activity_at")
        .first()
    )
+    reset = _thread_is_gone(session, since)
+    if reset:
+        # Лента виджета начинается заново: то, что осталось, отдаётся целиком.
+        since = 0
    if conversation is None:
-        return {"state": "ai", "lifecycle": LifecycleState.OPEN, "messages": [], "call": None}
+        return {
+            "state": "ai",
+            "lifecycle": LifecycleState.OPEN,
+            "messages": [],
+            "call": None,
+            "reset": reset,
+        }
    items = conversation.messages.filter(id__gt=since).order_by("created_at")
    return {
+        "reset": reset,
        "state": _STATE.get(conversation.control_mode, "ai"),
        "lifecycle": conversation.lifecycle,
        "messages": [
@@ -187,6 +187,41 @@ class PublicWebChatWidgetTests(TestCase):
        conversation.refresh_from_db()
        self.assertEqual(conversation.control_mode, ControlMode.PAUSED)

+    def test_deleted_conversation_resets_widget_thread(self) -> None:
+        # Диалог удалили в рабочем месте: виджет должен начать с чистого листа,
+        # а не показывать клиенту переписку, которой больше нет.
+        from chatballs.conversations.models import Conversation
+        from chatballs.conversations.services import delete_conversation
+        from chatballs.tenancy.context import TenantContext
+
+        widget = create_web_widget(self.channel, name="Виджет")
+        token = self._session(widget.public_key).json()["token"]
+        self.client.post(
+            "/api/v1/webchat/messages/",
+            data=json.dumps({"text": "Здравствуйте"}),
+            content_type="application/json",
+            headers={"Authorization": f"Bearer {token}"},
+        )
+        payload = self.client.get(
+            "/api/v1/webchat/messages/?since=0",
+            headers={"Authorization": f"Bearer {token}"},
+        ).json()
+        self.assertFalse(payload["reset"])
+        last_id = max(message["id"] for message in payload["messages"])
+
+        conversation = Conversation.objects.get(channel=self.channel)
+        delete_conversation(
+            context=TenantContext.for_resource(self.organization),
+            conversation=conversation,
+        )
+
+        after = self.client.get(
+            f"/api/v1/webchat/messages/?since={last_id}",
+            headers={"Authorization": f"Bearer {token}"},
+        ).json()
+        self.assertTrue(after["reset"])
+        self.assertEqual(after["messages"], [])
+
    def test_widget_origin_policy_is_scoped_per_widget(self) -> None:
        allowed = create_web_widget(
            self.channel,
@@ -15,9 +15,14 @@ CHATBALLS_APP_PRIMARY_HOSTS = env_list(
    "CHATBALLS_APP_ALLOWED_HOSTS",
    env_list("CHATBALLS_ALLOWED_HOSTS", ["localhost", "127.0.0.1", "app.localhost"]),
 )
-_help_host_pattern = f".{CHATBALLS_HELP_BASE_DOMAIN}"
-if _help_host_pattern not in CHATBALLS_APP_PRIMARY_HOSTS:
-    CHATBALLS_APP_PRIMARY_HOSTS.append(_help_host_pattern)
+# Wildcard базового домена — только когда его задали переменной окружения. При
+# штатном источнике (адрес установки) домен известен лишь в рантайме, а хосты
+# порталов и без списка проходят: их проверяет каталог порталов в
+# SupportPortalHostBoundaryMiddleware.
+if CHATBALLS_HELP_BASE_DOMAIN:
+    _help_host_pattern = f".{CHATBALLS_HELP_BASE_DOMAIN}"
+    if _help_host_pattern not in CHATBALLS_APP_PRIMARY_HOSTS:
+        CHATBALLS_APP_PRIMARY_HOSTS.append(_help_host_pattern)
 if TESTING and "testserver" not in CHATBALLS_APP_PRIMARY_HOSTS:
    CHATBALLS_APP_PRIMARY_HOSTS.append("testserver")
 # Custom portal domains are checked against the published ingress directory by
@@ -261,12 +261,18 @@ CHATBALLS_STORAGE_BACKEND, MEDIA_ROOT, STORAGES = build_storage_settings(
 # Публичный адрес Hub: абсолютные ссылки, уходящие клиентам (download вложений).
 CHATBALLS_PUBLIC_BASE_URL = os.environ.get("CHATBALLS_PUBLIC_BASE_URL", "http://localhost:8000")

-# Публичные порталы поддержки размещаются на отдельных хостах.
-# Базовый домен порталов помощи задаёт установщик (CHATBALLS_HELP_BASE_DOMAIN);
-# по умолчанию — localhost, никаких зашитых доменов.
+# Публичные порталы поддержки размещаются на отдельных хостах. Базовый домен
+# берётся из адреса самой установки (support_portals.addressing.help_base_domain):
+# у коробки нет .env, задать переменную окружения негде, и её прежнее значение
+# по умолчанию — localhost — оставляло порталы на help.localhost даже на живом
+# домене. Пустое значение здесь — не «localhost», а «источник штатный»;
+# переменная остаётся переопределением для контуров с собственной конфигурацией.
+# В тестах адреса установки нет (мастер не проходили), а порталы нужны почти
+# каждому набору: там суффикс остаётся localhost, как в dev-стеке. Сам штатный
+# путь проверяется отдельно (support_portals/tests/test_base_domain.py).
 CHATBALLS_HELP_BASE_DOMAIN = os.environ.get(
    "CHATBALLS_HELP_BASE_DOMAIN",
-    "localhost",
+    "localhost" if TESTING else "",
 ).strip().lower().rstrip(".")
 CHATBALLS_HELP_PUBLIC_SCHEME = os.environ.get("CHATBALLS_HELP_PUBLIC_SCHEME", "https").strip().lower()
 CHATBALLS_HELP_PUBLIC_PORT = os.environ.get("CHATBALLS_HELP_PUBLIC_PORT", "").strip()
@@ -13,6 +13,7 @@ import { fetchAgentDirectory } from "./features/agents/model";
 import { canAccess, defaultRoute, isManager } from "./auth/access";
 import { activateOrganization, clearOrganizationPreference } from "./auth/session";
 import { AuthChangePassword, AuthChooseOrganization, AuthJoin, AuthJoinGuest, AuthLogin, AuthPasswordRecovery, AuthResetPassword, AuthSetup, AuthTotpCode, AuthTotpSetup } from "./features/auth/AuthScreens";
+import { RealtimeProvider } from "./features/realtime/RealtimeProvider";
 import { Shell } from "./layout/Shell";
 import { pathFromRoute, routeFromPath } from "./router";
 import { ErrorScreen, LoadingScreen, PermissionScreen } from "./shared/ui";
@@ -246,7 +247,11 @@ export function App() {
      ) : !canAccess(user, navigation.route) ? (
        <PermissionScreen onReturn={() => navigate(defaultRoute(user), null, true)} />
      ) : (
-        <Shell key={user.organizationPublicId} route={navigation.route} setRoute={(nextRoute) => navigate(nextRoute)} selectedEmployeeId={navigation.selectedEmployeeId} selectedAgentId={navigation.selectedAgentId} selectedKnowledgeId={navigation.selectedKnowledgeId} selectedConversationId={navigation.selectedConversationId} selectedClientId={navigation.selectedClientId} openClientRoute={(clientId) => navigate("salesClientDetail", clientId)} selectedChannelId={navigation.selectedChannelId} openChannelRoute={(channelId) => navigate("agentDetail", channelId)} selectedSupportPortalId={navigation.selectedSupportPortalId} openSupportPortalRoute={(portalId) => navigate("supportPortalDetail", portalId)} portalSettingsSection={navigation.selectedPortalSection} openPortalSettingsRoute={(portalId, section) => navigate("supportPortalSettings", `${portalId}/${section ?? ""}`)} settingsSection={navigation.selectedSettingsSection} openSettingsRoute={(section) => navigate("settings", section)} openEmployeeRoute={(employeeId) => navigate("employeeDetail", employeeId)} openAgentRoute={(agentId) => navigate("agentDetail", agentId)} openKnowledgeRoute={(knowledgeId) => navigate("knowledgeDetail", knowledgeId)} openKnowledgeEditorRoute={(knowledgeId) => (knowledgeId === null ? navigate("knowledgeCreate") : navigate("knowledgeEdit", knowledgeId))} openConversationRoute={(conversationId) => navigate("chat", conversationId)} user={user} data={data} reload={loadData} onUserUpdated={refreshIdentity} onLogout={logout} onSwitchOrganization={switchOrganization} onOrganizationCreated={finishOrganizationCreate} />
+        // Ключ организации — на провайдере: при переключении сокет обязан
+        // переоткрыться на адрес новой, а не остаться на прежней.
+        <RealtimeProvider key={user.organizationPublicId}>
+          <Shell key={user.organizationPublicId} route={navigation.route} setRoute={(nextRoute) => navigate(nextRoute)} selectedEmployeeId={navigation.selectedEmployeeId} selectedAgentId={navigation.selectedAgentId} selectedKnowledgeId={navigation.selectedKnowledgeId} selectedConversationId={navigation.selectedConversationId} selectedClientId={navigation.selectedClientId} openClientRoute={(clientId) => navigate("salesClientDetail", clientId)} selectedChannelId={navigation.selectedChannelId} openChannelRoute={(channelId) => navigate("agentDetail", channelId)} selectedSupportPortalId={navigation.selectedSupportPortalId} openSupportPortalRoute={(portalId) => navigate("supportPortalDetail", portalId)} portalSettingsSection={navigation.selectedPortalSection} openPortalSettingsRoute={(portalId, section) => navigate("supportPortalSettings", `${portalId}/${section ?? ""}`)} settingsSection={navigation.selectedSettingsSection} openSettingsRoute={(section) => navigate("settings", section)} openEmployeeRoute={(employeeId) => navigate("employeeDetail", employeeId)} openAgentRoute={(agentId) => navigate("agentDetail", agentId)} openKnowledgeRoute={(knowledgeId) => navigate("knowledgeDetail", knowledgeId)} openKnowledgeEditorRoute={(knowledgeId) => (knowledgeId === null ? navigate("knowledgeCreate") : navigate("knowledgeEdit", knowledgeId))} openConversationRoute={(conversationId) => navigate("chat", conversationId)} user={user} data={data} reload={loadData} onUserUpdated={refreshIdentity} onLogout={logout} onSwitchOrganization={switchOrganization} onOrganizationCreated={finishOrganizationCreate} />
+        </RealtimeProvider>
      )}
    </ConfigProvider>
  );
@@ -1 +1 @@
 .6.1
 .9.1