✨ feat(queue): очередь к оператору, эскалация и уведомления по макету

Очередь помнит, с какого момента ждёт клиент (waiting_since), и «дольше всех
ждущий» больше не считается по последнему сообщению: клиент, напомнивший о
себе, уезжал в конец очереди. Постановка в очередь сведена в одно место
(conversations.queue) вместо шести копий одного правила.

Уведомление видно тем же, кому виден диалог: раньше оно фильтровалось только
правом, и оператор чужой группы получал оклик с именем клиента и куском
переписки по диалогу, который не может открыть. Получатели считаются одним
запросом вместо запроса на каждого сотрудника.

Уведомления доезжают событием по сокету, а не следующим опросом: сокет поднят
на уровень оболочки и работает на любом экране. Появились уведомления самого
браузера — без service worker и Web Push, чтобы не тащить на self-hosted
зависимость от чужого push-сервиса.

Настройка «о чём звать» стала одна на все транспорты (NotificationPreference),
набор событий приведён к макету: «новый диалог» и «клиент запросил оператора»
разделены, добавлены «назначили на меня» и «долго ждёт человека».

Забытый диалог больше не тонет в тишине: свип напоминает группе, потом всем,
потом руководству; сроки — настройка организации в новом разделе «Когда звать
на помощь». Назначение стало осмысленным актом — назначенного зовут лично, у
него есть срок, и не взял — диалог возвращается всем.

Присутствие берётся из открытого сокета и подсказывает двум местам: очереди —
что напоминать некому, и выбору ответственного — кто сейчас за рабочим местом.

Макет: design/baseline/Очередь и уведомления.

Co-Authored-By: Claude Opus 5 <noreply@anthropic.com>

AGENTS.md

@@ -1,5 +1,9 @@
 Если в окружении не доступен инструмент, например - Python, PHP, попробуй docker, если в проекте есть его файлы.
 
+Тесты: гонять только те, что относятся к изменённому в текущем шаге. Полный
+прогон — только по моему явному указанию, никогда по своей инициативе. Полный
+набор идёт ~20 минут, и гонять его после каждой правки запрещено.
+
 Без моего явного указания не меняй ничего!
 Если я задал вопросы, это не значит что ты можешь менять файлы!
 Любые правки только после моего явного указания, например - "делай".
@@ -56,7 +60,11 @@ Engineering rules / обязательные практики:
 - Демо-набор ставится на языке организации: манифесты лежат в `demo_seed/data/<язык>/`, наборы ключей в них совпадают. Бинарные вложения (аватары, голосовые) общие, текстовые документы — свои на каждый язык.
 
 Definition of Done:
-- Запускать только тесты, относящиеся к изменениям текущей итерации. Полный прогон всех тестов выполнять только по явному указанию владельца.
+- Запускать только тесты, относящиеся к изменениям текущей итерации: изменил
+  presence — гоняешь тесты присутствия, изменил тексты — гоняешь каталог i18n.
+  Полный прогон всех тестов выполнять ТОЛЬКО по явному указанию владельца.
+  Использовать `--reuse-db`; `--create-db` — лишняя минута на переигрывание
+  миграций, она нужна только когда схема действительно поменялась.
 - Измененные файлы должны быть проверены на NO GOD violations.
 - Новый компонент не должен владеть несвязанными ответственностями.
 - Не должно быть придуманных текстов, иконок, layout-решений или состояний вне design/docs.

VERSION

@@ -1 +1 @@
-1.6.1
+1.7.0

apps/backend/chatballs/conversations/chat_extras_views.py

@@ -22,6 +22,7 @@ from chatballs.conversations.models import (
     LifecycleState,
     ReplyTemplate,
 )
+from chatballs.conversations.queue_models import policy_for
 from chatballs.conversations.selectors import apply_conversation_visibility
 from chatballs.conversations.serializers import conversation_payload
 from chatballs.conversations.view_base import ConversationViewBase
@@ -30,6 +31,7 @@ from chatballs.identity.avatars import user_avatar_url
 from chatballs.identity.group_models import EmployeeGroup
 from chatballs.identity.models import HumanUser, OrganizationMembership
 from chatballs.identity.policy import can_administer_access
+from chatballs.presence import ONLINE_WITHIN_SECONDS, last_seen
 
 
 def _label_payload(label: ConversationLabel) -> dict[str, object]:
@@ -258,10 +260,21 @@ class ConversationCountersView(ConversationViewBase):
         }
         for assignee in assignees:
             assignee["avatarUrl"] = user_avatar_url(avatars.get(assignee["id"]), request.tenant_context.organization.public_id)
+        # Два разных ожидания (макет Q3): диалог ничей — взять может любой;
+        # диалог назначен лично на меня и ждёт, пока я его возьму. Смешивать их
+        # в одном счётчике значит прятать своё среди чужого.
+        waiting_qs = open_qs.filter(control_mode=ControlMode.PAUSED)
         return Response(
             {
                 "all": open_qs.count(),
-                "waiting": open_qs.filter(control_mode=ControlMode.PAUSED).count(),
+                "waiting": waiting_qs.count(),
+                "queue": waiting_qs.filter(assigned_operator__isnull=True).count(),
+                "waitingOnMe": waiting_qs.filter(assigned_operator_id=request.user.id).count(),
+                # Срок личной очереди: по нему клиент считает, через сколько
+                # диалог вернётся всем.
+                "assignmentTimeoutMinutes": policy_for(
+                    request.tenant_context.organization
+                ).assignment_timeout_minutes,
                 "mine": base.filter(assigned_operator_id=request.user.id).count(),
                 "ungrouped": ungrouped,
                 "groups": groups,
@@ -301,6 +314,22 @@ class ConversationDirectoryView(APIView):
         # Ответственного можно назначить и вне выдачи — по поиску, поэтому
         # оставшихся не прячем молча, а сообщаем признаком hasMore.
         rows = list(members[: DIRECTORY_LIMIT + 1])
+        shown = rows[:DIRECTORY_LIMIT]
+        # Присутствие и загрузка — второй и третий признак при выборе
+        # ответственного (макет «Очередь и уведомления», кадр Q5). Назначить
+        # отсутствующего можно: признак приблизительный и ничего не запрещает.
+        user_ids = [member.user_id for member in shown]
+        seen = last_seen(organization_id, user_ids)
+        now = timezone.now()
+        load = dict(
+            Conversation.objects.filter(
+                organization_id=organization_id,
+                lifecycle=LifecycleState.OPEN,
+                assigned_operator_id__in=user_ids,
+            )
+            .values_list("assigned_operator_id")
+            .annotate(total=Count("id"))
+        )
         return Response(
             {
                 "groups": [{"id": group.id, "name": group.name, "color": group.color} for group in groups],
@@ -309,8 +338,15 @@ class ConversationDirectoryView(APIView):
                         "id": member.user_id,
                         "name": member.user.full_name or member.user.email,
                         "avatarUrl": user_avatar_url(member.user, request.tenant_context.organization.public_id),
+                        "role": member.role,
+                        "online": member.user_id in seen
+                        and (now - seen[member.user_id]).total_seconds() <= ONLINE_WITHIN_SECONDS,
+                        "lastSeenAt": (
+                            seen[member.user_id].isoformat() if member.user_id in seen else None
+                        ),
+                        "openDialogs": load.get(member.user_id, 0),
                     }
-                    for member in rows[:DIRECTORY_LIMIT]
+                    for member in shown
                 ],
                 "hasMoreEmployees": len(rows) > DIRECTORY_LIMIT,
             }

apps/backend/chatballs/conversations/consumers.py

@@ -1,4 +1,9 @@
-"""WebSocket оповещений о диалогах (см. chatballs.conversations.realtime).
+"""WebSocket оповещений рабочего места (см. chatballs.conversations.realtime и
+chatballs.notifications.realtime).
+
+Сокет один на сессию: по нему идут и события диалогов, и события уведомлений.
+Второй сокет ради второго источника означал бы второе переподключение, вторую
+аутентификацию и вторую точку отказа на ровном месте.
 
 Правила:
 - аутентификация — сессией того же SPA (AuthMiddlewareStack), отдельного токена
@@ -23,6 +28,8 @@ from chatballs.conversations.models import Conversation
 from chatballs.conversations.realtime import conversation_group, inbox_group
 from chatballs.conversations.selectors import conversation_is_visible
 from chatballs.identity.models import OrganizationMembership
+from chatballs.notifications.realtime import user_group
+from chatballs.presence import touch
 from chatballs.tenancy.database import tenant_atomic
 from chatballs.tenancy.lookup import organization_by_public_id
 
@@ -36,6 +43,8 @@ class ConversationEventsConsumer(AsyncJsonWebsocketConsumer):
         self.organization_id: int | None = None
         self.membership_id: int | None = None
         self.watched: str | None = None
+        self.personal: str | None = None
+        self.user_id: int | None = None
         user = self.scope.get("user")
         if user is None or not user.is_authenticated:
             await self.close(code=NOT_A_MEMBER_CLOSE)
@@ -46,20 +55,42 @@ class ConversationEventsConsumer(AsyncJsonWebsocketConsumer):
             await self.close(code=NOT_A_MEMBER_CLOSE)
             return
         self.organization_id, self.membership_id = resolved
+        self.user_id = user.id
+        # Открытый сокет и есть присутствие: ничего специально «включать» для
+        # этого сотрудник не должен (chatballs.presence).
+        await self._touch_presence()
         await self.channel_layer.group_add(inbox_group(self.organization_id), self.channel_name)
+        # Уведомления адресованы человеку, а не организации: у каждого своя группа.
+        self.personal = user_group(user.id)
+        await self.channel_layer.group_add(self.personal, self.channel_name)
         await self.accept()
 
     async def disconnect(self, code: int) -> None:
+        if self.organization_id is not None and self.user_id is not None:
+            # Не «его нет», а «здесь он был в последний раз».
+            await database_sync_to_async(touch)(self.organization_id, self.user_id)
         if self.organization_id is not None:
             await self.channel_layer.group_discard(
                 inbox_group(self.organization_id), self.channel_name
             )
+        if self.personal is not None:
+            await self.channel_layer.group_discard(self.personal, self.channel_name)
         if self.watched is not None:
             await self.channel_layer.group_discard(self.watched, self.channel_name)
 
     async def receive_json(self, content: dict, **kwargs) -> None:
-        """Клиент сообщает, какой диалог открыт: событий по нему он и ждёт."""
-        if content.get("type") != "watch" or self.organization_id is None:
+        """Клиент сообщает, какой диалог открыт: событий по нему он и ждёт.
+
+        Он же раз в минуту присылает heartbeat — по нему продлевается отметка
+        присутствия. Без неё ключ истекает сам, и оборванное соединение
+        перестаёт считаться живым без отдельного уборщика.
+        """
+        if self.organization_id is None:
+            return
+        if content.get("type") == "ping":
+            await self._touch_presence()
+            return
+        if content.get("type") != "watch":
             return
         conversation_id = content.get("conversationId")
         if self.watched is not None:
@@ -80,6 +111,11 @@ class ConversationEventsConsumer(AsyncJsonWebsocketConsumer):
     async def fanout(self, event: dict) -> None:
         await self.send_json(event["payload"])
 
+    async def _touch_presence(self) -> None:
+        if self.organization_id is None or self.user_id is None:
+            return
+        await database_sync_to_async(touch)(self.organization_id, self.user_id)
+
     @database_sync_to_async
     def _membership(self, user_id: int, raw_public_id: str) -> tuple[int, int] | None:
         try:

apps/backend/chatballs/conversations/escalation.py

@@ -0,0 +1,184 @@
+"""Что происходит, когда диалог ждёт слишком долго.
+
+Раньше не происходило ничего. Про ждущий диалог операторов окликали ровно один
+раз, и дальше `dedup_key` на сутки гарантировал тишину: если в тот момент никто
+не смотрел на экран, диалог мог провисеть до автозакрытия, и узнать об этом было
+неоткуда.
+
+Уровень выбирается по времени ожидания, а не по счётчику попыток: состояние
+хранить не нужно, потому что повтор гасит тот же `dedup_key` — свой у каждого
+уровня. Свип идеемпотентен и может выполняться сколь угодно часто.
+
+Назначенный диалог не эскалируется: он не в общей очереди, а в личной, и у неё
+свой срок — не взял, значит возвращаем всем.
+
+Присутствие сокращает ожидание, но не заменяет его. Если в группе диалога сейчас
+никого нет за рабочим местом, ждать второго порога бессмысленно: напоминать
+некому, и круг расширяется сразу. Обратного правила нет — присутствие никого не
+задерживает и ничего не запрещает, потому что ошибается в обе стороны.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+import logging
+from datetime import datetime, timedelta
+
+from django.utils import timezone
+
+from chatballs.conversations.models import (
+    ControlMode,
+    Conversation,
+    LifecycleState,
+    Message,
+    MessageAuthor,
+    SystemEvent,
+)
+from chatballs.conversations.queue_models import QueueEscalationPolicy, policy_for
+from chatballs.conversations.services import operator_label
+from chatballs.i18n import t
+from chatballs.notifications.models import (
+    NotificationAudience,
+    NotificationLevel,
+    NotificationType,
+)
+from chatballs.notifications.recipients import audience_user_ids
+from chatballs.notifications.services import notify, notify_management
+from chatballs.presence import online_user_ids
+from chatballs.tenancy.context import TenantContext
+
+logger = logging.getLogger(__name__)
+
+
+def _contact_name(conversation: Conversation) -> str:
+    return getattr(conversation.contact, "name", "") or t("conversations.guest")
+
+
+def _waiting_conversations(context: TenantContext):
+    return Conversation.objects.filter(
+        organization=context.organization,
+        lifecycle=LifecycleState.OPEN,
+        control_mode=ControlMode.PAUSED,
+        waiting_since__isnull=False,
+    ).select_related("contact", "assigned_operator", "group")
+
+
+def sweep_waiting_conversations(context: TenantContext) -> int:
+    """Оклики по ждущим диалогам организации. Возвращает число новых уведомлений."""
+    policy = policy_for(context.organization)
+    now = timezone.now()
+    fired = 0
+    for conversation in _waiting_conversations(context):
+        if conversation.assigned_operator_id:
+            fired += _expire_stale_assignment(context, conversation, policy, now)
+        else:
+            fired += _escalate(context, conversation, policy, now)
+    return fired
+
+
+def _nobody_is_watching(context: TenantContext, conversation: Conversation) -> bool:
+    """В группе диалога никого нет за рабочим местом."""
+    watchers = audience_user_ids(
+        organization_id=context.organization_id,
+        audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+        group_id=conversation.group_id,
+    )
+    return not online_user_ids(context.organization_id, watchers)
+
+
+def _escalate(
+    context: TenantContext,
+    conversation: Conversation,
+    policy: QueueEscalationPolicy,
+    now: datetime,
+) -> int:
+    waited = now - conversation.waiting_since
+    contact = _contact_name(conversation)
+    common = {
+        "context": context,
+        "type": NotificationType.DIALOG_WAITING_LONG,
+        "text_params": {"contact": contact},
+        "target_id": conversation.id,
+        "source_type": "Conversation",
+        "source_id": conversation.id,
+    }
+    fired = 0
+    if waited >= timedelta(minutes=policy.remind_after_minutes):
+        # Тот же круг, что и в первый раз: смена на месте, просто не заметила.
+        fired += notify(
+            audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+            audience_group=conversation.group,
+            level=NotificationLevel.WARNING,
+            title=f"Диалог всё ещё ждёт · {contact}",
+            title_key="notifications.still_waiting",
+            body_key="notifications.still_waiting_body",
+            dedup_key=f"waiting:{conversation.id}:remind",
+            **common,
+        ) is not None
+    widen_after = policy.widen_after_minutes
+    if waited >= timedelta(minutes=policy.remind_after_minutes) and _nobody_is_watching(
+        context, conversation
+    ):
+        # Некому заметить напоминание — второй порог ждать незачем.
+        widen_after = min(widen_after, policy.remind_after_minutes)
+    if waited >= timedelta(minutes=widen_after):
+        # Круг шире группы: в своей группе ответить некому.
+        fired += notify(
+            audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+            audience_group=None,
+            level=NotificationLevel.WARNING,
+            title=f"Диалог всё ещё ждёт · {contact}",
+            title_key="notifications.still_waiting",
+            body_key="notifications.still_waiting_body",
+            dedup_key=f"waiting:{conversation.id}:widen",
+            **common,
+        ) is not None
+    if waited >= timedelta(minutes=policy.escalate_after_minutes):
+        # Это уже не про сменщика, а про то, что смены нет.
+        fired += notify_management(
+            level=NotificationLevel.CRITICAL,
+            title=f"Диалог никто не берёт · {contact}",
+            title_key="notifications.waiting_unattended",
+            body_key="notifications.waiting_unattended_body",
+            dedup_key=f"waiting:{conversation.id}:management",
+            **common,
+        )
+    return fired
+
+
+def _expire_stale_assignment(
+    context: TenantContext,
+    conversation: Conversation,
+    policy: QueueEscalationPolicy,
+    now: datetime,
+) -> int:
+    if conversation.assigned_at is None:
+        return 0
+    if now - conversation.assigned_at < timedelta(minutes=policy.assignment_timeout_minutes):
+        return 0
+    label = operator_label(conversation.assigned_operator)
+    conversation.assigned_operator = None
+    conversation.assigned_at = None
+    conversation.save(update_fields=["assigned_operator", "assigned_at"])
+    Message.objects.create(
+        conversation=conversation,
+        author_type=MessageAuthor.SYSTEM,
+        system_event=SystemEvent.ASSIGNMENT_EXPIRED,
+        system_params={"operator": label},
+        text=f"{label} не взял диалог — он вернулся в очередь",
+    )
+    logger.info("Assignment on conversation %s expired", conversation.id)
+    contact = _contact_name(conversation)
+    return notify(
+        context=context,
+        type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
+        audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+        audience_group=conversation.group,
+        level=NotificationLevel.WARNING,
+        title=f"Диалог снова ничей · {contact}",
+        title_key="notifications.assignment_expired",
+        text_params={"contact": contact, "operator": label},
+        target_id=conversation.id,
+        source_type="Conversation",
+        source_id=conversation.id,
+        dedup_key=f"unassigned:{conversation.id}:{conversation.waiting_since.isoformat()}",
+    ) is not None

apps/backend/chatballs/conversations/ingest.py

@@ -30,6 +30,7 @@ from chatballs.conversations.models import (
     SystemEvent,
     TranscriptStatus,
 )
+from chatballs.conversations.queue import QUEUE_FIELDS, enter_queue, is_waiting
 from chatballs.conversations.transports.base import InboundMessage
 from chatballs.events.models import EventOwnership, InboxEvent
 from chatballs.i18n import t
@@ -249,6 +250,7 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
                 external_chat_id=inbound.chat_id,
                 control_mode=ControlMode.AI if ai_available else ControlMode.PAUSED,
                 expected_responder=ExpectedResponder.AI if ai_available else ExpectedResponder.OPERATOR,
+                waiting_since=None if ai_available else timezone.now(),
                 previous_conversation=previous,
             )
         elif inbound.chat_id and not conversation.external_chat_id:
@@ -282,9 +284,8 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
         conversation.last_activity_at = timezone.now()
         update_fields = ["external_chat_id", "last_activity_at"]
         if conversation.control_mode == ControlMode.AI and not ai_available:
-            conversation.control_mode = ControlMode.PAUSED
-            conversation.expected_responder = ExpectedResponder.OPERATOR
-            update_fields.extend(["control_mode", "expected_responder"])
+            enter_queue(conversation)
+            update_fields.extend(QUEUE_FIELDS)
         if inbound.thread_meta:
             # Email: Message-ID последнего входящего — для ответа в тред;
             # тема диалога фиксируется по первому письму (ADR-CHATBALLS-0035).
@@ -298,10 +299,18 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
         conversation.save(update_fields=update_fields)
 
     if is_new:
+        # Диалог, которым занялся агент, — это «новый диалог» и больше ничего.
+        # Диалог, отвечать в котором некому, — уже просьба о человеке: событие
+        # одно, а смысл для смены разный, и подписки на них тоже разные.
         notify(
             context=context,
-            type=NotificationType.DIALOG_WAITING,
+            type=(
+                NotificationType.OPERATOR_REQUESTED
+                if is_waiting(conversation)
+                else NotificationType.NEW_DIALOG
+            ),
             audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+            audience_group=conversation.group,
             title=f"Новый диалог · {channel.name}",
             body=f"{contact.name or 'Гость'} · {integration.provider}: {message_text[:80]}",
             title_key="notifications.new_dialog",
@@ -324,6 +333,7 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
             context=context,
             type=NotificationType.DIALOG_NEW_MESSAGE,
             audience=NotificationAudience.USER if operator else NotificationAudience.OPERATORS,
+            audience_group=conversation.group,
             recipient_user=operator,
             title=f"Новое сообщение · {contact.name or 'Гость'}",
             body=message_text[:120],
@@ -353,15 +363,15 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
         ai_input = transcribe_voice_message(channel, message)
     if (is_voice and not ai_input) or files_only:
         if conversation.control_mode == ControlMode.AI:
-            conversation.control_mode = ControlMode.PAUSED
-            conversation.expected_responder = ExpectedResponder.OPERATOR
-            conversation.save(update_fields=["control_mode", "expected_responder"])
+            enter_queue(conversation)
+            conversation.save(update_fields=QUEUE_FIELDS)
             if is_new:
                 return
             notify(
                 context=context,
-                type=NotificationType.DIALOG_WAITING,
+                type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
                 audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+                audience_group=conversation.group,
                 title=f"Нужен оператор · {contact.name or 'Гость'}",
                 title_key="notifications.operator_needed",
                 text_params={"contact": contact.name or t("conversations.guest")},
@@ -385,10 +395,9 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
         # Сбой AI не должен «терять» сообщение: переводим диалог в очередь к
         # оператору, уведомляем и отвечаем клиенту понятным fallback.
         logger.warning("AI turn failed for conversation %s: %s", conversation.id, error)
-        conversation.control_mode = ControlMode.PAUSED
-        conversation.expected_responder = ExpectedResponder.OPERATOR
+        enter_queue(conversation)
         conversation.last_activity_at = timezone.now()
-        conversation.save(update_fields=["control_mode", "expected_responder", "last_activity_at"])
+        conversation.save(update_fields=[*QUEUE_FIELDS, "last_activity_at"])
         Message.objects.create(
             conversation=conversation,
             author_type=MessageAuthor.SYSTEM,
@@ -399,8 +408,9 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
         Message.objects.create(conversation=conversation, author_type=MessageAuthor.AI, text=fallback)
         notify(
             context=context,
-            type=NotificationType.DIALOG_WAITING,
+            type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
             audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+            audience_group=conversation.group,
             title=f"Нужен оператор · {contact.name or 'Гость'}",
             title_key="notifications.operator_needed",
             text_params={"contact": contact.name or t("conversations.guest")},
@@ -413,7 +423,7 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
         )
         notify_management(
             context=context,
-            type=NotificationType.INTEGRATION_ERROR,
+            type=NotificationType.AI_STOPPED,
             title=f"Ошибка AI · {channel.name}",
             body="AI временно недоступен, диалог передан оператору",
             title_key="notifications.ai_error",
@@ -435,11 +445,10 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
     Message.objects.create(conversation=conversation, author_type=MessageAuthor.AI, text=reply)
     conversation.last_activity_at = timezone.now()
     if handoff:
-        conversation.control_mode = ControlMode.PAUSED
-        conversation.expected_responder = ExpectedResponder.OPERATOR
+        enter_queue(conversation)
     else:
         conversation.expected_responder = ExpectedResponder.CUSTOMER
-    conversation.save(update_fields=["control_mode", "last_activity_at", "expected_responder"])
+    conversation.save(update_fields=[*QUEUE_FIELDS, "last_activity_at"])
 
     if handoff:
         Message.objects.create(
@@ -450,8 +459,9 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
         )
         notify(
             context=context,
-            type=NotificationType.DIALOG_WAITING,
+            type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
             audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+            audience_group=conversation.group,
             title=f"AI передал диалог · {contact.name or 'Гость'}",
             title_key="notifications.ai_handed_over",
             text_params={"contact": contact.name or t("conversations.guest")},

apps/backend/chatballs/conversations/migrations/0022_conversation_waiting_since.py

@@ -0,0 +1,40 @@
+"""Время ожидания в очереди — отдельным полем.
+
+Раньше «дольше всех ждущий» вычислялся по времени последнего сообщения, и
+очередь работала обратно смыслу: клиент, напомнивший о себе, двигал
+last_message_at вперёд и падал в конец очереди. Поле ставится один раз при входе
+в очередь (chatballs.conversations.queue) и снимается при выходе из неё.
+
+Backfill берёт last_message_at — единственное, что известно про уже ждущие
+диалоги. Для них порядок не ухудшится: в старой сортировке ключ был тот же.
+"""
+
+from django.db import migrations, models
+
+BACKFILL = """
+UPDATE conversations_conversation
+SET waiting_since = last_message_at
+WHERE lifecycle = 'OPEN' AND control_mode = 'PAUSED' AND waiting_since IS NULL
+"""
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('conversations', '0021_i18n_events'),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.AddField(
+            model_name='conversation',
+            name='waiting_since',
+            field=models.DateTimeField(blank=True, null=True),
+        ),
+        migrations.RunSQL(sql=BACKFILL, reverse_sql=migrations.RunSQL.noop),
+        migrations.AddIndex(
+            model_name='conversation',
+            index=models.Index(
+                fields=['organization', 'waiting_since'], name='conv_waiting_order'
+            ),
+        ),
+    ]

apps/backend/chatballs/conversations/migrations/0023_queue_escalation.py

@@ -0,0 +1,46 @@
+"""Личная очередь и пороги эскалации.
+
+assigned_at нужен, чтобы у назначения был срок: waiting_since для этого не
+годится — назначить могут и через час после того, как диалог встал в очередь.
+Пороги — строка на организацию с дефолтами: «долго» у круглосуточной
+поддержки и у приёма по будням означает разное.
+"""
+
+
+import django.db.models.deletion
+from django.db import migrations, models
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('conversations', '0022_conversation_waiting_since'),
+        ('identity', '0039_remove_organization_currency'),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.AddField(
+            model_name='conversation',
+            name='assigned_at',
+            field=models.DateTimeField(blank=True, null=True),
+        ),
+        migrations.AlterField(
+            model_name='message',
+            name='system_event',
+            field=models.CharField(blank=True, choices=[('operator_took', 'Оператор перехватил диалог'), ('returned_to_ai', 'Диалог возвращён AI'), ('returned_to_queue', 'Диалог возвращён в очередь'), ('ai_unavailable', 'AI недоступен'), ('ai_handed_over', 'AI передал диалог оператору'), ('assigned_to', 'Диалог назначен сотруднику'), ('assignment_expired', 'Назначение истекло'), ('call_requested', 'Запрошен звонок'), ('call_accepted', 'Клиент принял приглашение'), ('call_declined', 'Клиент отклонил приглашение'), ('call_cancelled', 'Приглашение отменено'), ('call_missed', 'Звонок пропущен'), ('call_expired', 'Приглашение истекло'), ('call_started', 'Звонок начался'), ('call_ended', 'Звонок завершён'), ('call_failed', 'Звонок не состоялся')], default='', max_length=32),
+        ),
+        migrations.CreateModel(
+            name='QueueEscalationPolicy',
+            fields=[
+                ('id', models.BigAutoField(auto_created=True, primary_key=True, serialize=False, verbose_name='ID')),
+                ('remind_after_minutes', models.PositiveIntegerField(default=5)),
+                ('widen_after_minutes', models.PositiveIntegerField(default=15)),
+                ('escalate_after_minutes', models.PositiveIntegerField(default=30)),
+                ('assignment_timeout_minutes', models.PositiveIntegerField(default=10)),
+                ('organization', models.OneToOneField(on_delete=django.db.models.deletion.CASCADE, related_name='queue_policy', to='identity.organization')),
+            ],
+            options={
+                'db_table': 'conversations_queueescalationpolicy',
+            },
+        ),
+    ]

apps/backend/chatballs/conversations/migrations/0024_queue_policy_author.py

@@ -0,0 +1,26 @@
+# Generated by Django 5.2.16 on 2026-09-13 19:15
+
+import django.db.models.deletion
+from django.conf import settings
+from django.db import migrations, models
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('conversations', '0023_queue_escalation'),
+        migrations.swappable_dependency(settings.AUTH_USER_MODEL),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.AddField(
+            model_name='queueescalationpolicy',
+            name='updated_at',
+            field=models.DateTimeField(blank=True, null=True),
+        ),
+        migrations.AddField(
+            model_name='queueescalationpolicy',
+            name='updated_by',
+            field=models.ForeignKey(blank=True, null=True, on_delete=django.db.models.deletion.SET_NULL, related_name='+', to=settings.AUTH_USER_MODEL),
+        ),
+    ]

apps/backend/chatballs/conversations/models.py

@@ -166,6 +166,10 @@ class Conversation(models.Model):
     lifecycle = models.CharField(max_length=16, choices=LifecycleState.choices, default=LifecycleState.OPEN)
     control_mode = models.CharField(max_length=16, choices=ControlMode.choices, default=ControlMode.AI)
     expected_responder = models.CharField(max_length=16, choices=ExpectedResponder.choices, default=ExpectedResponder.AI)
+    # С какого момента диалог ждёт человека (chatballs.conversations.queue).
+    # Не «последнее сообщение»: клиент, написавший повторно, ждёт не меньше, а
+    # больше прежнего, и в очереди обязан оставаться выше, а не ниже.
+    waiting_since = models.DateTimeField(null=True, blank=True)
     # Группа видимости (ADR-CHATBALLS-0043): наследуется от group агента/канала при
     # создании, переносится вручную. NULL — диалог виден всем сотрудникам.
     group = models.ForeignKey(
@@ -177,6 +181,9 @@ class Conversation(models.Model):
     )
     # «Ответственный» (ADR-CHATBALLS-0043): видит диалог независимо от групп.
     assigned_operator = models.ForeignKey(settings.AUTH_USER_MODEL, on_delete=models.SET_NULL, null=True, blank=True, related_name="assigned_conversations")
+    # Когда назначили. С этого момента идёт срок личной очереди: не взял —
+    # диалог возвращается в общую (chatballs.conversations.escalation).
+    assigned_at = models.DateTimeField(null=True, blank=True)
     # Дизайн-базлайн v2: приоритет, метки и заметка оператора.
     priority = models.CharField(
         max_length=8, choices=ConversationPriority.choices, default=ConversationPriority.NONE
@@ -219,6 +226,10 @@ class Conversation(models.Model):
             models.Index(
                 fields=["contact", "-last_activity_at"], name="conv_contact_recent"
             ),
+            # Очередь к оператору: кто ждёт дольше всех и не дождался порога.
+            models.Index(
+                fields=["organization", "waiting_since"], name="conv_waiting_order"
+            ),
         ]
         constraints = [
             # Диалог всегда принадлежит контакту.
@@ -274,6 +285,8 @@ class SystemEvent(models.TextChoices):
     RETURNED_TO_QUEUE = "returned_to_queue", "Диалог возвращён в очередь"
     AI_UNAVAILABLE = "ai_unavailable", "AI недоступен"
     AI_HANDED_OVER = "ai_handed_over", "AI передал диалог оператору"
+    ASSIGNED_TO = "assigned_to", "Диалог назначен сотруднику"
+    ASSIGNMENT_EXPIRED = "assignment_expired", "Назначение истекло"
     CALL_REQUESTED = "call_requested", "Запрошен звонок"
     CALL_ACCEPTED = "call_accepted", "Клиент принял приглашение"
     CALL_DECLINED = "call_declined", "Клиент отклонил приглашение"
@@ -400,3 +413,11 @@ class ReplyTemplate(models.Model):
 
     def __str__(self) -> str:
         return f"template:{self.organization_id}/{self.title}"
+
+
+# Django импортирует только models.py: пороги очереди лежат рядом, чтобы не
+# растить этот файл, и переэкспортируются здесь ради регистрации модели.
+from chatballs.conversations.queue_models import (  # noqa: E402, F401
+    QueueEscalationPolicy,
+    policy_for,
+)

apps/backend/chatballs/conversations/queue.py

@@ -0,0 +1,69 @@
+"""Очередь к оператору: единственное место, где диалог в неё входит и выходит.
+
+Правило «диалог ждёт человека» — это три поля сразу: control_mode = PAUSED,
+expected_responder = OPERATOR и момент, с которого пошло ожидание. Раньше первые
+два выставлялись в шести местах подряд (создание диалога без доступного AI,
+клиент написал в диалог без AI, голосовое без расшифровки, сбой провайдера,
+хендофф агента, ручной возврат оператором), а третьего не было вовсе: «дольше
+всех ждущий» считался по времени последнего сообщения.
+
+Из-за этого очередь вела себя обратно смыслу. Клиент, который писал повторно,
+двигал last_message_at вперёд и падал в конец очереди: чем настойчивее человек,
+тем позже до него доходили руки. Поэтому waiting_since ставится один раз — при
+входе в очередь — и не обновляется, пока диалог из неё не вышел.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+from datetime import datetime
+
+from django.utils import timezone
+
+from chatballs.conversations.models import (
+    ControlMode,
+    Conversation,
+    ExpectedResponder,
+    LifecycleState,
+)
+
+# Что пишет enter_queue. Вызывающий кладёт это в update_fields своего save():
+# состояние диалога меняется вместе с остальными полями, одной записью.
+QUEUE_FIELDS = ("control_mode", "expected_responder", "waiting_since")
+
+
+def is_waiting(conversation: Conversation) -> bool:
+    """Диалог стоит в очереди к человеку.
+
+    Закрытый и спам тоже лежат в PAUSED, но никого не ждут — отсюда проверка
+    жизненного цикла.
+    """
+    return (
+        conversation.lifecycle == LifecycleState.OPEN
+        and conversation.control_mode == ControlMode.PAUSED
+    )
+
+
+def enter_queue(conversation: Conversation, *, now: datetime | None = None) -> bool:
+    """Ставит диалог в очередь. True — если он в неё только что попал.
+
+    Возврат нужен вызывающему, чтобы решить, звать ли операторов: повторное
+    сообщение клиента в уже ждущий диалог очередь не меняет и второго оклика не
+    заслуживает.
+    """
+    entered = not is_waiting(conversation)
+    conversation.control_mode = ControlMode.PAUSED
+    conversation.expected_responder = ExpectedResponder.OPERATOR
+    if entered:
+        conversation.waiting_since = now or timezone.now()
+    return entered
+
+
+def leave_queue(conversation: Conversation) -> None:
+    """Диалог больше никого не ждёт.
+
+    Несимметрично enter_queue намеренно: вход в очередь — одно состояние, а
+    выходов несколько (оператор взял, диалог вернули AI, закрыли, пометили
+    спамом), и control_mode у каждого свой. Общее у них только одно — ожидание
+    закончилось, и его начало больше не имеет смысла.
+    """
+    conversation.waiting_since = None

apps/backend/chatballs/conversations/queue_models.py

@@ -0,0 +1,53 @@
+"""Пороги очереди: через сколько напоминать, расширять круг и звать руководство.
+
+Числа разные у разных организаций — у круглосуточной поддержки хостинга и у
+клиники с приёмом по будням «долго» означает не одно и то же, — поэтому они
+настройка, а не константа в коде. Строка одна на организацию и заводится с
+дефолтами при первом обращении.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+from django.conf import settings
+from django.db import models
+
+
+class QueueEscalationPolicy(models.Model):
+    organization = models.OneToOneField(
+        "identity.Organization", on_delete=models.CASCADE, related_name="queue_policy"
+    )
+    # Диалог ждёт дольше этого — повторный оклик той же группе.
+    remind_after_minutes = models.PositiveIntegerField(default=5)
+    # Ждёт ещё дольше — круг расширяется за пределы группы диалога.
+    widen_after_minutes = models.PositiveIntegerField(default=15)
+    # Совсем долго — это уже не про сменщика, а про руководство.
+    escalate_after_minutes = models.PositiveIntegerField(default=30)
+    # Назначили ответственного, а он не взял — диалог возвращается в общую
+    # очередь. Без этого назначение работает как способ спрятать диалог: из
+    # общей очереди он ушёл, а отвечать некому.
+    assignment_timeout_minutes = models.PositiveIntegerField(default=10)
+    # Кто и когда менял: в разделе настроек это подпись под формой. Сроки —
+    # правило работы смены, и знать, чьё это решение, важнее, чем кажется.
+    updated_at = models.DateTimeField(null=True, blank=True)
+    updated_by = models.ForeignKey(
+        settings.AUTH_USER_MODEL, on_delete=models.SET_NULL, null=True, blank=True, related_name="+"
+    )
+
+    # Значения по умолчанию — они же «обычные сроки» в кнопке сброса.
+    DEFAULTS = {
+        "remind_after_minutes": 5,
+        "widen_after_minutes": 15,
+        "escalate_after_minutes": 30,
+        "assignment_timeout_minutes": 10,
+    }
+
+    class Meta:
+        db_table = "conversations_queueescalationpolicy"
+
+    def __str__(self) -> str:
+        return f"queue-policy:{self.organization_id}"
+
+
+def policy_for(organization) -> QueueEscalationPolicy:
+    policy, _ = QueueEscalationPolicy.objects.get_or_create(organization=organization)
+    return policy

apps/backend/chatballs/conversations/queue_policy_views.py

@@ -0,0 +1,62 @@
+"""Сроки очереди: раздел «Когда звать на помощь» (макет Q2).
+
+До этого пороги правились только в служебной админке — то есть де-факто никем.
+Читает их тот, кто видит настройки; меняет — тот, кто ими управляет.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+from django.utils import timezone
+from rest_framework.permissions import IsAuthenticated
+from rest_framework.request import Request
+from rest_framework.response import Response
+from rest_framework.views import APIView
+
+from chatballs.conversations.queue_models import QueueEscalationPolicy, policy_for
+from chatballs.i18n import t
+from chatballs.identity.policy import ResourceScope, authorize
+
+FIELDS = tuple(QueueEscalationPolicy.DEFAULTS)
+# Сутки: всё, что дольше, — это не «позвать на помощь», а другая задача.
+MAX_MINUTES = 24 * 60
+
+
+def _payload(policy: QueueEscalationPolicy) -> dict:
+    author = policy.updated_by
+    return {
+        **{field: getattr(policy, field) for field in FIELDS},
+        "defaults": dict(QueueEscalationPolicy.DEFAULTS),
+        "updatedAt": policy.updated_at.isoformat() if policy.updated_at else None,
+        "updatedBy": (author.full_name or author.email) if author else "",
+    }
+
+
+class QueuePolicyView(APIView):
+    permission_classes = [IsAuthenticated]
+
+    def get(self, request: Request) -> Response:
+        context = request.tenant_context
+        if not authorize(context.membership, "settings.view", ResourceScope(context.organization_id)):
+            return Response({"detail": t("settings.queue_policy_forbidden")}, status=403)
+        return Response(_payload(policy_for(context.organization)))
+
+    def patch(self, request: Request) -> Response:
+        context = request.tenant_context
+        if not authorize(context.membership, "settings.manage", ResourceScope(context.organization_id)):
+            return Response({"detail": t("settings.queue_policy_forbidden")}, status=403)
+        policy = policy_for(context.organization)
+        changed = []
+        for field in FIELDS:
+            if field not in request.data:
+                continue
+            value = request.data[field]
+            if not isinstance(value, int) or isinstance(value, bool) or not 1 <= value <= MAX_MINUTES:
+                return Response({"detail": t("settings.queue_minutes_range")}, status=400)
+            if getattr(policy, field) != value:
+                setattr(policy, field, value)
+                changed.append(field)
+        if changed:
+            policy.updated_at = timezone.now()
+            policy.updated_by = context.actor_user
+            policy.save(update_fields=[*changed, "updated_at", "updated_by"])
+        return Response(_payload(policy))

apps/backend/chatballs/conversations/realtime.py

@@ -13,12 +13,7 @@
 
 from __future__ import annotations
 
-import logging
-
-from asgiref.sync import async_to_sync
-from channels.layers import get_channel_layer
-
-logger = logging.getLogger(__name__)
+from chatballs.realtime import publish
 
 INBOX_EVENT = "inbox.changed"
 CONVERSATION_EVENT = "conversation.changed"
@@ -32,27 +27,12 @@ def conversation_group(conversation_id: int) -> str:
     return f"conv.{conversation_id}"
 
 
-def _publish(group: str, payload: dict[str, object]) -> None:
-    """Оповещение — вспомогательный путь: его сбой не должен ронять запись.
-
-    Сообщение уже сохранено к моменту отправки; если канал недоступен, клиент
-    узнает об изменении следующим опросом — он остаётся как запасной путь.
-    """
-    layer = get_channel_layer()
-    if layer is None:
-        return
-    try:
-        async_to_sync(layer.group_send)(group, {"type": "fanout", "payload": payload})
-    except Exception:  # noqa: BLE001 — канал не должен ломать сохранение
-        logger.warning("realtime fanout failed for %s", group, exc_info=True)
-
-
 def notify_inbox_changed(organization_id: int) -> None:
-    _publish(inbox_group(organization_id), {"type": INBOX_EVENT})
+    publish(inbox_group(organization_id), {"type": INBOX_EVENT})
 
 
 def notify_conversation_changed(conversation_id: int, *, organization_id: int) -> None:
-    _publish(
+    publish(
         conversation_group(conversation_id),
         {"type": CONVERSATION_EVENT, "conversationId": conversation_id},
     )

apps/backend/chatballs/conversations/selectors.py

@@ -10,6 +10,7 @@ from django.db.models import (
     Value,
     When,
 )
+from django.db.models.functions import Coalesce
 
 from chatballs.api.pagination import SortKey
 from chatballs.conversations.models import (
@@ -63,6 +64,11 @@ def order_conversations(
     Сортировка живёт на сервере вместе с окном: клиент видит не весь набор, и
     переставлять в браузере ему нечего. `waiting` — «ждущие человека первыми,
     дольше всех ждущий выше», остальные — по убыванию активности.
+
+    «Дольше всех ждущий» считается от waiting_since — момента, когда диалог
+    встал в очередь. По времени последнего сообщения его считать нельзя: клиент,
+    написавший повторно, двигал бы себя в конец очереди, и чем настойчивее он
+    напоминал о себе, тем позже до него доходила очередь.
     """
     if sort != "waiting":
         return queryset.order_by("-last_message_at", "-id"), ACTIVITY_KEYS
@@ -72,7 +78,9 @@ def order_conversations(
             When(waits, then=Value(0)), default=Value(1), output_field=IntegerField()
         ),
         _wait_at=Case(
-            When(waits, then=F("last_message_at")),
+            # Coalesce — страховка для строк, встававших в очередь до появления
+            # waiting_since: без неё они ушли бы в конец очереди вместо начала.
+            When(waits, then=Coalesce(F("waiting_since"), F("last_message_at"))),
             default=Value(_NOT_WAITING_AT),
             output_field=DateTimeField(),
         ),

apps/backend/chatballs/conversations/serializers.py

@@ -257,6 +257,17 @@ def conversation_payload(
         "isAssignedToViewer": bool(
             viewer_id and conversation.assigned_operator_id == viewer_id
         ),
+        # Ожидание (макет «Очередь и уведомления», кадры Q3 и Q4): с какого
+        # момента диалог ждёт человека и с какого — конкретного человека.
+        # Считать «сколько осталось» клиент должен сам: минута на сервере и
+        # минута на экране расходятся, и показывать замерший счётчик хуже, чем
+        # не показывать никакого.
+        "waitingSince": (
+            conversation.waiting_since.isoformat() if conversation.waiting_since else None
+        ),
+        "assignedAt": (
+            conversation.assigned_at.isoformat() if conversation.assigned_at else None
+        ),
         "group": (
             {"id": conversation.group_id, "name": conversation.group.name, "color": conversation.group.color}
             if conversation.group_id

apps/backend/chatballs/conversations/services.py

@@ -13,9 +13,12 @@ from chatballs.conversations.models import (
     MessageKind,
     SystemEvent,
 )
+from chatballs.conversations.queue import QUEUE_FIELDS, enter_queue, leave_queue
 from chatballs.i18n import customer_language, t
 from chatballs.identity.models import EmployeeRole
 from chatballs.integrations.models import IntegrationProvider
+from chatballs.notifications.models import NotificationAudience, NotificationType
+from chatballs.notifications.services import notify
 from chatballs.tenancy.context import TenantContext
 
 
@@ -37,7 +40,7 @@ def _require_open(conversation: Conversation) -> None:
 
 
 
-def _operator_label(operator) -> str:
+def operator_label(operator) -> str:
 
     return getattr(operator, "full_name", "") or operator.email
 
@@ -101,7 +104,9 @@ def claim_locked_conversation(*, context: TenantContext, conversation: Conversat
 
     conversation.expected_responder = ExpectedResponder.OPERATOR
 
-    conversation.save(update_fields=["control_mode", "assigned_operator", "expected_responder"])
+    leave_queue(conversation)
+
+    conversation.save(update_fields=["control_mode", "assigned_operator", "expected_responder", "waiting_since"])
 
     Message.objects.create(
 
@@ -111,9 +116,9 @@ def claim_locked_conversation(*, context: TenantContext, conversation: Conversat
 
         system_event=SystemEvent.OPERATOR_TOOK,
 
-        system_params={"operator": _operator_label(operator)},
+        system_params={"operator": operator_label(operator)},
 
-        text=f"Оператор {_operator_label(operator)} перехватил диалог",
+        text=f"Оператор {operator_label(operator)} перехватил диалог",
 
     )
 
@@ -147,7 +152,9 @@ def release_to_ai(*, context: TenantContext, conversation_id: int) -> Conversati
 
     conversation.expected_responder = ExpectedResponder.AI
 
-    conversation.save(update_fields=["control_mode", "assigned_operator", "expected_responder"])
+    leave_queue(conversation)
+
+    conversation.save(update_fields=["control_mode", "assigned_operator", "expected_responder", "waiting_since"])
 
     Message.objects.create(
         conversation=conversation,
@@ -176,13 +183,12 @@ def return_to_queue(*, context: TenantContext, conversation_id: int) -> Conversa
 
     _require_open(conversation)
 
-    conversation.control_mode = ControlMode.PAUSED
+    enter_queue(conversation)
 
     conversation.assigned_operator = None
 
-    conversation.expected_responder = ExpectedResponder.OPERATOR
 
-    conversation.save(update_fields=["control_mode", "assigned_operator", "expected_responder"])
+    conversation.save(update_fields=[*QUEUE_FIELDS, "assigned_operator"])
 
     Message.objects.create(
         conversation=conversation,
@@ -337,6 +343,8 @@ def close_conversation(*, context: TenantContext, conversation_id: int) -> Conve
 
     conversation.expected_responder = ExpectedResponder.NOBODY
 
+    leave_queue(conversation)
+
     conversation.save(
 
         update_fields=[
@@ -348,6 +356,7 @@ def close_conversation(*, context: TenantContext, conversation_id: int) -> Conve
             "assigned_operator",
 
             "expected_responder",
+            "waiting_since",
 
         ]
 
@@ -383,6 +392,8 @@ def mark_conversation_as_spam(
 
     conversation.expected_responder = ExpectedResponder.NOBODY
 
+    leave_queue(conversation)
+
     conversation.save(
 
         update_fields=[
@@ -394,6 +405,7 @@ def mark_conversation_as_spam(
             "assigned_operator",
 
             "expected_responder",
+            "waiting_since",
 
         ]
 
@@ -401,3 +413,53 @@ def mark_conversation_as_spam(
 
     return conversation
 
+
+
+@transaction.atomic
+def assign_operator(*, context: TenantContext, conversation_id: int, assignee) -> Conversation:
+    """Назначить ответственного за диалог (или снять назначение).
+
+    Назначение — не взятие: человек ещё не ответил и мог даже не увидеть
+    диалог. Но из общей очереди диалог уходит — отвечать в нём, кроме
+    назначенного и руководства, уже никто не может, — поэтому назначенного надо
+    позвать лично и поставить срок. Не успел — диалог возвращается в общую
+    очередь (chatballs.conversations.escalation).
+
+    Раньше эта операция молча писала внешний ключ: назначенный не узнавал,
+    диалог продолжал числиться в общей очереди, а взять его оттуда было уже
+    нельзя.
+    """
+    conversation = Conversation.objects.select_for_update().get(
+        id=conversation_id, organization=context.organization
+    )
+    _require_open(conversation)
+    conversation.assigned_operator = assignee
+    conversation.assigned_at = timezone.now() if assignee is not None else None
+    conversation.save(update_fields=["assigned_operator", "assigned_at"])
+    if assignee is None:
+        return conversation
+    Message.objects.create(
+        conversation=conversation,
+        author_type=MessageAuthor.SYSTEM,
+        system_event=SystemEvent.ASSIGNED_TO,
+        system_params={"operator": operator_label(assignee)},
+        text=f"Диалог назначен на {operator_label(assignee)}",
+    )
+    # Себе назначил — сам и знает.
+    if context.actor_user is not None and assignee.pk == context.actor_user.pk:
+        return conversation
+    contact_name = getattr(conversation.contact, "name", "") or t("conversations.guest")
+    notify(
+        context=context,
+        type=NotificationType.DIALOG_ASSIGNED,
+        audience=NotificationAudience.USER,
+        recipient_user=assignee,
+        title=f"Вам назначен диалог · {contact_name}",
+        title_key="notifications.assigned_to_you",
+        text_params={"contact": contact_name},
+        target_id=conversation.id,
+        source_type="Conversation",
+        source_id=conversation.id,
+        dedup_key=f"assign:{conversation.id}:{assignee.pk}",
+    )
+    return conversation

apps/backend/chatballs/conversations/test_directory.py

@@ -1,8 +1,15 @@
-"""Справочник выбора ответственного: ограниченная выдача и поиск на сервере."""
+"""Справочник выбора ответственного: ограниченная выдача, поиск и присутствие."""
 
+from datetime import timedelta
+from unittest import mock
+
+from django.core.cache import cache
 from django.test import TestCase
+from django.utils import timezone
 
+from chatballs.channels.models import Channel
 from chatballs.conversations.chat_extras_views import DIRECTORY_LIMIT
+from chatballs.conversations.models import Contact, Conversation, LifecycleState
 from chatballs.identity.bootstrap import bootstrap_owner
 from chatballs.identity.models import (
     EmployeeRole,
@@ -10,6 +17,7 @@ from chatballs.identity.models import (
     Organization,
     OrganizationMembership,
 )
+from chatballs.presence import touch
 from chatballs.testing import TenantAPIClient as APIClient
 
 
@@ -54,3 +62,65 @@ class ConversationDirectoryTests(TestCase):
 
     def test_groups_are_returned_as_before(self) -> None:
         self.assertIn("groups", self._directory())
+
+
+class DirectoryPresenceTests(TestCase):
+    """Присутствие и загрузка в выборе ответственного (макет Q5).
+
+    Назначить отсутствующего можно — признак ничего не запрещает; он лишь
+    отвечает на вопрос «кто сейчас за рабочим местом».
+    """
+
+    def setUp(self) -> None:
+        cache.clear()
+        self.organization = Organization.objects.create(name="Example", slug="directory-presence")
+        self.owner = self._employee("owner@dir.test", EmployeeRole.OWNER)
+        self.away = self._employee("away@dir.test", EmployeeRole.EMPLOYEE)
+        self.client = APIClient()
+        self.client.force_authenticate(self.owner.user)
+
+    def _employee(self, email: str, role: str) -> OrganizationMembership:
+        user = HumanUser.objects.create_user(email=email, password="Password-123")
+        return OrganizationMembership.objects.create(
+            user=user, organization=self.organization, role=role, position_title="Specialist"
+        )
+
+    def _rows(self) -> dict[int, dict]:
+        response = self.client.get("/api/v1/conversations/directory/")
+        self.assertEqual(response.status_code, 200)
+        return {row["id"]: row for row in response.json()["employees"]}
+
+    def test_presence_is_reported_for_whoever_is_in_the_app(self) -> None:
+        touch(self.organization.id, self.owner.user_id)
+        rows = self._rows()
+        self.assertTrue(rows[self.owner.user_id]["online"])
+        self.assertIsNotNone(rows[self.owner.user_id]["lastSeenAt"])
+        self.assertFalse(rows[self.away.user_id]["online"])
+        self.assertIsNone(rows[self.away.user_id]["lastSeenAt"])
+
+    def test_long_gone_employee_is_not_online_but_remembered(self) -> None:
+        with mock.patch(
+            "chatballs.presence.timezone.now",
+            return_value=timezone.now() - timedelta(minutes=25),
+        ):
+            touch(self.organization.id, self.away.user_id)
+        row = self._rows()[self.away.user_id]
+        self.assertFalse(row["online"])
+        self.assertIsNotNone(row["lastSeenAt"])
+
+    def test_load_counts_only_open_dialogs_of_that_person(self) -> None:
+        channel = Channel.objects.create(
+            organization=self.organization, code="dir-presence", name="Канал"
+        )
+        contact = Contact.objects.create(organization=self.organization, name="Клиент")
+        for lifecycle in (LifecycleState.OPEN, LifecycleState.OPEN, LifecycleState.CLOSED):
+            Conversation.objects.create(
+                organization=self.organization,
+                channel=channel,
+                contact=contact,
+                lifecycle=lifecycle,
+                assigned_operator=self.owner.user,
+            )
+        rows = self._rows()
+        self.assertEqual(rows[self.owner.user_id]["openDialogs"], 2)
+        self.assertEqual(rows[self.away.user_id]["openDialogs"], 0)

apps/backend/chatballs/conversations/test_queue_escalation.py

@@ -0,0 +1,246 @@
+"""Эскалация ждущих диалогов и личная очередь назначенного.
+
+Регрессия, ради которой всё это заведено: про ждущий диалог операторов окликали
+ровно один раз, и дальше суточный dedup гарантировал тишину. Назначение при этом
+молча писало внешний ключ — назначенный не узнавал, а из общей очереди диалог
+уже ушёл.
+"""
+
+from datetime import timedelta
+
+from django.core.cache import cache
+from django.test import TestCase
+from django.utils import timezone
+
+from chatballs.channels.models import Channel
+from chatballs.conversations.escalation import sweep_waiting_conversations
+from chatballs.conversations.models import (
+    Contact,
+    ControlMode,
+    Conversation,
+    ExpectedResponder,
+    LifecycleState,
+    SystemEvent,
+)
+from chatballs.conversations.queue_models import policy_for
+from chatballs.conversations.services import assign_operator
+from chatballs.identity.group_models import EmployeeGroup, EmployeeGroupMember
+from chatballs.identity.models import (
+    EmployeeRole,
+    HumanUser,
+    Organization,
+    OrganizationMembership,
+)
+from chatballs.notifications.models import Notification, NotificationAudience
+from chatballs.presence import touch
+from chatballs.testing import tenant_context_for
+
+
+class QueueTestBase(TestCase):
+    def setUp(self) -> None:
+        self.organization = Organization.objects.create(name="Example", slug="queue-escalation")
+        self.support = EmployeeGroup.objects.create(
+            organization=self.organization, name="Поддержка"
+        )
+        self.owner = self._employee("owner@queue.test", EmployeeRole.OWNER)
+        self.operator = self._employee("operator@queue.test", EmployeeRole.EMPLOYEE)
+        EmployeeGroupMember.objects.create(
+            organization=self.organization, group=self.support, employee=self.operator
+        )
+        self.context = tenant_context_for(self.owner.user, self.organization)
+        self.policy = policy_for(self.organization)
+        self.channel = Channel.objects.create(
+            organization=self.organization, group=self.support, code="esc", name="Очередь"
+        )
+        self.conversation = self._waiting_conversation()
+        # Обычный случай: смена на месте. Пустую смену проверяет
+        # PresenceEscalationTests, и она её задаёт явно.
+        cache.clear()
+        touch(self.organization.id, self.operator.user_id)
+
+    def _employee(self, email: str, role: str) -> OrganizationMembership:
+        user = HumanUser.objects.create_user(email=email, password="Password-123")
+        return OrganizationMembership.objects.create(
+            user=user, organization=self.organization, role=role, position_title="Specialist"
+        )
+
+    def _waiting_conversation(self) -> Conversation:
+        contact = Contact.objects.create(organization=self.organization, name="Клиент")
+        return Conversation.objects.create(
+            organization=self.organization,
+            channel=self.channel,
+            group=self.support,
+            contact=contact,
+            lifecycle=LifecycleState.OPEN,
+            control_mode=ControlMode.PAUSED,
+            expected_responder=ExpectedResponder.OPERATOR,
+            waiting_since=timezone.now(),
+        )
+
+    def _wait_for(self, minutes: int) -> None:
+        Conversation.objects.filter(pk=self.conversation.pk).update(
+            waiting_since=timezone.now() - timedelta(minutes=minutes)
+        )
+
+    def _dedup_keys(self) -> set[str]:
+        return set(
+            Notification.objects.filter(organization=self.organization).values_list(
+                "dedup_key", flat=True
+            )
+        )
+
+
+
+class QueueEscalationTests(QueueTestBase):
+    def test_fresh_dialog_is_not_escalated(self) -> None:
+        self.assertEqual(sweep_waiting_conversations(self.context), 0)
+        self.assertEqual(self._dedup_keys(), set())
+
+    def test_reminder_goes_to_the_group_of_the_dialog(self) -> None:
+        self._wait_for(self.policy.remind_after_minutes + 1)
+        self.assertEqual(sweep_waiting_conversations(self.context), 1)
+        reminder = Notification.objects.get(dedup_key=f"waiting:{self.conversation.id}:remind")
+        self.assertEqual(reminder.audience, NotificationAudience.OPERATORS)
+        self.assertEqual(reminder.audience_group_id, self.support.id)
+
+    def test_circle_widens_beyond_the_group(self) -> None:
+        self._wait_for(self.policy.widen_after_minutes + 1)
+        sweep_waiting_conversations(self.context)
+        widened = Notification.objects.get(dedup_key=f"waiting:{self.conversation.id}:widen")
+        self.assertIsNone(widened.audience_group_id)
+
+    def test_management_is_called_last(self) -> None:
+        self._wait_for(self.policy.escalate_after_minutes + 1)
+        sweep_waiting_conversations(self.context)
+        management = Notification.objects.filter(
+            dedup_key__startswith=f"waiting:{self.conversation.id}:management"
+        )
+        self.assertEqual(
+            {item.recipient_user_id for item in management}, {self.owner.user_id}
+        )
+
+    def test_second_sweep_does_not_repeat_itself(self) -> None:
+        self._wait_for(self.policy.escalate_after_minutes + 1)
+        first = sweep_waiting_conversations(self.context)
+        second = sweep_waiting_conversations(self.context)
+        self.assertGreater(first, 0)
+        self.assertEqual(second, 0)
+
+    def test_assigned_dialog_is_not_escalated_to_everyone(self) -> None:
+        assign_operator(
+            context=self.context,
+            conversation_id=self.conversation.id,
+            assignee=self.operator.user,
+        )
+        self._wait_for(self.policy.escalate_after_minutes + 1)
+        sweep_waiting_conversations(self.context)
+        self.assertEqual(
+            {key for key in self._dedup_keys() if key.startswith("waiting:")}, set()
+        )
+
+
+class AssignmentTests(QueueTestBase):
+    def test_assignment_notifies_the_assignee_and_writes_history(self) -> None:
+        assign_operator(
+            context=self.context,
+            conversation_id=self.conversation.id,
+            assignee=self.operator.user,
+        )
+        notification = Notification.objects.get(
+            dedup_key=f"assign:{self.conversation.id}:{self.operator.user_id}"
+        )
+        self.assertEqual(notification.audience, NotificationAudience.USER)
+        self.assertEqual(notification.recipient_user_id, self.operator.user_id)
+        self.assertEqual(
+            list(self.conversation.messages.values_list("system_event", flat=True)),
+            [SystemEvent.ASSIGNED_TO],
+        )
+
+    def test_assigning_to_yourself_does_not_ping_you(self) -> None:
+        assign_operator(
+            context=self.context,
+            conversation_id=self.conversation.id,
+            assignee=self.owner.user,
+        )
+        self.assertFalse(
+            Notification.objects.filter(
+                dedup_key=f"assign:{self.conversation.id}:{self.owner.user_id}"
+            ).exists()
+        )
+
+    def test_unclaimed_assignment_returns_the_dialog_to_the_queue(self) -> None:
+        assign_operator(
+            context=self.context,
+            conversation_id=self.conversation.id,
+            assignee=self.operator.user,
+        )
+        Conversation.objects.filter(pk=self.conversation.pk).update(
+            assigned_at=timezone.now()
+            - timedelta(minutes=self.policy.assignment_timeout_minutes + 1)
+        )
+        sweep_waiting_conversations(self.context)
+
+        self.conversation.refresh_from_db()
+        self.assertIsNone(self.conversation.assigned_operator_id)
+        self.assertIsNone(self.conversation.assigned_at)
+        # Ожидание не обнулилось: клиент ждёт с того же момента, что и ждал.
+        self.assertIsNotNone(self.conversation.waiting_since)
+        self.assertIn(
+            SystemEvent.ASSIGNMENT_EXPIRED,
+            set(self.conversation.messages.values_list("system_event", flat=True)),
+        )
+
+
+class PresenceEscalationTests(QueueTestBase):
+    """Присутствие сокращает ожидание, но ничего не запрещает."""
+
+    def setUp(self) -> None:
+        super().setUp()
+        # Начинаем с пустой смены: за рабочим местом нет никого.
+        cache.clear()
+
+    def test_circle_widens_at_the_first_threshold_when_nobody_is_online(self) -> None:
+        self._wait_for(self.policy.remind_after_minutes + 1)
+        sweep_waiting_conversations(self.context)
+        self.assertTrue(
+            Notification.objects.filter(
+                dedup_key=f"waiting:{self.conversation.id}:widen"
+            ).exists()
+        )
+
+    def test_present_operator_keeps_the_second_threshold(self) -> None:
+        touch(self.organization.id, self.operator.user_id)
+        self._wait_for(self.policy.remind_after_minutes + 1)
+        sweep_waiting_conversations(self.context)
+        # Напомнили группе, но круг не расширили: в группе есть кому ответить.
+        self.assertTrue(
+            Notification.objects.filter(
+                dedup_key=f"waiting:{self.conversation.id}:remind"
+            ).exists()
+        )
+        self.assertFalse(
+            Notification.objects.filter(
+                dedup_key=f"waiting:{self.conversation.id}:widen"
+            ).exists()
+        )
+
+    def test_presence_never_delays_the_wider_circle(self) -> None:
+        touch(self.organization.id, self.operator.user_id)
+        self._wait_for(self.policy.widen_after_minutes + 1)
+        sweep_waiting_conversations(self.context)
+        self.assertTrue(
+            Notification.objects.filter(
+                dedup_key=f"waiting:{self.conversation.id}:widen"
+            ).exists()
+        )
+
+    def test_operator_of_another_group_does_not_count_as_present(self) -> None:
+        outsider = self._employee("outsider@queue.test", EmployeeRole.EMPLOYEE)
+        touch(self.organization.id, outsider.user_id)
+        self._wait_for(self.policy.remind_after_minutes + 1)
+        sweep_waiting_conversations(self.context)
+        self.assertTrue(
+            Notification.objects.filter(
+                dedup_key=f"waiting:{self.conversation.id}:widen"
+            ).exists()
+        )

apps/backend/chatballs/conversations/test_queue_order.py

@@ -0,0 +1,172 @@
+"""Очередь к оператору: с какого момента идёт ожидание и в каком порядке разбирают.
+
+Регрессия, ради которой заведён waiting_since: «дольше всех ждущий» считался по
+времени последнего сообщения, поэтому клиент, напомнивший о себе, уезжал в конец
+очереди. Чем настойчивее человек, тем позже до него доходили руки.
+"""
+
+from datetime import timedelta
+from unittest import mock
+
+from django.test import TestCase
+from django.utils import timezone
+
+from chatballs.ai.models import AIAgent
+from chatballs.channels.models import Channel
+from chatballs.conversations.ingest import ingest_inbound
+from chatballs.conversations.models import ControlMode, Conversation
+from chatballs.conversations.selectors import order_conversations
+from chatballs.conversations.services import (
+    claim_conversation,
+    close_conversation,
+    return_to_queue,
+)
+from chatballs.conversations.transports.base import InboundMessage
+from chatballs.identity.bootstrap import bootstrap_owner
+from chatballs.identity.models import HumanUser, Organization
+from chatballs.integrations.models import Integration, IntegrationKind, IntegrationProvider
+from chatballs.notifications.models import Notification, NotificationType
+from chatballs.testing import tenant_context_for
+
+
+class QueueTestBase(TestCase):
+    def setUp(self) -> None:
+        bootstrap_owner(email="owner@example.com", password="temporary-password")
+        self.organization = Organization.objects.get(slug="demo")
+        self.owner = HumanUser.objects.get(email="owner@example.com")
+        self.context = tenant_context_for(self.owner, self.organization)
+        # Канал без активного агента: каждый входящий сразу создаёт очередь.
+        self.channel = Channel.objects.create(
+            organization=self.organization, code="queue-order", name="Очередь"
+        )
+        self.integration = Integration.objects.create(
+            organization=self.organization,
+            kind=IntegrationKind.MESSENGER,
+            provider=IntegrationProvider.TELEGRAM,
+            name="queue-bot",
+            channel=self.channel,
+        )
+
+    def _ingest(self, external_id: str, chat_id: str, text: str) -> None:
+        inbound = InboundMessage(
+            external_id=external_id,
+            user_id=chat_id,
+            chat_id=chat_id,
+            text=text,
+            display_name=chat_id,
+        )
+        with (
+            mock.patch("chatballs.conversations.ingest.run_channel_turn"),
+            mock.patch("chatballs.conversations.ingest.transports.send_reply"),
+        ):
+            ingest_inbound(self.integration, inbound)
+
+    def _waiting_order(self) -> list[int]:
+        ordered, _ = order_conversations(
+            Conversation.objects.filter(organization=self.organization), "waiting"
+        )
+        return list(ordered.values_list("id", flat=True))
+
+
+
+class QueueOrderTests(QueueTestBase):
+    def test_new_dialog_without_agent_starts_waiting(self) -> None:
+        self._ingest("m-1", "chat-1", "Здравствуйте")
+        conversation = self.channel.conversations.get()
+        self.assertEqual(conversation.control_mode, ControlMode.PAUSED)
+        self.assertIsNotNone(conversation.waiting_since)
+
+    def test_reminder_from_customer_does_not_restart_the_wait(self) -> None:
+        self._ingest("m-1", "chat-1", "Здравствуйте")
+        conversation = self.channel.conversations.get()
+        started = conversation.waiting_since
+
+        self._ingest("m-2", "chat-1", "Ну что там?")
+
+        conversation.refresh_from_db()
+        self.assertEqual(conversation.waiting_since, started)
+        # Свежесть диалога при этом обновилась — ожидание и активность разные вещи.
+        self.assertGreater(conversation.last_message_at, started)
+
+    def test_longest_waiting_goes_first_even_after_a_reminder(self) -> None:
+        self._ingest("a-1", "chat-a", "Первый вопрос")
+        first = Conversation.objects.get(external_chat_id="chat-a")
+        # Первый диалог ждёт заметно дольше второго.
+        Conversation.objects.filter(pk=first.pk).update(
+            waiting_since=timezone.now() - timedelta(hours=2)
+        )
+        self._ingest("b-1", "chat-b", "Второй вопрос")
+        second = Conversation.objects.get(external_chat_id="chat-b")
+
+        # …и именно он напоминает о себе, двигая своё последнее сообщение вперёд.
+        self._ingest("a-2", "chat-a", "Всё ещё жду")
+
+        self.assertEqual(self._waiting_order(), [first.id, second.id])
+
+    def test_claim_ends_the_wait_and_return_to_queue_starts_a_new_one(self) -> None:
+        self._ingest("m-1", "chat-1", "Здравствуйте")
+        conversation = self.channel.conversations.get()
+        first_wait = conversation.waiting_since
+
+        claimed = claim_conversation(context=self.context, conversation_id=conversation.id)
+        self.assertEqual(claimed.control_mode, ControlMode.HUMAN)
+        self.assertIsNone(claimed.waiting_since)
+
+        returned = return_to_queue(context=self.context, conversation_id=conversation.id)
+        self.assertEqual(returned.control_mode, ControlMode.PAUSED)
+        self.assertIsNotNone(returned.waiting_since)
+        # Ожидание началось заново: диалог успел побывать у оператора.
+        self.assertGreater(returned.waiting_since, first_wait)
+
+    def test_closed_dialog_leaves_the_queue(self) -> None:
+        self._ingest("z-1", "chat-z", "Вопрос")
+        conversation = self.channel.conversations.get()
+        self.assertIsNotNone(conversation.waiting_since)
+
+        closed = close_conversation(context=self.context, conversation_id=conversation.id)
+        self.assertIsNone(closed.waiting_since)
+
+
+class NewDialogNotificationTests(QueueTestBase):
+    """«Новый диалог» и «клиент запросил оператора» — разные события.
+
+    Диалог начинается и на канале с работающим агентом, где человека никто не
+    звал. Назвать такой оклик просьбой о человеке — соврать тому, кто на него
+    подписан.
+    """
+
+    def _last_type(self) -> str:
+        return (
+            Notification.objects.filter(organization=self.organization)
+            .order_by("-id")
+            .values_list("type", flat=True)
+            .first()
+        )
+
+    def test_dialog_without_an_agent_asks_for_a_person(self) -> None:
+        self._ingest("n-1", "chat-n", "Здравствуйте")
+        self.assertEqual(self._last_type(), NotificationType.OPERATOR_REQUESTED)
+
+    def test_dialog_handled_by_the_agent_is_just_a_new_dialog(self) -> None:
+        agent = AIAgent.objects.create(
+            organization=self.organization,
+            channel=self.channel,
+            name="Консультант",
+            is_active=True,
+        )
+        self.assertTrue(agent.is_active)
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.ingest.run_channel_turn",
+            return_value=mock.Mock(text="Здравствуйте!"),
+        ), mock.patch("chatballs.conversations.ingest.transports.send_reply"):
+            ingest_inbound(
+                self.integration,
+                InboundMessage(
+                    external_id="a-1",
+                    user_id="chat-a",
+                    chat_id="chat-a",
+                    text="Здравствуйте",
+                    display_name="chat-a",
+                ),
+            )
+        self.assertEqual(self._last_type(), NotificationType.NEW_DIALOG)

apps/backend/chatballs/conversations/test_queue_policy.py

@@ -0,0 +1,64 @@
+"""Сроки очереди через API (макет Q2).
+
+До этого пороги правились только в служебной админке — то есть де-факто никем.
+"""
+
+from django.test import TestCase
+
+from chatballs.conversations.queue_models import QueueEscalationPolicy
+from chatballs.identity.models import (
+    EmployeeRole,
+    HumanUser,
+    Organization,
+    OrganizationMembership,
+)
+from chatballs.testing import TenantAPIClient as APIClient
+
+URL = "/api/v1/conversations/queue-policy/"
+
+
+class QueuePolicyApiTests(TestCase):
+    def setUp(self) -> None:
+        self.organization = Organization.objects.create(name="Example", slug="queue-policy")
+        self.owner = self._employee("owner@policy.test", EmployeeRole.OWNER)
+        self.operator = self._employee("operator@policy.test", EmployeeRole.EMPLOYEE)
+        self.client = APIClient()
+        self.client.force_authenticate(self.owner.user)
+
+    def _employee(self, email: str, role: str) -> OrganizationMembership:
+        user = HumanUser.objects.create_user(email=email, password="Password-123")
+        return OrganizationMembership.objects.create(
+            user=user, organization=self.organization, role=role, position_title="Specialist"
+        )
+
+    def test_first_read_returns_usual_delays(self) -> None:
+        response = self.client.get(URL)
+        self.assertEqual(response.status_code, 200)
+        payload = response.json()
+        self.assertEqual(payload["remind_after_minutes"], 5)
+        self.assertEqual(payload["assignment_timeout_minutes"], 10)
+        self.assertEqual(payload["defaults"], payload["defaults"] | {"widen_after_minutes": 15})
+        self.assertIsNone(payload["updatedAt"])
+
+    def test_saving_remembers_who_and_when(self) -> None:
+        response = self.client.patch(URL, {"remind_after_minutes": 3}, format="json")
+        self.assertEqual(response.status_code, 200)
+        payload = response.json()
+        self.assertEqual(payload["remind_after_minutes"], 3)
+        self.assertEqual(payload["updatedBy"], self.owner.user.full_name or self.owner.user.email)
+        self.assertIsNotNone(payload["updatedAt"])
+        self.assertEqual(QueueEscalationPolicy.objects.get().remind_after_minutes, 3)
+
+    def test_nonsense_values_are_refused(self) -> None:
+        for value in (0, -5, 10000, "быстро", True):
+            with self.subTest(value=value):
+                response = self.client.patch(URL, {"widen_after_minutes": value}, format="json")
+                self.assertEqual(response.status_code, 400)
+        self.assertEqual(QueueEscalationPolicy.objects.get().widen_after_minutes, 15)
+
+    def test_operator_reads_but_does_not_change(self) -> None:
+        self.client.force_authenticate(self.operator.user)
+        self.assertEqual(self.client.get(URL).status_code, 403)
+        self.assertEqual(
+            self.client.patch(URL, {"remind_after_minutes": 1}, format="json").status_code, 403
+        )

apps/backend/chatballs/conversations/tests.py

@@ -421,7 +421,7 @@ class WebchatContactTests(TestCase):
         )
         self.assertTrue(
             Notification.objects.filter(
-                type=NotificationType.DIALOG_WAITING,
+                type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
                 audience=NotificationAudience.OPERATORS,
                 target_id=str(conversation.id),
             ).exists()
@@ -429,7 +429,7 @@ class WebchatContactTests(TestCase):
         self.assertEqual(
             set(
                 Notification.objects.filter(
-                    type=NotificationType.INTEGRATION_ERROR,
+                    type=NotificationType.AI_STOPPED,
                     audience=NotificationAudience.USER,
                     target_id=str(conversation.id),
                 ).values_list("recipient_user__email", flat=True)

apps/backend/chatballs/conversations/urls.py

@@ -3,6 +3,7 @@ from django.urls import path
 from chatballs.conversations import (
     attachment_views,
     chat_extras_views,
+    queue_policy_views,
     reporting_views,
     views,
     voice_views,
@@ -30,6 +31,7 @@ urlpatterns = [
     path("<int:conversation_id>/labels/", chat_extras_views.ConversationLabelsView.as_view(), name="conversation-labels"),
     path("<int:conversation_id>/archive/", chat_extras_views.ConversationArchiveView.as_view(), name="conversation-archive"),
     path("counters/", chat_extras_views.ConversationCountersView.as_view(), name="conversation-counters"),
+    path("queue-policy/", queue_policy_views.QueuePolicyView.as_view(), name="conversation-queue-policy"),
     path("directory/", chat_extras_views.ConversationDirectoryView.as_view(), name="conversation-directory"),
     path("labels/", chat_extras_views.LabelListView.as_view(), name="conversation-label-list"),
     path("labels/<int:label_id>/", chat_extras_views.LabelDetailView.as_view(), name="conversation-label-detail"),

apps/backend/chatballs/conversations/views.py

@@ -30,6 +30,7 @@ from chatballs.conversations.serializers import (
 )
 from chatballs.conversations.services import (
     ClaimError,
+    assign_operator,
     claim_conversation,
     close_conversation,
     mark_conversation_as_spam,
@@ -87,6 +88,21 @@ class ConversationListView(ConversationViewBase):
             items = items.filter(
                 lifecycle=LifecycleState.OPEN, control_mode=ControlMode.PAUSED
             )
+        # Две вкладки ожидания (макет «Очередь и уведомления», кадр Q3): общая
+        # очередь — диалоги без ответственного, их берёт кто угодно; «на мне» —
+        # назначенные лично и ждущие, пока их возьмут.
+        if params.get("queue") == "1":
+            items = items.filter(
+                lifecycle=LifecycleState.OPEN,
+                control_mode=ControlMode.PAUSED,
+                assigned_operator__isnull=True,
+            )
+        if params.get("waitingOnMe") == "1":
+            items = items.filter(
+                lifecycle=LifecycleState.OPEN,
+                control_mode=ControlMode.PAUSED,
+                assigned_operator_id=request.user.id,
+            )
         query = params.get("q", "").strip()
         if query:
             from django.contrib.postgres.search import SearchQuery, SearchVector
@@ -469,8 +485,11 @@ class ConversationAssigneeView(ConversationViewBase):
             if membership is None:
                 return Response({"detail": t("admin.employee_not_found")}, status=400)
             assignee = membership.user
-        conversation.assigned_operator = assignee
-        conversation.save(update_fields=["assigned_operator"])
+        conversation = assign_operator(
+            context=request.tenant_context,
+            conversation_id=conversation.id,
+            assignee=assignee,
+        )
         self._audit(request, "assignee_changed", conversation)
         return Response(
             {

apps/backend/chatballs/events/management/commands/run_worker.py

@@ -6,6 +6,7 @@ from django.core.management.base import BaseCommand
 from django.utils import timezone
 
 from chatballs.calls.maintenance import expire_stale_calls
+from chatballs.conversations.escalation import sweep_waiting_conversations
 from chatballs.conversations.maintenance import close_stale_conversations
 from chatballs.conversations.poller import poll_all_messengers
 from chatballs.events.handlers import dispatch
@@ -22,6 +23,9 @@ logger = logging.getLogger(__name__)
 MESSENGER_POLL_INTERVAL = 3.0  # seconds between messenger long-poll cycles
 MAINTENANCE_INTERVAL = 3600.0  # seconds between maintenance cycles (auto-close stale dialogs)
 CALL_SWEEP_INTERVAL = 10.0  # seconds between call timeout sweeps (invite expiry, stuck connect)
+# Пороги очереди задаются в минутах, поэтому раз в полминуты — с запасом:
+# проверка дешёвая, а повтор гасится dedup-ключом уровня.
+QUEUE_SWEEP_INTERVAL = 30.0  # seconds between waiting-queue escalation sweeps
 
 
 class Command(BaseCommand):
@@ -39,6 +43,7 @@ class Command(BaseCommand):
         last_poll = 0.0
         last_maintenance = 0.0
         last_call_sweep = 0.0
+        last_queue_sweep = 0.0
         while True:
             try:
                 event = claim_next_outbox_event()
@@ -91,6 +96,14 @@ class Command(BaseCommand):
                             expire_stale_calls(context)
                 except Exception:  # pragma: no cover
                     logger.exception("Call sweep cycle failed")
+            if now - last_queue_sweep >= QUEUE_SWEEP_INTERVAL:
+                last_queue_sweep = now
+                try:
+                    for context in self._tenant_contexts():
+                        with tenant_atomic(context):
+                            sweep_waiting_conversations(context)
+                except Exception:  # pragma: no cover
+                    logger.exception("Waiting queue sweep cycle failed")
             if now - last_maintenance >= MAINTENANCE_INTERVAL:
                 last_maintenance = now
                 # Канал релизов спрашивается не чаще раза в несколько часов:

apps/backend/chatballs/i18n/messages/en.py

@@ -54,6 +54,8 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "conversations.not_found": "Conversation not found",
     "conversations.note_too_long": "The note is longer than 4000 characters",
     "conversations.restore_admin_only": "Only an administrator can restore a conversation",
+    "conversations.system.assigned_to": "Conversation assigned to {operator}",
+    "conversations.system.assignment_expired": "{operator} did not pick the conversation up — it is back in the queue",
     "conversations.system.ai_handed_over": "AI handed the conversation to an operator",
     "conversations.system.ai_unavailable": "AI is unavailable — the conversation was handed to an operator",
     "conversations.system.call_accepted": "The customer accepted the call invitation",
@@ -96,6 +98,12 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "notifications.new_dialog_body": "{contact} · {provider}: {preview}",
     "notifications.new_message": "New message · {contact}",
     "notifications.operator_needed": "An operator is needed · {contact}",
+    "notifications.still_waiting": "Conversation is still waiting · {contact}",
+    "notifications.still_waiting_body": "Nobody has picked this conversation up. Open it if you can reply.",
+    "notifications.waiting_unattended": "Nobody is picking this conversation up · {contact}",
+    "notifications.waiting_unattended_body": "The customer has been waiting longer than usual and the queue is not being worked.",
+    "notifications.assigned_to_you": "A conversation was assigned to you · {contact}",
+    "notifications.assignment_expired": "Conversation is unassigned again · {contact}",
     "notifications.voice_without_transcript": "A voice message without a transcript",
     "onboarding.membership_required": "Onboarding is available to organization members",
     "onboarding.unknown_action": "Unknown onboarding action",
@@ -103,6 +111,10 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "portals.file_field_required": "A file is required in the file field (multipart/form-data)",
     "portals.file_not_found": "File not found",
     "portals.helpful_must_be_boolean": "helpful must be a boolean",
+    "portals.installation_domain_missing": (
+        "The installation address has no domain: set one in Settings, "
+        "otherwise there is nowhere to host the portal"
+    ),
     "portals.invalid_article": "Invalid article",
     "portals.invalid_article_data": "Invalid article data",
     "portals.invalid_category": "Invalid category",
@@ -111,10 +123,6 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "portals.invalid_revision": "Invalid revision",
     "portals.invalid_section": "Invalid section",
     "portals.not_found": "Portal not found",
-    "portals.installation_domain_missing": (
-        "The installation address has no domain: set one in Settings, "
-        "otherwise there is nowhere to host the portal"
-    ),
     "portals.section_not_found": "Section not found",
     "profile.accent_hex": "The accent is a HEX colour like #0f9b8e",
     "profile.choose_photo_file": "Choose a photo file",
@@ -349,6 +357,10 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "identity.totp_challenge_inactive": "TOTP challenge is not active",
     "notifications.ids_list_or_all": "ids must be a list or use all=true",
     "notifications.push_types_list": "pushTypes must be a list",
+    "notifications.enabled_bool": "enabled must be true or false",
+    "settings.queue_minutes_range": "The delay is set in minutes, from 1 to 1440",
+    "settings.queue_policy_forbidden": "Only someone who manages settings can change these delays",
+    "notifications.unknown_transport": "Unknown delivery channel",
     "platform.idempotency_key_required": "Idempotency-Key header is required",
     "portals.articles_non_empty": "articles must be a non-empty list",
     "profile.current_password_invalid": "Current password is invalid",
@@ -481,10 +493,12 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "ai.unexpected_provider_response": "Unexpected provider response: {error}",
     "settings.base_url_rejected": "Base URL: {error}",
     "settings.proxy_url_rejected": "Proxy: {error}",
-    "notifications.type_dialog_waiting": "A dialog is waiting for an operator",
-    "notifications.type_dialog_new_message": "A new message in a dialog",
-    "notifications.type_release_published": "An agent release was published",
-    "notifications.type_integration_error": "Integration error",
+    "notifications.type_new_dialog": "A new conversation",
+    "notifications.type_operator_requested": "A customer asked for a person",
+    "notifications.type_dialog_new_message": "A new message in my conversation",
+    "notifications.type_dialog_assigned": "A conversation was assigned to me",
+    "notifications.type_dialog_waiting_long": "A conversation has been waiting a long time",
+    "notifications.type_ai_stopped": "AI stopped by an error or a limit",
     "integrations.check_no_connection": "No connection: {error}",
     "integrations.check_api_key_missing": "The API key is not set",
     "integrations.check_base_url_missing": "Base URL is not set",

apps/backend/chatballs/i18n/messages/ru.py

@@ -59,6 +59,8 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "conversations.note_too_long": "Заметка длиннее 4000 символов",
     "conversations.restore_admin_only": "Восстановить диалог может только администратор",
     "conversations.system.ai_handed_over": "AI передал диалог оператору",
+    "conversations.system.assigned_to": "Диалог назначен на {operator}",
+    "conversations.system.assignment_expired": "{operator} не взял диалог — он вернулся в очередь",
     "conversations.system.ai_unavailable": "AI недоступен — диалог передан оператору",
     "conversations.system.call_accepted": "Клиент принял приглашение на звонок",
     "conversations.system.call_cancelled": "Сотрудник отменил приглашение на звонок",
@@ -101,12 +103,22 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "notifications.new_message": "Новое сообщение · {contact}",
     "notifications.operator_needed": "Нужен оператор · {contact}",
     "notifications.voice_without_transcript": "Голосовое без расшифровки",
+    "notifications.still_waiting": "Диалог всё ещё ждёт · {contact}",
+    "notifications.still_waiting_body": "Диалог никто не взял. Откройте его, если можете ответить.",
+    "notifications.waiting_unattended": "Диалог никто не берёт · {contact}",
+    "notifications.waiting_unattended_body": "Клиент ждёт ответа дольше обычного, и очередь не разбирают.",
+    "notifications.assigned_to_you": "Вам назначен диалог · {contact}",
+    "notifications.assignment_expired": "Диалог снова ничей · {contact}",
     "onboarding.membership_required": "Онбординг доступен участнику организации",
     "onboarding.unknown_action": "Неизвестное действие онбординга",
     "portals.article_not_found": "Статья не найдена",
     "portals.file_field_required": "Нужен файл в поле file (multipart/form-data)",
     "portals.file_not_found": "Файл не найден",
     "portals.helpful_must_be_boolean": "helpful должен быть boolean",
+    "portals.installation_domain_missing": (
+        "Адрес установки задан без домена: укажите домен в «Настройках», "
+        "иначе портал негде разместить"
+    ),
     "portals.invalid_article": "Некорректная статья",
     "portals.invalid_article_data": "Некорректные данные статьи",
     "portals.invalid_category": "Некорректная категория",
@@ -115,10 +127,6 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "portals.invalid_revision": "Некорректная версия",
     "portals.invalid_section": "Некорректный раздел",
     "portals.not_found": "Портал не найден",
-    "portals.installation_domain_missing": (
-        "Адрес установки задан без домена: укажите домен в «Настройках», "
-        "иначе портал негде разместить"
-    ),
     "portals.section_not_found": "Раздел не найден",
     "profile.accent_hex": "Акцент — HEX-цвет вида #0f9b8e",
     "profile.choose_photo_file": "Выберите файл фото",
@@ -353,6 +361,10 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "identity.totp_challenge_inactive": "Проверка кода уже неактуальна — войдите заново",
     "notifications.ids_list_or_all": "ids — список, либо all=true",
     "notifications.push_types_list": "pushTypes — список",
+    "notifications.enabled_bool": "enabled — да или нет",
+    "settings.queue_minutes_range": "Срок указывается в минутах: от 1 до 1440",
+    "settings.queue_policy_forbidden": "Менять сроки может тот, кто управляет настройками",
+    "notifications.unknown_transport": "Неизвестный способ доставки",
     "platform.idempotency_key_required": "Нужен заголовок Idempotency-Key",
     "portals.articles_non_empty": "articles — непустой список",
     "profile.current_password_invalid": "Текущий пароль неверен",
@@ -485,10 +497,12 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "ai.unexpected_provider_response": "Неожиданный ответ провайдера: {error}",
     "settings.base_url_rejected": "Base URL: {error}",
     "settings.proxy_url_rejected": "Прокси: {error}",
-    "notifications.type_dialog_waiting": "Диалог ждёт оператора",
-    "notifications.type_dialog_new_message": "Новое сообщение в диалоге",
-    "notifications.type_release_published": "Опубликован релиз агента",
-    "notifications.type_integration_error": "Ошибка интеграции",
+    "notifications.type_new_dialog": "Новый диалог",
+    "notifications.type_operator_requested": "Клиент запросил оператора",
+    "notifications.type_dialog_new_message": "Новое сообщение в моём диалоге",
+    "notifications.type_dialog_assigned": "Диалог назначили на меня",
+    "notifications.type_dialog_waiting_long": "Диалог долго ждёт человека",
+    "notifications.type_ai_stopped": "AI остановлен ошибкой или лимитом",
     "integrations.check_no_connection": "Нет связи: {error}",
     "integrations.check_api_key_missing": "Не указан API-ключ",
     "integrations.check_base_url_missing": "Не указан Base URL",

apps/backend/chatballs/identity/demo_seed/data/en/operations.json

@@ -76,7 +76,7 @@
   ],
   "notifications": [
     {
-      "type": "DIALOG_WAITING",
+      "type": "OPERATOR_REQUESTED",
       "level": "WARNING",
       "title": "Dmitry Orlov is waiting for an operator",
       "body": "Web Chat: the client asked for a member of staff. Waiting 6 min.",
@@ -107,7 +107,7 @@
       "minutesAgo": 4
     },
     {
-      "type": "INTEGRATION_ERROR",
+      "type": "AI_STOPPED",
       "level": "CRITICAL",
       "title": "Telegram · delivery bot: connection error",
       "body": "401 Unauthorized: bot token was revoked in @BotFather. Check the token in the connection settings.",
@@ -116,7 +116,7 @@
       "minutesAgo": 4200
     },
     {
-      "type": "RELEASE_PUBLISHED",
+      "type": "DIALOG_ASSIGNED",
       "level": "SUCCESS",
       "title": "Chatballs update: voice messages",
       "body": "Operators can send voice messages to Telegram and MAX, and incoming ones are transcribed with a single button.",
@@ -136,9 +136,9 @@
       "connection": "tg",
       "externalChatId": "482900010",
       "pushTypes": [
-        "DIALOG_WAITING",
+        "OPERATOR_REQUESTED",
         "DIALOG_NEW_MESSAGE",
-        "INTEGRATION_ERROR"
+        "AI_STOPPED"
       ]
     },
     {
@@ -146,7 +146,7 @@
       "connection": "tg",
       "externalChatId": "482900011",
       "pushTypes": [
-        "DIALOG_WAITING"
+        "OPERATOR_REQUESTED"
       ]
     }
   ],

apps/backend/chatballs/identity/demo_seed/data/ru/operations.json

@@ -76,7 +76,7 @@
   ],
   "notifications": [
     {
-      "type": "DIALOG_WAITING",
+      "type": "OPERATOR_REQUESTED",
       "level": "WARNING",
       "title": "Дмитрий Орлов ждёт оператора",
       "body": "Web Chat: клиент попросил сотрудника. Ждёт 6 мин.",
@@ -107,7 +107,7 @@
       "minutesAgo": 4
     },
     {
-      "type": "INTEGRATION_ERROR",
+      "type": "AI_STOPPED",
       "level": "CRITICAL",
       "title": "Telegram · бот доставки: ошибка подключения",
       "body": "401 Unauthorized: bot token was revoked in @BotFather. Проверьте токен в настройках подключения.",
@@ -116,7 +116,7 @@
       "minutesAgo": 4200
     },
     {
-      "type": "RELEASE_PUBLISHED",
+      "type": "DIALOG_ASSIGNED",
       "level": "SUCCESS",
       "title": "Обновление Chatballs: голосовые сообщения",
       "body": "Операторы могут отправлять голосовые в Telegram и MAX, входящие расшифровываются одной кнопкой.",
@@ -136,9 +136,9 @@
       "connection": "tg",
       "externalChatId": "482900010",
       "pushTypes": [
-        "DIALOG_WAITING",
+        "OPERATOR_REQUESTED",
         "DIALOG_NEW_MESSAGE",
-        "INTEGRATION_ERROR"
+        "AI_STOPPED"
       ]
     },
     {
@@ -146,7 +146,7 @@
       "connection": "tg",
       "externalChatId": "482900011",
       "pushTypes": [
-        "DIALOG_WAITING"
+        "OPERATOR_REQUESTED"
       ]
     }
   ],

apps/backend/chatballs/identity/demo_seed/loaders/operations.py

@@ -18,6 +18,7 @@ from chatballs.calls.models import (
     ParticipantConnectionState,
     ParticipantSide,
 )
+from chatballs.conversations.queue_models import policy_for
 from chatballs.identity.demo_seed import manifest
 from chatballs.identity.demo_seed.loaders.common import backdate, moment, now
 from chatballs.identity.demo_seed.refs import DemoRefs
@@ -28,7 +29,9 @@ from chatballs.notifications.models import (
     NotificationAudience,
     NotificationLevel,
     NotificationRead,
+    NotificationTransport,
 )
+from chatballs.notifications.preferences import update_preference
 from chatballs.tenancy.context import TenantContext
 
 FINISHED = {
@@ -44,6 +47,9 @@ FINISHED = {
 def load(context: TenantContext, refs: DemoRefs) -> None:
     data = manifest.load("operations", refs.language)
     current = now()
+    # Пороги очереди — данные организации, а не установки: демо-организация
+    # заводит их со значениями по умолчанию, как завела бы живая.
+    policy_for(refs.organization)
     for item in data.get("calls", []):
         _ensure_call(refs, item, current)
     for item in data.get("notifications", []):
@@ -55,9 +61,15 @@ def load(context: TenantContext, refs: DemoRefs) -> None:
             defaults={
                 "organization": refs.organization,
                 "external_chat_id": item["externalChatId"],
-                "push_types": item.get("pushTypes", []),
             },
         )
+        update_preference(
+            organization_id=refs.organization.id,
+            user_id=refs.users[item["user"]].id,
+            transport=NotificationTransport.MESSENGER,
+            enabled=True,
+            types=item.get("pushTypes", []),
+        )
     for item in data.get("messengerBindingCodes", []):
         MessengerBindingCode.objects.get_or_create(
             code=item["code"],

apps/backend/chatballs/identity/policy.py

@@ -15,6 +15,12 @@ from chatballs.identity.models import EmployeeRole, OrganizationMembership
 # сохраняется; scope-модель и отделы упразднены.
 
 
+# Руководство организации: видит всё независимо от групп. Набор один и тот же
+# в проверке доступа, в видимости диалогов и в подборе получателей уведомлений,
+# поэтому записан здесь один раз.
+MANAGEMENT_ROLES = frozenset({EmployeeRole.OWNER, EmployeeRole.ADMIN})
+
+
 @dataclass(frozen=True, slots=True)
 class ResourceScope:
     organization_id: int
@@ -47,6 +53,18 @@ def authorize(actor, capability: str, resource_scope: ResourceScope) -> bool:
     return capability in _role_capabilities(profile.role)
 
 
+def roles_with_capability(capability: str) -> frozenset[str]:
+    """Роли, которым право выдано.
+
+    Нужна там, где получателей ищут пачкой: спрашивать authorize() по одному
+    сотруднику — это запрос в базу на каждого, то есть сотня запросов на сотню
+    рабочих мест. Право выводится из роли, значит и отбирать можно по роли.
+    """
+    return frozenset(
+        role for role in EmployeeRole.values if capability in _role_capabilities(role)
+    )
+
+
 def has_capability_any_scope(actor, capability: str) -> bool:
     profile = _active_membership(actor)
     if profile is None:
@@ -56,7 +74,7 @@ def has_capability_any_scope(actor, capability: str) -> bool:
 
 def can_administer_access(actor) -> bool:
     profile = _active_membership(actor)
-    return profile is not None and profile.role in {EmployeeRole.OWNER, EmployeeRole.ADMIN}
+    return profile is not None and profile.role in MANAGEMENT_ROLES
 
 
 def conversation_visibility(actor) -> dict | None:
@@ -69,7 +87,7 @@ def conversation_visibility(actor) -> dict | None:
     profile = _active_membership(actor)
     if profile is None:
         return {"none": True}
-    if profile.role in {EmployeeRole.OWNER, EmployeeRole.ADMIN}:
+    if profile.role in MANAGEMENT_ROLES:
         return None
     from chatballs.identity.group_models import member_group_ids
 

apps/backend/chatballs/identity/test_membership_migration.py

@@ -4,6 +4,14 @@ from django.test import TransactionTestCase
 
 
 class MembershipMigrationTests(TransactionTestCase):
+    """Перенос сотрудников на членства (identity/0012) не теряет идентификаторы.
+
+    Тест уводит базу к состоянию до переноса, поэтому обязан вернуть её обратно
+    за собой. Иначе всё, что запускается после него в той же сессии, работает
+    на схеме годичной давности: откат по identity утягивает и зависимые
+    миграции других приложений, и чем их больше, тем разрушительнее последствия.
+    """
+
     migrate_from = [("identity", "0011_enforce_capability_registry")]
     migrate_to = [("identity", "0012_membership_identity")]
 

apps/backend/chatballs/notifications/binding.py

@@ -19,7 +19,12 @@ from chatballs.conversations import transports
 from chatballs.conversations.transports.base import InboundMessage
 from chatballs.i18n import customer_language, first_chosen, normalize_language, t
 from chatballs.integrations.models import Integration, IntegrationKind, IntegrationProvider
-from chatballs.notifications.models import MessengerBinding, MessengerBindingCode
+from chatballs.notifications.models import (
+    MessengerBinding,
+    MessengerBindingCode,
+    NotificationTransport,
+)
+from chatballs.notifications.preferences import update_preference
 
 logger = logging.getLogger(__name__)
 
@@ -110,6 +115,13 @@ def handle_notifier_inbound(integration: Integration, inbound: InboundMessage) -
             integration=integration,
             defaults={"external_chat_id": inbound.chat_id or inbound.user_id},
         )
+        # Привязка — и есть согласие получать: до неё звать было просто некуда.
+        update_preference(
+            organization_id=integration.organization_id,
+            user_id=binding_code.user_id,
+            transport=NotificationTransport.MESSENGER,
+            enabled=True,
+        )
         binding_code.delete()
     # Подтверждение читает конкретный сотрудник — язык берём из его профиля.
     done = t(

apps/backend/chatballs/notifications/delivery.py

@@ -1,8 +1,10 @@
 """Доставка уведомлений в мессенджеры через сервисных ботов.
 
 Событие notifications.notification_created кладётся в outbox из notify() и
-обрабатывается worker'ом: аудитория разворачивается в получателей (зеркало
-selectors.visible_for), их привязки получают сообщение через транспорт бота.
+обрабатывается worker'ом: аудитория разворачивается в получателей
+(chatballs.notifications.recipients), их привязки получают сообщение через
+транспорт бота.
+
 Отправка best-effort: сбой одной привязки логируется и не валит событие.
 """
 
@@ -12,15 +14,13 @@ import logging
 
 from chatballs.conversations import transports
 from chatballs.identity.instance_settings import public_base_url
-from chatballs.identity.models import OrganizationMembership
 from chatballs.notifications.models import (
     MessengerBinding,
     Notification,
-    NotificationAudience,
     NotificationLevel,
 )
-from chatballs.notifications.selectors import visible_for
-from chatballs.tenancy.context import TenantContext
+from chatballs.notifications.preferences import messenger_types
+from chatballs.notifications.recipients import recipient_user_ids
 
 logger = logging.getLogger(__name__)
 
@@ -34,21 +34,6 @@ _LEVEL_MARK = {
 }
 
 
-def _recipient_user_ids(notification: Notification) -> list[int]:
-    if notification.audience == NotificationAudience.USER:
-        return [notification.recipient_user_id] if notification.recipient_user_id else []
-    profiles = OrganizationMembership.objects.filter(
-        organization_id=notification.organization_id,
-        blocked_at__isnull=True,
-        user__is_active=True,
-    ).select_related("user")
-    return [
-        profile.user_id
-        for profile in profiles
-        if visible_for(TenantContext.for_membership(profile)).filter(id=notification.id).exists()
-    ]
-
-
 def _message_text(notification: Notification) -> str:
     mark = _LEVEL_MARK.get(notification.level, "🔔")
     lines = [f"{mark} {notification.title}"]
@@ -60,8 +45,14 @@ def _message_text(notification: Notification) -> str:
     return "\n".join(lines)
 
 
-def deliver_notification(notification: Notification) -> int:
-    user_ids = _recipient_user_ids(notification)
+def deliver_notification(notification: Notification, *, user_ids: list[int] | None = None) -> int:
+    """Рассылает уведомление в привязанные мессенджеры.
+
+    Получателей можно передать готовыми: тот же список нужен и оповещению
+    открытого приложения, а считать его дважды на каждое уведомление незачем.
+    """
+    if user_ids is None:
+        user_ids = recipient_user_ids(notification)
     if not user_ids:
         return 0
     bindings = (
@@ -71,7 +62,10 @@ def deliver_notification(notification: Notification) -> int:
     text = _message_text(notification)
     sent = 0
     for binding in bindings:
-        if notification.type not in (binding.push_types or []):
+        allowed = messenger_types(
+            organization_id=notification.organization_id, user_id=binding.user_id
+        )
+        if notification.type not in allowed:
             continue
         try:
             if transports.send_reply(binding.integration, chat_id=binding.external_chat_id, user_id="", text=text):

apps/backend/chatballs/notifications/event_handlers.py

@@ -1,6 +1,8 @@
 from chatballs.events.handlers import register
 from chatballs.notifications.delivery import NOTIFICATION_CREATED, deliver_notification
 from chatballs.notifications.models import Notification
+from chatballs.notifications.realtime import notify_notifications_changed
+from chatballs.notifications.recipients import recipient_user_ids
 from chatballs.tenancy.context import TenantContext
 
 
@@ -11,5 +13,11 @@ def handle_notification_created(payload: dict, context: TenantContext | None) ->
     notification = Notification.objects.filter(
         pk=payload.get("notificationId"), organization=context.organization
     ).first()
-    if notification is not None:
-        deliver_notification(notification)
+    if notification is None:
+        return
+    # Получатели считаются один раз на оба пути доставки.
+    user_ids = recipient_user_ids(notification)
+    # Сначала те, кто сидит в приложении: это мгновенно и ничего не стоит.
+    # Мессенджер — следом, он медленнее и ходит наружу.
+    notify_notifications_changed(user_ids)
+    deliver_notification(notification, user_ids=user_ids)

apps/backend/chatballs/notifications/migrations/0011_notification_audience_group.py

@@ -0,0 +1,36 @@
+"""Граница видимости уведомления — та же, что у диалога.
+
+Раньше уведомления фильтровались только правом «видеть диалоги», а сами диалоги
+— ещё и группой (ADR-CHATBALLS-0043 §4). Из-за расхождения оператор одной группы
+получал оклик с именем клиента и куском переписки по диалогу другой группы и,
+перейдя по нему, упирался в «диалог не найден».
+
+Старые записи остаются с NULL: группу диалога, из которого они родились, задним
+числом восстанавливать нечем, а NULL здесь означает прежнее поведение — видно
+всем, кого пропускает аудитория.
+"""
+
+import django.db.models.deletion
+from django.db import migrations, models
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('identity', '0020_employeegroup_employeegroupmember_and_more'),
+        ('notifications', '0010_i18n_events'),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.AddField(
+            model_name='notification',
+            name='audience_group',
+            field=models.ForeignKey(
+                blank=True,
+                null=True,
+                on_delete=django.db.models.deletion.SET_NULL,
+                related_name='notifications',
+                to='identity.employeegroup',
+            ),
+        ),
+    ]

apps/backend/chatballs/notifications/migrations/0012_notification_preference.py

@@ -0,0 +1,87 @@
+"""Настройка оклика уезжает из привязки к мессенджеру в отдельную сущность.
+
+Пока транспорт был один, список типов на привязке работал. Со вторым (браузер) в
+профиле оказались бы два списка галочек про одно и то же, и человек, отключивший
+«новое сообщение», продолжал бы получать его с другой стороны.
+
+Порядок операций здесь важен: сначала новая таблица, потом перенос, и только
+потом удаление старого поля. Django сгенерировал обратный порядок — в нём
+настройки всех, кто подключил бота, молча обнулились бы.
+"""
+
+import chatballs.notifications.models
+import django.db.models.deletion
+from django.conf import settings
+from django.db import migrations, models
+
+MESSENGER = "MESSENGER"
+
+
+def carry_over_push_types(apps, schema_editor):
+    MessengerBinding = apps.get_model("notifications", "MessengerBinding")
+    NotificationPreference = apps.get_model("notifications", "NotificationPreference")
+    rows = []
+    seen = set()
+    for binding in MessengerBinding.objects.all().iterator():
+        # Мессенджер у сотрудника один на организацию, но привязок в базе могло
+        # остаться несколько: берём первую и не плодим дубли под уникальным ключом.
+        key = (binding.organization_id, binding.user_id)
+        if key in seen:
+            continue
+        seen.add(key)
+        rows.append(
+            NotificationPreference(
+                organization_id=binding.organization_id,
+                user_id=binding.user_id,
+                transport=MESSENGER,
+                # Привязка существует — значит, согласие получать уже дано.
+                enabled=True,
+                types=binding.push_types or [],
+            )
+        )
+    NotificationPreference.objects.bulk_create(rows, ignore_conflicts=True)
+
+
+def restore_push_types(apps, schema_editor):
+    MessengerBinding = apps.get_model("notifications", "MessengerBinding")
+    NotificationPreference = apps.get_model("notifications", "NotificationPreference")
+    by_user = {
+        (preference.organization_id, preference.user_id): preference.types
+        for preference in NotificationPreference.objects.filter(transport=MESSENGER)
+    }
+    for binding in MessengerBinding.objects.all().iterator():
+        types = by_user.get((binding.organization_id, binding.user_id))
+        if types is not None:
+            binding.push_types = types
+            binding.save(update_fields=["push_types"])
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('identity', '0039_remove_organization_currency'),
+        ('notifications', '0011_notification_audience_group'),
+        migrations.swappable_dependency(settings.AUTH_USER_MODEL),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.CreateModel(
+            name='NotificationPreference',
+            fields=[
+                ('id', models.BigAutoField(auto_created=True, primary_key=True, serialize=False, verbose_name='ID')),
+                ('transport', models.CharField(choices=[('BROWSER', 'Браузер'), ('MESSENGER', 'Мессенджер')], max_length=16)),
+                ('enabled', models.BooleanField(default=False)),
+                ('types', models.JSONField(blank=True, default=chatballs.notifications.models.default_push_types)),
+                ('organization', models.ForeignKey(on_delete=django.db.models.deletion.PROTECT, related_name='notification_preferences', to='identity.organization')),
+                ('user', models.ForeignKey(on_delete=django.db.models.deletion.CASCADE, related_name='notification_preferences', to=settings.AUTH_USER_MODEL)),
+            ],
+            options={
+                'constraints': [models.UniqueConstraint(fields=('organization', 'user', 'transport'), name='uniq_notification_preference')],
+            },
+        ),
+        migrations.RunPython(carry_over_push_types, restore_push_types),
+        migrations.RemoveField(
+            model_name='messengerbinding',
+            name='push_types',
+        ),
+    ]

apps/backend/chatballs/notifications/migrations/0013_notification_types_from_baseline.py

@@ -0,0 +1,89 @@
+"""Набор типов событий — из макета «Очередь и уведомления», фрейм Q1.
+
+Раньше «клиент запросил оператора» и «диалог долго ждёт» были одним типом
+DIALOG_WAITING, и отписаться от второго, не потеряв первое, было нельзя. Теперь
+это разные события, и к ним добавилось «диалог назначили на меня».
+
+Старые записи разделяются по dedup_key — единственному, что о них известно
+задним числом: ключи эскалации начинаются с «waiting:», ключи назначения — с
+«assign:». Всё остальное, что было DIALOG_WAITING, — это просьба о человеке.
+
+Выбор сотрудника в настройках переносится по тому же соответствию, иначе человек после
+обновления молча перестал бы получать то, на что подписан.
+"""
+
+from django.db import migrations, models
+
+# Старый код -> новый. RELEASE_PUBLISHED не переносится: он был заделом на
+# будущее, никогда не отправлялся и в новом наборе ему места нет.
+OLD_TO_NEW = {
+    "DIALOG_WAITING": "OPERATOR_REQUESTED",
+    "INTEGRATION_ERROR": "AI_STOPPED",
+}
+
+SPLIT_BY_DEDUP_PREFIX = (
+    ("waiting:", "DIALOG_WAITING_LONG"),
+    ("assign:", "DIALOG_ASSIGNED"),
+)
+
+
+def forward(apps, schema_editor):
+    Notification = apps.get_model("notifications", "Notification")
+    for old, new in OLD_TO_NEW.items():
+        Notification.objects.filter(type=old).update(type=new)
+    for prefix, new in SPLIT_BY_DEDUP_PREFIX:
+        Notification.objects.filter(
+            type="OPERATOR_REQUESTED", dedup_key__startswith=prefix
+        ).update(type=new)
+    _remap_preferences(apps, {**OLD_TO_NEW})
+
+
+def backward(apps, schema_editor):
+    Notification = apps.get_model("notifications", "Notification")
+    reverse = {
+        "OPERATOR_REQUESTED": "DIALOG_WAITING",
+        "DIALOG_WAITING_LONG": "DIALOG_WAITING",
+        "DIALOG_ASSIGNED": "DIALOG_WAITING",
+        "AI_STOPPED": "INTEGRATION_ERROR",
+    }
+    for new, old in reverse.items():
+        Notification.objects.filter(type=new).update(type=old)
+    _remap_preferences(apps, reverse)
+
+
+def _remap_preferences(apps, mapping):
+    """Подписки сотрудников: коды внутри JSON-списка."""
+    NotificationPreference = apps.get_model("notifications", "NotificationPreference")
+    for preference in NotificationPreference.objects.all().iterator():
+        types = preference.types or []
+        moved = [mapping.get(code, code) for code in types]
+        # Дубли возможны, когда два старых кода сходятся в один новый.
+        unique = list(dict.fromkeys(moved))
+        if unique != types:
+            preference.types = unique
+            preference.save(update_fields=["types"])
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('notifications', '0012_notification_preference'),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.RunPython(forward, backward),
+        migrations.AlterField(
+            model_name='notification',
+            name='type',
+            field=models.CharField(
+                choices=[
+                    ('OPERATOR_REQUESTED', 'Клиент запросил оператора'),
+                    ('DIALOG_NEW_MESSAGE', 'Новое сообщение в моём диалоге'),
+                    ('DIALOG_ASSIGNED', 'Диалог назначили на меня'),
+                    ('DIALOG_WAITING_LONG', 'Диалог долго ждёт человека'),
+                    ('AI_STOPPED', 'AI остановлен ошибкой или лимитом'),
+                ],
+                max_length=32,
+            ),
+        ),
+    ]

apps/backend/chatballs/notifications/migrations/0014_new_dialog_type.py

@@ -0,0 +1,69 @@
+"""«Новый диалог» — отдельное событие (макет Q1, дополнение владельца).
+
+В присланном наборе такого типа не было, и оклик о новом диалоге попал в
+«клиент запросил оператора». Но диалог начинается и на канале с работающим
+агентом, где человека никто не звал: называть это просьбой о человеке — врать.
+
+Старые записи узнаются по dedup_key «dialog:» — так помечены именно оклики о
+новом диалоге. Разделить их по тому, был ли тогда доступен агент, задним числом
+нельзя, поэтому все они становятся «новым диалогом»: это верно для
+подавляющего большинства (канал с агентом — обычный случай) и, в отличие от
+обратного, ничего не приписывает клиенту.
+
+Подписки: кому приходило «клиент запросил оператора», тому добавляется и «новый
+диалог». До этой миграции это было одно событие, и человек не должен молча
+перестать получать половину того, на что был подписан.
+"""
+
+from django.db import migrations, models
+
+
+def forward(apps, schema_editor):
+    Notification = apps.get_model("notifications", "Notification")
+    Notification.objects.filter(
+        type="OPERATOR_REQUESTED", dedup_key__startswith="dialog:"
+    ).update(type="NEW_DIALOG")
+    NotificationPreference = apps.get_model("notifications", "NotificationPreference")
+    for preference in NotificationPreference.objects.all().iterator():
+        types = preference.types or []
+        if "OPERATOR_REQUESTED" in types and "NEW_DIALOG" not in types:
+            preference.types = ["NEW_DIALOG", *types]
+            preference.save(update_fields=["types"])
+
+
+def backward(apps, schema_editor):
+    Notification = apps.get_model("notifications", "Notification")
+    Notification.objects.filter(type="NEW_DIALOG").update(type="OPERATOR_REQUESTED")
+    NotificationPreference = apps.get_model("notifications", "NotificationPreference")
+    for preference in NotificationPreference.objects.all().iterator():
+        types = preference.types or []
+        if "NEW_DIALOG" in types:
+            kept = [code for code in types if code != "NEW_DIALOG"]
+            preference.types = kept if "OPERATOR_REQUESTED" in kept else ["OPERATOR_REQUESTED", *kept]
+            preference.save(update_fields=["types"])
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('notifications', '0013_notification_types_from_baseline'),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.AlterField(
+            model_name='notification',
+            name='type',
+            field=models.CharField(
+                choices=[
+                    ('NEW_DIALOG', 'Новый диалог'),
+                    ('OPERATOR_REQUESTED', 'Клиент запросил оператора'),
+                    ('DIALOG_NEW_MESSAGE', 'Новое сообщение в моём диалоге'),
+                    ('DIALOG_ASSIGNED', 'Диалог назначили на меня'),
+                    ('DIALOG_WAITING_LONG', 'Диалог долго ждёт человека'),
+                    ('AI_STOPPED', 'AI остановлен ошибкой или лимитом'),
+                ],
+                max_length=32,
+            ),
+        ),
+        migrations.RunPython(forward, backward),
+    ]

apps/backend/chatballs/notifications/models.py

@@ -8,11 +8,24 @@ from chatballs.tenancy.models import TenantRelationModel
 
 
 class NotificationType(models.TextChoices):
-    DIALOG_WAITING = "DIALOG_WAITING", "Диалог ждёт оператора"
-    DIALOG_NEW_MESSAGE = "DIALOG_NEW_MESSAGE", "Новое сообщение в диалоге"
-    # Задел на будущее (добавляются записью в реестр notifications.services.TYPE_META):
-    RELEASE_PUBLISHED = "RELEASE_PUBLISHED", "Опубликован релиз агента"
-    INTEGRATION_ERROR = "INTEGRATION_ERROR", "Ошибка интеграции"
+    """Что произошло. Набор — из макета «Очередь и уведомления», фрейм Q1.
+
+    Это ровно тот список, который сотрудник видит галочками в профиле, поэтому
+    типы разделены по смыслу для человека, а не по месту в коде. «Клиент
+    запросил оператора» и «диалог долго ждёт» раньше были одним типом, и
+    отписаться от второго, не потеряв первое, было нельзя.
+
+    «Новый диалог» стоит отдельно от «клиент запросил оператора» по той же
+    причине: диалог может начаться и на канале с работающим агентом, где
+    человека никто не звал, и называть такой оклик просьбой о человеке — врать.
+    """
+
+    NEW_DIALOG = "NEW_DIALOG", "Новый диалог"
+    OPERATOR_REQUESTED = "OPERATOR_REQUESTED", "Клиент запросил оператора"
+    DIALOG_NEW_MESSAGE = "DIALOG_NEW_MESSAGE", "Новое сообщение в моём диалоге"
+    DIALOG_ASSIGNED = "DIALOG_ASSIGNED", "Диалог назначили на меня"
+    DIALOG_WAITING_LONG = "DIALOG_WAITING_LONG", "Диалог долго ждёт человека"
+    AI_STOPPED = "AI_STOPPED", "AI остановлен ошибкой или лимитом"
 
 
 class NotificationLevel(models.TextChoices):
@@ -47,6 +60,17 @@ class Notification(models.Model):
     target_route = models.CharField(max_length=64, blank=True)
     target_id = models.CharField(max_length=64, blank=True)
     audience = models.CharField(max_length=16, choices=NotificationAudience.choices, default=NotificationAudience.ALL)
+    # Граница видимости уведомления (ADR-CHATBALLS-0043 §4). Уведомление о диалоге
+    # видно тем же, кому виден сам диалог: иначе оператор чужой группы получает
+    # оклик с именем клиента и куском переписки, а открыть диалог не может.
+    # NULL — видно всем, кого пропускает аудитория.
+    audience_group = models.ForeignKey(
+        "identity.EmployeeGroup",
+        on_delete=models.SET_NULL,
+        related_name="notifications",
+        null=True,
+        blank=True,
+    )
     recipient_user = models.ForeignKey(settings.AUTH_USER_MODEL, on_delete=models.CASCADE, null=True, blank=True, related_name="direct_notifications")
     source_type = models.CharField(max_length=64, blank=True)
     source_id = models.CharField(max_length=64, blank=True)
@@ -72,8 +96,57 @@ class NotificationRead(TenantRelationModel):
 
 
 def default_push_types() -> list[str]:
-    # Дефолт: диалоговые события (новый диалог / ждёт оператора / новое сообщение).
-    return [NotificationType.DIALOG_WAITING, NotificationType.DIALOG_NEW_MESSAGE]
+    # Дефолт — то, что касается лично и требует действия: позвали человека,
+    # написали в мой диалог, назначили на меня. «Долго ждёт» и сбой AI —
+    # подписка по желанию, иначе оклик обесценивается.
+    # «Новый диалог» сюда не входит: диалог, которым занимается агент, лично
+    # никого не касается. Кому он нужен — включит галочкой.
+    return [
+        NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
+        NotificationType.DIALOG_NEW_MESSAGE,
+        NotificationType.DIALOG_ASSIGNED,
+    ]
+
+
+class NotificationTransport(models.TextChoices):
+    BROWSER = "BROWSER", "Браузер"
+    MESSENGER = "MESSENGER", "Мессенджер"
+
+
+class NotificationPreference(models.Model):
+    """Куда и о чём окликать сотрудника.
+
+    Одна настройка на все транспорты. Браузер и бот в мессенджере отвечают на
+    один и тот же вопрос — «о чём меня звать», — и второй такой же список
+    галочек в профиле означал бы два расходящихся ответа на него. Новый
+    транспорт (почта, мобильное приложение) — это строка здесь, а не ещё одна
+    таблица настроек.
+
+    Разрешение самого браузера тут не хранится: оно живёт в браузере, своё на
+    каждом устройстве, и сервер его ни выдать, ни отозвать не может. Здесь
+    только намерение человека — хочет ли он, чтобы его окликали.
+    """
+
+    organization = models.ForeignKey(
+        "identity.Organization", on_delete=models.PROTECT, related_name="notification_preferences"
+    )
+    user = models.ForeignKey(
+        settings.AUTH_USER_MODEL, on_delete=models.CASCADE, related_name="notification_preferences"
+    )
+    transport = models.CharField(max_length=16, choices=NotificationTransport.choices)
+    enabled = models.BooleanField(default=False)
+    # Подмножество NotificationType; пустой список — не звать вовсе.
+    types = models.JSONField(default=default_push_types, blank=True)
+
+    class Meta:
+        constraints = [
+            models.UniqueConstraint(
+                fields=["organization", "user", "transport"], name="uniq_notification_preference"
+            )
+        ]
+
+    def __str__(self) -> str:
+        return f"pref:{self.user_id}/{self.transport}"
 
 
 class MessengerBinding(TenantRelationModel):
@@ -87,8 +160,8 @@ class MessengerBinding(TenantRelationModel):
     user = models.ForeignKey(settings.AUTH_USER_MODEL, on_delete=models.CASCADE, related_name="messenger_bindings")
     integration = models.ForeignKey("integrations.Integration", on_delete=models.CASCADE, related_name="messenger_bindings")
     external_chat_id = models.CharField(max_length=128)
-    # Типы уведомлений, которые доставляются в мессенджер (подмножество NotificationType).
-    push_types = models.JSONField(default=default_push_types, blank=True)
+    # Типы событий живут не здесь, а в NotificationPreference: вопрос «о чём
+    # звать» один на все транспорты, и ответ на него обязан быть один.
     created_at = models.DateTimeField(auto_now_add=True)
 
     class Meta:

apps/backend/chatballs/notifications/preferences.py

@@ -0,0 +1,94 @@
+"""Настройки оклика сотрудника: о чём звать и каким транспортом.
+
+Раньше список типов жил на привязке к мессенджеру. Пока транспорт был один, это
+работало; со вторым (браузер) в профиле появились бы два списка галочек про одно
+и то же, и человек, отключивший «новое сообщение», продолжал бы получать его с
+другой стороны. Поэтому список вынесен из привязки и заведён на транспорт.
+
+Про `enabled` важно не ошибиться: это согласие получать, и у двух транспортов оно
+выражено по-разному. У мессенджера согласие — сама привязка бота: она есть, и
+звать есть куда; нет — и `enabled` ничего не спасёт. У браузера предъявить нечего,
+кроме намерения человека, поэтому его и храним. Отсюда две разные функции ниже:
+доставка в мессенджер спрашивает только типы (получателей она уже отобрала по
+наличию привязки), а браузер — типы вместе с согласием.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+from chatballs.notifications.models import (
+    NotificationPreference,
+    NotificationTransport,
+    NotificationType,
+    default_push_types,
+)
+
+
+def preference_for(
+    *, organization_id: int, user_id: int, transport: str
+) -> NotificationPreference:
+    """Настройка транспорта; при первом обращении заводится с дефолтами."""
+    preference, _ = NotificationPreference.objects.get_or_create(
+        organization_id=organization_id,
+        user_id=user_id,
+        transport=transport,
+        defaults={"enabled": False, "types": default_push_types()},
+    )
+    return preference
+
+
+def preference_types(*, organization_id: int, user_id: int, transport: str) -> list[str]:
+    """Типы, выбранные для транспорта. Без строки — дефолтный набор.
+
+    Согласие не проверяется: у мессенджера его подтверждает привязка, и
+    отсутствие строки настроек не повод замолчать.
+    """
+    preference = NotificationPreference.objects.filter(
+        organization_id=organization_id, user_id=user_id, transport=transport
+    ).first()
+    if preference is None:
+        return default_push_types()
+    return list(preference.types or [])
+
+
+def enabled_types(*, organization_id: int, user_id: int, transport: str) -> list[str]:
+    """Типы транспорта, который человек включил. Не включил — пустой список."""
+    preference = NotificationPreference.objects.filter(
+        organization_id=organization_id, user_id=user_id, transport=transport
+    ).first()
+    if preference is None or not preference.enabled:
+        return []
+    return list(preference.types or [])
+
+
+def update_preference(
+    *,
+    organization_id: int,
+    user_id: int,
+    transport: str,
+    enabled: bool | None = None,
+    types: list[str] | None = None,
+) -> NotificationPreference:
+    preference = preference_for(
+        organization_id=organization_id, user_id=user_id, transport=transport
+    )
+    fields = []
+    if enabled is not None and preference.enabled != enabled:
+        preference.enabled = enabled
+        fields.append("enabled")
+    if types is not None:
+        # Чужие коды в список не пускаем: он приходит из браузера.
+        allowed = [code for code in types if code in NotificationType.values]
+        if preference.types != allowed:
+            preference.types = allowed
+            fields.append("types")
+    if fields:
+        preference.save(update_fields=fields)
+    return preference
+
+
+def messenger_types(*, organization_id: int, user_id: int) -> list[str]:
+    return preference_types(
+        organization_id=organization_id,
+        user_id=user_id,
+        transport=NotificationTransport.MESSENGER,
+    )

apps/backend/chatballs/notifications/realtime.py

@@ -0,0 +1,27 @@
+"""Оповещение сотрудника о том, что у него появились уведомления.
+
+Событие адресное — в сокет каждого получателя отдельно. Группа организации, на
+которой живут события инбокса, здесь не годится: уведомления сотрудник видит не
+все, и рассылка на организацию означала бы, что о чужих он как минимум узнаёт.
+
+Как и у диалогов, событие несёт только повод перезапросить: ни текста, ни
+идентификаторов. Содержимое клиент забирает обычным запросом, где и живёт
+проверка видимости — канал о ней не знает и потому не может в ней ошибиться.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+from collections.abc import Iterable
+
+from chatballs.realtime import publish
+
+NOTIFICATIONS_EVENT = "notifications.changed"
+
+
+def user_group(user_id: int) -> str:
+    return f"user.{user_id}"
+
+
+def notify_notifications_changed(user_ids: Iterable[int]) -> None:
+    for user_id in set(user_ids):
+        publish(user_group(user_id), {"type": NOTIFICATIONS_EVENT})

apps/backend/chatballs/notifications/recipients.py

@@ -0,0 +1,71 @@
+"""Кому адресовано уведомление.
+
+Ответ нужен двум транспортам сразу — сокету открытого приложения и боту в
+мессенджере, — поэтому он считается здесь один раз, а не в каждом из них.
+
+Раньше получатели искались перебором: для каждого сотрудника организации
+выполнялся отдельный запрос `visible_for(...).exists()`. На сотню рабочих мест
+это сотня запросов на каждое входящее сообщение — терпимо, только пока
+уведомления доставляются раз в пятнадцать секунд. Здесь два запроса независимо
+от размера организации: право выводится из роли, членство в группе — одним
+IN-условием.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+from django.db.models import Q
+
+from chatballs.identity.models import OrganizationMembership
+from chatballs.identity.policy import MANAGEMENT_ROLES, roles_with_capability
+from chatballs.notifications.models import Notification, NotificationAudience
+
+# Аудитория — это право её читать. Зеркало notifications.selectors.visible_for:
+# расходиться этим двум таблицам нельзя, иначе уведомление придёт тому, кто его
+# потом не увидит в списке, или наоборот.
+AUDIENCE_CAPABILITY = {
+    NotificationAudience.ALL: "company.view",
+    NotificationAudience.OPERATORS: "conversations.view",
+    NotificationAudience.OWNER: "employees.manage_privileged",
+}
+
+
+def audience_user_ids(
+    *,
+    organization_id: int,
+    audience: str,
+    group_id: int | None = None,
+    recipient_user_id: int | None = None,
+) -> list[int]:
+    """Кого охватывает такая аудитория.
+
+    Отдельно от уведомления, потому что спросить это нужно и до него: очередь
+    выясняет, есть ли вообще кому заметить ждущий диалог, ещё не решив, звать ли.
+    """
+    if audience == NotificationAudience.USER:
+        return [recipient_user_id] if recipient_user_id else []
+    capability = AUDIENCE_CAPABILITY.get(audience)
+    if capability is None:
+        return []
+    memberships = OrganizationMembership.objects.filter(
+        organization_id=organization_id,
+        role__in=roles_with_capability(capability),
+        blocked_at__isnull=True,
+        user__is_active=True,
+    )
+    if group_id is not None:
+        # Та же граница, что у диалога: руководство видит всё, остальные — свою
+        # группу (chatballs.identity.policy.conversation_visibility).
+        memberships = memberships.filter(
+            Q(role__in=MANAGEMENT_ROLES) | Q(group_links__group_id=group_id)
+        ).distinct()
+    return list(memberships.values_list("user_id", flat=True))
+
+
+def recipient_user_ids(notification: Notification) -> list[int]:
+    """Идентификаторы сотрудников, которым это уведомление адресовано."""
+    return audience_user_ids(
+        organization_id=notification.organization_id,
+        audience=notification.audience,
+        group_id=notification.audience_group_id,
+        recipient_user_id=notification.recipient_user_id,
+    )

apps/backend/chatballs/notifications/selectors.py

@@ -1,7 +1,12 @@
 from django.db.models import Q, QuerySet
 
-from chatballs.identity.policy import ResourceScope, authorize
+from chatballs.identity.policy import (
+    ResourceScope,
+    authorize,
+    conversation_visibility,
+)
 from chatballs.notifications.models import Notification, NotificationAudience
+from chatballs.notifications.recipients import AUDIENCE_CAPABILITY
 from chatballs.tenancy.context import TenantContext
 
 
@@ -11,16 +16,25 @@ def visible_for(context: TenantContext) -> QuerySet[Notification]:
         return Notification.objects.none()
     user = context.actor_user
     organization_scope = ResourceScope(profile.organization_id)
-    audiences = []
-    if authorize(profile, "company.view", organization_scope):
-        audiences.append(NotificationAudience.ALL)
-    if authorize(profile, "conversations.view", organization_scope):
-        audiences.append(NotificationAudience.OPERATORS)
-    if authorize(profile, "employees.manage_privileged", organization_scope):
-        audiences.append(NotificationAudience.OWNER)
+    audiences = [
+        audience
+        for audience, capability in AUDIENCE_CAPABILITY.items()
+        if authorize(profile, capability, organization_scope)
+    ]
+    by_audience = Q(audience__in=audiences)
+    scope = conversation_visibility(profile)
+    if scope is not None:
+        # Уведомление о диалоге группы читает тот же, кому виден сам диалог.
+        # Предикат намеренно взят тот же (ADR-CHATBALLS-0043 §4): два разных
+        # ответа на вопрос «кому это видно» — дефект, а не гибкость. Раньше
+        # уведомления фильтровались только правом, и оператор чужой группы
+        # получал оклик с именем клиента и куском переписки по диалогу, который
+        # не может открыть.
+        by_audience &= Q(audience_group__isnull=True) | Q(
+            audience_group_id__in=scope.get("group_ids") or ()
+        )
     return Notification.objects.filter(organization_id=profile.organization_id).filter(
-        Q(audience__in=audiences)
-        | Q(audience=NotificationAudience.USER, recipient_user=user)
+        by_audience | Q(audience=NotificationAudience.USER, recipient_user=user)
     )
 
 

apps/backend/chatballs/notifications/services.py

@@ -20,25 +20,35 @@ from chatballs.notifications.selectors import unread_for
 # каждый сотрудник читает его на своём языке. Ярлык TextChoices остаётся
 # английским/русским значением модели и до человека не доходит.
 TYPE_META: dict[str, dict] = {
-    NotificationType.DIALOG_WAITING: {
+    NotificationType.NEW_DIALOG: {
+        "level": NotificationLevel.INFO,
+        "route": "chat",
+        "label": "notifications.type_new_dialog",
+    },
+    NotificationType.OPERATOR_REQUESTED: {
         "level": NotificationLevel.WARNING,
         "route": "chat",
-        "label": "notifications.type_dialog_waiting",
+        "label": "notifications.type_operator_requested",
     },
     NotificationType.DIALOG_NEW_MESSAGE: {
         "level": NotificationLevel.INFO,
         "route": "chat",
         "label": "notifications.type_dialog_new_message",
     },
-    NotificationType.RELEASE_PUBLISHED: {
-        "level": NotificationLevel.SUCCESS,
-        "route": "agents",
-        "label": "notifications.type_release_published",
+    NotificationType.DIALOG_ASSIGNED: {
+        "level": NotificationLevel.INFO,
+        "route": "chat",
+        "label": "notifications.type_dialog_assigned",
     },
-    NotificationType.INTEGRATION_ERROR: {
+    NotificationType.DIALOG_WAITING_LONG: {
+        "level": NotificationLevel.WARNING,
+        "route": "chat",
+        "label": "notifications.type_dialog_waiting_long",
+    },
+    NotificationType.AI_STOPPED: {
         "level": NotificationLevel.CRITICAL,
-        "route": "integrations",
-        "label": "notifications.type_integration_error",
+        "route": "agents",
+        "label": "notifications.type_ai_stopped",
     },
 }
 
@@ -48,6 +58,7 @@ def notify(
     context,
     type: str,
     audience: str,
+    audience_group=None,
     title: str,
     body: str = "",
     title_key: str = "",
@@ -71,6 +82,7 @@ def notify(
         organization=organization,
         type=type,
         audience=audience,
+        audience_group=audience_group,
         title=title,
         body=body,
         title_key=title_key,

apps/backend/chatballs/notifications/test_group_visibility.py

@@ -0,0 +1,86 @@
+"""Уведомление о диалоге видно тем же, кому виден сам диалог.
+
+Регрессия: уведомления фильтровались только правом «видеть диалоги», а диалоги —
+ещё и группой (ADR-CHATBALLS-0043 §4). Оператор чужой группы получал оклик с
+именем клиента и куском переписки, а открыть диалог не мог.
+"""
+
+from django.test import TestCase
+
+from chatballs.identity.group_models import EmployeeGroup, EmployeeGroupMember
+from chatballs.identity.models import (
+    EmployeeRole,
+    HumanUser,
+    Organization,
+    OrganizationMembership,
+)
+from chatballs.notifications.models import NotificationAudience, NotificationType
+from chatballs.notifications.recipients import recipient_user_ids
+from chatballs.notifications.selectors import visible_for
+from chatballs.notifications.services import notify
+from chatballs.testing import tenant_context_for
+
+
+class NotificationGroupVisibilityTests(TestCase):
+    def setUp(self) -> None:
+        self.organization = Organization.objects.create(name="Example", slug="notify-groups")
+        self.support = EmployeeGroup.objects.create(
+            organization=self.organization, name="Поддержка"
+        )
+        self.sales = EmployeeGroup.objects.create(organization=self.organization, name="Продажи")
+        self.owner = self._employee("owner@notify.test", EmployeeRole.OWNER)
+        self.insider = self._employee("insider@notify.test", EmployeeRole.EMPLOYEE)
+        self.outsider = self._employee("outsider@notify.test", EmployeeRole.EMPLOYEE)
+        EmployeeGroupMember.objects.create(
+            organization=self.organization, group=self.support, employee=self.insider
+        )
+        EmployeeGroupMember.objects.create(
+            organization=self.organization, group=self.sales, employee=self.outsider
+        )
+        self.context = tenant_context_for(self.owner.user, self.organization)
+
+    def _employee(self, email: str, role: str) -> OrganizationMembership:
+        user = HumanUser.objects.create_user(email=email, password="Password-123")
+        return OrganizationMembership.objects.create(
+            user=user, organization=self.organization, role=role, position_title="Specialist"
+        )
+
+    def _visible_ids(self, membership: OrganizationMembership) -> set[int]:
+        context = tenant_context_for(membership.user, self.organization)
+        return set(visible_for(context).values_list("id", flat=True))
+
+    def _waiting(self, group: EmployeeGroup | None):
+        return notify(
+            context=self.context,
+            type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
+            audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+            audience_group=group,
+            title="Нужен оператор",
+        )
+
+    def test_group_notification_reaches_only_that_group_and_management(self) -> None:
+        notification = self._waiting(self.support)
+        self.assertIn(notification.id, self._visible_ids(self.insider))
+        self.assertNotIn(notification.id, self._visible_ids(self.outsider))
+        self.assertIn(notification.id, self._visible_ids(self.owner))
+
+    def test_notification_without_group_stays_visible_to_everyone(self) -> None:
+        notification = self._waiting(None)
+        for membership in (self.insider, self.outsider, self.owner):
+            self.assertIn(notification.id, self._visible_ids(membership))
+
+    def test_recipients_match_what_the_list_shows(self) -> None:
+        """Доставка и список обязаны отвечать одинаково.
+
+        Иначе уведомление уходит в мессенджер тому, кто потом не находит его в
+        приложении, или наоборот.
+        """
+        for group in (self.support, None):
+            notification = self._waiting(group)
+            delivered = set(recipient_user_ids(notification))
+            listed = {
+                membership.user_id
+                for membership in (self.owner, self.insider, self.outsider)
+                if notification.id in self._visible_ids(membership)
+            }
+            self.assertEqual(delivered, listed)

apps/backend/chatballs/notifications/test_realtime_fanout.py

@@ -0,0 +1,93 @@
+"""Уведомление доезжает до открытого приложения событием, а не опросом.
+
+Событие адресное: в личную группу каждого получателя. Организация целиком не
+годится — сотрудник видит не все уведомления, и рассылка на всех означала бы,
+что о чужих он как минимум узнаёт.
+"""
+
+from unittest import mock
+
+from django.test import TestCase
+
+from chatballs.events.handlers import dispatch
+from chatballs.events.models import OutboxEvent
+from chatballs.identity.group_models import EmployeeGroup, EmployeeGroupMember
+from chatballs.identity.models import (
+    EmployeeRole,
+    HumanUser,
+    Organization,
+    OrganizationMembership,
+)
+from chatballs.notifications.delivery import NOTIFICATION_CREATED
+from chatballs.notifications.models import NotificationAudience, NotificationType
+from chatballs.notifications.realtime import user_group
+from chatballs.notifications.services import notify
+from chatballs.testing import tenant_context_for
+
+
+class NotificationFanoutTests(TestCase):
+    def setUp(self) -> None:
+        self.organization = Organization.objects.create(name="Example", slug="notify-fanout")
+        self.support = EmployeeGroup.objects.create(
+            organization=self.organization, name="Поддержка"
+        )
+        self.owner = self._employee("owner@fanout.test", EmployeeRole.OWNER)
+        self.insider = self._employee("insider@fanout.test", EmployeeRole.EMPLOYEE)
+        self.outsider = self._employee("outsider@fanout.test", EmployeeRole.EMPLOYEE)
+        EmployeeGroupMember.objects.create(
+            organization=self.organization, group=self.support, employee=self.insider
+        )
+        self.context = tenant_context_for(self.owner.user, self.organization)
+
+    def _employee(self, email: str, role: str) -> OrganizationMembership:
+        user = HumanUser.objects.create_user(email=email, password="Password-123")
+        return OrganizationMembership.objects.create(
+            user=user, organization=self.organization, role=role, position_title="Specialist"
+        )
+
+    def _dispatch_last_event(self) -> list[str]:
+        """Разбирает событие из outbox и возвращает группы, в которые ушёл оклик."""
+        event = OutboxEvent.objects.filter(event_type=NOTIFICATION_CREATED).latest("created_at")
+        with mock.patch("chatballs.notifications.realtime.publish") as publish:
+            dispatch(event)
+        return [call.args[0] for call in publish.call_args_list]
+
+    def test_event_goes_to_personal_groups_of_recipients_only(self) -> None:
+        notify(
+            context=self.context,
+            type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
+            audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+            audience_group=self.support,
+            title="Нужен оператор",
+        )
+        groups = self._dispatch_last_event()
+        self.assertEqual(
+            set(groups),
+            {user_group(self.owner.user_id), user_group(self.insider.user_id)},
+        )
+        self.assertNotIn(user_group(self.outsider.user_id), groups)
+
+    def test_event_carries_no_content(self) -> None:
+        """В канал уходит только повод перезапросить: ни текста, ни номера."""
+        notify(
+            context=self.context,
+            type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
+            audience=NotificationAudience.OPERATORS,
+            title="Нужен оператор",
+            body="Клиент ждёт ответа",
+        )
+        event = OutboxEvent.objects.filter(event_type=NOTIFICATION_CREATED).latest("created_at")
+        with mock.patch("chatballs.notifications.realtime.publish") as publish:
+            dispatch(event)
+        for call in publish.call_args_list:
+            self.assertEqual(call.args[1], {"type": "notifications.changed"})
+
+    def test_personal_notification_reaches_only_its_recipient(self) -> None:
+        notify(
+            context=self.context,
+            type=NotificationType.DIALOG_NEW_MESSAGE,
+            audience=NotificationAudience.USER,
+            recipient_user=self.outsider.user,
+            title="Новое сообщение",
+        )
+        self.assertEqual(self._dispatch_last_event(), [user_group(self.outsider.user_id)])

apps/backend/chatballs/notifications/tests.py

@@ -97,7 +97,7 @@ class DeliveryTests(NotifierTestBase):
         with mock.patch("chatballs.notifications.delivery.transports.send_reply", return_value=True) as send:
             notify(
                 context=self.context,
-                type=NotificationType.DIALOG_WAITING,
+                type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
                 audience=NotificationAudience.OPERATORS,
                 title="Новый диалог · Acme — сайт",
                 body="Гость · TELEGRAM: Привет",
@@ -108,11 +108,11 @@ class DeliveryTests(NotifierTestBase):
         self.assertIn("Новый диалог", send.call_args.kwargs["text"])
 
     def test_type_not_in_push_types_is_skipped(self) -> None:
-        # INTEGRATION_ERROR не входит в дефолтные push_types привязки.
+        # AI_STOPPED не входит в дефолтный набор типов.
         with mock.patch("chatballs.notifications.delivery.transports.send_reply", return_value=True) as send:
             notify(
                 context=self.context,
-                type=NotificationType.INTEGRATION_ERROR,
+                type=NotificationType.AI_STOPPED,
                 audience=NotificationAudience.OWNER,
                 title="Ошибка интеграции",
             )
@@ -136,13 +136,13 @@ class DeliveryTests(NotifierTestBase):
         operator = HumanUser.objects.get(email="staff.member@example.org")
         operators_notification = notify(
             context=self.context,
-            type=NotificationType.DIALOG_WAITING,
+            type=NotificationType.OPERATOR_REQUESTED,
             audience=NotificationAudience.OPERATORS,
             title="Waiting dialog",
         )
         notify(
             context=self.context,
-            type=NotificationType.INTEGRATION_ERROR,
+            type=NotificationType.AI_STOPPED,
             audience=NotificationAudience.OWNER,
             title="Owner-only notice",
         )
@@ -245,13 +245,13 @@ class BindingApiTests(NotifierTestBase):
     def test_push_types_patch_and_listing(self) -> None:
         MessengerBinding.objects.create(user=self.owner, integration=self.integration, external_chat_id="777")
         listed = self.client.get("/api/v1/notifications/messenger-bindings/").json()
-        self.assertIn({"code": NotificationType.DIALOG_WAITING, "label": "Диалог ждёт оператора"}, listed["availableTypes"])
-        self.assertIn(NotificationType.DIALOG_WAITING, listed["items"][0]["pushTypes"])
+        self.assertIn({"code": NotificationType.OPERATOR_REQUESTED, "label": "Клиент запросил оператора"}, listed["availableTypes"])
+        self.assertIn(NotificationType.OPERATOR_REQUESTED, listed["items"][0]["pushTypes"])
 
         patched = self.client.patch(
             f"/api/v1/notifications/messenger-bindings/{self.integration.id}/",
-            data={"pushTypes": [NotificationType.INTEGRATION_ERROR, "NOT_A_TYPE"]},
+            data={"pushTypes": [NotificationType.AI_STOPPED, "NOT_A_TYPE"]},
             format="json",
         )
         self.assertEqual(patched.status_code, 200)
-        self.assertEqual(patched.json()["pushTypes"], [NotificationType.INTEGRATION_ERROR])
+        self.assertEqual(patched.json()["pushTypes"], [NotificationType.AI_STOPPED])

apps/backend/chatballs/notifications/urls.py

@@ -7,4 +7,5 @@ urlpatterns = [
     path("read/", views.NotificationReadView.as_view(), name="notification-read"),
     path("messenger-bindings/", views.MessengerBindingListView.as_view(), name="messenger-binding-list"),
     path("messenger-bindings/<int:integration_id>/", views.MessengerBindingDetailView.as_view(), name="messenger-binding-detail"),
+    path("preferences/<str:transport>/", views.NotificationPreferenceView.as_view(), name="notification-preference"),
 ]

apps/backend/chatballs/notifications/views.py

@@ -5,7 +5,16 @@ from rest_framework.views import APIView
 
 from chatballs.i18n import t
 from chatballs.notifications.binding import deep_link, issue_binding_code, notifier_integrations
-from chatballs.notifications.models import MessengerBinding, NotificationRead, NotificationType
+from chatballs.notifications.models import (
+    MessengerBinding,
+    NotificationRead,
+    NotificationTransport,
+)
+from chatballs.notifications.preferences import (
+    preference_for,
+    preference_types,
+    update_preference,
+)
 from chatballs.notifications.selectors import unread_for, visible_for
 from chatballs.notifications.serializers import notification_payload
 from chatballs.notifications.services import TYPE_META, mark_read
@@ -42,6 +51,11 @@ class MessengerBindingListView(APIView):
                 integration__organization=request.tenant_context.organization,
             )
         }
+        messenger_types = preference_types(
+            organization_id=request.tenant_context.organization_id,
+            user_id=request.user.id,
+            transport=NotificationTransport.MESSENGER,
+        )
         items = []
         for integration in notifier_integrations(request.tenant_context):
             binding = bindings.get(integration.id)
@@ -52,7 +66,7 @@ class MessengerBindingListView(APIView):
                     "name": integration.name,
                     "botUsername": integration.config.get("bot_username", ""),
                     "bound": binding is not None,
-                    "pushTypes": binding.push_types if binding else [],
+                    "pushTypes": messenger_types if binding else [],
                 }
             )
         # Реестр типов для чекбоксов в профиле (порядок — как в TYPE_META).
@@ -91,12 +105,23 @@ class MessengerBindingDetailView(APIView):
         types = request.data.get("pushTypes")
         if not isinstance(types, list):
             return Response({"detail": t("notifications.push_types_list")}, status=400)
-        binding.push_types = [code for code in types if code in NotificationType.values]
-        binding.save(update_fields=["push_types"])
-        return Response({"pushTypes": binding.push_types})
+        preference = update_preference(
+            organization_id=request.tenant_context.organization_id,
+            user_id=request.user.id,
+            transport=NotificationTransport.MESSENGER,
+            types=types,
+        )
+        return Response({"pushTypes": preference.types})
 
     def delete(self, request: Request, integration_id: int) -> Response:
         MessengerBinding.objects.filter(user=request.user, integration_id=integration_id).delete()
+        # Отвязали бота — звать этим транспортом больше некуда.
+        update_preference(
+            organization_id=request.tenant_context.organization_id,
+            user_id=request.user.id,
+            transport=NotificationTransport.MESSENGER,
+            enabled=False,
+        )
         return Response({"ok": True})
 
 
@@ -112,3 +137,54 @@ class NotificationReadView(APIView):
                 return Response({"detail": t("notifications.ids_list_or_all")}, status=400)
             mark_read(context=request.tenant_context, ids=[i for i in ids if isinstance(i, int)])
         return Response({"unreadCount": unread_for(request.tenant_context).count()})
+
+
+class NotificationPreferenceView(APIView):
+    """Настройка транспорта: включён ли он и о чём звать.
+
+    Мессенджер настраивается через свою привязку (там же, где бот), браузеру
+    отдельной сущности не нужно — разрешение живёт в самом браузере, а сюда
+    попадает только намерение человека.
+    """
+
+    permission_classes = [IsAuthenticated]
+
+    def get(self, request: Request, transport: str) -> Response:
+        if transport not in NotificationTransport.values:
+            return Response({"detail": t("notifications.unknown_transport")}, status=404)
+        preference = preference_for(
+            organization_id=request.tenant_context.organization_id,
+            user_id=request.user.id,
+            transport=transport,
+        )
+        return Response(_preference_payload(preference))
+
+    def patch(self, request: Request, transport: str) -> Response:
+        if transport not in NotificationTransport.values:
+            return Response({"detail": t("notifications.unknown_transport")}, status=404)
+        types = request.data.get("types")
+        if types is not None and not isinstance(types, list):
+            return Response({"detail": t("notifications.push_types_list")}, status=400)
+        enabled = request.data.get("enabled")
+        if enabled is not None and not isinstance(enabled, bool):
+            return Response({"detail": t("notifications.enabled_bool")}, status=400)
+        preference = update_preference(
+            organization_id=request.tenant_context.organization_id,
+            user_id=request.user.id,
+            transport=transport,
+            enabled=enabled,
+            types=types,
+        )
+        return Response(_preference_payload(preference))
+
+
+def _preference_payload(preference) -> dict:
+    return {
+        "transport": preference.transport,
+        "enabled": preference.enabled,
+        "types": list(preference.types or []),
+        # Реестр типов — тот же, что у мессенджера: вопрос один на все транспорты.
+        "availableTypes": [
+            {"code": code, "label": t(meta["label"])} for code, meta in TYPE_META.items()
+        ],
+    }

apps/backend/chatballs/presence.py

@@ -0,0 +1,67 @@
+"""Кто из сотрудников сейчас за рабочим местом.
+
+Присутствие берётся из открытого сокета, а не из отдельной подсистемы: сокет и
+есть признак того, что приложение открыто. Отдельная «доступность» со статусами,
+сменами и графиками — это другая, большая задача, и для того, ради чего
+присутствие понадобилось, она не нужна.
+
+Хранится не флаг, а момент последней активности. Флага хватало очереди («есть ли
+кому заметить»), но выбору ответственного нужно ещё и «не в приложении · 25
+минут»: разница между «вышел налить кофе» и «ушёл вчера» — это разница между
+хорошим и плохим назначением. Отметка обновляется на подключении, на heartbeat
+раз в минуту и на обрыве, поэтому оборванное соединение само перестаёт быть
+присутствием, без уборщика.
+
+Это подсказка, а не право. Ошибиться она может в обе стороны: ноутбук уснул, а
+отметка ещё свежая; сеть моргнула, и человек на секунду «исчез». Поэтому ни один
+доступ и ни одна доставка на присутствии не стоят — оно только помогает решить,
+сколько ещё ждать и кого предложить первым.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+from collections.abc import Iterable
+from datetime import datetime
+
+from django.core.cache import cache
+from django.utils import timezone
+
+# Клиент шлёт heartbeat раз в минуту; запас вдвое с небольшим покрывает
+# пропущенный тик и не держит призраков дольше пары минут.
+ONLINE_WITHIN_SECONDS = 150
+# Сколько помним ушедшего, чтобы сказать, как давно его нет. Дольше суток это
+# уже не «недавно вышел», а «здесь не работает», и точность не нужна.
+REMEMBER_SECONDS = 24 * 3600
+
+
+def _key(organization_id: int, user_id: int) -> str:
+    return f"presence:{organization_id}:{user_id}"
+
+
+def touch(organization_id: int, user_id: int) -> None:
+    """Отметить, что человек сейчас в приложении."""
+    cache.set(_key(organization_id, user_id), timezone.now().timestamp(), REMEMBER_SECONDS)
+
+
+def last_seen(organization_id: int, user_ids: Iterable[int]) -> dict[int, datetime]:
+    """Когда каждого из перечисленных видели в последний раз."""
+    wanted = list(user_ids)
+    if not wanted:
+        return {}
+    keys = {_key(organization_id, user_id): user_id for user_id in wanted}
+    found = cache.get_many(list(keys))
+    return {
+        keys[key]: datetime.fromtimestamp(value, tz=timezone.get_current_timezone())
+        for key, value in found.items()
+        if isinstance(value, (int, float))
+    }
+
+
+def online_user_ids(organization_id: int, user_ids: Iterable[int]) -> set[int]:
+    """Кто из перечисленных на месте прямо сейчас."""
+    now = timezone.now()
+    return {
+        user_id
+        for user_id, seen in last_seen(organization_id, user_ids).items()
+        if (now - seen).total_seconds() <= ONLINE_WITHIN_SECONDS
+    }

apps/backend/chatballs/realtime.py

@@ -0,0 +1,31 @@
+"""Публикация оповещений в канальный слой.
+
+Транспорт и только транспорт. Какие бывают группы и какие события в них летят,
+знают доменные модули (conversations.realtime, notifications.realtime); здесь
+единственное в проекте знание про channels — и единственное место, где сбой
+канала гасится, чтобы не уронить уже сделанную запись.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+import logging
+
+from asgiref.sync import async_to_sync
+from channels.layers import get_channel_layer
+
+logger = logging.getLogger(__name__)
+
+
+def publish(group: str, payload: dict[str, object]) -> None:
+    """Оповещение — вспомогательный путь: его сбой не должен ронять запись.
+
+    Данные к моменту отправки уже сохранены; если канал недоступен, клиент
+    узнает об изменении следующим опросом — он остаётся как запасной путь.
+    """
+    layer = get_channel_layer()
+    if layer is None:
+        return
+    try:
+        async_to_sync(layer.group_send)(group, {"type": "fanout", "payload": payload})
+    except Exception:  # noqa: BLE001 — канал не должен ломать сохранение
+        logger.warning("realtime fanout failed for %s", group, exc_info=True)

apps/backend/chatballs/tenancy/migrations/0036_notification_preference_guards.py

@@ -0,0 +1,47 @@
+# Настройки оклика (notifications_notificationpreference): tenant-таблица с
+# organization_id, RLS и гранты по образцу tenancy/0022. Настройка принадлежит
+# сотруднику в организации, читает и пишет её runtime-роль app.
+from django.db import migrations
+
+TABLES = ("notifications_notificationpreference",)
+
+FORWARD_RLS = """
+ALTER TABLE {table} OWNER TO chatballs_schema;
+ALTER TABLE {table} ENABLE ROW LEVEL SECURITY;
+ALTER TABLE {table} FORCE ROW LEVEL SECURITY;
+REVOKE ALL ON {table} FROM PUBLIC;
+GRANT SELECT, INSERT, UPDATE, DELETE ON {table} TO chatballs_runtime_app;
+GRANT ALL ON {table} TO chatballs_schema;
+GRANT USAGE, SELECT ON SEQUENCE {table}_id_seq
+    TO chatballs_runtime_app, chatballs_schema;
+DROP POLICY IF EXISTS chatballs_tenant_isolation ON {table};
+CREATE POLICY chatballs_tenant_isolation ON {table}
+    FOR ALL TO chatballs_runtime_app
+    USING (organization_id = chatballs.current_organization_id())
+    WITH CHECK (organization_id = chatballs.current_organization_id());
+DROP POLICY IF EXISTS chatballs_schema_access ON {table};
+CREATE POLICY chatballs_schema_access ON {table}
+    FOR ALL TO chatballs_schema USING (true) WITH CHECK (true);
+"""
+
+
+def apply_guards(apps, schema_editor):
+    for table in TABLES:
+        schema_editor.execute(FORWARD_RLS.format(table=table))
+
+
+def remove_guards(apps, schema_editor):
+    for table in TABLES:
+        schema_editor.execute(f"DROP POLICY IF EXISTS chatballs_tenant_isolation ON {table}")
+        schema_editor.execute(f"DROP POLICY IF EXISTS chatballs_schema_access ON {table}")
+        schema_editor.execute(f"ALTER TABLE {table} NO FORCE ROW LEVEL SECURITY")
+        schema_editor.execute(f"ALTER TABLE {table} DISABLE ROW LEVEL SECURITY")
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+    dependencies = [
+        ("tenancy", "0035_organization_creation_and_invitation_directory"),
+        ("notifications", "0012_notification_preference"),
+    ]
+
+    operations = [migrations.RunPython(apply_guards, remove_guards)]

apps/backend/chatballs/tenancy/migrations/0037_queue_policy_guards.py

@@ -0,0 +1,47 @@
+# Пороги очереди (conversations_queueescalationpolicy): tenant-таблица с
+# organization_id, RLS и гранты по образцу tenancy/0022. Читает её воркер под
+# ролью app, когда обходит ждущие диалоги организации.
+from django.db import migrations
+
+TABLES = ("conversations_queueescalationpolicy",)
+
+FORWARD_RLS = """
+ALTER TABLE {table} OWNER TO chatballs_schema;
+ALTER TABLE {table} ENABLE ROW LEVEL SECURITY;
+ALTER TABLE {table} FORCE ROW LEVEL SECURITY;
+REVOKE ALL ON {table} FROM PUBLIC;
+GRANT SELECT, INSERT, UPDATE, DELETE ON {table} TO chatballs_runtime_app;
+GRANT ALL ON {table} TO chatballs_schema;
+GRANT USAGE, SELECT ON SEQUENCE {table}_id_seq
+    TO chatballs_runtime_app, chatballs_schema;
+DROP POLICY IF EXISTS chatballs_tenant_isolation ON {table};
+CREATE POLICY chatballs_tenant_isolation ON {table}
+    FOR ALL TO chatballs_runtime_app
+    USING (organization_id = chatballs.current_organization_id())
+    WITH CHECK (organization_id = chatballs.current_organization_id());
+DROP POLICY IF EXISTS chatballs_schema_access ON {table};
+CREATE POLICY chatballs_schema_access ON {table}
+    FOR ALL TO chatballs_schema USING (true) WITH CHECK (true);
+"""
+
+
+def apply_guards(apps, schema_editor):
+    for table in TABLES:
+        schema_editor.execute(FORWARD_RLS.format(table=table))
+
+
+def remove_guards(apps, schema_editor):
+    for table in TABLES:
+        schema_editor.execute(f"DROP POLICY IF EXISTS chatballs_tenant_isolation ON {table}")
+        schema_editor.execute(f"DROP POLICY IF EXISTS chatballs_schema_access ON {table}")
+        schema_editor.execute(f"ALTER TABLE {table} NO FORCE ROW LEVEL SECURITY")
+        schema_editor.execute(f"ALTER TABLE {table} DISABLE ROW LEVEL SECURITY")
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+    dependencies = [
+        ("tenancy", "0036_notification_preference_guards"),
+        ("conversations", "0023_queue_escalation"),
+    ]
+
+    operations = [migrations.RunPython(apply_guards, remove_guards)]

apps/internal-ui/src/App.tsx

@@ -13,6 +13,7 @@ import { fetchAgentDirectory } from "./features/agents/model";
 import { canAccess, defaultRoute, isManager } from "./auth/access";
 import { activateOrganization, clearOrganizationPreference } from "./auth/session";
 import { AuthChangePassword, AuthChooseOrganization, AuthJoin, AuthJoinGuest, AuthLogin, AuthPasswordRecovery, AuthResetPassword, AuthSetup, AuthTotpCode, AuthTotpSetup } from "./features/auth/AuthScreens";
+import { RealtimeProvider } from "./features/realtime/RealtimeProvider";
 import { Shell } from "./layout/Shell";
 import { pathFromRoute, routeFromPath } from "./router";
 import { ErrorScreen, LoadingScreen, PermissionScreen } from "./shared/ui";
@@ -246,7 +247,11 @@ export function App() {
       ) : !canAccess(user, navigation.route) ? (
         <PermissionScreen onReturn={() => navigate(defaultRoute(user), null, true)} />
       ) : (
-        <Shell key={user.organizationPublicId} route={navigation.route} setRoute={(nextRoute) => navigate(nextRoute)} selectedEmployeeId={navigation.selectedEmployeeId} selectedAgentId={navigation.selectedAgentId} selectedKnowledgeId={navigation.selectedKnowledgeId} selectedConversationId={navigation.selectedConversationId} selectedClientId={navigation.selectedClientId} openClientRoute={(clientId) => navigate("salesClientDetail", clientId)} selectedChannelId={navigation.selectedChannelId} openChannelRoute={(channelId) => navigate("agentDetail", channelId)} selectedSupportPortalId={navigation.selectedSupportPortalId} openSupportPortalRoute={(portalId) => navigate("supportPortalDetail", portalId)} portalSettingsSection={navigation.selectedPortalSection} openPortalSettingsRoute={(portalId, section) => navigate("supportPortalSettings", `${portalId}/${section ?? ""}`)} settingsSection={navigation.selectedSettingsSection} openSettingsRoute={(section) => navigate("settings", section)} openEmployeeRoute={(employeeId) => navigate("employeeDetail", employeeId)} openAgentRoute={(agentId) => navigate("agentDetail", agentId)} openKnowledgeRoute={(knowledgeId) => navigate("knowledgeDetail", knowledgeId)} openKnowledgeEditorRoute={(knowledgeId) => (knowledgeId === null ? navigate("knowledgeCreate") : navigate("knowledgeEdit", knowledgeId))} openConversationRoute={(conversationId) => navigate("chat", conversationId)} user={user} data={data} reload={loadData} onUserUpdated={refreshIdentity} onLogout={logout} onSwitchOrganization={switchOrganization} onOrganizationCreated={finishOrganizationCreate} />
+        // Ключ организации — на провайдере: при переключении сокет обязан
+        // переоткрыться на адрес новой, а не остаться на прежней.
+        <RealtimeProvider key={user.organizationPublicId}>
+          <Shell key={user.organizationPublicId} route={navigation.route} setRoute={(nextRoute) => navigate(nextRoute)} selectedEmployeeId={navigation.selectedEmployeeId} selectedAgentId={navigation.selectedAgentId} selectedKnowledgeId={navigation.selectedKnowledgeId} selectedConversationId={navigation.selectedConversationId} selectedClientId={navigation.selectedClientId} openClientRoute={(clientId) => navigate("salesClientDetail", clientId)} selectedChannelId={navigation.selectedChannelId} openChannelRoute={(channelId) => navigate("agentDetail", channelId)} selectedSupportPortalId={navigation.selectedSupportPortalId} openSupportPortalRoute={(portalId) => navigate("supportPortalDetail", portalId)} portalSettingsSection={navigation.selectedPortalSection} openPortalSettingsRoute={(portalId, section) => navigate("supportPortalSettings", `${portalId}/${section ?? ""}`)} settingsSection={navigation.selectedSettingsSection} openSettingsRoute={(section) => navigate("settings", section)} openEmployeeRoute={(employeeId) => navigate("employeeDetail", employeeId)} openAgentRoute={(agentId) => navigate("agentDetail", agentId)} openKnowledgeRoute={(knowledgeId) => navigate("knowledgeDetail", knowledgeId)} openKnowledgeEditorRoute={(knowledgeId) => (knowledgeId === null ? navigate("knowledgeCreate") : navigate("knowledgeEdit", knowledgeId))} openConversationRoute={(conversationId) => navigate("chat", conversationId)} user={user} data={data} reload={loadData} onUserUpdated={refreshIdentity} onLogout={logout} onSwitchOrganization={switchOrganization} onOrganizationCreated={finishOrganizationCreate} />
+        </RealtimeProvider>
       )}
     </ConfigProvider>
   );

apps/internal-ui/src/features/chat/ChatPage.tsx

@@ -59,7 +59,7 @@ export function ChatPage({
         ? <Hint id="chat-visibility">{t("admin.see_every_conversation_organization_operators")}</Hint>
         : undefined}
       viewerId={user.id}
-      renderContextPanel={({ dialog, detail, applyConversation, startCall, closeContext }) => (
+      renderContextPanel={({ dialog, detail, applyConversation, startCall, closeContext, assignmentTimeoutMinutes }) => (
         <ChatContextPanel
           rightTab={rightTab}
           setRightTab={setRightTab}
@@ -70,6 +70,7 @@ export function ChatPage({
           startCall={startCall}
           closeContext={closeContext}
           viewerId={user.id}
+          assignmentTimeoutMinutes={assignmentTimeoutMinutes}
         />
       )}
     />
@@ -86,6 +87,7 @@ function ChatContextPanel({
   startCall,
   closeContext,
   viewerId,
+  assignmentTimeoutMinutes,
 }: {
   rightTab: ChatRightTab;
   setRightTab: (tab: ChatRightTab) => void;
@@ -96,6 +98,7 @@ function ChatContextPanel({
   startCall: ((kind: "AUDIO" | "VIDEO") => void) | null;
   closeContext: () => void;
   viewerId: number;
+  assignmentTimeoutMinutes?: number;
 }) {
   return (
     <section className="sales-context">
@@ -106,7 +109,7 @@ function ChatContextPanel({
       </div>
       <div className="sales-context-body">
         {rightTab === "client" && (
-          <ClientContext dialog={dialog} detail={detail} groups={groups} applyConversation={applyConversation} startCall={startCall} viewerId={viewerId} />
+          <ClientContext dialog={dialog} detail={detail} groups={groups} applyConversation={applyConversation} startCall={startCall} viewerId={viewerId} assignmentTimeoutMinutes={assignmentTimeoutMinutes} />
         )}
         {rightTab === "history" && <HistoryContext detail={detail} />}
       </div>

apps/internal-ui/src/features/conversations/ConversationThread.tsx

@@ -97,9 +97,16 @@ function MessageRow({ message, dialog, viewerId }: { message: ApiMessage; dialog
     // возврат — акцент. Тон выбирается по коду события, а не по словам в
     // тексте: текст приходит на языке читателя и на английском не совпал бы
     // ни с одной русской регуляркой.
-    const tone = message.systemEvent === "ai_handed_over" || message.systemEvent === "ai_unavailable"
+    // «Не взял — вернулся в очередь» окрашено предупреждением намеренно (макет
+    // Q4): это не факт из истории, а сорванная договорённость.
+    const tone = message.systemEvent === "ai_handed_over"
+      || message.systemEvent === "ai_unavailable"
+      || message.systemEvent === "assignment_expired"
       ? "warning"
-      : message.systemEvent === "operator_took" || message.systemEvent === "returned_to_ai" || message.systemEvent === "returned_to_queue"
+      : message.systemEvent === "operator_took"
+        || message.systemEvent === "returned_to_ai"
+        || message.systemEvent === "returned_to_queue"
+        || message.systemEvent === "assigned_to"
         ? "claimed"
         : "";
     return <div className={`sales-event-chip ${tone}`}><Icon name="clock" size={12} />{message.text}<span>·</span>{fmtTime(message.createdAt)}</div>;

apps/internal-ui/src/features/conversations/ConversationWorkspace.tsx

@@ -59,7 +59,7 @@ export function ConversationWorkspace({ isOwner = false, viewerId = null, listTi
   isOwner?: boolean;
   listTitle?: string;
   searchPlaceholder?: string;
-  renderContextPanel: (ctx: { dialog: ConversationListItem | null; detail: ApiConversation | null; applyConversation: (updated: ApiConversation) => void; startCall: ((kind: "AUDIO" | "VIDEO") => void) | null; closeContext: () => void }) => ReactNode;
+  renderContextPanel: (ctx: { dialog: ConversationListItem | null; detail: ApiConversation | null; applyConversation: (updated: ApiConversation) => void; startCall: ((kind: "AUDIO" | "VIDEO") => void) | null; closeContext: () => void; assignmentTimeoutMinutes?: number }) => ReactNode;
   viewerId?: number | null;
   mobileHeader?: (info: { total: number }) => ReactNode;
   hint?: ReactNode;
@@ -92,7 +92,8 @@ export function ConversationWorkspace({ isOwner = false, viewerId = null, listTi
   const settledSearch = useDebounced(search.trim());
   const query = useMemo(() => ({
     ...scopeFilters(scope),
-    ...(listTab === "wait" ? { waiting: true } : {}),
+    ...(listTab === "queue" ? { queue: true } : {}),
+    ...(listTab === "onMe" ? { waitingOnMe: true } : {}),
     ...(listTab === "mine" ? { assigned: "me" as const } : {}),
     ...(settledSearch ? { q: settledSearch } : {}),
     sort,
@@ -154,7 +155,10 @@ export function ConversationWorkspace({ isOwner = false, viewerId = null, listTi
   const callController = useConversationCall({ conversationId: selectedId, onConversationChanged });
   useIncomingMessageSound(list.conversations, list.loaded);
 
-  const dialogs = useMemo(() => list.conversations.map(toConversationListItem), [list.conversations]);
+  const dialogs = useMemo(
+    () => list.conversations.map((item) => toConversationListItem(item, { viewerId, assignmentTimeoutMinutes: counters?.assignmentTimeoutMinutes })),
+    [list.conversations, viewerId, counters?.assignmentTimeoutMinutes],
+  );
   useDialogKeyboardNav({
     dialogs,
     selectedId,
@@ -280,6 +284,7 @@ export function ConversationWorkspace({ isOwner = false, viewerId = null, listTi
         startCall: detail?.lifecycle === "OPEN" && (detail.connection?.audioCalls || detail.connection?.videoCalls) ? (kind) => void callController.start(kind) : null,
         // Кадр S2: выдвижная панель закрывается крестиком в её шапке.
         closeContext: () => setCtxOpen(false),
+        assignmentTimeoutMinutes: counters?.assignmentTimeoutMinutes,
       })}
     </div>
   );

apps/internal-ui/src/features/conversations/DialogControls.tsx

@@ -3,6 +3,8 @@ import { useEffect, useState } from "react";
 
 import { Icon } from "../../shared/icons";
 import { SearchInput } from "../../shared/ui-controls";
+import { assigneeMenuItems, initials, SmallAvatar } from "./assigneeOptions";
+import { WaitingBlock } from "./WaitingBlock";
 import { PriorityBars } from "./DialogList";
 import { useEmployeeDirectory } from "./useEmployeeDirectory";
 import { statusFor } from "./data";
@@ -42,21 +44,19 @@ const PRIORITY_TEXT: Record<ConversationPriority, string> = {
   NONE: "var(--n-4)",
 };
 
-function initials(name: string): string {
-  const parts = name.trim().split(/\s+/).filter(Boolean);
-  return ((parts[0]?.[0] ?? "") + (parts[1]?.[0] ?? "")).toUpperCase();
-}
-
 export function DialogControls({
   detail,
   groups,
   applyConversation,
   viewerId = null,
+  assignmentTimeoutMinutes,
 }: {
   detail: ApiConversation;
   groups: Array<EmployeeGroupRef & { color?: string }>;
   applyConversation: (updated: ApiConversation) => void;
   viewerId?: number | null;
+  /** Срок личной очереди из счётчиков: по нему считается «вернётся через». */
+  assignmentTimeoutMinutes?: number;
 }) {
   const directory = useEmployeeDirectory();
   const [busy, setBusy] = useState(false);
@@ -111,6 +111,7 @@ export function DialogControls({
   const assignedIds = new Set(detail.labels.map((item) => item.id));
   const availableLabels = labels.filter((item) => !assignedIds.has(item.id));
   const assignee = detail.assignedOperator;
+  const assigneeHere = assignee ? directory.employees.some((employee) => employee.id === assignee.id && employee.online) : false;
   const assigneeLabel = assignee ? `${assignee.name}${viewerId != null && assignee.id === viewerId ? t("common.you_suffix") : ""}` : t("conversations.unassigned");
   const status = statusFor(controlModeOf(detail), assignee?.name);
   const priorityLabel = PRIORITY_OPTIONS.find(([value]) => value === detail.priority)?.[1] ?? t("conversations.not_set");
@@ -126,6 +127,7 @@ export function DialogControls({
         {!collapsed && (
           <div className="ctx-fields">
             {errorText && <p className="ctx-error">{errorText}</p>}
+            <WaitingBlock detail={detail} timeoutMinutes={assignmentTimeoutMinutes} />
 
             <label className="ctx-label">{t("common.assignee")}</label>
             <Dropdown
@@ -133,33 +135,16 @@ export function DialogControls({
               trigger={["click"]}
               overlayClassName="app-dropdown ctx-menu"
               menu={{
-                items: [
-                  // Строка поиска появляется, когда коллег больше, чем помещается
-                  // в выдачу справочника: маленькой команде она не нужна.
-                  ...(directory.hasMore || directory.query
-                    ? [{
-                      key: "search",
-                      type: "group" as const,
-                      label: (
-                        <SearchInput
-                          className="ctx-menu-search"
-                          placeholder={t("conversations.name_or_email")}
-                          value={directory.query}
-                          onChange={directory.setQuery}
-                        />
-                      ),
-                    }]
-                    : []),
-                  { key: "none", label: <button type="button" className={assignee ? "" : "is-checked"} onClick={() => void run(() => setConversationAssignee(detail.id, null))}><span className="ctx-avatar-empty" /><span>{t("conversations.unassigned")}</span>{!assignee && <Icon name="check" size={15} />}</button> },
-                  ...directory.employees.map((employee) => ({
-                    key: employee.id,
-                    label: <button type="button" className={assignee?.id === employee.id ? "is-checked" : ""} onClick={() => void run(() => setConversationAssignee(detail.id, employee.id))}><SmallAvatar name={employee.name} avatarUrl={employee.avatarUrl} /><span>{employee.name}{viewerId === employee.id ? t("common.you_suffix") : ""}</span>{assignee?.id === employee.id && <Icon name="check" size={15} />}</button>,
-                  })),
-                ],
+                items: assigneeMenuItems({
+                  directory,
+                  viewerId,
+                  assigneeId: assignee?.id,
+                  onPick: (id) => void run(() => setConversationAssignee(detail.id, id)),
+                }),
               }}
             >
               <button type="button" className={`ctx-select ${assignee ? "" : "is-empty"}`}>
-                {assignee ? <SmallAvatar name={assignee.name} avatarUrl={assignee.avatarUrl} /> : <span className="ctx-avatar-empty" />}
+                {assignee ? <SmallAvatar name={assignee.name} avatarUrl={assignee.avatarUrl} online={assigneeHere} /> : <span className="ctx-avatar-empty" />}
                 <span>{assigneeLabel}</span>
                 {canEdit && <Icon name="chevron" size={14} />}
               </button>
@@ -272,7 +257,10 @@ export function DialogControls({
               ))}
             </div>
 
-            <div className="ctx-meta-row"><span>{t("conversations.started")}</span><span>{startedLabel(detail.createdAt)}</span></div>
+            <div className="ctx-meta-row">
+              <span>{detail.waitingSince ? t("conversations.in_queue_since") : t("conversations.started")}</span>
+              <span>{startedLabel(detail.waitingSince ?? detail.createdAt)}</span>
+            </div>
           </div>
         )}
       </section>
@@ -341,7 +329,4 @@ export function archiveConversationAction(
 }
 
 // Аватар 22px в поле «Ответственный»: фото сотрудника или инициалы.
-function SmallAvatar({ name, avatarUrl }: { name: string; avatarUrl?: string | null }) {
-  if (avatarUrl) return <span className="ctx-avatar-small has-photo"><img src={avatarUrl} alt="" /></span>;
-  return <span className="ctx-avatar-small">{initials(name)}</span>;
-}
+

apps/internal-ui/src/features/conversations/DialogList.tsx

@@ -43,7 +43,8 @@ export function DialogList({ title = t("common.conversations"), searchPlaceholde
   setSelectedId: (id: number) => void;
 }) {
   // Счётчик ждущих — из счётчиков охвата, а не из загруженного окна.
-  const waitCount = counters?.waiting ?? 0;
+  const queueCount = counters?.queue ?? 0;
+  const onMeCount = counters?.waitingOnMe ?? 0;
   // Лента догружается прокруткой: следующее окно запрашивается на подходе к низу.
   const onScroll = useCallback((event: UIEvent<HTMLDivElement>) => {
     if (!hasMore) return;
@@ -83,9 +84,14 @@ export function DialogList({ title = t("common.conversations"), searchPlaceholde
       <div className="sales-dialog-tabs">
         <DialogTab active={listTab === "all"} onClick={() => setListTab("all")}>{t("common.all")}</DialogTab>
         <DialogTab active={listTab === "mine"} onClick={() => setListTab("mine")}>{t("conversations.mine")}</DialogTab>
-        <DialogTab active={listTab === "wait"} onClick={() => setListTab("wait")}>{t("conversations.waiting_for_operator")}{waitCount > 0 && <b>{waitCount}</b>}</DialogTab>
+        <DialogTab active={listTab === "queue"} onClick={() => setListTab("queue")}>{t("conversations.common_queue")}{queueCount > 0 && <b>{queueCount}</b>}</DialogTab>
+        <DialogTab active={listTab === "onMe"} onClick={() => setListTab("onMe")}>{t("conversations.on_me")}{onMeCount > 0 && <b>{onMeCount}</b>}</DialogTab>
       </div>
       {hint}
+      {/* Что значат две вкладки ожидания — прямо там, где их выбирают. */}
+      {(listTab === "queue" || listTab === "onMe") && (
+        <div className="sales-wait-note">{t("conversations.queue_tabs_note")}</div>
+      )}
       <div className="sales-dialog-list-body" onScroll={onScroll}>
         {errorText && <div className="sales-wait-note sales-load-error">{errorText}</div>}
         {/* Кадр S1: пустой список без призыва к действию. Под фильтром и
@@ -131,9 +137,10 @@ function DialogListItem({ dialog, active, setSelectedId }: { dialog: Conversatio
           <small className={dialog.unread ? "unread" : ""}>{dialog.preview}</small>
           {dialog.unread > 0 && <b>{dialog.unread}</b>}
         </span>
-        {(dialog.waitLabel || dialog.groupName || dialog.labels.length > 0) && (
+        {(dialog.waitLabel || dialog.mineLabel || dialog.groupName || dialog.labels.length > 0) && (
           <span className="sales-dialog-row-badges">
             {dialog.waitLabel && <b className="sales-dialog-badge is-wait"><Icon name="clock" size={11} />{dialog.waitLabel}</b>}
+            {dialog.mineLabel && <b className="sales-dialog-badge is-mine"><Icon name="user" size={11} />{dialog.mineLabel}</b>}
             {dialog.groupName && <b className="sales-dialog-badge"><i className="is-round" style={{ background: dialog.groupColor }} />{dialog.groupName}</b>}
             {dialog.labels.map((label) => (
               <b className="sales-dialog-badge" key={label.id}><i style={{ background: label.color || "var(--n-5)" }} />{label.name}</b>

apps/internal-ui/src/features/conversations/WaitingBlock.tsx

@@ -0,0 +1,54 @@
+import { Icon } from "../../shared/icons";
+import { t, tn } from "../../i18n";
+import { SmallAvatar } from "./assigneeOptions";
+import { waitLabelOf, type ApiConversation } from "./model";
+
+// Блок «Ожидание» в карточке диалога (макет «Очередь и уведомления», кадр Q4).
+//
+// Отвечает на два вопроса, которые иначе оператору взять негде: сколько клиент
+// уже ждёт человека и почему диалог виден, но брать его не нужно. Второе —
+// единственное объяснение назначенному, но не взятому диалогу: без него он
+// выглядит как обычный ждущий, который почему-то не даёт себя взять.
+
+/** «через 3 минуты» — сколько осталось личной очереди. */
+function leftFor(assignedAt: string, timeoutMinutes: number, now: Date): string | null {
+  const deadline = new Date(assignedAt).getTime() + timeoutMinutes * 60000;
+  const minutes = Math.round((deadline - now.getTime()) / 60000);
+  return minutes > 0 ? tn("plural.minutes", minutes) : null;
+}
+
+export function WaitingBlock({
+  detail,
+  timeoutMinutes,
+  now = new Date(),
+}: {
+  detail: ApiConversation;
+  timeoutMinutes?: number;
+  now?: Date;
+}) {
+  if (detail.lifecycle !== "OPEN" || detail.controlMode !== "PAUSED" || !detail.waitingSince) {
+    return null;
+  }
+  const assignee = detail.assignedOperator;
+  const left = assignee && detail.assignedAt && timeoutMinutes
+    ? leftFor(detail.assignedAt, timeoutMinutes, now)
+    : null;
+  return (
+    <div className="ctx-waiting">
+      <div className="ctx-waiting-head">
+        <Icon name="clock" size={15} strokeWidth={2} />
+        <strong>{t("conversations.waiting_for_person", { duration: waitLabelOf(detail.waitingSince, now) })}</strong>
+      </div>
+      {assignee && (
+        <>
+          <div className="ctx-waiting-assignee">
+            <SmallAvatar name={assignee.name} avatarUrl={assignee.avatarUrl} />
+            <span>{t("conversations.assigned_not_taken", { name: assignee.name })}</span>
+          </div>
+          {left && <p>{t("conversations.returns_to_queue_in", { duration: left })}</p>}
+        </>
+      )}
+    </div>
+  );
+}
+

apps/internal-ui/src/features/conversations/assigneeOptions.tsx

@@ -0,0 +1,129 @@
+import type { ItemType } from "antd/es/menu/interface";
+
+import { Icon } from "../../shared/icons";
+import { SearchInput } from "../../shared/ui-controls";
+import { t } from "../../i18n";
+import type { ChatDirectoryEmployee } from "./model";
+import type { EmployeeDirectory } from "./useEmployeeDirectory";
+
+/** Инициалы: «Анна Ким» → «АК». */
+export function initials(name: string): string {
+  const parts = name.trim().split(/\s+/).filter(Boolean);
+  return ((parts[0]?.[0] ?? "") + (parts[1]?.[0] ?? "")).toUpperCase();
+}
+
+/** Маленький аватар строки выбора: используется и в списке, и в закрытом поле. */
+export function SmallAvatar({ name, avatarUrl, online }: { name: string; avatarUrl?: string | null; online?: boolean }) {
+  // Точка присутствия живёт внутри аватара: у него фиксированный размер, и
+  // угол, к которому её прижимают, всегда там, где ожидается.
+  const dot = online ? <i className="assignee-dot" /> : null;
+  if (avatarUrl) {
+    return <span className="ctx-avatar-small has-photo">{dot}<img src={avatarUrl} alt="" /></span>;
+  }
+  return <span className="ctx-avatar-small">{dot}{initials(name)}</span>;
+}
+
+// Выбор ответственного (макет «Очередь и уведомления», кадр Q5): сначала те,
+// кто сейчас в приложении, потом остальные. Отсутствующих не скрываем и не
+// блокируем — признак приблизительный, назначить можно любого; они просто не
+// первыми попадаются на глаза.
+
+/** «не в приложении · 25 мин» — сколько человека уже нет. */
+export function awayFor(lastSeenAt: string | null | undefined, now = new Date()): string {
+  if (!lastSeenAt) return t("conversations.never_in_app");
+  const seen = new Date(lastSeenAt);
+  if (Number.isNaN(seen.getTime())) return t("conversations.never_in_app");
+  const minutes = Math.max(1, Math.round((now.getTime() - seen.getTime()) / 60000));
+  if (minutes < 60) return t("conversations.away_minutes", { count: minutes });
+  const hours = Math.round(minutes / 60);
+  if (hours < 24) return t("conversations.away_hours", { count: hours });
+  return t("conversations.away_long");
+}
+
+function subtitleOf(employee: ChatDirectoryEmployee): string {
+  if (!employee.online) return awayFor(employee.lastSeenAt);
+  return employee.role === "OWNER" ? t("conversations.here_owner") : t("conversations.here");
+}
+
+function personItem(
+  employee: ChatDirectoryEmployee,
+  { viewerId, assigneeId, onPick }: { viewerId: number | null; assigneeId?: number; onPick: (id: number) => void },
+): ItemType {
+  const load = employee.openDialogs ?? 0;
+  return {
+    key: employee.id,
+    label: (
+      <button
+        type="button"
+        className={`assignee-option ${assigneeId === employee.id ? "is-checked" : ""}`}
+        onClick={() => onPick(employee.id)}
+      >
+        <SmallAvatar name={employee.name} avatarUrl={employee.avatarUrl} online={employee.online} />
+        <span className="assignee-who">
+          <span>{employee.name}{viewerId === employee.id ? t("common.you_suffix") : ""}</span>
+          <small className={employee.online ? "is-here" : ""}>{subtitleOf(employee)}</small>
+        </span>
+        {load > 0 && <small className="assignee-load">{t("conversations.open_dialogs", { count: load })}</small>}
+        {assigneeId === employee.id && <Icon name="check" size={15} />}
+      </button>
+    ),
+  };
+}
+
+export function assigneeMenuItems({
+  directory,
+  viewerId,
+  assigneeId,
+  onPick,
+}: {
+  directory: EmployeeDirectory;
+  viewerId: number | null;
+  assigneeId?: number;
+  onPick: (id: number | null) => void;
+}): ItemType[] {
+  const here = directory.employees.filter((employee) => employee.online);
+  const away = directory.employees.filter((employee) => !employee.online);
+  const pick = { viewerId, assigneeId, onPick: (id: number) => onPick(id) };
+  return [
+    // Строка поиска появляется, когда коллег больше, чем помещается в выдачу
+    // справочника: маленькой команде она не нужна.
+    ...(directory.hasMore || directory.query
+      ? [{
+        key: "search",
+        type: "group" as const,
+        label: (
+          <SearchInput
+            className="ctx-menu-search"
+            placeholder={t("conversations.name_or_email")}
+            value={directory.query}
+            onChange={directory.setQuery}
+          />
+        ),
+      }]
+      : []),
+    {
+      key: "none",
+      label: (
+        <button type="button" className={assigneeId ? "" : "is-checked"} onClick={() => onPick(null)}>
+          <span className="ctx-avatar-empty" />
+          <span>{t("conversations.unassigned")}</span>
+          {!assigneeId && <Icon name="check" size={15} />}
+        </button>
+      ),
+    },
+    ...(here.length > 0
+      ? [{ key: "here-head", type: "group" as const, label: t("conversations.presence_here") }]
+      : []),
+    ...here.map((employee) => personItem(employee, pick)),
+    ...(away.length > 0
+      ? [{ key: "away-head", type: "group" as const, label: t("conversations.presence_away") }]
+      : []),
+    ...away.map((employee) => personItem(employee, pick)),
+    {
+      key: "presence-note",
+      type: "group" as const,
+      className: "ctx-menu-note",
+      label: t("conversations.presence_note"),
+    },
+  ];
+}

apps/internal-ui/src/features/conversations/model.ts

@@ -50,7 +50,13 @@ export type ConversationLabelRef = { id: number; name: string; color: string };
 export type ConversationCounters = {
   all: number;
   waiting: number;
+  /** Ничей: взять может любой. */
+  queue: number;
+  /** Назначен лично на меня и ждёт, пока я возьму. */
+  waitingOnMe: number;
   mine: number;
+  /** Сколько минут держится личная очередь, прежде чем диалог вернётся всем. */
+  assignmentTimeoutMinutes?: number;
   ungrouped: number;
   groups: Array<{ id: number; name: string; color?: string; count: number }>;
   agents: Array<{ id: number; code: string; name: string; count: number }>;
@@ -73,6 +79,10 @@ export type ApiConversation = {
   assignedOperatorId: number | null;
   assignedOperator: { id: number; name: string; avatarUrl?: string | null } | null;
   isAssignedToViewer: boolean;
+  /** С какого момента диалог ждёт человека (макет Q3/Q4). */
+  waitingSince?: string | null;
+  /** Когда назначили: от него считается срок личной очереди. */
+  assignedAt?: string | null;
   group: { id: number; name: string; color?: string } | null;
   // Дизайн-базлайн v2: приоритет, метки, заметка, архив.
   priority: ConversationPriority;
@@ -170,7 +180,23 @@ export function conversationName(conversation: ApiConversation): string {
   return t("conversations.guest");
 }
 
-export function toConversationListItem(conversation: ApiConversation): ConversationListItem {
+/** «на вас · вернётся через 4 мин» — сколько осталось личной очереди. */
+export function assignedToMeLabel(
+  conversation: ApiConversation,
+  { viewerId, timeoutMinutes }: { viewerId: number | null; timeoutMinutes?: number },
+  now = new Date(),
+): string | null {
+  if (!conversation.isAssignedToViewer || conversation.controlMode !== "PAUSED") return null;
+  if (viewerId == null || !conversation.assignedAt || !timeoutMinutes) return t("conversations.on_you");
+  const deadline = new Date(conversation.assignedAt).getTime() + timeoutMinutes * 60000;
+  const left = Math.round((deadline - now.getTime()) / 60000);
+  return left > 0 ? t("conversations.on_you_returns_in", { count: left }) : t("conversations.on_you");
+}
+
+export function toConversationListItem(
+  conversation: ApiConversation,
+  options: { viewerId?: number | null; assignmentTimeoutMinutes?: number } = {},
+): ConversationListItem {
   const name = conversationName(conversation);
   // avatarBg: стабильно из id контакта.
   const seed = conversation.contact?.id ?? conversation.id;
@@ -198,10 +224,16 @@ export function toConversationListItem(conversation: ApiConversation): Conversat
     agentColor: agentColorOf(conversation.channel.id),
     groupName: conversation.group?.name ?? null,
     groupColor: conversation.group ? groupColorOf(conversation.group.id, conversation.group.color) : "var(--n-5)",
+    // Таймер считается с момента постановки в очередь: по последней активности
+    // клиент, напомнивший о себе, «ждал» бы заново с нуля.
     waitLabel:
       conversation.lifecycle === "OPEN" && conversation.controlMode === "PAUSED"
-        ? waitLabelOf(conversation.lastActivityAt)
+        ? waitLabelOf(conversation.waitingSince ?? conversation.lastActivityAt)
         : null,
+    mineLabel: assignedToMeLabel(conversation, {
+      viewerId: options.viewerId ?? null,
+      timeoutMinutes: options.assignmentTimeoutMinutes,
+    }),
     lastIsOurs: conversation.lastMessage?.author === "OPERATOR" || conversation.lastMessage?.author === "AI",
     lastIsVoice: conversation.lastMessage?.kind === "voice",
   };
@@ -214,6 +246,8 @@ export type ConversationListFilters = Partial<{
   agent: number; // id канала-агента
   assigned: "me" | number;
   waiting: boolean;
+  queue: boolean;
+  waitingOnMe: boolean;
   lifecycle: "OPEN" | "CLOSED" | "SPAM";
   archived: boolean;
   q: string;
@@ -234,6 +268,8 @@ export const fetchConversations = (query: ConversationListQuery = {}) => {
   if (query.agent) params.set("agent", String(query.agent));
   if (query.assigned) params.set("assigned", String(query.assigned));
   if (query.waiting) params.set("waiting", "1");
+  if (query.queue) params.set("queue", "1");
+  if (query.waitingOnMe) params.set("waitingOnMe", "1");
   if (query.lifecycle) params.set("lifecycle", query.lifecycle);
   if (query.archived) params.set("archived", "1");
   if (query.q) params.set("q", query.q);
@@ -274,7 +310,17 @@ export const fetchWaitingCount = () => api<{ waiting: number }>("/api/v1/convers
 
 // Справочник блока «Диалог» (кадр G): все группы для переноса и коллеги для
 // назначения — доступен и сотруднику, у которого нет менеджерских списков.
-export type ChatDirectoryEmployee = { id: number; name: string; avatarUrl?: string | null };
+export type ChatDirectoryEmployee = {
+  id: number;
+  name: string;
+  avatarUrl?: string | null;
+  role?: string;
+  /** Приложение открыто прямо сейчас. Признак приблизительный — см. Q5. */
+  online?: boolean;
+  lastSeenAt?: string | null;
+  /** Сколько открытых диалогов уже на человеке: второй признак после присутствия. */
+  openDialogs?: number;
+};
 
 export type ChatDirectory = {
   groups: Array<{ id: number; name: string; color?: string }>;

apps/internal-ui/src/features/conversations/types.ts

@@ -3,7 +3,10 @@
 
 export type DialogMode = "ai" | "closed" | "operator" | "wait";
 export type ControlMode = "ai" | "assigned" | "closed" | "human" | "waiting";
-export type ListTab = "all" | "mine" | "wait";
+// Два ожидания — разные списки (макет «Очередь и уведомления», кадр Q3):
+// «queue» — диалоги без ответственного, взять может любой; «onMe» —
+// назначенные лично и ждущие, пока их возьмут.
+export type ListTab = "all" | "mine" | "queue" | "onMe";
 // Порядок инбокса. Считает его сервер: список приходит окном, и сортировать в
 // браузере было бы нечего.
 export type ListSort = "activity" | "waiting";
@@ -33,6 +36,8 @@ export type ConversationListItem = {
   groupName: string | null;
   groupColor: string;
   waitLabel: string | null;
+  /** «на вас · вернётся через 4 мин» — личная очередь (макет Q3). */
+  mineLabel: string | null;
   lastIsOurs: boolean;
   // Последнее сообщение — голосовое: в превью иконка микрофона (макет).
   lastIsVoice: boolean;

apps/internal-ui/src/features/conversations/useConversationEvents.ts

@@ -1,16 +1,13 @@
-import { useEffect, useRef, useState } from "react";
+import { useEffect } from "react";
 
-import { resolveWebSocketUrl } from "../../api/client";
+import { useRealtime, useRealtimeEvent } from "../realtime/RealtimeProvider";
 
 // Оповещения о диалогах: сервер сообщает, что изменилось, клиент забирает
 // данные обычным запросом. Поллинг остаётся запасным путём и замедляется, пока
 // сокет жив, — при обрыве всё работает ровно как раньше.
-
-const RECONNECT_MIN_MS = 1000;
-const RECONNECT_MAX_MS = 30000;
-// Поток событий в оживлённой организации плотнее прежнего опроса: несколько
-// сообщений подряд должны приводить к одному обновлению, а не к пяти.
-const COALESCE_MS = 700;
+//
+// Сам сокет живёт в оболочке (features/realtime): он общий с уведомлениями и
+// обязан работать на любом экране, а не только там, где открыт чат.
 
 export type ConversationEvents = {
   /** Сокет открыт: поллинг можно замедлить. */
@@ -26,84 +23,18 @@ export function useConversationEvents({
   onInboxChanged: () => void;
   onConversationChanged: (conversationId: number) => void;
 }): ConversationEvents {
-  const [connected, setConnected] = useState(false);
-  // Обработчики пересоздаются на каждый рендер — держим их в ref, чтобы сокет
-  // не переоткрывался вместе с ними.
-  const inboxRef = useRef(onInboxChanged);
-  inboxRef.current = onInboxChanged;
-  const conversationRef = useRef(onConversationChanged);
-  conversationRef.current = onConversationChanged;
-  const socketRef = useRef<WebSocket | null>(null);
-  const watchedRef = useRef<number | null>(null);
-  const pendingRef = useRef<{ inbox: boolean; conversation: number | null }>({
-    inbox: false,
-    conversation: null,
+  const { connected, watch } = useRealtime();
+
+  useRealtimeEvent("inbox.changed", () => onInboxChanged());
+  useRealtimeEvent("conversation.changed", (message) => {
+    if (typeof message.conversationId === "number") onConversationChanged(message.conversationId);
   });
-  const flushTimerRef = useRef<ReturnType<typeof setTimeout> | null>(null);
 
+  // Открытый диалог сообщается сокету заново и после переподключения: подписка
+  // на него живёт в соединении, а не в реестре.
   useEffect(() => {
-    const url = resolveWebSocketUrl("/conversations/");
-    if (!url) return;
-    let closed = false;
-    let retry = RECONNECT_MIN_MS;
-    let reconnectTimer: ReturnType<typeof setTimeout> | null = null;
-
-    function open() {
-      if (closed) return;
-      const socket = new WebSocket(url as string);
-      socketRef.current = socket;
-      socket.onopen = () => {
-        retry = RECONNECT_MIN_MS;
-        setConnected(true);
-        // После обрыва подписка теряется вместе с сокетом — восстанавливаем её.
-        if (watchedRef.current != null) {
-          socket.send(JSON.stringify({ type: "watch", conversationId: watchedRef.current }));
-        }
-      };
-      socket.onmessage = (event) => {
-        const payload = JSON.parse(String(event.data)) as { type?: string; conversationId?: number };
-        if (payload.type === "inbox.changed") pendingRef.current.inbox = true;
-        if (payload.type === "conversation.changed" && typeof payload.conversationId === "number") {
-          pendingRef.current.conversation = payload.conversationId;
-        }
-        if (flushTimerRef.current !== null) return;
-        flushTimerRef.current = setTimeout(() => {
-          flushTimerRef.current = null;
-          const pending = pendingRef.current;
-          pendingRef.current = { inbox: false, conversation: null };
-          if (pending.inbox) inboxRef.current();
-          if (pending.conversation !== null) conversationRef.current(pending.conversation);
-        }, COALESCE_MS);
-      };
-      socket.onclose = () => {
-        setConnected(false);
-        socketRef.current = null;
-        if (closed) return;
-        // Отступ растёт до полуминуты: сервер мог уйти на перезапуск.
-        reconnectTimer = setTimeout(open, retry);
-        retry = Math.min(retry * 2, RECONNECT_MAX_MS);
-      };
-      socket.onerror = () => socket.close();
-    }
-
-    open();
-    return () => {
-      closed = true;
-      if (reconnectTimer) clearTimeout(reconnectTimer);
-      if (flushTimerRef.current !== null) clearTimeout(flushTimerRef.current);
-      flushTimerRef.current = null;
-      socketRef.current?.close();
-      socketRef.current = null;
-    };
-  }, []);
-
-  useEffect(() => {
-    watchedRef.current = conversationId;
-    const socket = socketRef.current;
-    if (socket && socket.readyState === WebSocket.OPEN && conversationId != null) {
-      socket.send(JSON.stringify({ type: "watch", conversationId }));
-    }
-  }, [conversationId, connected]);
+    watch(conversationId);
+  }, [watch, conversationId, connected]);
 
   return { connected };
 }

apps/internal-ui/src/features/conversations/useEmployeeDirectory.ts

@@ -29,7 +29,7 @@ export function useEmployeeDirectory(): EmployeeDirectory {
     fetchChatDirectory(settledQuery)
       .then((payload) => {
         if (!active) return;
-        setEmployees(payload.employees);
+        setEmployees(payload.employees ?? []);
         setHasMore(Boolean(payload.hasMoreEmployees));
       })
       .catch(() => {

apps/internal-ui/src/features/notifications/browserNotifications.ts

@@ -0,0 +1,88 @@
+import type { AppNotification } from "./model";
+
+// Системное уведомление браузера — то, что видно, когда вкладка свёрнута или
+// закрыта другим окном. Работает без service worker и без Web Push: пока хоть
+// одна вкладка приложения открыта, этого достаточно, а «браузер закрыт» в
+// продукте закрывают боты в мессенджере. Web Push потребовал бы исходящего
+// доступа установки к чужому push-сервису — на self-hosted это лишняя внешняя
+// зависимость ради случая, который уже закрыт.
+
+export type BrowserNotificationState = "unsupported" | "default" | "granted" | "denied";
+
+export function browserNotificationState(): BrowserNotificationState {
+  if (typeof window === "undefined" || !("Notification" in window)) return "unsupported";
+  return Notification.permission as BrowserNotificationState;
+}
+
+/** Спрашивать разрешение можно только в ответ на действие человека: браузеры
+ *  наказывают за запрос на загрузке, а отказ потом почти не отменить. */
+export async function requestBrowserNotifications(): Promise<BrowserNotificationState> {
+  if (browserNotificationState() === "unsupported") return "unsupported";
+  try {
+    return (await Notification.requestPermission()) as BrowserNotificationState;
+  } catch {
+    return browserNotificationState();
+  }
+}
+
+/** Человек смотрит на приложение: системное уведомление было бы лишним, ему
+ *  хватит тоста в самом интерфейсе. */
+function userIsLooking(): boolean {
+  return document.visibilityState === "visible" && document.hasFocus();
+}
+
+export function showBrowserNotification(
+  notification: AppNotification,
+  onOpen: (notification: AppNotification) => void,
+): void {
+  if (browserNotificationState() !== "granted" || userIsLooking()) return;
+  try {
+    const shown = new Notification(notification.title, {
+      body: notification.body,
+      // Одинаковый тег схлопывает уведомление во всех вкладках сразу: у
+      // оператора их обычно несколько, и три одинаковых оклика об одном
+      // диалоге — повод выключить уведомления совсем.
+      tag: `chatballs-notification-${notification.id}`,
+      renotify: false,
+    } as NotificationOptions);
+    shown.onclick = () => {
+      window.focus();
+      onOpen(notification);
+      shown.close();
+    };
+  } catch {
+    /* уведомление — вспомогательный путь: его сбой ничего не ломает */
+  }
+}
+
+/** «Chrome · macOS» — чтобы человек понимал, о каком именно устройстве речь:
+ *  разрешение своё в каждом браузере и на каждой машине. */
+export function browserAndOs(): string {
+  if (typeof navigator === "undefined") return "";
+  const ua = navigator.userAgent;
+  const browser = /Edg\//.test(ua)
+    ? "Edge"
+    : /OPR\//.test(ua)
+      ? "Opera"
+      : /YaBrowser/.test(ua)
+        ? "Yandex"
+        : /Chrome\//.test(ua)
+          ? "Chrome"
+          : /Firefox\//.test(ua)
+            ? "Firefox"
+            : /Safari\//.test(ua)
+              ? "Safari"
+              : "";
+  const os = /Windows/.test(ua)
+    ? "Windows"
+    : /Mac OS X/.test(ua)
+      ? "macOS"
+      : /Android/.test(ua)
+        ? "Android"
+        : /iPhone|iPad/.test(ua)
+          ? "iOS"
+          : /Linux/.test(ua)
+            ? "Linux"
+            : "";
+  return [browser, os].filter(Boolean).join(" · ");
+}

apps/internal-ui/src/features/notifications/model.ts

@@ -24,3 +24,21 @@ export const LEVEL_META: Record<NotificationLevel, { color: string; icon: "bell"
 export const fetchNotifications = () => api<{ items: AppNotification[]; unreadCount: number }>("/api/v1/notifications/");
 export const markRead = (ids: number[]) => api("/api/v1/notifications/read/", { method: "POST", body: JSON.stringify({ ids }) });
 export const markAllRead = () => api("/api/v1/notifications/read/", { method: "POST", body: JSON.stringify({ all: true }) });
+
+export type NotificationTransport = "BROWSER" | "MESSENGER";
+
+export type NotificationPreference = {
+  transport: NotificationTransport;
+  enabled: boolean;
+  types: string[];
+  availableTypes: Array<{ code: string; label: string }>;
+};
+
+export const fetchPreference = (transport: NotificationTransport) =>
+  api<NotificationPreference>(`/api/v1/notifications/preferences/${transport}/`);
+
+export const savePreference = (transport: NotificationTransport, patch: { enabled?: boolean; types?: string[] }) =>
+  api<NotificationPreference>(`/api/v1/notifications/preferences/${transport}/`, {
+    method: "PATCH",
+    body: JSON.stringify(patch),
+  });

apps/internal-ui/src/features/notifications/useNotificationAlerts.ts

@@ -0,0 +1,65 @@
+import { notification as antToast } from "antd";
+import { useCallback, useEffect, useRef, useState } from "react";
+
+import { fetchPreference, type AppNotification, type NotificationPreference } from "./model";
+import { showBrowserNotification } from "./browserNotifications";
+
+// Оклик о новом уведомлении: тост внутри вкладки и системное уведомление, если
+// человек смотрит в другое место.
+//
+// Раньше тост показывался по росту счётчика непрочитанных. Счётчик — плохой
+// признак события: три уведомления между опросами давали один тост, а
+// прочтение в соседней вкладке роняло счётчик и глушило следующий. Считаем по
+// идентификаторам: что человеку ещё не показывали, то и показываем.
+
+export function useNotificationAlerts({
+  items,
+  onOpen,
+}: {
+  items: AppNotification[];
+  onOpen: (notification: AppNotification) => void;
+}) {
+  const [preference, setPreference] = useState<NotificationPreference | null>(null);
+  const shown = useRef<Set<number> | null>(null);
+  const onOpenRef = useRef(onOpen);
+  onOpenRef.current = onOpen;
+  const preferenceRef = useRef(preference);
+  preferenceRef.current = preference;
+
+  const reloadPreference = useCallback(async () => {
+    try {
+      setPreference(await fetchPreference("BROWSER"));
+    } catch {
+      /* без настройки системных уведомлений просто не будет */
+    }
+  }, []);
+
+  useEffect(() => {
+    void reloadPreference();
+  }, [reloadPreference]);
+
+  useEffect(() => {
+    // Первая загрузка только запоминает: накопленное за ночь не вываливают
+    // стопкой тостов в лицо тому, кто открыл приложение утром.
+    if (shown.current === null) {
+      shown.current = new Set(items.map((item) => item.id));
+      return;
+    }
+    const seen = shown.current;
+    const fresh = items.filter((item) => item.unread && !seen.has(item.id));
+    for (const item of items) seen.add(item.id);
+    if (fresh.length === 0) return;
+
+    const newest = fresh[0];
+    antToast.open({ message: newest.title, description: newest.body, placement: "bottomRight" });
+
+    const allowed = preferenceRef.current;
+    if (!allowed?.enabled) return;
+    for (const item of fresh) {
+      if (!allowed.types?.includes(item.type)) continue;
+      showBrowserNotification(item, (opened) => onOpenRef.current(opened));
+    }
+  }, [items]);
+
+  return { preference, reloadPreference };
+}

apps/internal-ui/src/features/profile/NotificationTypeChecks.tsx

@@ -0,0 +1,37 @@
+import { Icon } from "../../shared/icons";
+
+// Галочки типов событий. Один и тот же список у каждого транспорта: вопрос
+// «о чём меня звать» один, и выглядеть он обязан одинаково — что у бота в
+// мессенджере, что у браузера.
+
+export type NotificationTypeOption = { code: string; label: string };
+
+export function NotificationTypeChecks({
+  options,
+  selected,
+  onToggle,
+}: {
+  options: NotificationTypeOption[];
+  selected: string[];
+  onToggle: (code: string) => void;
+}) {
+  // Список приходит из ответа сервера: недостающее поле не повод уронить
+  // экран, на котором эта строка — лишь часть карточки.
+  if (!options || options.length === 0) return null;
+  return (
+    <div className="profile-notifications-types">
+      {options.map((option) => {
+        const on = selected.includes(option.code);
+        return (
+          <label key={option.code}>
+            <input type="checkbox" checked={on} onChange={() => onToggle(option.code)} />
+            <span className={`profile-check ${on ? "is-on" : ""}`}>
+              {on && <Icon name="check" size={11} strokeWidth={3} />}
+            </span>
+            {option.label}
+          </label>
+        );
+      })}
+    </div>
+  );
+}

apps/internal-ui/src/features/profile/ProfileBrowserNotificationsRow.tsx

@@ -0,0 +1,135 @@
+import { useCallback, useEffect, useState } from "react";
+
+import {
+  browserAndOs,
+  browserNotificationState,
+  requestBrowserNotifications,
+  type BrowserNotificationState,
+} from "../notifications/browserNotifications";
+import { fetchPreference, savePreference, type NotificationPreference } from "../notifications/model";
+import { Icon, LogoSpinner } from "../../shared/icons";
+import { Button } from "../../shared/ui-controls";
+import { t } from "../../i18n";
+import { NotificationTypeChecks } from "./NotificationTypeChecks";
+
+// Строка «Этот браузер» в карточке уведомлений (макет «Очередь и уведомления»,
+// кадры Q1 и Q1b) — того же вида, что строки ботов, и первой в списке: она
+// включается одним нажатием и без внешнего аккаунта.
+//
+// Состояний три, и они не сводятся к «включено/выключено»: разрешение живёт в
+// браузере и своё на каждом устройстве, а желание получать — на сервере.
+// Отозвать выданное разрешение сайт не может, поэтому «Отключить» выключает
+// именно желание; отказ снимается только руками в настройках браузера.
+
+export function ProfileBrowserNotificationsRow() {
+  // Состояние разрешения известно сразу: если узнавать его в эффекте, строка
+  // на первый кадр возвращает null и мигает на каждой перерисовке страницы.
+  const [permission, setPermission] = useState<BrowserNotificationState>(browserNotificationState);
+  const [preference, setPreference] = useState<NotificationPreference | null>(null);
+  const [busy, setBusy] = useState(false);
+
+  useEffect(() => {
+    fetchPreference("BROWSER").then(setPreference).catch(() => undefined);
+  }, []);
+
+  const apply = useCallback(async (patch: { enabled?: boolean; types?: string[] }) => {
+    setBusy(true);
+    try {
+      setPreference(await savePreference("BROWSER", patch));
+    } catch {
+      /* ignore */
+    } finally {
+      setBusy(false);
+    }
+  }, []);
+
+  async function enable() {
+    // Разрешение спрашиваем ровно здесь — в ответ на клик: на загрузке страницы
+    // браузеры такой запрос наказывают, а отказ потом почти не отменить.
+    const granted = await requestBrowserNotifications();
+    setPermission(granted);
+    if (granted === "granted") await apply({ enabled: true });
+  }
+
+  function toggleType(code: string) {
+    if (!preference) return;
+    const next = preference.types.includes(code)
+      ? preference.types.filter((item) => item !== code)
+      : [...preference.types, code];
+    setPreference({ ...preference, types: next });
+    void apply({ types: next });
+  }
+
+  if (permission === "unsupported") return null;
+
+  const denied = permission === "denied";
+  const on = permission === "granted" && Boolean(preference?.enabled);
+  const device = browserAndOs();
+  const tile = denied
+    ? "integration-tile--blocked"
+    : on
+      ? "integration-tile--web"
+      : "integration-tile--muted";
+  return (
+    <div className="profile-notifications-block">
+      <div className="profile-notifications-row">
+        <span className={`profile-notifications-tile integration-tile ${tile}`}>
+          <Icon name={denied ? "bellOff" : "bell"} size={19} />
+        </span>
+        <div className="profile-notifications-name">
+          <strong>{t("profile.this_browser")}</strong>
+          <small>
+            {denied
+              ? device
+              : on
+                ? t("profile.browser_visible_when_minimized", { device })
+                : t("profile.browser_not_enabled_yet")}
+          </small>
+        </div>
+        {denied ? (
+          <b className="profile-notifications-status is-blocked">
+            <Icon name="xCircle" size={11} strokeWidth={2.4} />
+            {t("profile.browser_blocked")}
+          </b>
+        ) : !preference ? (
+          <span className="profile-notifications-wait"><LogoSpinner size={16} /></span>
+        ) : on ? (
+          <>
+            <b className="profile-notifications-status">
+              <Icon name="check" size={11} strokeWidth={2.6} />
+              {t("profile.browser_enabled")}
+            </b>
+            <Button variant="secondary" disabled={busy} onClick={() => void apply({ enabled: false })}>
+              {t("profile.disconnect")}
+            </Button>
+          </>
+        ) : (
+          <Button variant="primary" disabled={busy} onClick={() => void enable()}>{t("profile.enable")}</Button>
+        )}
+      </div>
+      {on && preference && (
+        <>
+          <NotificationTypeChecks
+            options={preference.availableTypes ?? []}
+            selected={preference.types ?? []}
+            onToggle={toggleType}
+          />
+          <p className="profile-notifications-aside">{t("profile.browser_disable_note")}</p>
+        </>
+      )}
+      {denied && (
+        <div className="profile-notifications-hint">
+          <span><Icon name="lock" size={15} /></span>
+          <div>
+            <strong>{t("profile.browser_blocked_title")}</strong>
+            <p>{t("profile.browser_blocked_steps")}</p>
+            {/* Разрешение меняют в браузере; приложению остаётся перечитать его. */}
+            <Button variant="secondary" onClick={() => setPermission(browserNotificationState())}>
+              {t("profile.check_again")}
+            </Button>
+          </div>
+        </div>
+      )}
+    </div>
+  );
+}

apps/internal-ui/src/features/profile/ProfileNotificationsCard.tsx

@@ -2,6 +2,8 @@ import { useCallback, useEffect, useRef, useState } from "react";
 
 import { api } from "../../api/client";
 import { Icon, LogoSpinner, MaxLogo, TelegramLogo } from "../../shared/icons";
+import { NotificationTypeChecks } from "./NotificationTypeChecks";
+import { ProfileBrowserNotificationsRow } from "./ProfileBrowserNotificationsRow";
 import { Button } from "../../shared/ui-controls";
 import { t } from "../../i18n";
 
@@ -31,8 +33,8 @@ export function ProfileNotificationsCard() {
   const reload = useCallback(async () => {
     try {
       const data = await fetchBindings();
-      setItems(data.items);
-      setTypes(data.availableTypes);
+      setItems(data.items ?? []);
+      setTypes(data.availableTypes ?? []);
       for (const item of data.items) {
         if (item.bound || issuedFor.current.has(item.integrationId)) continue;
         issuedFor.current.add(item.integrationId);
@@ -56,7 +58,7 @@ export function ProfileNotificationsCard() {
   useEffect(() => {
     if (!hasUnbound) return;
     const timer = window.setInterval(() => {
-      fetchBindings().then((data) => { setItems(data.items); setTypes(data.availableTypes); }).catch(() => undefined);
+      fetchBindings().then((data) => { setItems(data.items ?? []); setTypes(data.availableTypes ?? []); }).catch(() => undefined);
     }, 3000);
     return () => window.clearInterval(timer);
   }, [hasUnbound]);
@@ -82,8 +84,9 @@ export function ProfileNotificationsCard() {
 
   return (
     <section className="profile-card">
-      <h3>{t("profile.messenger_notifications")}</h3>
-      <p className="profile-card-lead">{t("profile.work_events_reach_even_with")}</p>
+      <h3>{t("profile.work_event_notifications")}</h3>
+      <p className="profile-card-lead">{t("profile.choose_where_to_call_you")}</p>
+      <ProfileBrowserNotificationsRow />
       {loaded && items.length === 0 && (
         <p className="profile-notifications-note">{t("profile.no_notification_bots_configured_owner")}</p>
       )}
@@ -109,19 +112,12 @@ export function ProfileNotificationsCard() {
               <span className="profile-notifications-wait">{loaded ? t("profile.preparing_link") : <LogoSpinner size={16} />}</span>
             )}
           </div>
-          {item.bound && types.length > 0 && (
-            <div className="profile-notifications-types">
-              {types.map((type) => {
-                const on = item.pushTypes.includes(type.code);
-                return (
-                  <label key={type.code}>
-                    <input type="checkbox" checked={on} onChange={() => void toggleType(item, type.code)} />
-                    <span className={`profile-check ${on ? "is-on" : ""}`}>{on && <Icon name="check" size={11} strokeWidth={3} />}</span>
-                    {type.label}
-                  </label>
-                );
-              })}
-            </div>
+          {item.bound && (
+            <NotificationTypeChecks
+              options={types}
+              selected={item.pushTypes}
+              onToggle={(code) => void toggleType(item, code)}
+            />
           )}
         </div>
       ))}

apps/internal-ui/src/features/profile/ProfilePage.tsx

@@ -23,7 +23,7 @@ import { t } from "../../i18n";
 type MobileSection = "notifications" | "password" | "totp" | "sessions";
 
 const MOBILE_TITLE: Record<MobileSection, string> = {
-  notifications: t("profile.messenger_notifications"),
+  notifications: t("profile.work_event_notifications"),
   password: t("profile.change_password"),
   totp: t("profile.two_factor_authentication"),
   sessions: t("common.active_sessions"),

apps/internal-ui/src/features/profile/model.ts

@@ -14,8 +14,11 @@ export type ProfileSession = {
   current: boolean;
 };
 
+// Ответ без items — это сломанный ответ, а не пустой список, но карточка не то
+// место, где об этом узнают: undefined вместо массива роняет её на items.length
+// и уносит вместе с ней всю страницу профиля — пароль, двухфакторку и сессии.
 export const fetchProfileSessions = () =>
-  api<{ items: ProfileSession[] }>("/api/v1/auth/profile/sessions/").then((payload) => payload.items);
+  api<{ items: ProfileSession[] }>("/api/v1/auth/profile/sessions/").then((payload) => payload.items ?? []);
 
 // «сейчас» · «2 ч назад» · «3 дня назад» — подпись справа в строке сессии.
 export function lastSeenLabel(value: string | null, now = new Date()): string {

apps/internal-ui/src/features/profile/styles.css

@@ -920,3 +920,65 @@
     margin-left: 0;
   }
 }
+
+/* Строка транспорта по состоянию (макет «Очередь и уведомления», кадр Q1b):
+   плитка и статус меняют цвет вместе со смыслом — серое «не включено»,
+   акцентное «работает», красное «браузер запретил». */
+.integration-tile--muted {
+  color: var(--n-4);
+  background: var(--n-9);
+}
+
+.integration-tile--blocked {
+  color: var(--error-text);
+  background: var(--error-bg);
+}
+
+.profile-notifications-status.is-blocked {
+  background: var(--error-bg);
+  color: var(--error-text);
+}
+
+/* Отказ браузера снимается только руками, поэтому рядом с ним не кнопка
+   «включить», а шаги: где нажать и что искать. */
+.profile-notifications-hint {
+  display: flex;
+  gap: 10px;
+  margin: 12px 0 0 46px;
+  padding: 10px 12px;
+  border-radius: 9px;
+  background: var(--n-10, var(--surface-card));
+  border: 1px solid var(--n-9);
+}
+
+.profile-notifications-hint > span {
+  flex: none;
+  margin-top: 1px;
+  color: var(--n-4);
+}
+
+.profile-notifications-hint strong {
+  display: block;
+  font-size: 12.5px;
+  font-weight: 600;
+  color: var(--n-2);
+}
+
+.profile-notifications-hint p {
+  margin: 4px 0 0;
+  font-size: 12px;
+  color: var(--n-4);
+  line-height: 1.5;
+}
+
+.profile-notifications-hint button {
+  margin-top: 9px;
+}
+
+/* Примечание под включённой строкой: «Отключить» гасит показ, а не разрешение. */
+.profile-notifications-aside {
+  margin: 10px 0 0 46px;
+  font-size: 11.5px;
+  color: var(--n-4);
+  line-height: 1.45;
+}

apps/internal-ui/src/features/realtime/RealtimeProvider.tsx

@@ -0,0 +1,69 @@
+import { createContext, useCallback, useContext, useEffect, useMemo, useRef, useState, type ReactNode } from "react";
+
+import { resolveWebSocketUrl } from "../../api/client";
+import { RealtimeConnection } from "./connection";
+import { RealtimeSubscribers, type RealtimeHandler } from "./subscribers";
+
+// Сокет живёт на уровне оболочки, а не страницы чата. Раньше он принадлежал
+// рабочей области диалогов, и вне чата живых событий не было вовсе: на любом
+// другом экране оператор узнавал о новом уведомлении только следующим опросом.
+
+type Realtime = {
+  connected: boolean;
+  subscribe: (type: string, handler: RealtimeHandler) => () => void;
+  watch: (conversationId: number | null) => void;
+};
+
+const RealtimeContext = createContext<Realtime | null>(null);
+
+export function RealtimeProvider({ children }: { children: ReactNode }) {
+  const [connected, setConnected] = useState(false);
+  // Реестр создаётся раз и навсегда: подписки оформляются раньше, чем откроется
+  // сокет, и переживают его переподключения.
+  const subscribersRef = useRef<RealtimeSubscribers | null>(null);
+  if (subscribersRef.current === null) subscribersRef.current = new RealtimeSubscribers();
+  const subscribers = subscribersRef.current;
+  const connectionRef = useRef<RealtimeConnection | null>(null);
+
+  useEffect(() => {
+    const url = resolveWebSocketUrl("/conversations/");
+    if (!url) return;
+    const connection = new RealtimeConnection(url, (message) => subscribers.dispatch(message), setConnected);
+    connectionRef.current = connection;
+    connection.open();
+    return () => {
+      connection.close();
+      connectionRef.current = null;
+      setConnected(false);
+    };
+  }, [subscribers]);
+
+  // subscribe и watch не зависят от состояния соединения: иначе каждый обрыв
+  // переподписывал бы всех подписчиков заново.
+  const subscribe = useCallback(
+    (type: string, handler: RealtimeHandler) => subscribers.subscribe(type, handler),
+    [subscribers],
+  );
+  const watch = useCallback((conversationId: number | null) => connectionRef.current?.watch(conversationId), []);
+  const value = useMemo<Realtime>(
+    () => ({ connected, subscribe, watch }),
+    [connected, subscribe, watch],
+  );
+
+  return <RealtimeContext.Provider value={value}>{children}</RealtimeContext.Provider>;
+}
+
+export function useRealtime(): Realtime {
+  const value = useContext(RealtimeContext);
+  if (value === null) throw new Error("useRealtime is only available inside RealtimeProvider");
+  return value;
+}
+
+/** Подписка на один тип события. Обработчик держится в ref: пересоздание
+ *  функции на каждом рендере не должно переподписывать сокет. */
+export function useRealtimeEvent(type: string, handler: RealtimeHandler): void {
+  const { subscribe } = useRealtime();
+  const handlerRef = useRef(handler);
+  handlerRef.current = handler;
+  useEffect(() => subscribe(type, (message) => handlerRef.current(message)), [subscribe, type]);
+}

apps/internal-ui/src/features/realtime/connection.ts

@@ -0,0 +1,104 @@
+// Сокет рабочего места: один на сессию, по нему идут события и диалогов, и
+// уведомлений. Второй сокет ради второго источника означал бы второе
+// переподключение и вторую точку отказа на ровном месте.
+//
+// Здесь только провод: подключение, переподключение с отступом и склейка частых
+// событий. Кто на что подписан — знает реестр (subscribers.ts), и знает
+// независимо от того, открыт сокет или нет.
+
+const RECONNECT_MIN_MS = 1000;
+const RECONNECT_MAX_MS = 30000;
+// Поток событий в оживлённой организации плотнее прежнего опроса: несколько
+// сообщений подряд должны приводить к одному обновлению, а не к пяти.
+const COALESCE_MS = 700;
+// Раз в минуту сервер узнаёт, что рабочее место живо: по этому признаку
+// очередь решает, есть ли кому заметить ждущий диалог. Без heartbeat
+// оборванное соединение считалось бы присутствием до истечения ключа.
+const HEARTBEAT_MS = 60000;
+
+export type RealtimeMessage = { type: string; conversationId?: number };
+
+export class RealtimeConnection {
+  private socket: WebSocket | null = null;
+  private closed = false;
+  private retry = RECONNECT_MIN_MS;
+  private reconnectTimer: ReturnType<typeof setTimeout> | null = null;
+  private flushTimer: ReturnType<typeof setTimeout> | null = null;
+  private heartbeatTimer: ReturnType<typeof setInterval> | null = null;
+  /** Последнее событие каждого типа: за окно склейки важно только оно. */
+  private pending = new Map<string, RealtimeMessage>();
+  private watched: number | null = null;
+
+  constructor(
+    private readonly url: string,
+    private readonly onMessage: (message: RealtimeMessage) => void,
+    private readonly onConnectedChange: (connected: boolean) => void,
+  ) {}
+
+  open(): void {
+    if (this.closed) return;
+    const socket = new WebSocket(this.url);
+    this.socket = socket;
+    socket.onopen = () => {
+      this.retry = RECONNECT_MIN_MS;
+      this.onConnectedChange(true);
+      this.startHeartbeat();
+      // После обрыва подписка теряется вместе с сокетом — восстанавливаем её.
+      if (this.watched !== null) this.send({ type: "watch", conversationId: this.watched });
+    };
+    socket.onmessage = (event) => this.receive(String(event.data));
+    socket.onclose = () => {
+      this.onConnectedChange(false);
+      this.stopHeartbeat();
+      this.socket = null;
+      if (this.closed) return;
+      // Отступ растёт до полуминуты: сервер мог уйти на перезапуск.
+      this.reconnectTimer = setTimeout(() => this.open(), this.retry);
+      this.retry = Math.min(this.retry * 2, RECONNECT_MAX_MS);
+    };
+    socket.onerror = () => socket.close();
+  }
+
+  close(): void {
+    this.closed = true;
+    this.stopHeartbeat();
+    if (this.reconnectTimer) clearTimeout(this.reconnectTimer);
+    if (this.flushTimer !== null) clearTimeout(this.flushTimer);
+    this.flushTimer = null;
+    this.socket?.close();
+    this.socket = null;
+  }
+
+  /** Какой диалог открыт: событий по нему клиент и ждёт. */
+  watch(conversationId: number | null): void {
+    this.watched = conversationId;
+    if (conversationId !== null) this.send({ type: "watch", conversationId });
+  }
+
+  private startHeartbeat(): void {
+    this.stopHeartbeat();
+    this.heartbeatTimer = setInterval(() => this.send({ type: "ping" }), HEARTBEAT_MS);
+  }
+
+  private stopHeartbeat(): void {
+    if (this.heartbeatTimer !== null) clearInterval(this.heartbeatTimer);
+    this.heartbeatTimer = null;
+  }
+
+  private send(payload: object): void {
+    if (this.socket?.readyState === WebSocket.OPEN) this.socket.send(JSON.stringify(payload));
+  }
+
+  private receive(data: string): void {
+    const message = JSON.parse(data) as RealtimeMessage;
+    if (!message.type) return;
+    this.pending.set(message.type, message);
+    if (this.flushTimer !== null) return;
+    this.flushTimer = setTimeout(() => {
+      this.flushTimer = null;
+      const flushed = [...this.pending.values()];
+      this.pending.clear();
+      for (const item of flushed) this.onMessage(item);
+    }, COALESCE_MS);
+  }
+}

apps/internal-ui/src/features/realtime/subscribers.ts

@@ -0,0 +1,25 @@
+import type { RealtimeMessage } from "./connection";
+
+// Реестр подписчиков живёт отдельно от сокета и переживает его обрывы: подписка
+// оформляется в момент монтирования компонента, а сокет к этому моменту может
+// быть ещё не открыт или уже переподключаться. Связывать одно с другим — значит
+// терять события на каждом обрыве.
+
+export type RealtimeHandler = (message: RealtimeMessage) => void;
+
+export class RealtimeSubscribers {
+  private handlers = new Map<string, Set<RealtimeHandler>>();
+
+  subscribe(type: string, handler: RealtimeHandler): () => void {
+    const forType = this.handlers.get(type) ?? new Set<RealtimeHandler>();
+    forType.add(handler);
+    this.handlers.set(type, forType);
+    return () => {
+      forType.delete(handler);
+    };
+  }
+
+  dispatch(message: RealtimeMessage): void {
+    for (const handler of this.handlers.get(message.type) ?? []) handler(message);
+  }
+}

apps/internal-ui/src/features/sales/dialogs/context.css

@@ -1367,3 +1367,114 @@
   width: 100%;
   margin: 2px 0 6px;
 }
+
+/* Выбор ответственного с присутствием (макет «Очередь и уведомления», кадр Q5).
+   Заголовки групп и сноска — существующие элементы меню; здесь только то, чего
+   в нём ещё не было: точка присутствия, подпись под именем и загрузка справа.
+   Точка — подсказка, а не запрет: отсутствующий выбирается так же, как все. */
+.ctx-avatar-small {
+  position: relative;
+  /* Точка висит на краю кружка, поэтому обрезать содержимое нельзя. */
+  overflow: visible;
+}
+
+.ctx-avatar-small.has-photo img {
+  border-radius: 50%;
+}
+
+.assignee-dot {
+  position: absolute;
+  right: -1px;
+  bottom: -1px;
+  width: 8px;
+  height: 8px;
+  border-radius: 50%;
+  background: #52c41a;
+  border: 2px solid var(--surface-card);
+}
+
+.ctx-select .assignee-dot {
+  position: static;
+  flex: none;
+  border: none;
+  width: 7px;
+  height: 7px;
+}
+
+.app-dropdown.ctx-menu .ant-dropdown-menu-item button.assignee-option {
+  align-items: center;
+}
+
+.app-dropdown.ctx-menu .ant-dropdown-menu-item button.assignee-option > .assignee-who {
+  flex: 1;
+  min-width: 0;
+  display: flex;
+  flex-direction: column;
+  line-height: 1.25;
+  text-align: left;
+  overflow: hidden;
+}
+
+.assignee-who > span,
+.assignee-who small {
+  overflow: hidden;
+  text-overflow: ellipsis;
+  white-space: nowrap;
+}
+
+.assignee-who small {
+  font-size: 11px;
+  color: var(--n-4);
+}
+
+.assignee-who small.is-here {
+  color: var(--success-text);
+}
+
+.app-dropdown.ctx-menu .ant-dropdown-menu-item button.assignee-option > .assignee-load {
+  flex: none;
+  margin-left: 6px;
+  font-size: 11px;
+  color: var(--n-5);
+  white-space: nowrap;
+}
+
+/* Блок «Ожидание» в карточке диалога (макет «Очередь и уведомления», кадр Q4):
+   сколько клиент ждёт и почему диалог виден, но брать его не нужно. */
+.ctx-waiting {
+  padding: 12px;
+  margin-bottom: 14px;
+  border-radius: 9px;
+  background: var(--warning-bg);
+  border: 1px solid var(--warning-border);
+}
+
+.ctx-waiting-head {
+  display: flex;
+  align-items: center;
+  gap: 8px;
+  color: var(--warning-text);
+}
+
+.ctx-waiting-head strong {
+  font-size: 12.5px;
+  font-weight: 700;
+}
+
+.ctx-waiting-assignee {
+  display: flex;
+  align-items: center;
+  gap: 8px;
+  margin-top: 10px;
+  padding-top: 10px;
+  border-top: 1px solid var(--warning-border);
+  font-size: 12.5px;
+  color: var(--n-2);
+}
+
+.ctx-waiting p {
+  margin: 6px 0 0;
+  font-size: 11.5px;
+  color: var(--warning-text);
+  line-height: 1.45;
+}

apps/internal-ui/src/features/sales/dialogs/context/ClientContext.tsx

@@ -22,6 +22,7 @@ export function ClientContext({
   applyConversation,
   startCall,
   viewerId = null,
+  assignmentTimeoutMinutes,
 }: {
   dialog: ConversationListItem | null;
   detail: ApiConversation | null;
@@ -29,6 +30,7 @@ export function ClientContext({
   applyConversation?: (updated: ApiConversation) => void;
   startCall?: ((kind: "AUDIO" | "VIDEO") => void) | null;
   viewerId?: number | null;
+  assignmentTimeoutMinutes?: number;
 }) {
   const [requesting, setRequesting] = useState(false);
   const [justRequested, setJustRequested] = useState(false);
@@ -130,7 +132,7 @@ export function ClientContext({
       </div>
 
       {detail && applyConversation && (
-        <DialogControls detail={detail} groups={groups} applyConversation={applyConversation} viewerId={viewerId} />
+        <DialogControls detail={detail} groups={groups} applyConversation={applyConversation} viewerId={viewerId} assignmentTimeoutMinutes={assignmentTimeoutMinutes} />
       )}
     </div>
   );

apps/internal-ui/src/features/sales/dialogs/list.css

@@ -515,3 +515,12 @@ img.sales-dialog-avatar {
 .hub-hint button:hover {
   background: rgba(0, 0, 0, 0.06);
 }
+
+/* «на вас · вернётся через N мин» (макет «Очередь и уведомления», кадр Q3):
+   личная очередь — не то же, что общая, и цвет у неё акцентный, а не тревожный:
+   диалог не брошен, он ждёт конкретного человека. */
+.sales-dialog-badge.is-mine {
+  background: var(--primary-bg);
+  border-color: var(--primary-border, var(--primary-bg));
+  color: var(--primary-text);
+}

apps/internal-ui/src/features/settings/QueuePolicyCard.tsx

@@ -0,0 +1,124 @@
+import { useEffect, useState } from "react";
+
+import { Icon } from "../../shared/icons";
+import { Button } from "../../shared/ui-controls";
+import { fmt, t } from "../../i18n";
+import {
+  QUEUE_POLICY_FIELDS,
+  fetchQueuePolicy,
+  saveQueuePolicy,
+  type QueuePolicy,
+  type QueuePolicyField,
+} from "./queuePolicy";
+
+// Раздел «Когда звать на помощь» (макет «Очередь и уведомления», кадр Q2).
+// Сроки действуют на всю организацию и считаются с момента, когда диалог встал
+// в очередь. Правит их тот, кто управляет настройками; остальным сервер
+// отвечает отказом, поэтому карточка просто не покажется.
+
+type Draft = Record<QueuePolicyField, string>;
+
+const draftOf = (policy: QueuePolicy): Draft =>
+  Object.fromEntries(QUEUE_POLICY_FIELDS.map(({ key }) => [key, String(policy[key])])) as Draft;
+
+export function QueuePolicyCard({ canManage }: { canManage: boolean }) {
+  const [policy, setPolicy] = useState<QueuePolicy | null>(null);
+  const [draft, setDraft] = useState<Draft | null>(null);
+  const [busy, setBusy] = useState(false);
+  const [error, setError] = useState("");
+
+  useEffect(() => {
+    fetchQueuePolicy()
+      .then((loaded) => {
+        setPolicy(loaded);
+        setDraft(draftOf(loaded));
+      })
+      .catch(() => setError(t("settings.queue_policy_unavailable")));
+  }, []);
+
+  async function save(values: Partial<Record<QueuePolicyField, number>>) {
+    setBusy(true);
+    setError("");
+    try {
+      const saved = await saveQueuePolicy(values);
+      setPolicy(saved);
+      setDraft(draftOf(saved));
+    } catch (problem) {
+      setError(problem instanceof Error ? problem.message : t("settings.queue_policy_unavailable"));
+    } finally {
+      setBusy(false);
+    }
+  }
+
+  if (error && !policy) return <p className="settings-note">{error}</p>;
+  if (!policy || !draft) return null;
+
+  const changed = QUEUE_POLICY_FIELDS.some(({ key }) => draft[key] !== String(policy[key]));
+  const isDefault = QUEUE_POLICY_FIELDS.every(({ key }) => policy[key] === policy.defaults[key]);
+
+  return (
+    <>
+      <div className="queue-policy-card">
+        {QUEUE_POLICY_FIELDS.map(({ key, title, hint }) => (
+          <div className="queue-policy-row" key={key}>
+            <div>
+              <strong>{title}</strong>
+              <small>{hint}</small>
+            </div>
+            <label className="queue-policy-value">
+              <input
+                type="number"
+                min={1}
+                max={1440}
+                value={draft[key]}
+                disabled={!canManage || busy}
+                onChange={(event) => setDraft({ ...draft, [key]: event.target.value })}
+                aria-label={title}
+              />
+              <span>{t("settings.queue_minutes_unit")}</span>
+            </label>
+          </div>
+        ))}
+        <div className="queue-policy-footer">
+          <small>
+            {policy.updatedAt
+              ? t("settings.queue_saved_by", {
+                  when: `${fmt.shortDate(new Date(policy.updatedAt))}, ${fmt.time(new Date(policy.updatedAt))}`,
+                  who: policy.updatedBy,
+                })
+              : t("settings.queue_never_changed")}
+          </small>
+          {canManage && (
+            <div className="queue-policy-actions">
+              <Button
+                variant="secondary"
+                disabled={busy || isDefault}
+                onClick={() => void save(policy.defaults)}
+              >
+                {t("settings.queue_restore_defaults")}
+              </Button>
+              <Button
+                variant="primary"
+                disabled={busy || !changed}
+                onClick={() =>
+                  void save(
+                    Object.fromEntries(
+                      QUEUE_POLICY_FIELDS.map(({ key }) => [key, Number(draft[key])]),
+                    ) as Record<QueuePolicyField, number>,
+                  )
+                }
+              >
+                {t("common.save")}
+              </Button>
+            </div>
+          )}
+        </div>
+      </div>
+      {error && <p className="settings-note">{error}</p>}
+      <div className="queue-policy-warning">
+        <span><Icon name="alert" size={16} strokeWidth={2} /></span>
+        <p>{t("settings.queue_delivery_warning")}</p>
+      </div>
+    </>
+  );
+}

apps/internal-ui/src/features/settings/SettingsPage.tsx

@@ -17,6 +17,7 @@ import { CommunicationSettingsCard } from "./CommunicationSettingsCard";
 import { PlatformSettingsCard } from "./PlatformSettingsCard";
 import { StorageSettingsCard } from "./StorageSettingsCard";
 import { GroupsSettingsCard } from "./GroupsSettingsCard";
+import { QueuePolicyCard } from "./QueuePolicyCard";
 import { DEFAULT_SETTINGS_SECTION, visibleSettingsSections, type SettingsSectionKey } from "./sections";
 import { useIntegrations } from "./useIntegrations";
 import { useOnboarding } from "../onboarding/useOnboarding";
@@ -179,6 +180,7 @@ function SectionBody({ section, user, onUserUpdated, reload, groups, integration
 }): ReactNode {
   if (section === "organization") return <OrganizationSection user={user} onUserUpdated={onUserUpdated} />;
   if (section === "groups") return <GroupsSettingsCard groups={groups} reload={reload} />;
+  if (section === "queue") return <QueuePolicyCard canManage={canManageSettings(user)} />;
   if (section === "communication") return <CommunicationSettingsCard canManage={canManageSettings(user)} canManageRelay={user.isInstanceAdmin} />;
   if (section === "platform") return <PlatformSettingsCard canManage={user.isInstanceAdmin} />;
   if (section === "storage") return <StorageSettingsCard canManage={user.isInstanceAdmin} />;

apps/internal-ui/src/features/settings/queuePolicy.ts

@@ -0,0 +1,50 @@
+import { api } from "../../api/client";
+import { t } from "../../i18n";
+
+// Сроки очереди (макет «Очередь и уведомления», кадр Q2). Четыре числа в
+// минутах: через сколько напомнить группе, позвать всех, сообщить руководителю
+// и сколько ждём назначенного сотрудника.
+
+export type QueuePolicyField =
+  | "remind_after_minutes"
+  | "widen_after_minutes"
+  | "escalate_after_minutes"
+  | "assignment_timeout_minutes";
+
+export type QueuePolicy = Record<QueuePolicyField, number> & {
+  defaults: Record<QueuePolicyField, number>;
+  updatedAt: string | null;
+  updatedBy: string;
+};
+
+/** Порядок — как в макете: от первого напоминания к последнему средству. */
+export const QUEUE_POLICY_FIELDS: Array<{ key: QueuePolicyField; title: string; hint: string }> = [
+  {
+    key: "remind_after_minutes",
+    title: t("settings.queue_remind_group"),
+    hint: t("settings.queue_remind_group_hint"),
+  },
+  {
+    key: "widen_after_minutes",
+    title: t("settings.queue_call_everyone"),
+    hint: t("settings.queue_call_everyone_hint"),
+  },
+  {
+    key: "escalate_after_minutes",
+    title: t("settings.queue_tell_manager"),
+    hint: t("settings.queue_tell_manager_hint"),
+  },
+  {
+    key: "assignment_timeout_minutes",
+    title: t("settings.queue_wait_for_assignee"),
+    hint: t("settings.queue_wait_for_assignee_hint"),
+  },
+];
+
+export const fetchQueuePolicy = () => api<QueuePolicy>("/api/v1/conversations/queue-policy/");
+
+export const saveQueuePolicy = (patch: Partial<Record<QueuePolicyField, number>>) =>
+  api<QueuePolicy>("/api/v1/conversations/queue-policy/", {
+    method: "PATCH",
+    body: JSON.stringify(patch),
+  });

apps/internal-ui/src/features/settings/sections.ts

@@ -9,6 +9,7 @@ import { t } from "../../i18n";
 export type SettingsSectionKey =
   | "organization"
   | "groups"
+  | "queue"
   | "ai"
   | "integrations"
   | "communication"
@@ -43,6 +44,13 @@ export const SETTINGS_SECTIONS: SettingsSection[] = [
     heading: t("common.groups"),
     lead: t("settings.they_split_conversations_between_operators"),
   },
+  {
+    key: "queue",
+    label: t("settings.when_to_call_for_help"),
+    icon: "clock",
+    heading: t("settings.when_to_call_for_help"),
+    lead: t("settings.queue_section_lead"),
+  },
   {
     key: "ai",
     label: t("settings.ai_provider"),

apps/internal-ui/src/features/settings/styles.css

@@ -937,3 +937,110 @@
     grid-template-columns: minmax(0, 1fr) 72px 72px 72px;
   }
 }
+
+/* Сроки очереди (макет «Очередь и уведомления», кадр Q2): строка — правило,
+   поле — число в минутах, единица вынесена из поля. */
+.queue-policy-card {
+  background: var(--surface-card);
+  border: 1px solid var(--n-8);
+  border-radius: 12px;
+  padding: 6px 24px 20px;
+}
+
+.queue-policy-row {
+  display: flex;
+  align-items: center;
+  gap: 20px;
+  padding: 16px 0;
+  border-bottom: 1px solid var(--n-9);
+}
+
+.queue-policy-row > div {
+  flex: 1;
+  min-width: 0;
+}
+
+.queue-policy-row strong {
+  display: block;
+  font-size: 13.5px;
+  font-weight: 600;
+  color: var(--n-1);
+}
+
+.queue-policy-row small {
+  display: block;
+  margin-top: 3px;
+  font-size: 12px;
+  color: var(--n-4);
+  line-height: 1.5;
+}
+
+.queue-policy-value {
+  flex: none;
+  display: flex;
+  align-items: center;
+  gap: 8px;
+}
+
+.queue-policy-value input {
+  height: 36px;
+  width: 86px;
+  padding: 0 12px;
+  border: 1px solid var(--n-7);
+  border-radius: 8px;
+  background: var(--n-10, var(--surface-card));
+  color: var(--n-1);
+  font: inherit;
+  font-size: 13.5px;
+  font-weight: 600;
+  font-variant-numeric: tabular-nums;
+  text-align: right;
+}
+
+.queue-policy-value span {
+  width: 40px;
+  font-size: 12.5px;
+  color: var(--n-4);
+}
+
+.queue-policy-footer {
+  display: flex;
+  align-items: center;
+  justify-content: space-between;
+  gap: 16px;
+  padding-top: 18px;
+}
+
+.queue-policy-footer small {
+  font-size: 12px;
+  color: var(--n-4);
+}
+
+.queue-policy-actions {
+  display: flex;
+  gap: 10px;
+}
+
+/* Сроки бесполезны, если сотруднику некуда прийти уведомлению. */
+.queue-policy-warning {
+  display: flex;
+  gap: 11px;
+  margin-top: 18px;
+  padding: 14px 16px;
+  border-radius: 10px;
+  background: var(--warning-bg);
+  border: 1px solid var(--warning-border, var(--warning-bg));
+}
+
+.queue-policy-warning span {
+  flex: none;
+  margin-top: 1px;
+  color: var(--warning-text);
+}
+
+.queue-policy-warning p {
+  margin: 0;
+  font-size: 12.5px;
+  color: var(--warning-text);
+  line-height: 1.55;
+}

apps/internal-ui/src/i18n/en.ts

@@ -529,6 +529,7 @@ export const en: Record<MessageKey, Message> = {
   "common.connected": "Connected",
   "common.connections": "Connections",
   "common.contact": "Contact",
+  "common.enabled": "Enabled",
   "common.contacts": "Contacts",
   "common.contains_digit": "Contains a digit",
   "common.conversations": "Conversations",
@@ -747,6 +748,25 @@ export const en: Record<MessageKey, Message> = {
   "conversations.transcribe": "Transcribe",
   "conversations.transcribing": "Transcribing…",
   "conversations.type_message_shift_enter_line": "Type a message… Shift+Enter for a line break, “/” for a reply template",
+  "conversations.common_queue": "Common queue",
+  "conversations.on_me": "On me",
+  "conversations.queue_tabs_note": "“Common queue” holds conversations with no assignee: anyone can take them. “On me” are assigned to you personally and wait until you take them.",
+  "conversations.on_you_returns_in": "on you · returns in {count} min",
+  "conversations.on_you": "on you",
+  "conversations.waiting_for_person": "Waiting for a person {duration}",
+  "conversations.assigned_not_taken": "Assigned to {name}, not taken",
+  "conversations.returns_to_queue_in": "If they do not take it, the conversation returns to the common queue in {duration}.",
+  "conversations.in_queue_since": "In the queue since",
+  "conversations.presence_here": "Here now",
+  "conversations.presence_away": "Away",
+  "conversations.presence_note": "“Here now” means the app is open. The sign is approximate: anyone can be assigned.",
+  "conversations.here": "here now",
+  "conversations.here_owner": "here now · owner",
+  "conversations.away_minutes": "away · {count} min",
+  "conversations.away_hours": "away · {count} h",
+  "conversations.away_long": "away for over a day",
+  "conversations.never_in_app": "has not signed in yet",
+  "conversations.open_dialogs": "{count} conv.",
   "conversations.unassigned": "Unassigned",
   "conversations.update_browser_or_open_link": "Update your browser or open the link in Chrome, Safari or Edge.",
   "conversations.video_call": "video call",
@@ -763,6 +783,7 @@ export const en: Record<MessageKey, Message> = {
   "plural.categories": { one: "{count} category", other: "{count} categories" },
   "plural.chunks": { one: "{count} chunk", other: "{count} chunks" },
   "plural.conversations": { one: "{count} conversation", other: "{count} conversations" },
+  "plural.minutes": { one: "{count} minute", other: "{count} minutes" },
   "plural.devices": { one: "{count} device", other: "{count} devices" },
   "plural.documents": { one: "{count} document", other: "{count} documents" },
   "plural.events": { one: "{count} event", other: "{count} events" },
@@ -877,8 +898,8 @@ export const en: Record<MessageKey, Message> = {
   "portals.import_2": "Import",
   "portals.import_articles_from_yaml": "Import articles from YAML",
   "portals.importing": "Importing…",
-  "portals.insert_image": "Insert an image",
   "portals.installation_domain_missing": "The installation address has no domain — there is nowhere to host a portal. Set the installation domain in Settings, then come back.",
+  "portals.insert_image": "Insert an image",
   "portals.insert_into_text": "Insert into the text",
   "portals.inserted_into_text": "· inserted into the text",
   "portals.invalid_yaml": "Invalid YAML",
@@ -1228,6 +1249,15 @@ export const en: Record<MessageKey, Message> = {
   "profile.current": "current",
   "profile.current_password": "Current password",
   "profile.custom_colour_hex_value_like": "A custom colour is a HEX value like #0f9b8e",
+  "profile.browser_blocked": "Blocked by the browser",
+  "profile.browser_blocked_steps": "Click the lock icon left of the address → “Notifications” → “Allow”, then reload the page. The site cannot lift the block itself.",
+  "profile.browser_blocked_title": "Only the browser can lift this block",
+  "profile.browser_disable_note": "“Turn off” stops notifications in this browser. The permission itself stays granted — only your browser settings can revoke it.",
+  "profile.browser_enabled": "On",
+  "profile.browser_not_enabled_yet": "Off. The browser will ask for permission when you click.",
+  "profile.browser_visible_when_minimized": "{device} — visible while the tab is minimised",
+  "profile.check_again": "Check again",
+  "profile.enable": "Enable",
   "profile.dark": "Dark",
   "profile.disconnect": "Disconnect",
   "profile.drag_resize_double_click_reset": "Drag to resize, double-click to reset",
@@ -1285,7 +1315,8 @@ export const en: Record<MessageKey, Message> = {
   "profile.link_bot": "Link a bot",
   "profile.match_system": "Match the system",
   "profile.menu": "Menu",
-  "profile.messenger_notifications": "Messenger notifications",
+  "profile.this_browser": "This browser",
+  "profile.work_event_notifications": "Work event notifications",
   "profile.min_10_characters": "min. 10 characters",
   "profile.no_notification_bots_configured_owner": "No notification bots are configured. The owner can add one under Settings → Integrations (the “Notification bot for operators” checkbox).",
   "profile.off_strongly_recommended_owner_administrators": "Off. Strongly recommended for the owner and administrators.",
@@ -1314,7 +1345,7 @@ export const en: Record<MessageKey, Message> = {
   "profile.updating": "Updating",
   "profile.user_menu": "User menu",
   "profile.without_second_factor_access_organization": "Without a second factor, access to the organization rests on the password alone",
-  "profile.work_events_reach_even_with": "Work events reach you even with the browser closed. One messenger at a time: linking a new one replaces the current.",
+  "profile.choose_where_to_call_you": "Choose where to reach you. The browser — on this device, while the app is open or minimised. A messenger — anywhere, including with the browser closed; one messenger at a time: linking a new one replaces the current.",
   "sales.all_agents": "All agents",
   "sales.all_channels": "All channels",
   "sales.anonymous_session": "{channel} · {connection}, anonymous session",
@@ -1407,6 +1438,22 @@ export const en: Record<MessageKey, Message> = {
   "settings.address_hint": "Until you have a domain, this holds the server address — the one you ran the first-start wizard on. Once you have a domain and put TLS in front of the installation, enter it here and switch to https. Links will look like",
   "settings.address_placeholder": "address",
   "settings.addressing": "Addressing",
+  "settings.when_to_call_for_help": "When to call for help",
+  "settings.queue_section_lead": "When a customer is waiting for a person, we remind about the conversation — the group first, then everyone, then a manager. The delays count from the moment the conversation joined the queue and apply to the whole organisation.",
+  "settings.queue_remind_group": "Remind the group the conversation is waiting",
+  "settings.queue_remind_group_hint": "The notification goes to the group the conversation belongs to.",
+  "settings.queue_call_everyone": "Call everyone if it is still waiting",
+  "settings.queue_call_everyone_hint": "The notification goes to every employee, not just the group.",
+  "settings.queue_tell_manager": "Tell a manager",
+  "settings.queue_tell_manager_hint": "The owner and admins — it means the usual people did not pick it up.",
+  "settings.queue_wait_for_assignee": "How long we wait for the assigned employee",
+  "settings.queue_wait_for_assignee_hint": "If they do not take it in time, the conversation goes back to the common queue and is visible to everyone again.",
+  "settings.queue_minutes_unit": "min",
+  "settings.queue_saved_by": "Saved {when} · {who}",
+  "settings.queue_never_changed": "The delays have never been changed",
+  "settings.queue_restore_defaults": "Restore the usual delays",
+  "settings.queue_policy_unavailable": "Could not load the delays",
+  "settings.queue_delivery_warning": "Reminders arrive where the employee will see them: the browser and the linked messenger. If a group has neither, only the counter in the conversation list is left.",
   "settings.ai_provider": "AI provider",
   "settings.allowed_domains": "Allowed domains",
   "settings.answers_from_agent_s_knowledge": "Answers from the agent's knowledge with no external requests or keys. Answer quality is limited — for real work connect OpenRouter or a compatible provider.",

apps/internal-ui/src/i18n/ru.ts

@@ -530,6 +530,7 @@ export const ru = {
   "common.connected": "Подключено",
   "common.connections": "Подключения",
   "common.contact": "Контакт",
+  "common.enabled": "Включено",
   "common.contacts": "Контакты",
   "common.contains_digit": "Содержит цифру",
   "common.conversations": "Диалоги",
@@ -748,6 +749,25 @@ export const ru = {
   "conversations.transcribe": "Расшифровать",
   "conversations.transcribing": "Расшифровываем…",
   "conversations.type_message_shift_enter_line": "Введите сообщение… Shift+Enter — перенос строки, «/» — шаблон ответа",
+  "conversations.common_queue": "Общая очередь",
+  "conversations.on_me": "На мне",
+  "conversations.queue_tabs_note": "«Общая очередь» — диалоги без ответственного: взять может любой. «На мне» — назначены лично вам и ждут, пока вы их возьмёте.",
+  "conversations.on_you_returns_in": "на вас · вернётся через {count} мин",
+  "conversations.on_you": "на вас",
+  "conversations.waiting_for_person": "Ждёт человека {duration}",
+  "conversations.assigned_not_taken": "Назначен на {name}, не взят",
+  "conversations.returns_to_queue_in": "Если не возьмёт — через {duration} диалог вернётся в общую очередь.",
+  "conversations.in_queue_since": "В очереди с",
+  "conversations.presence_here": "На месте",
+  "conversations.presence_away": "Сейчас нет",
+  "conversations.presence_note": "«На месте» — приложение открыто. Признак приблизительный: назначить можно любого.",
+  "conversations.here": "на месте",
+  "conversations.here_owner": "на месте · владелец",
+  "conversations.away_minutes": "не в приложении · {count} мин",
+  "conversations.away_hours": "не в приложении · {count} ч",
+  "conversations.away_long": "не в приложении больше суток",
+  "conversations.never_in_app": "ещё не заходил",
+  "conversations.open_dialogs": "{count} диал.",
   "conversations.unassigned": "Не назначен",
   "conversations.update_browser_or_open_link": "Обновите браузер или откройте ссылку в Chrome, Safari или Edge.",
   "conversations.video_call": "видеозвонок",
@@ -764,6 +784,7 @@ export const ru = {
   "plural.categories": { one: "{count} категория", few: "{count} категории", many: "{count} категорий", other: "{count} категорий" },
   "plural.chunks": { one: "{count} фрагмент", few: "{count} фрагмента", many: "{count} фрагментов", other: "{count} фрагментов" },
   "plural.conversations": { one: "{count} диалог", few: "{count} диалога", many: "{count} диалогов", other: "{count} диалогов" },
+  "plural.minutes": { one: "{count} минуту", few: "{count} минуты", many: "{count} минут", other: "{count} минут" },
   "plural.devices": { one: "{count} устройство", few: "{count} устройства", many: "{count} устройств", other: "{count} устройств" },
   "plural.documents": { one: "{count} документ", few: "{count} документа", many: "{count} документов", other: "{count} документов" },
   "plural.events": { one: "{count} событие", few: "{count} события", many: "{count} событий", other: "{count} событий" },
@@ -878,8 +899,8 @@ export const ru = {
   "portals.import_2": "Импорт",
   "portals.import_articles_from_yaml": "Импорт статей из YAML",
   "portals.importing": "Импорт…",
-  "portals.insert_image": "Вставить изображение",
   "portals.installation_domain_missing": "Адрес установки задан без домена — размещать портал негде. Укажите домен установки в «Настройках», затем вернитесь сюда.",
+  "portals.insert_image": "Вставить изображение",
   "portals.insert_into_text": "Вставить в текст",
   "portals.inserted_into_text": "· вставлен в текст",
   "portals.invalid_yaml": "Невалидный YAML",
@@ -1229,6 +1250,15 @@ export const ru = {
   "profile.current": "текущая",
   "profile.current_password": "Текущий пароль",
   "profile.custom_colour_hex_value_like": "Свой цвет — HEX вида #0f9b8e",
+  "profile.browser_blocked": "Браузер запретил",
+  "profile.browser_blocked_steps": "Нажмите значок замка слева от адреса → «Уведомления» → «Разрешать», затем обновите страницу. Сайт снять запрет не может.",
+  "profile.browser_blocked_title": "Снять запрет можно только в браузере",
+  "profile.browser_disable_note": "«Отключить» выключает показ уведомлений в этом браузере. Само разрешение остаётся выданным — снять его можно только в настройках браузера.",
+  "profile.browser_enabled": "Включены",
+  "profile.browser_not_enabled_yet": "Не включены. Браузер спросит разрешение по нажатию.",
+  "profile.browser_visible_when_minimized": "{device} — видно, когда вкладка свёрнута",
+  "profile.check_again": "Проверить снова",
+  "profile.enable": "Включить",
   "profile.dark": "Тёмная",
   "profile.disconnect": "Отключить",
   "profile.drag_resize_double_click_reset": "Потяните, двойной клик — сбросить",
@@ -1286,7 +1316,8 @@ export const ru = {
   "profile.link_bot": "Привязать бота",
   "profile.match_system": "Как в системе",
   "profile.menu": "Меню",
-  "profile.messenger_notifications": "Уведомления в мессенджер",
+  "profile.this_browser": "Этот браузер",
+  "profile.work_event_notifications": "Уведомления о рабочих событиях",
   "profile.min_10_characters": "мин. 10 символов",
   "profile.no_notification_bots_configured_owner": "Боты уведомлений не настроены. Владелец может добавить бота в «Настройках» → «Интеграции» (флажок «Бот уведомлений для сотрудников»).",
   "profile.off_strongly_recommended_owner_administrators": "Отключена. Для владельца и администраторов настоятельно рекомендуется включить.",
@@ -1315,7 +1346,7 @@ export const ru = {
   "profile.updating": "Обновление",
   "profile.user_menu": "Меню пользователя",
   "profile.without_second_factor_access_organization": "Без второго фактора доступ к организации защищён только паролем",
-  "profile.work_events_reach_even_with": "Рабочие события приходят и при закрытом браузере. Один мессенджер: привязка нового заменяет текущий.",
+  "profile.choose_where_to_call_you": "Выберите, где вас звать. Браузер — на этом устройстве, пока приложение открыто или свёрнуто. Мессенджер — где угодно, в том числе при закрытом браузере; мессенджер один: привязка нового заменяет текущий.",
   "sales.all_agents": "Все агенты",
   "sales.all_channels": "Все каналы",
   "sales.anonymous_session": "{channel} · {connection}, анонимная сессия",
@@ -1408,6 +1439,22 @@ export const ru = {
   "settings.address_hint": "Пока домена нет, здесь стоит адрес сервера — тот, на котором вы прошли первый запуск. Заведёте домен и поставите перед установкой TLS — впишите его и переключите на https. Ссылки будут вида",
   "settings.address_placeholder": "адрес",
   "settings.addressing": "Адресация",
+  "settings.when_to_call_for_help": "Когда звать на помощь",
+  "settings.queue_section_lead": "Если клиент ждёт человека, мы напоминаем о диалоге — сначала группе, потом всем, потом руководителю. Сроки считаются с момента, когда диалог встал в очередь. Действуют на всю организацию.",
+  "settings.queue_remind_group": "Напомнить группе, что диалог ждёт",
+  "settings.queue_remind_group_hint": "Уведомление получат сотрудники группы, за которой закреплён диалог.",
+  "settings.queue_call_everyone": "Позвать всех, если диалог всё ещё ждёт",
+  "settings.queue_call_everyone_hint": "Уведомление уйдёт всем сотрудникам, а не только группе.",
+  "settings.queue_tell_manager": "Сообщить руководителю",
+  "settings.queue_tell_manager_hint": "Владельцу и администраторам — значит, обычными силами диалог не разобрали.",
+  "settings.queue_wait_for_assignee": "Сколько ждём сотрудника, на которого назначен диалог",
+  "settings.queue_wait_for_assignee_hint": "Не взял за это время — диалог возвращается в общую очередь и снова виден всем.",
+  "settings.queue_minutes_unit": "мин",
+  "settings.queue_saved_by": "Сохранено {when} · {who}",
+  "settings.queue_never_changed": "Сроки ни разу не меняли",
+  "settings.queue_restore_defaults": "Вернуть обычные сроки",
+  "settings.queue_policy_unavailable": "Не удалось загрузить сроки",
+  "settings.queue_delivery_warning": "Напоминания приходят туда, где сотрудник их получит: в браузер и в привязанный мессенджер. Если у группы не настроен ни один способ, останется только счётчик в списке диалогов.",
   "settings.ai_provider": "AI-провайдер",
   "settings.allowed_domains": "Разрешённые домены",
   "settings.answers_from_agent_s_knowledge": "Отвечает по знаниям агента без внешних запросов и ключей. Качество ответов ограничено — для реальной работы подключите OpenRouter или совместимый провайдер.",

apps/internal-ui/src/layout/Shell.tsx

@@ -1,12 +1,13 @@
-import { notification as antToast } from "antd";
-import { useCallback, useEffect, useRef, useState } from "react";
+import { useCallback, useEffect, useState } from "react";
 
 import type { AppData, AuthenticatedUser, Employee, RouteKey, SessionUser } from "../types";
 import type { SettingsSectionKey } from "../features/settings/sections";
 import type { PortalSettingsSectionKey } from "../features/support-portals/sections";
 import { NotificationDrawer } from "../features/notifications/NotificationDrawer";
 import { fetchNotifications, markAllRead, markRead, type AppNotification } from "../features/notifications/model";
+import { useNotificationAlerts } from "../features/notifications/useNotificationAlerts";
 import { fetchWaitingCount } from "../features/conversations/model";
+import { useRealtime, useRealtimeEvent } from "../features/realtime/RealtimeProvider";
 import { useChatScope } from "../features/chat/useChatScope";
 import { isManager } from "../auth/access";
 import { DemoInstallBanner } from "../features/settings/DemoInstallBanner";
@@ -26,7 +27,6 @@ export function Shell({ route, setRoute, settingsSection, openSettingsRoute, sel
   const [waitingCount, setWaitingCount] = useState(0);
   // Кадры S2/M1: рейка или ☰ раскрывают сайдбар поверх контента.
   const [sidebarExpanded, setSidebarExpanded] = useState(false);
-  const prevUnread = useRef<number | null>(null);
   const manager = isManager(user);
   // Охват чата живёт здесь: сотрудницкий сайдбар и страница чата делят одно
   // состояние (дизайн-базлайн v2 §4.1).
@@ -47,28 +47,41 @@ export function Shell({ route, setRoute, settingsSection, openSettingsRoute, sel
   const loadNotifications = useCallback(async () => {
     try {
       const payload = await fetchNotifications();
-      setNotifications(payload.items);
-      setUnreadCount(payload.unreadCount);
-      // Тост при появлении новых непрочитанных (после первой загрузки).
-      if (prevUnread.current !== null && payload.unreadCount > prevUnread.current) {
-        const latest = payload.items.find((item) => item.unread);
-        if (latest) antToast.open({ message: latest.title, description: latest.body, placement: "bottomRight" });
-      }
-      prevUnread.current = payload.unreadCount;
+      setNotifications(payload.items ?? []);
+      setUnreadCount(payload.unreadCount ?? 0);
     } catch {
       /* ignore transient errors */
     }
   }, []);
 
+  // Уведомление доезжает событием, а не следующим опросом: раньше оператор
+  // узнавал о ждущем диалоге в среднем через восемь секунд после того, как
+  // клиент написал, и только если вкладка была открыта на чате.
+  const realtime = useRealtime();
+  useRealtimeEvent("notifications.changed", () => void loadNotifications());
+  useRealtimeEvent("inbox.changed", () => void loadWaitingCount());
+
   useEffect(() => {
+    void loadNotifications();
+    void loadWaitingCount();
+  }, [loadNotifications, loadWaitingCount]);
+
+  useEffect(() => {
+    // Опрос остаётся страховкой на случай обрыва сокета и потому разрежается,
+    // пока тот жив. Смена состояния соединения меняет только интервал: если
+    // перезапускать вместе с ним и загрузку, недоступный сокет с его
+    // переподключениями превращается в поток лишних запросов.
     const tick = () => {
       void loadNotifications();
       void loadWaitingCount();
     };
-    tick();
-    const timer = setInterval(tick, 15000);
+    const timer = setInterval(tick, realtime.connected ? 60000 : 15000);
     return () => clearInterval(timer);
-  }, [loadNotifications, loadWaitingCount]);
+  }, [loadNotifications, loadWaitingCount, realtime.connected]);
+
+  // Тост и системное уведомление — по идентификаторам пришедшего, а не по
+  // росту счётчика непрочитанных.
+  useNotificationAlerts({ items: notifications, onOpen: (item) => void onNotificationClick(item) });
 
   async function onNotificationClick(notification: AppNotification) {
     setNotifOpen(false);

apps/internal-ui/src/shared/icons.tsx

@@ -57,7 +57,7 @@ export function MaxLogo({ size = 24 }: { size?: number }) {
   );
 }
 
-export function Icon({ name, size = 17, strokeWidth = 1.8 }: { name: "grid" | "building" | "team" | "box" | "robot" | "plug" | "settings" | "bell" | "chevron" | "chevronLeft" | "chevronRight" | "plus" | "arrow" | "paperclip" | "send" | "phone" | "video" | "lock" | "mail" | "eye" | "eyeOff" | "logout" | "user" | "refresh" | "transfer" | "warning" | "alert" | "bolt" | "shop" | "search" | "more" | "external" | "key" | "pause" | "play" | "percent" | "save" | "check" | "copy" | "clock" | "message" | "inbox" | "cart" | "columns" | "download" | "list" | "split" | "gitBranch" | "route" | "expand" | "edit" | "trash" | "wrench" | "xCircle" | "close" | "folder" | "grip" | "reply" | "sort" | "collapseLeft" | "mic" | "text" | "pin" | "smile" | "globe" | "doc" | "sparkles" | "database" | "sun" | "sunny" | "moon" | "monitor" | "laptop" | "smartphone" | "arrowDown" | "link" | "paint" | "widget" | "danger" | "image" | "file" | "bold" | "italic" | "code" | "numlist" | "quote" | "table" | "attach" | "undo" | "upload" | "import" | "thumbUp" | "thumbDown" | "book" | "move"; size?: number; strokeWidth?: number }) {
+export function Icon({ name, size = 17, strokeWidth = 1.8 }: { name: "grid" | "building" | "team" | "box" | "robot" | "plug" | "settings" | "bell" | "bellOff" | "chevron" | "chevronLeft" | "chevronRight" | "plus" | "arrow" | "paperclip" | "send" | "phone" | "video" | "lock" | "mail" | "eye" | "eyeOff" | "logout" | "user" | "refresh" | "transfer" | "warning" | "alert" | "bolt" | "shop" | "search" | "more" | "external" | "key" | "pause" | "play" | "percent" | "save" | "check" | "copy" | "clock" | "message" | "inbox" | "cart" | "columns" | "download" | "list" | "split" | "gitBranch" | "route" | "expand" | "edit" | "trash" | "wrench" | "xCircle" | "close" | "folder" | "grip" | "reply" | "sort" | "collapseLeft" | "mic" | "text" | "pin" | "smile" | "globe" | "doc" | "sparkles" | "database" | "sun" | "sunny" | "moon" | "monitor" | "laptop" | "smartphone" | "arrowDown" | "link" | "paint" | "widget" | "danger" | "image" | "file" | "bold" | "italic" | "code" | "numlist" | "quote" | "table" | "attach" | "undo" | "upload" | "import" | "thumbUp" | "thumbDown" | "book" | "move"; size?: number; strokeWidth?: number }) {
   const common = { width: size, height: size, fill: "none", stroke: "currentColor", strokeWidth, strokeLinecap: "round", strokeLinejoin: "round" } as const;
   const paths: Record<typeof name, ReactNode> = {
     thumbUp: <><path d="M7 10v11H4a2 2 0 0 1-2-2v-7a2 2 0 0 1 2-2h3z" /><path d="M7 10 11 3a2.2 2.2 0 0 1 4 1.8L14.5 8H20a2 2 0 0 1 2 2.4l-1.4 7A4 4 0 0 1 16.7 21H7" /></>,
@@ -74,6 +74,8 @@ export function Icon({ name, size = 17, strokeWidth = 1.8 }: { name: "grid" | "b
     plug: <path d="M12 22v-5M9 8V2M15 8V2M18 8v5a6 6 0 0 1-12 0V8z" />,
     settings: <><line x1="21" y1="6" x2="9" y2="6" /><line x1="3" y1="6" x2="5" y2="6" /><circle cx="7" cy="6" r="2" /><line x1="21" y1="12" x2="13" y2="12" /><line x1="3" y1="12" x2="9" y2="12" /><circle cx="11" cy="12" r="2" /><line x1="21" y1="18" x2="15" y2="18" /><line x1="3" y1="18" x2="11" y2="18" /><circle cx="13" cy="18" r="2" /></>,
     bell: <><path d="M6 8a6 6 0 0 1 12 0c0 7 3 9 3 9H3s3-2 3-9" /><path d="M10.3 21a1.94 1.94 0 0 0 3.4 0" /></>,
+    // Перечёркнутый колокол: браузер запретил уведомления (макет Q1b).
+    bellOff: <><path d="M6 8a6 6 0 0 1 12 0c0 7 3 9 3 9H3s3-2 3-9" /><path d="M10.3 21a1.94 1.94 0 0 0 3.4 0" /><line x1="3" y1="3" x2="21" y2="21" /></>,
     message: <path d="M21 15a2 2 0 0 1-2 2H7l-4 4V5a2 2 0 0 1 2-2h14a2 2 0 0 1 2 2Z" />,
     cart: <><path d="M2 3h2l2.6 12.4a2 2 0 0 0 2 1.6h9.7a2 2 0 0 0 2-1.6L23 6H6" /><circle cx="9" cy="20" r="1" /><circle cx="18" cy="20" r="1" /></>,
     globe: <path d="M12 22a10 10 0 1 0 0-20 10 10 0 0 0 0 20zM2 12h20M12 2a14.5 14.5 0 0 0 0 20 14.5 14.5 0 0 0 0-20" />,

design/baseline/Очередь и уведомления/README.md

@@ -0,0 +1,54 @@
+# Очередь, ожидание и уведомления — решения по макету
+
+Файл: `Очередь и уведомления Baseline.dc.html` (тема/акцент — в Tweaks, как у остальных baseline-файлов). Фреймы Q1–Q5 соответствуют пяти пунктам задачи. Тексты — без слов «эскалация», «порог», «SLA».
+
+## Q1 · Профиль → карточка уведомлений
+
+- **Заголовок:** «Уведомления о рабочих событиях».
+- **Подводка:** «Выберите, где вас звать. Браузер — на этом устройстве, пока приложение открыто или свёрнуто. Мессенджер — где угодно, в том числе при закрытом браузере; мессенджер один: привязка нового заменяет текущий.» Первая фраза честна для обоих способов, ограничение «один мессенджер» отнесено к мессенджеру.
+- **Порядок:** браузер **выше** ботов. Он включается одним нажатием и без внешнего аккаунта — это первый разумный шаг; боты ниже как «доставка наружу».
+- **Три состояния строки (Q1b):**
+  1. *не запрашивали* — серая плитка, текст «Не включены. Браузер спросит разрешение по нажатию», primary «Включить»;
+  2. *выдано и включено* — зелёная плашка «Включены», «Отключить», галочки типов событий;
+  3. *браузер отказал* — красная плашка «Браузер запретил» + подсказка «Снять запрет можно только в браузере» с шагами (замок в адресной строке → «Уведомления» → «Разрешать» → обновить) и кнопкой «Проверить снова». Кнопки «Включить» в этом состоянии нет — она бы ничего не сделала.
+- Под включённой строкой — примечание, что «Отключить» выключает показ, а не разрешение.
+- В типах событий добавлен пункт «Диалог назначили на меня» — иначе новый вид ожидания никак не доходит до сотрудника.
+- **Дополнено после хендоффа (решение владельца):** первым пунктом вернулся «Новый диалог». В присланном наборе такого события не было, а в продукте оклик о новом диалоге уходит и тогда, когда диалог ведёт агент; называть его «клиент запросил оператора» — неправда. По умолчанию пункт выключен: новый диалог, которым занимается робот, лично никого не касается. Тем, у кого он был включён раньше, он сохранён при обновлении.
+
+## Q2 · Настройки → «Когда звать на помощь»
+
+- **Новый раздел субменю** сразу после «Групп» (сроки касаются групп), не внутри «Организации»: там реквизиты организации, а здесь правила работы очереди — смешивать их значит спрятать сроки.
+- Название раздела — по сути: «Когда звать на помощь».
+- Четыре поля, каждое с пояснением: напомнить группе (5), позвать всех (15), сообщить руководителю (30), сколько ждём назначенного сотрудника (10). Единица «мин» вынесена из поля.
+- Футер: дата и автор сохранения, «Вернуть обычные сроки», primary «Сохранить».
+- Предупреждение внизу: если у группы не настроен ни один способ доставки, останется только счётчик в списке.
+
+## Q3 · Чат → два вида ожидания
+
+Показаны два варианта, **рекомендуем А**:
+
+- **А · две вкладки.** «Ждут оператора» разделена на «Общая очередь» и «На мне». Разные действия (взять чужое / не потерять своё) — разные списки; счётчик «На мне» становится личной нормой, а не частью общего числа.
+- **Б · одна вкладка с метками.** Меньше вкладок, но два вида ожидания перемешаны, и своё приходится выцеплять глазами.
+
+В обоих вариантах строка получила синюю метку «на вас · вернётся через N мин».
+
+## Q4 · Строка и карточка диалога
+
+- **Время ожидания — и там и там.** В строке это уже существующий тёплый бейдж с таймером (без слова «ждёт»), в карточке — новый блок «Ожидание» сверху: «Ждёт человека 7 минут».
+- **«Назначен, но не взят» показываем явно** — с аватаром и оставшимся временем: «Назначен на Анну Ким, не взят» + «Если не возьмёт — через 3 минуты диалог вернётся в общую очередь». Это единственное, что объясняет, почему диалог виден, но брать его не нужно.
+- Поле «Начат» в карточке заменено на «В очереди с» — момент постановки в очередь информативнее для оператора.
+- **Системные события** — обычный вид. Единственное исключение: «не взял — вернулся в очередь» окрашен как предупреждение (тёплая плашка): это не факт из истории, а сорванная договорённость.
+
+## Q5 · Ответственный → присутствие
+
+- В списке две группы: «На месте» и «Сейчас нет», внутри — сотрудники с точкой присутствия (зелёная / пустая обводка) и подписью «на месте» / «не в приложении · 25 мин».
+- Отсутствующие **не блокируются и не скрываются** — только уходят в конец списка; в футере списка честная оговорка: «„На месте“ — приложение открыто. Признак приблизительный: назначить можно любого».
+- Справа у строки — текущая загрузка («4 диалога»): при выборе ответственного это второй по важности признак после присутствия.
+- В закрытом поле «Ответственный» присутствие показано той же точкой справа от имени.
+
+## Что требует бэкенда
+
+- Разрешение браузера и «желание получать» — два разных флага: `browser_push_enabled` на устройстве/сессии + типы событий, как у ботов.
+- Четыре срока организации — в API настроек (сейчас только служебная админка).
+- В списке диалогов нужны `assignee`, `assigned_at` и момент постановки в очередь, чтобы считать «вернётся через N мин».
+- Признак присутствия сотрудника (последняя активность) в выборе ответственного.

design/baseline/Очередь и уведомления/Очередь и уведомления Baseline.dc.html

@@ -0,0 +1,385 @@
+<!DOCTYPE html>
+<html>
+<head>
+<meta charset="utf-8">
+<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1">
+<script src="./support.js"></script>
+</head>
+<body>
+<x-dc>
+<helmet>
+<meta name="design_doc_mode" content="canvas">
+<style>
+*{box-sizing:border-box;}
+html,body{margin:0;padding:0;}
+a{color:inherit;text-decoration:none;}
+a:hover{opacity:0.85;}
+*{scrollbar-width:none;}
+*::-webkit-scrollbar{display:none;width:0;height:0;}
+</style>
+</helmet>
+
+<section style="{{ themeVars }}min-height:100vh;background:var(--c-canvas);padding:32px 40px 60px;font-family:-apple-system,BlinkMacSystemFont,'Segoe UI',Roboto,'Helvetica Neue',Arial,sans-serif;color:var(--c-n2);-webkit-font-smoothing:antialiased;">
+  <div style="display:flex;align-items:baseline;gap:14px;margin-bottom:6px;">
+    <h1 style="margin:0;font-size:22px;font-weight:700;letter-spacing:-0.02em;color:var(--c-n1);">Chatballs · Очередь, ожидание и уведомления</h1>
+    <span style="font-size:13px;color:var(--c-n4);">дополнение к design baseline · пять мест</span>
+  </div>
+  <p style="margin:0 0 28px;font-size:13px;color:var(--c-n3);max-width:1000px;line-height:1.55;">Дорисованы места, которых не было в макете: уведомления браузера в профиле, сроки ожидания в настройках, разделение двух видов ожидания в списке диалогов, время ожидания в строке и карточке, присутствие сотрудника в выборе ответственного. Служебные слова («эскалация», «порог», «SLA») в текстах не используются.</p>
+
+  <div style="display:flex;flex-wrap:wrap;gap:36px;align-items:flex-start;">
+
+    <!-- ================= Q1 · профиль · уведомления ================= -->
+    <div id="q1" style="flex:none;">
+      <div style="display:flex;align-items:center;gap:10px;margin-bottom:10px;">
+        <span style="display:inline-flex;align-items:center;justify-content:center;min-width:26px;height:22px;padding:0 7px;border-radius:6px;background:var(--c-n1);color:var(--c-surface);font-size:11.5px;font-weight:700;">Q1</span>
+        <strong style="font-size:13.5px;color:var(--c-n1);">Профиль · карточка уведомлений</strong>
+        <span style="font-size:12px;color:var(--c-n4);">новый заголовок и подводка; строка браузера выше ботов</span>
+      </div>
+
+      <div style="width:660px;background:var(--c-surface);border:1px solid var(--c-n8);border-radius:12px;padding:20px 24px;">
+        <h3 style="margin:0 0 4px;font-size:14px;font-weight:700;color:var(--c-n1);">Уведомления о рабочих событиях</h3>
+        <p style="margin:0 0 14px;font-size:12.5px;color:var(--c-n4);line-height:1.5;">Выберите, где вас звать. Браузер — на этом устройстве, пока приложение открыто или свёрнуто. Мессенджер — где угодно, в том числе при закрытом браузере; мессенджер один: привязка нового заменяет текущий.</p>
+
+        <!-- строка: браузер, разрешение выдано -->
+        <div style="border-top:1px solid var(--c-n9);padding:14px 0 12px;">
+          <div style="display:flex;align-items:center;gap:12px;">
+            <span style="width:34px;height:34px;flex:none;border-radius:9px;background:var(--c-accent-bg);color:var(--c-accent-text);display:flex;align-items:center;justify-content:center;"><svg viewBox="0 0 24 24" width="19" height="19" fill="none" stroke="currentColor" stroke-width="1.9" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><path d="M18 8A6 6 0 0 0 6 8c0 7-3 9-3 9h18s-3-2-3-9"/><path d="M13.7 21a2 2 0 0 1-3.4 0"/></svg></span>
+            <div style="flex:1;min-width:0;"><strong style="display:block;font-size:13.5px;color:var(--c-n1);">Этот браузер</strong><small style="display:block;margin-top:2px;font-size:12px;color:var(--c-n4);">Chrome · macOS — видно, когда вкладка свёрнута</small></div>
+            <b style="display:inline-flex;align-items:center;gap:5px;height:22px;padding:0 8px;border-radius:6px;background:var(--c-ok-bg);color:var(--c-ok-text);font-size:11.5px;font-weight:600;"><svg viewBox="0 0 24 24" width="11" height="11" fill="none" stroke="currentColor" stroke-width="2.6" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><path d="M20 6 9 17l-5-5"/></svg>Включены</b>
+            <button style="height:30px;padding:0 12px;border-radius:7px;border:1px solid var(--c-n7);background:var(--c-surface);color:var(--c-n2);font-size:12.5px;font-weight:600;cursor:pointer;font-family:inherit;" style-hover="background:var(--c-n9);">Отключить</button>
+          </div>
+          <div style="display:flex;flex-wrap:wrap;gap:8px 18px;margin:12px 0 0 46px;">
+            <sc-for list="{{ typesOn }}" as="p" hint-placeholder-count="6"><label style="display:inline-flex;align-items:center;gap:7px;font-size:12.5px;color:var(--c-n2);cursor:pointer;"><span style="width:16px;height:16px;border-radius:4px;border:1px solid {{ p.border }};background:{{ p.bg }};display:inline-flex;align-items:center;justify-content:center;color:#fff;"><sc-if value="{{ p.on }}" hint-placeholder-val="{{ true }}"><svg viewBox="0 0 24 24" width="11" height="11" fill="none" stroke="currentColor" stroke-width="3" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><path d="M20 6 9 17l-5-5"/></svg></sc-if></span>{{ p.label }}</label></sc-for>
+          </div>
+          <p style="margin:10px 0 0 46px;font-size:11.5px;color:var(--c-n4);line-height:1.45;">«Отключить» выключает показ уведомлений в этом браузере. Само разрешение остаётся выданным — снять его можно только в настройках браузера.</p>
+        </div>
+
+        <!-- строка: Telegram -->
+        <div style="border-top:1px solid var(--c-n9);padding:14px 0 12px;">
+          <div style="display:flex;align-items:center;gap:12px;">
+            <span style="width:34px;height:34px;flex:none;border-radius:9px;background:color-mix(in srgb,#229ED9 14%,var(--c-surface));color:#229ED9;display:flex;align-items:center;justify-content:center;"><svg viewBox="0 0 512 512" width="19" height="19" fill="currentColor"><path d="{{ tg }}"/></svg></span>
+            <div style="flex:1;min-width:0;"><strong style="display:block;font-size:13.5px;color:var(--c-n1);">Telegram</strong><small style="display:block;margin-top:2px;font-size:12px;color:var(--c-n4);">@nord_notify_bot · сервисный бот уведомлений</small></div>
+            <b style="display:inline-flex;align-items:center;height:22px;padding:0 8px;border-radius:6px;background:var(--c-ok-bg);color:var(--c-ok-text);font-size:11.5px;font-weight:600;">Подключено</b>
+            <button style="height:30px;padding:0 12px;border-radius:7px;border:1px solid var(--c-n7);background:var(--c-surface);color:var(--c-n2);font-size:12.5px;font-weight:600;cursor:pointer;font-family:inherit;" style-hover="background:var(--c-n9);">Отключить</button>
+          </div>
+          <div style="display:flex;flex-wrap:wrap;gap:8px 18px;margin:12px 0 0 46px;">
+            <sc-for list="{{ typesTg }}" as="p" hint-placeholder-count="6"><label style="display:inline-flex;align-items:center;gap:7px;font-size:12.5px;color:var(--c-n2);cursor:pointer;"><span style="width:16px;height:16px;border-radius:4px;border:1px solid {{ p.border }};background:{{ p.bg }};display:inline-flex;align-items:center;justify-content:center;color:#fff;"><sc-if value="{{ p.on }}" hint-placeholder-val="{{ true }}"><svg viewBox="0 0 24 24" width="11" height="11" fill="none" stroke="currentColor" stroke-width="3" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><path d="M20 6 9 17l-5-5"/></svg></sc-if></span>{{ p.label }}</label></sc-for>
+          </div>
+        </div>
+
+        <!-- строка: MAX -->
+        <div style="border-top:1px solid var(--c-n9);padding:14px 0 12px;">
+          <div style="display:flex;align-items:center;gap:12px;">
+            <span style="width:34px;height:34px;flex:none;border-radius:9px;background:color-mix(in srgb,#5b5bd6 14%,var(--c-surface));color:#5b5bd6;display:flex;align-items:center;justify-content:center;"><svg viewBox="0 0 720 720" width="19" height="19" fill="currentColor"><path d="{{ max }}"/></svg></span>
+            <div style="flex:1;min-width:0;"><strong style="display:block;font-size:13.5px;color:var(--c-n1);">MAX</strong><small style="display:block;margin-top:2px;font-size:12px;color:var(--c-n4);">Привязка заменит Telegram</small></div>
+            <a href="#q1" style="height:30px;padding:0 12px;border-radius:7px;background:var(--c-accent);color:#fff;font-size:12.5px;font-weight:600;display:inline-flex;align-items:center;gap:6px;">Привязать бота<svg viewBox="0 0 24 24" width="12" height="12" fill="none" stroke="currentColor" stroke-width="2.2" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><path d="M7 17 17 7M8 7h9v9"/></svg></a>
+          </div>
+        </div>
+        <p style="margin:6px 0 0;font-size:12px;color:var(--c-n4);line-height:1.5;">Нажмите «Привязать бота» и в открывшемся чате — «Начать»: привязка подтвердится сама.</p>
+      </div>
+    </div>
+
+    <!-- ================= Q1b · три состояния строки браузера ================= -->
+    <div id="q1b" style="flex:none;width:520px;">
+      <div style="display:flex;align-items:center;gap:10px;margin-bottom:10px;">
+        <span style="display:inline-flex;align-items:center;justify-content:center;min-width:26px;height:22px;padding:0 7px;border-radius:6px;background:var(--c-n1);color:var(--c-surface);font-size:11.5px;font-weight:700;">Q1b</span>
+        <strong style="font-size:13.5px;color:var(--c-n1);">Строка браузера · три состояния</strong>
+      </div>
+
+      <div style="display:flex;flex-direction:column;gap:14px;">
+        <!-- 1 · не запрашивали -->
+        <div style="background:var(--c-surface);border:1px solid var(--c-n8);border-radius:12px;padding:14px 20px;">
+          <div style="font-size:11px;font-weight:700;letter-spacing:0.04em;color:var(--c-n5);margin-bottom:10px;">1 · РАЗРЕШЕНИЕ НЕ ЗАПРАШИВАЛИ</div>
+          <div style="display:flex;align-items:center;gap:12px;">
+            <span style="width:34px;height:34px;flex:none;border-radius:9px;background:var(--c-n9);color:var(--c-n4);display:flex;align-items:center;justify-content:center;"><svg viewBox="0 0 24 24" width="19" height="19" fill="none" stroke="currentColor" stroke-width="1.9" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><path d="M18 8A6 6 0 0 0 6 8c0 7-3 9-3 9h18s-3-2-3-9"/><path d="M13.7 21a2 2 0 0 1-3.4 0"/></svg></span>
+            <div style="flex:1;min-width:0;"><strong style="display:block;font-size:13.5px;color:var(--c-n1);">Этот браузер</strong><small style="display:block;margin-top:2px;font-size:12px;color:var(--c-n4);">Не включены. Браузер спросит разрешение по нажатию.</small></div>
+            <button style="height:30px;padding:0 12px;border-radius:7px;border:none;background:var(--c-accent);color:#fff;font-size:12.5px;font-weight:600;cursor:pointer;font-family:inherit;" style-hover="background:var(--c-accent-hover);">Включить</button>
+          </div>
+        </div>
+
+        <!-- 2 · выдано и включено -->
+        <div style="background:var(--c-surface);border:1px solid var(--c-n8);border-radius:12px;padding:14px 20px;">
+          <div style="font-size:11px;font-weight:700;letter-spacing:0.04em;color:var(--c-n5);margin-bottom:10px;">2 · РАЗРЕШЕНИЕ ВЫДАНО, ВКЛЮЧЕНО</div>
+          <div style="display:flex;align-items:center;gap:12px;">
+            <span style="width:34px;height:34px;flex:none;border-radius:9px;background:var(--c-accent-bg);color:var(--c-accent-text);display:flex;align-items:center;justify-content:center;"><svg viewBox="0 0 24 24" width="19" height="19" fill="none" stroke="currentColor" stroke-width="1.9" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><path d="M18 8A6 6 0 0 0 6 8c0 7-3 9-3 9h18s-3-2-3-9"/><path d="M13.7 21a2 2 0 0 1-3.4 0"/></svg></span>
+            <div style="flex:1;min-width:0;"><strong style="display:block;font-size:13.5px;color:var(--c-n1);">Этот браузер</strong><small style="display:block;margin-top:2px;font-size:12px;color:var(--c-n4);">Chrome · macOS — видно, когда вкладка свёрнута</small></div>
+            <b style="display:inline-flex;align-items:center;gap:5px;height:22px;padding:0 8px;border-radius:6px;background:var(--c-ok-bg);color:var(--c-ok-text);font-size:11.5px;font-weight:600;"><svg viewBox="0 0 24 24" width="11" height="11" fill="none" stroke="currentColor" stroke-width="2.6" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><path d="M20 6 9 17l-5-5"/></svg>Включены</b>
+            <button style="height:30px;padding:0 12px;border-radius:7px;border:1px solid var(--c-n7);background:var(--c-surface);color:var(--c-n2);font-size:12.5px;font-weight:600;cursor:pointer;font-family:inherit;" style-hover="background:var(--c-n9);">Отключить</button>
+          </div>
+        </div>
+
+        <!-- 3 · отказ -->
+        <div style="background:var(--c-surface);border:1px solid var(--c-n8);border-radius:12px;padding:14px 20px;">
+          <div style="font-size:11px;font-weight:700;letter-spacing:0.04em;color:var(--c-n5);margin-bottom:10px;">3 · БРАУЗЕР ОТКАЗАЛ</div>
+          <div style="display:flex;align-items:center;gap:12px;">
+            <span style="width:34px;height:34px;flex:none;border-radius:9px;background:var(--c-err-bg);color:var(--c-err-text);display:flex;align-items:center;justify-content:center;"><svg viewBox="0 0 24 24" width="19" height="19" fill="none" stroke="currentColor" stroke-width="1.9" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><path d="M18 8A6 6 0 0 0 6 8c0 7-3 9-3 9h18s-3-2-3-9"/><path d="M13.7 21a2 2 0 0 1-3.4 0"/><line x1="3" y1="3" x2="21" y2="21"/></svg></span>
+            <div style="flex:1;min-width:0;"><strong style="display:block;font-size:13.5px;color:var(--c-n1);">Этот браузер</strong><small style="display:block;margin-top:2px;font-size:12px;color:var(--c-n4);">Chrome · macOS</small></div>
+            <b style="display:inline-flex;align-items:center;gap:5px;height:22px;padding:0 8px;border-radius:6px;background:var(--c-err-bg);border:1px solid var(--c-err-border);color:var(--c-err-text);font-size:11.5px;font-weight:600;"><svg viewBox="0 0 24 24" width="11" height="11" fill="none" stroke="currentColor" stroke-width="2.4" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><circle cx="12" cy="12" r="10"/><line x1="4.9" y1="4.9" x2="19.1" y2="19.1"/></svg>Браузер запретил</b>
+          </div>
+          <div style="display:flex;gap:10px;margin:12px 0 0 46px;padding:10px 12px;border-radius:9px;background:var(--c-n10);border:1px solid var(--c-n9);">
+            <span style="flex:none;color:var(--c-n4);margin-top:1px;"><svg viewBox="0 0 24 24" width="15" height="15" fill="none" stroke="currentColor" stroke-width="1.9" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><rect x="4" y="10" width="16" height="10" rx="2"/><path d="M8 10V7a4 4 0 0 1 8 0v3"/></svg></span>
+            <div style="min-width:0;">
+              <strong style="display:block;font-size:12.5px;font-weight:600;color:var(--c-n2);">Снять запрет можно только в браузере</strong>
+              <p style="margin:4px 0 0;font-size:12px;color:var(--c-n4);line-height:1.5;">Нажмите значок замка слева от адреса → «Уведомления» → «Разрешать», затем обновите страницу. Сайт снять запрет не может.</p>
+              <button style="margin-top:9px;height:28px;padding:0 11px;border-radius:7px;border:1px solid var(--c-n7);background:var(--c-surface);color:var(--c-n2);font-size:12px;font-weight:600;cursor:pointer;font-family:inherit;" style-hover="border-color:var(--c-accent);color:var(--c-accent);">Проверить снова</button>
+            </div>
+          </div>
+        </div>
+      </div>
+    </div>
+
+    <!-- ================= Q2 · настройки · сроки ================= -->
+    <div id="q2" style="flex:none;">
+      <div style="display:flex;align-items:center;gap:10px;margin-bottom:10px;">
+        <span style="display:inline-flex;align-items:center;justify-content:center;min-width:26px;height:22px;padding:0 7px;border-radius:6px;background:var(--c-n1);color:var(--c-surface);font-size:11.5px;font-weight:700;">Q2</span>
+        <strong style="font-size:13.5px;color:var(--c-n1);">Настройки · новый раздел «Когда звать на помощь»</strong>
+        <span style="font-size:12px;color:var(--c-n4);">отдельный пункт субменю сразу после «Групп»</span>
+      </div>
+
+      <div style="width:1180px;height:660px;display:flex;overflow:hidden;background:var(--c-surface);border-radius:6px;box-shadow:0 2px 12px rgba(0,0,0,0.08);">
+        <nav style="width:240px;flex:none;background:var(--c-surface2);border-right:1px solid var(--c-n8);padding:18px 12px;display:flex;flex-direction:column;gap:2px;">
+          <div style="padding:0 10px 12px;font-size:15px;font-weight:700;color:var(--c-n1);">Настройки</div>
+          <sc-for list="{{ settingsNav }}" as="s" hint-placeholder-count="9">
+            <button style="display:flex;align-items:center;gap:8px;height:34px;padding:0 10px;border:none;border-radius:8px;background:{{ s.bg }};color:{{ s.color }};font-size:13.5px;font-weight:{{ s.weight }};cursor:pointer;text-align:left;font-family:inherit;" style-hover="background:var(--c-n9);"><span style="flex:1;">{{ s.label }}</span><sc-if value="{{ s.isNew }}" hint-placeholder-val="{{ false }}"><b style="height:18px;padding:0 6px;border-radius:5px;background:var(--c-accent);color:#fff;font-size:10.5px;font-weight:700;display:inline-flex;align-items:center;">новый</b></sc-if></button>
+          </sc-for>
+        </nav>
+
+        <div style="flex:1;min-width:0;overflow-y:auto;background:var(--c-feed);padding:28px 40px 40px;">
+          <div style="max-width:820px;">
+            <h2 style="margin:0;font-size:20px;font-weight:700;letter-spacing:-0.01em;color:var(--c-n1);">Когда звать на помощь</h2>
+            <p style="margin:7px 0 22px;font-size:13px;color:var(--c-n3);line-height:1.55;max-width:700px;">Если клиент ждёт человека, мы напоминаем о диалоге — сначала группе, потом всем, потом руководителю. Сроки считаются с момента, когда диалог встал в очередь. Действуют на всю организацию.</p>
+
+            <div style="background:var(--c-surface);border:1px solid var(--c-n8);border-radius:12px;padding:6px 24px 20px;">
+              <sc-for list="{{ delays }}" as="d" hint-placeholder-count="4">
+                <div style="display:flex;align-items:center;gap:20px;padding:16px 0;border-bottom:1px solid var(--c-n9);">
+                  <div style="flex:1;min-width:0;">
+                    <strong style="display:block;font-size:13.5px;font-weight:600;color:var(--c-n1);">{{ d.title }}</strong>
+                    <small style="display:block;margin-top:3px;font-size:12px;color:var(--c-n4);line-height:1.5;">{{ d.hint }}</small>
+                  </div>
+                  <div style="flex:none;display:flex;align-items:center;gap:8px;">
+                    <span style="display:flex;align-items:center;height:36px;width:86px;padding:0 12px;border:1px solid var(--c-n7);border-radius:8px;background:var(--c-n10);font-size:13.5px;font-weight:600;color:var(--c-n1);font-variant-numeric:tabular-nums;justify-content:flex-end;">{{ d.value }}</span>
+                    <span style="font-size:12.5px;color:var(--c-n4);width:40px;">мин</span>
+                  </div>
+                </div>
+              </sc-for>
+              <div style="display:flex;align-items:center;justify-content:space-between;gap:16px;padding-top:18px;">
+                <small style="font-size:12px;color:var(--c-n4);">Сохранено 12 сентября, 14:20 · Елена Кузнецова</small>
+                <div style="display:flex;gap:10px;">
+                  <button style="height:34px;padding:0 14px;border-radius:8px;border:1px solid var(--c-n7);background:var(--c-surface);color:var(--c-n3);font-size:13px;font-weight:600;cursor:pointer;font-family:inherit;" style-hover="background:var(--c-n9);">Вернуть обычные сроки</button>
+                  <button style="height:34px;padding:0 16px;border-radius:8px;border:none;background:var(--c-accent);color:#fff;font-size:13px;font-weight:600;cursor:pointer;font-family:inherit;" style-hover="background:var(--c-accent-hover);">Сохранить</button>
+                </div>
+              </div>
+            </div>
+
+            <div style="display:flex;gap:11px;margin-top:18px;padding:14px 16px;border-radius:10px;background:var(--c-warn-bg);border:1px solid var(--c-warn-border);">
+              <span style="flex:none;color:var(--c-warn-text);margin-top:1px;"><svg viewBox="0 0 24 24" width="16" height="16" fill="none" stroke="currentColor" stroke-width="2" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><circle cx="12" cy="12" r="10"/><path d="M12 8v4"/><path d="M12 16h.01"/></svg></span>
+              <p style="margin:0;font-size:12.5px;color:var(--c-warn-text);line-height:1.55;">Напоминания приходят туда, где сотрудник их получит: в браузер и в привязанный мессенджер. Если у группы не настроен ни один способ, останется только счётчик в списке диалогов.</p>
+            </div>
+          </div>
+        </div>
+      </div>
+    </div>
+
+    <!-- ================= Q3 · список диалогов ================= -->
+    <div id="q3" style="flex:none;">
+      <div style="display:flex;align-items:center;gap:10px;margin-bottom:10px;">
+        <span style="display:inline-flex;align-items:center;justify-content:center;min-width:26px;height:22px;padding:0 7px;border-radius:6px;background:var(--c-n1);color:var(--c-surface);font-size:11.5px;font-weight:700;">Q3</span>
+        <strong style="font-size:13.5px;color:var(--c-n1);">Чат · два вида ожидания в списке</strong>
+        <span style="font-size:12px;color:var(--c-n4);">вариант А — две вкладки (рекомендуем) · вариант Б — одна вкладка с метками</span>
+      </div>
+
+      <div style="display:flex;gap:28px;align-items:flex-start;">
+        <sc-for list="{{ listVariants }}" as="v" hint-placeholder-count="2">
+          <div style="flex:none;">
+            <div style="display:flex;align-items:baseline;gap:8px;margin-bottom:8px;"><strong style="font-size:12.5px;color:var(--c-n1);">{{ v.title }}</strong><span style="font-size:11.5px;color:var(--c-n4);">{{ v.note }}</span></div>
+            <div style="width:400px;height:600px;display:flex;flex-direction:column;background:var(--c-surface);border:1px solid var(--c-n8);border-radius:8px;overflow:hidden;">
+              <div style="flex:none;padding:12px 14px 10px;">
+                <div style="display:flex;align-items:center;justify-content:space-between;gap:8px;"><strong style="font-size:15px;font-weight:700;color:var(--c-n1);">Все диалоги</strong><span style="font-size:11.5px;color:var(--c-n4);">{{ v.total }}</span></div>
+              </div>
+              <div style="flex:none;display:flex;gap:14px;padding:0 14px;border-bottom:1px solid var(--c-n8);overflow:hidden;">
+                <sc-for list="{{ v.tabs }}" as="t" hint-placeholder-count="4">
+                  <button style="flex:none;display:inline-flex;align-items:center;gap:5px;padding:9px 2px 8px;margin-bottom:-1px;border:none;border-bottom:2px solid {{ t.line }};background:transparent;color:{{ t.color }};font-size:12.5px;font-weight:{{ t.weight }};cursor:pointer;white-space:nowrap;font-family:inherit;">{{ t.label }}<sc-if value="{{ t.count }}" hint-placeholder-val="{{ false }}"><b style="padding:0 5px;border-radius:8px;background:{{ t.countBg }};color:{{ t.countColor }};font-size:11px;font-weight:700;">{{ t.count }}</b></sc-if></button>
+                </sc-for>
+              </div>
+              <div style="flex:1;min-height:0;overflow-y:auto;">
+                <sc-for list="{{ v.rows }}" as="d" hint-placeholder-count="5">
+                  <button style="position:relative;width:100%;display:flex;gap:11px;padding:11px 14px 11px 16px;border:none;border-bottom:1px solid var(--c-n9);background:{{ d.bg }};text-align:left;cursor:pointer;font-family:inherit;" style-hover="background:var(--c-n10);">
+                    <span style="position:relative;flex:none;display:flex;align-self:flex-start;margin-top:20px;"><span style="width:38px;height:38px;display:flex;align-items:center;justify-content:center;border-radius:50%;background:{{ d.avatarBg }};color:#fff;font-size:13px;font-weight:600;">{{ d.initials }}</span><i style="position:absolute;right:-1px;bottom:-1px;width:12px;height:12px;border:2px solid var(--c-surface);border-radius:50%;background:{{ d.dot }};"></i></span>
+                    <span style="min-width:0;flex:1;display:flex;flex-direction:column;gap:3px;">
+                      <small style="display:inline-flex;align-items:center;gap:6px;color:var(--c-n4);font-size:11.5px;font-weight:500;overflow:hidden;white-space:nowrap;"><svg viewBox="0 0 512 512" width="13" height="13" fill="currentColor" style="flex:none;"><path d="{{ tg }}"/></svg><span style="overflow:hidden;text-overflow:ellipsis;">{{ d.agent }}</span></small>
+                      <span style="display:flex;align-items:center;gap:6px;"><strong style="flex:1;min-width:0;overflow:hidden;text-overflow:ellipsis;white-space:nowrap;color:var(--c-n1);font-size:14px;font-weight:600;">{{ d.name }}</strong><em style="flex:none;color:var(--c-n5);font-size:11px;font-style:normal;">{{ d.time }}</em></span>
+                      <span style="display:flex;align-items:center;gap:6px;"><small style="flex:1;min-width:0;overflow:hidden;text-overflow:ellipsis;white-space:nowrap;color:var(--c-n3);font-size:12.5px;">{{ d.preview }}</small><sc-if value="{{ d.unread }}" hint-placeholder-val="{{ false }}"><b style="min-width:18px;height:18px;display:inline-flex;align-items:center;justify-content:center;padding:0 5px;border-radius:9px;background:var(--c-accent);color:#fff;font-size:11px;font-weight:700;flex:none;">{{ d.unread }}</b></sc-if></span>
+                      <span style="display:flex;align-items:center;gap:5px;flex-wrap:wrap;margin-top:3px;">
+                        <sc-if value="{{ d.wait }}" hint-placeholder-val="{{ true }}"><b style="display:inline-flex;align-items:center;gap:4px;height:20px;padding:0 7px;border-radius:5px;background:var(--c-warn-bg);border:1px solid var(--c-warn-border);color:var(--c-warn-text);font-size:11px;font-weight:600;"><svg viewBox="0 0 24 24" width="11" height="11" fill="none" stroke="currentColor" stroke-width="2.2" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><circle cx="12" cy="12" r="10"/><polyline points="12 6 12 12 16 14"/></svg>{{ d.wait }}</b></sc-if>
+                        <sc-if value="{{ d.mine }}" hint-placeholder-val="{{ false }}"><b style="display:inline-flex;align-items:center;gap:4px;height:20px;padding:0 7px;border-radius:5px;background:var(--c-accent-bg);border:1px solid var(--c-accent-border);color:var(--c-accent-text);font-size:11px;font-weight:600;"><svg viewBox="0 0 24 24" width="11" height="11" fill="none" stroke="currentColor" stroke-width="2.2" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><path d="M20 21v-2a4 4 0 0 0-4-4H8a4 4 0 0 0-4 4v2"/><circle cx="12" cy="7" r="4"/></svg>{{ d.mine }}</b></sc-if>
+                        <sc-if value="{{ d.group }}" hint-placeholder-val="{{ true }}"><b style="display:inline-flex;align-items:center;gap:5px;height:20px;padding:0 7px;border-radius:5px;background:var(--c-surface);border:1px solid var(--c-n8);color:var(--c-n3);font-size:11px;font-weight:500;"><i style="width:7px;height:7px;border-radius:50%;background:{{ d.groupDot }};"></i>{{ d.group }}</b></sc-if>
+                      </span>
+                    </span>
+                  </button>
+                </sc-for>
+                <div style="padding:14px 16px;font-size:11.5px;color:var(--c-n4);line-height:1.5;">{{ v.footer }}</div>
+              </div>
+            </div>
+          </div>
+        </sc-for>
+      </div>
+    </div>
+
+    <!-- ================= Q4 · ожидание в карточке и лента ================= -->
+    <div id="q4" style="flex:none;">
+      <div style="display:flex;align-items:center;gap:10px;margin-bottom:10px;">
+        <span style="display:inline-flex;align-items:center;justify-content:center;min-width:26px;height:22px;padding:0 7px;border-radius:6px;background:var(--c-n1);color:var(--c-surface);font-size:11.5px;font-weight:700;">Q4</span>
+        <strong style="font-size:13.5px;color:var(--c-n1);">Карточка диалога · блок «Ожидание» и системные события</strong>
+      </div>
+
+      <div style="display:flex;gap:28px;align-items:flex-start;">
+        <!-- карточка диалога -->
+        <div style="width:340px;flex:none;background:var(--c-surface);border:1px solid var(--c-n8);border-radius:8px;padding:16px 18px;">
+          <div style="display:flex;align-items:center;justify-content:space-between;margin-bottom:12px;"><h4 style="margin:0;font-size:13px;font-weight:700;color:var(--c-n1);">Диалог</h4><span style="font-size:11.5px;color:var(--c-n4);">фрагмент контекст-панели</span></div>
+
+          <div style="padding:12px;border-radius:9px;background:var(--c-warn-bg);border:1px solid var(--c-warn-border);margin-bottom:14px;">
+            <div style="display:flex;align-items:center;gap:8px;color:var(--c-warn-text);"><svg viewBox="0 0 24 24" width="15" height="15" fill="none" stroke="currentColor" stroke-width="2" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><circle cx="12" cy="12" r="10"/><polyline points="12 6 12 12 16 14"/></svg><strong style="font-size:12.5px;font-weight:700;">Ждёт человека 7 минут</strong></div>
+            <div style="display:flex;align-items:center;gap:8px;margin-top:10px;padding-top:10px;border-top:1px solid var(--c-warn-border);">
+              <span style="width:22px;height:22px;flex:none;border-radius:50%;background:#7d5ba6;color:#fff;font-size:9.5px;font-weight:600;display:inline-flex;align-items:center;justify-content:center;">АК</span>
+              <span style="flex:1;min-width:0;font-size:12.5px;color:var(--c-n2);">Назначен на Анну Ким, не взят</span>
+            </div>
+            <p style="margin:6px 0 0;font-size:11.5px;color:var(--c-warn-text);line-height:1.45;">Если не возьмёт — через 3 минуты диалог вернётся в общую очередь.</p>
+          </div>
+
+          <label style="display:block;font-size:12px;font-weight:500;color:var(--c-n4);margin-bottom:5px;">Ответственный</label>
+          <button style="width:100%;display:flex;align-items:center;gap:8px;height:36px;padding:0 10px 0 8px;margin-bottom:12px;border-radius:8px;border:1px solid var(--c-n7);background:var(--c-surface);color:var(--c-n2);font-size:13px;font-weight:500;cursor:pointer;font-family:inherit;" style-hover="border-color:var(--c-accent);"><span style="width:22px;height:22px;border-radius:50%;background:#7d5ba6;color:#fff;font-size:9.5px;font-weight:600;display:inline-flex;align-items:center;justify-content:center;flex:none;">АК</span><span style="flex:1;text-align:left;">Анна Ким</span><i style="width:7px;height:7px;border-radius:50%;background:#52c41a;flex:none;"></i><svg viewBox="0 0 24 24" width="14" height="14" fill="none" stroke="var(--c-n4)" stroke-width="2" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><polyline points="6 9 12 15 18 9"/></svg></button>
+
+          <label style="display:block;font-size:12px;font-weight:500;color:var(--c-n4);margin-bottom:5px;">Группа</label>
+          <button style="width:100%;display:flex;align-items:center;gap:8px;height:36px;padding:0 10px;margin-bottom:12px;border-radius:8px;border:1px solid var(--c-n7);background:var(--c-surface);color:var(--c-n2);font-size:13px;font-weight:500;cursor:pointer;font-family:inherit;" style-hover="border-color:var(--c-accent);"><i style="width:8px;height:8px;border-radius:50%;background:#1677ff;flex:none;"></i><span style="flex:1;text-align:left;">Поддержка</span><svg viewBox="0 0 24 24" width="14" height="14" fill="none" stroke="var(--c-n4)" stroke-width="2" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><polyline points="6 9 12 15 18 9"/></svg></button>
+          <div style="display:flex;align-items:center;justify-content:space-between;margin-top:14px;font-size:12px;color:var(--c-n4);"><span>В очереди с</span><span style="color:var(--c-n3);">14:12</span></div>
+        </div>
+
+        <!-- лента: системные события -->
+        <div style="width:620px;flex:none;background:var(--c-feed);border:1px solid var(--c-n8);border-radius:8px;padding:22px 24px;">
+          <div style="font-size:11.5px;color:var(--c-n4);margin-bottom:16px;">Системные события в истории диалога — тот же вид, что у остальных; возврат в очередь окрашен как предупреждение.</div>
+          <sc-for list="{{ sysEvents }}" as="m" hint-placeholder-count="4">
+            <div style="width:fit-content;display:flex;align-items:center;gap:6px;margin:0 auto 14px;padding:4px 12px;border-radius:20px;background:{{ m.bg }};border:1px solid {{ m.border }};color:{{ m.color }};font-size:11.5px;font-weight:500;"><svg viewBox="0 0 24 24" width="12" height="12" fill="none" stroke="currentColor" stroke-width="1.8" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><path d="{{ m.icon }}"/></svg>{{ m.text }} · {{ m.time }}</div>
+          </sc-for>
+        </div>
+      </div>
+    </div>
+
+    <!-- ================= Q5 · ответственный: присутствие ================= -->
+    <div id="q5" style="flex:none;">
+      <div style="display:flex;align-items:center;gap:10px;margin-bottom:10px;">
+        <span style="display:inline-flex;align-items:center;justify-content:center;min-width:26px;height:22px;padding:0 7px;border-radius:6px;background:var(--c-n1);color:var(--c-surface);font-size:11.5px;font-weight:700;">Q5</span>
+        <strong style="font-size:13.5px;color:var(--c-n1);">Ответственный · кто сейчас на месте</strong>
+        <span style="font-size:12px;color:var(--c-n4);">подсказка, а не запрет: выбрать отсутствующего можно</span>
+      </div>
+
+      <div style="width:400px;background:var(--c-surface);border:1px solid var(--c-n8);border-radius:8px;padding:16px 18px 22px;">
+        <label style="display:block;font-size:12px;font-weight:500;color:var(--c-n4);margin-bottom:5px;">Ответственный</label>
+        <button style="width:100%;display:flex;align-items:center;gap:8px;height:36px;padding:0 10px 0 8px;border-radius:8px;border:1px solid var(--c-accent);background:var(--c-surface);color:var(--c-n2);font-size:13px;font-weight:500;cursor:pointer;font-family:inherit;"><span style="width:22px;height:22px;border-radius:50%;border:1px dashed var(--c-n6);display:inline-flex;flex:none;"></span><span style="flex:1;text-align:left;color:var(--c-n4);">Не назначен</span><svg viewBox="0 0 24 24" width="14" height="14" fill="none" stroke="var(--c-n4)" stroke-width="2" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><polyline points="18 15 12 9 6 15"/></svg></button>
+
+        <div style="margin-top:6px;background:var(--c-surface);border:1px solid var(--c-n8);border-radius:10px;box-shadow:0 6px 20px rgba(0,0,0,0.12);padding:5px;">
+          <div style="display:flex;align-items:center;gap:8px;margin:4px 4px 6px;padding:0 8px;height:32px;border-radius:7px;background:var(--c-n10);border:1px solid var(--c-n9);"><svg viewBox="0 0 24 24" width="14" height="14" fill="none" stroke="var(--c-n5)" stroke-width="2" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"><circle cx="11" cy="11" r="7"/><line x1="21" y1="21" x2="16.5" y2="16.5"/></svg><span style="font-size:12.5px;color:var(--c-n5);">Поиск сотрудника</span></div>
+          <sc-for list="{{ assignees }}" as="a" hint-placeholder-count="6">
+            <sc-if value="{{ a.head }}" hint-placeholder-val="{{ false }}">
+              <div style="display:flex;align-items:center;gap:7px;padding:8px 10px 4px;font-size:11px;font-weight:700;letter-spacing:0.04em;color:var(--c-n5);">{{ a.head }}<span style="flex:1;height:1px;background:var(--c-n9);"></span></div>
+            </sc-if>
+            <sc-if value="{{ a.person }}" hint-placeholder-val="{{ true }}">
+              <button style="width:100%;display:flex;align-items:center;gap:9px;padding:7px 10px;border:none;border-radius:7px;background:transparent;color:var(--c-n2);font-size:13px;font-weight:500;cursor:pointer;text-align:left;font-family:inherit;" style-hover="background:var(--c-n9);">
+                <span style="position:relative;flex:none;display:flex;"><span style="width:26px;height:26px;border-radius:50%;background:{{ a.avBg }};color:#fff;font-size:10px;font-weight:600;display:inline-flex;align-items:center;justify-content:center;">{{ a.initials }}</span><i style="position:absolute;right:-1px;bottom:-1px;width:9px;height:9px;border:2px solid var(--c-surface);border-radius:50%;background:{{ a.dotBg }};box-shadow:{{ a.dotRing }};"></i></span>
+                <span style="flex:1;min-width:0;line-height:1.25;"><span style="display:block;overflow:hidden;text-overflow:ellipsis;white-space:nowrap;color:{{ a.nameColor }};">{{ a.name }}</span><small style="display:block;font-size:11px;color:{{ a.subColor }};">{{ a.sub }}</small></span>
+                <sc-if value="{{ a.load }}" hint-placeholder-val="{{ true }}"><small style="flex:none;font-size:11px;color:var(--c-n5);">{{ a.load }}</small></sc-if>
+              </button>
+            </sc-if>
+          </sc-for>
+          <div style="padding:9px 10px 5px;margin-top:4px;border-top:1px solid var(--c-n9);font-size:11.5px;color:var(--c-n4);line-height:1.45;">«На месте» — приложение открыто. Признак приблизительный: назначить можно любого.</div>
+        </div>
+      </div>
+    </div>
+
+  </div>
+</section>
+</x-dc>
+<script type="text/x-dc" data-dc-script data-props="{&quot;theme&quot;:{&quot;editor&quot;:&quot;enum&quot;,&quot;options&quot;:[&quot;light&quot;,&quot;dark&quot;],&quot;default&quot;:&quot;light&quot;,&quot;tsType&quot;:&quot;'light' | 'dark'&quot;,&quot;section&quot;:&quot;Тема&quot;},&quot;accent&quot;:{&quot;editor&quot;:&quot;color&quot;,&quot;options&quot;:[&quot;#1677ff&quot;,&quot;#6d5dfc&quot;,&quot;#0f9b8e&quot;,&quot;#e8590c&quot;],&quot;default&quot;:&quot;#1677ff&quot;,&quot;tsType&quot;:&quot;string&quot;,&quot;section&quot;:&quot;Тема&quot;}}">
+class Component extends DCLogic {
+  renderVals() {
+    const dark = (this.props.theme ?? "light") === "dark";
+    const accent = this.props.accent ?? "#1677ff";
+    const T = dark
+      ? { canvas: "#101113", surface: "#1b1c1f", surface2: "#181a1d", feed: "#15161a", n1: "#d6d7db", n2: "#c3c5ca", n3: "#9a9ca3", n4: "#767881", n5: "#5b5d66", n6: "#45474f", n7: "#37393f", n8: "#2d2f35", n9: "#27292e", n10: "#212327", ai: "#a98be0", warnText: "#d9a441", okText: "#5fbf7a", errText: "#f07178", accentText: `color-mix(in srgb,${accent} 62%,white)`, accentHover: `color-mix(in srgb,${accent} 92%,white)`, accentBgPct: 16, tintPct: 12, accentMuted: `color-mix(in srgb,${accent} 84%,#1b1c1f)` }
+      : { canvas: "#e4e6ea", surface: "#ffffff", surface2: "#fafafa", feed: "#f5f6f8", n1: "#1f1f1f", n2: "#262626", n3: "#595959", n4: "#8c8c8c", n5: "#bfbfbf", n6: "#d9d9d9", n7: "#e8e8e8", n8: "#f0f0f0", n9: "#f5f5f5", n10: "#fafafa", ai: "#722ed1", warnText: "#d48806", okText: "#237a3f", errText: "#cf1322", accentText: `color-mix(in srgb,${accent} 82%,black)`, accentHover: `color-mix(in srgb,${accent} 88%,black)`, accentBgPct: 10, tintPct: 11, accentMuted: accent };
+    const themeVars = `--c-canvas:${T.canvas};--c-surface:${T.surface};--c-surface2:${T.surface2};--c-feed:${T.feed};--c-n1:${T.n1};--c-n2:${T.n2};--c-n3:${T.n3};--c-n4:${T.n4};--c-n5:${T.n5};--c-n6:${T.n6};--c-n7:${T.n7};--c-n8:${T.n8};--c-n9:${T.n9};--c-n10:${T.n10};--c-ai:${T.ai};--c-accent:${T.accentMuted};--c-accent-text:${T.accentText};--c-accent-hover:${T.accentHover};--c-accent-bg:color-mix(in srgb,${accent} ${T.accentBgPct}%,${T.surface});--c-accent-border:color-mix(in srgb,${accent} ${T.accentBgPct + 25}%,${T.surface});--c-warn-bg:color-mix(in srgb,#faad14 ${T.tintPct}%,${T.surface});--c-warn-border:color-mix(in srgb,#faad14 ${T.tintPct + 25}%,${T.surface});--c-warn-text:${T.warnText};--c-ok-bg:color-mix(in srgb,#52c41a ${T.tintPct}%,${T.surface});--c-ok-border:color-mix(in srgb,#52c41a ${T.tintPct + 20}%,${T.surface});--c-ok-text:${T.okText};--c-err-bg:color-mix(in srgb,#f5222d ${T.tintPct}%,${T.surface});--c-err-border:color-mix(in srgb,#f5222d ${T.tintPct + 25}%,${T.surface});--c-err-text:${T.errText};`;
+
+    const tg = "M512 256C512 114.62 397.38 0 256 0S0 114.62 0 256s114.62 256 256 256 256-114.62 256-256zm-396.12-2.7c74.63-32.52 124.39-53.95 149.29-64.31 71.1-29.57 85.87-34.71 95.5-34.88 2.12-.03 6.85.49 9.92 2.98 2.59 2.1 3.3 4.94 3.64 6.93.34 2 .77 6.53.43 10.08-3.85 40.48-20.52 138.71-29 184.05-3.59 19.19-10.66 25.62-17.5 26.25-14.86 1.37-26.15-9.83-40.55-19.27-22.53-14.76-35.26-23.96-57.13-38.37-25.28-16.66-8.89-25.81 5.51-40.77 3.77-3.92 69.27-63.5 70.54-68.9.16-.68.31-3.2-1.19-4.53s-3.71-.87-5.3-.51c-2.26.51-38.25 24.3-107.98 71.37-10.22 7.02-19.48 10.43-27.77 10.26-9.14-.2-26.72-5.17-39.79-9.42-16.03-5.21-28.77-7.97-27.66-16.82.57-4.61 6.92-9.32 19.04-14.14z";
+    const max = "M350.4,9.6C141.8,20.5,4.1,184.1,12.8,390.4c3.8,90.3,40.1,168,48.7,253.7,2.2,22.2-4.2,49.6,21.4,59.3,31.5,11.9,79.8-8.1,106.2-26.4,9-6.1,17.6-13.2,24.2-22,27.3,18.1,53.2,35.6,85.7,43.4,143.1,34.3,299.9-44.2,369.6-170.3C799.6,291.2,622.5-4.6,350.4,9.6h0ZM269.4,504c-11.3,8.8-22.2,20.8-34.7,27.7-18.1,9.7-23.7-.4-30.5-16.4-21.4-50.9-24-137.6-11.5-190.9,16.8-72.5,72.9-136.3,150-143.1,78-6.9,150.4,32.7,183.1,104.2,72.4,159.1-112.9,316.2-256.4,218.6h0Z";
+
+    const box = (on) => ({ on, bg: on ? "var(--c-accent)" : "var(--c-surface)", border: on ? "var(--c-accent)" : "var(--c-n6)" });
+    // «Новый диалог» — отдельное событие, добавлено по решению владельца:
+    // в диалоге, который ведёт агент, никто оператора не просил, и называть
+    // такой оклик «клиент запросил оператора» было бы неправдой.
+    const types = (flags) => [["Новый диалог", flags[0]], ["Клиент запросил оператора", flags[1]], ["Новое сообщение в моём диалоге", flags[2]], ["Диалог назначили на меня", flags[3]], ["Диалог долго ждёт человека", flags[4]], ["AI остановлен ошибкой или лимитом", flags[5]]].map(([label, on]) => ({ label, ...box(on) }));
+
+    const settingsNav = [
+      ["Организация"], ["Группы"], ["Когда звать на помощь", true, true], ["Агенты"], ["Интеграции"], ["Голосовые и звонки"], ["Хранилище файлов"], ["Платформа"], ["Демо-данные"],
+    ].map(([label, active, isNew]) => ({ label, isNew: !!isNew, bg: active ? "var(--c-accent-bg)" : "transparent", color: active ? "var(--c-accent-text)" : "var(--c-n2)", weight: active ? 600 : 500 }));
+
+    const delays = [
+      { title: "Напомнить группе, что диалог ждёт", hint: "Уведомление получат сотрудники группы, за которой закреплён диалог.", value: "5" },
+      { title: "Позвать всех, если диалог всё ещё ждёт", hint: "Уведомление уйдёт всем сотрудникам, а не только группе.", value: "15" },
+      { title: "Сообщить руководителю", hint: "Владельцу и администраторам — значит, обычными силами диалог не разобрали.", value: "30" },
+      { title: "Сколько ждём сотрудника, на которого назначен диалог", hint: "Не взял за это время — диалог возвращается в общую очередь и снова виден всем.", value: "10" },
+    ];
+
+    const tab = (label, count, active, warm) => ({ label, count, line: active ? "var(--c-accent)" : "transparent", color: active ? "var(--c-n1)" : "var(--c-n4)", weight: active ? 700 : 500, countBg: warm ? "var(--c-warn-bg)" : active ? "var(--c-accent)" : "var(--c-n9)", countColor: warm ? "var(--c-warn-text)" : active ? "#fff" : "var(--c-n3)" });
+
+    const rowA = (o) => ({ time: "14:19", unread: 0, groupDot: "#1677ff", dot: "var(--c-warn-text)", bg: "transparent", ...o });
+    const queueRows = [
+      rowA({ initials: "МВ", avatarBg: "#c2703f", agent: "Консультант", name: "Марина Вихрева", preview: "Нужен живой человек, бот не понимает", wait: "7 мин", group: "Поддержка", unread: 2 }),
+      rowA({ initials: "ИП", avatarBg: "#3f7ec2", agent: "Поддержка сайта", name: "Игорь Петров", preview: "Когда приедет замерщик?", wait: "4 мин", group: "Поддержка" }),
+      rowA({ initials: "СК", avatarBg: "#4a9d7f", agent: "Консультант", name: "Светлана Клюева", preview: "Здравствуйте, по заказу 41-208", wait: "1 мин", group: "" }),
+    ];
+    const mineRows = [
+      rowA({ initials: "ЛГ", avatarBg: "#8a6fbf", agent: "Консультант", name: "Лариса Гущина", preview: "Хочу уточнить сроки пошива", wait: "6 мин", mine: "на вас · вернётся через 4 мин", group: "Поддержка", unread: 1, bg: "var(--c-n10)" }),
+      rowA({ initials: "ВД", avatarBg: "#b9553f", agent: "Поддержка сайта", name: "Вадим Дроздов", preview: "Не приходит счёт на почту", wait: "2 мин", mine: "на вас · вернётся через 8 мин", group: "" }),
+    ];
+
+    const listVariants = [
+      { title: "А · две вкладки", note: "рекомендуем", total: "128 диалогов",
+        tabs: [tab("Все"), tab("Мои", 3), tab("Общая очередь", 3, true, true), tab("На мне", 2, false, true)],
+        rows: queueRows, footer: "«Общая очередь» — диалоги без ответственного: взять может любой. «На мне» — назначены лично вам и ждут, пока вы их возьмёте." },
+      { title: "Б · одна вкладка, метки в строке", note: "меньше вкладок, но ожидания перемешаны", total: "128 диалогов",
+        tabs: [tab("Все"), tab("Мои", 3), tab("Ждут оператора", 5, true, true)],
+        rows: [mineRows[0], ...queueRows.slice(0, 2), mineRows[1]], footer: "Назначенные лично видны по синей метке «на вас». Сортировка — по времени ожидания, свои сверху." },
+    ];
+
+    const CLOCK = "M12 22a10 10 0 1 0 0-20 10 10 0 0 0 0 20zM12 6v6l4 2";
+    const PERSON = "M20 21v-2a4 4 0 0 0-4-4H8a4 4 0 0 0-4 4v2M16 7a4 4 0 1 1-8 0 4 4 0 0 1 8 0z";
+    const BACK = "M17 1l4 4-4 4M3 11V9a4 4 0 0 1 4-4h14M7 23l-4-4 4-4M21 13v2a4 4 0 0 1-4 4H3";
+    const sys = (text, time, icon, warm) => ({ text, time, icon, bg: warm ? "var(--c-warn-bg)" : "var(--c-n9)", border: warm ? "var(--c-warn-border)" : "var(--c-n8)", color: warm ? "var(--c-warn-text)" : "var(--c-n4)" });
+    const sysEvents = [
+      sys("AI передал диалог человеку", "14:12", CLOCK),
+      sys("Диалог назначен на Анну Ким", "14:14", PERSON),
+      sys("Анна Ким не взяла диалог — он вернулся в очередь", "14:24", BACK, true),
+      sys("Диалог взял Дмитрий Орлов", "14:26", PERSON),
+    ];
+
+    const person = (name, initials, avBg, here, sub, load) => ({
+      person: true, name, initials, avBg, sub, load,
+      dotBg: here ? "#52c41a" : "transparent",
+      dotRing: here ? "none" : `inset 0 0 0 1.5px ${dark ? "#5b5d66" : "#bfbfbf"}`,
+      nameColor: "var(--c-n1)", subColor: here ? "var(--c-ok-text)" : "var(--c-n4)",
+    });
+    const assignees = [
+      { head: "НА МЕСТЕ" },
+      person("Анна Ким", "АК", "#7d5ba6", true, "на месте", "4 диалога"),
+      person("Дмитрий Орлов", "ДО", "#3f7ec2", true, "на месте", "2 диалога"),
+      person("Елена Кузнецова", "ЕК", "#b9553f", true, "на месте · владелец", ""),
+      { head: "СЕЙЧАС НЕТ" },
+      person("Сергей Крылов", "СК", "#4a9d7f", false, "не в приложении · 25 мин", "1 диалог"),
+      person("Ольга Тимина", "ОТ", "#c2703f", false, "не в приложении · 3 ч", ""),
+    ];
+
+    return { themeVars, tg, max, typesOn: types([false, true, true, true, false, false]), typesTg: types([false, true, true, true, true, false]), settingsNav, delays, listVariants, sysEvents, assignees };
+  }
+}
+</script>
+</body>
+</html>

tests/e2e/profile.spec.ts

@@ -0,0 +1,193 @@
+import { expect, test, type Page } from "@playwright/test";
+
+// Страница профиля: карточка уведомлений со строкой «Браузер» и устойчивость
+// страницы к неполному ответу соседней карточки.
+//
+// Разрешение браузера в тестах подменяется: выдать его сайт не может, а
+// состояние иначе зависело бы от того, что headless-Chromium ответит сегодня.
+
+const ORGANIZATION_PUBLIC_ID = "123e4567-e89b-12d3-a456-426614174000";
+
+const OWNER = {
+  id: 1,
+  email: "owner@example.com",
+  fullName: "Елена Кузнецова",
+  avatarUrl: null,
+  mustChangePassword: false,
+  totpEnabled: false,
+  totpLastUsedAt: null,
+  deliveryMode: "SELF_HOSTED",
+  isInstanceAdmin: true,
+  language: "ru",
+  uiLanguage: "",
+  uiTheme: "LIGHT",
+  uiAccent: "#1677ff",
+  memberships: [
+    {
+      id: 1,
+      organizationPublicId: ORGANIZATION_PUBLIC_ID,
+      organization: "atelier-nord",
+      organizationName: "Ателье Норд",
+      organizationLogoUrl: null,
+      role: "OWNER",
+      positionTitle: "Владелец",
+      totpRequired: false,
+      capabilities: ["company.view", "conversations.view", "employees.manage_privileged", "settings.view"],
+      groups: [],
+      joinedAt: "2026-02-02T10:00:00Z",
+    },
+  ],
+};
+
+const TYPES = [
+  { code: "DIALOG_WAITING", label: "Диалог ждёт оператора" },
+  { code: "DIALOG_NEW_MESSAGE", label: "Новое сообщение в диалоге" },
+];
+
+// Сценарий дважды загружает SPA (вход формой, затем адрес профиля) — штатных
+// тридцати секунд на это впритык.
+test.describe.configure({ timeout: 60_000 });
+
+test.beforeEach(({}, testInfo) => {
+  test.skip(testInfo.project.name !== "internal-ui", "internal-ui only");
+});
+
+/** Разрешение браузера задаём сами: выдать его сайт не может, а тест обязан
+ *  быть воспроизводимым. */
+async function pretendPermission(page: Page, value: "default" | "granted" | "denied") {
+  await page.addInitScript((permission) => {
+    class FakeNotification {
+      static permission = permission;
+      static requestPermission = async () => permission;
+      onclick: (() => void) | null = null;
+      close() {}
+    }
+    Object.defineProperty(window, "Notification", { value: FakeNotification, configurable: true });
+  }, value);
+}
+
+async function openProfile(
+  page: Page,
+  preference: { enabled: boolean; types: string[] },
+  sessions: object = { items: [] },
+) {
+  // Порядок важен: в Playwright выигрывает маршрут, зарегистрированный
+  // последним, поэтому общие заглушки идут первыми, частные — за ними.
+  await page.route("**/api/v1/**", (route) => route.fulfill({ json: {} }));
+  await page.route("**/api/v1/organizations/*/conversations/**", (route) => {
+    const path = new URL(route.request().url()).pathname;
+    if (path.endsWith("/conversations/counters/")) {
+      return route.fulfill({
+        json: { all: 0, waiting: 0, mine: 0, ungrouped: 0, groups: [], agents: [], assignees: [] },
+      });
+    }
+    if (path.endsWith("/conversations/directory/")) return route.fulfill({ json: { groups: [], employees: [] } });
+    if (path.endsWith("/conversations/stats/")) return route.fulfill({ json: { waiting: 0 } });
+    return route.fulfill({ json: { items: [] } });
+  });
+  await page.route("**/api/v1/organizations/*/company/**", (route) => {
+    const path = new URL(route.request().url()).pathname;
+    if (path.endsWith("/company/onboarding/")) {
+      return route.fulfill({
+        json: { steps: {}, dismissedAt: "2026-01-01T00:00:00Z", completedAt: "2026-01-01T00:00:00Z" },
+      });
+    }
+    return route.fulfill({ json: { items: [] } });
+  });
+  await page.route("**/api/v1/organizations/*/notifications/**", (route) =>
+    route.fulfill({ json: { items: [], unreadCount: 0 } }),
+  );
+  await page.route("**/api/v1/organizations/*/notifications/messenger-bindings/", (route) =>
+    route.fulfill({
+      json: {
+        items: [
+          {
+            integrationId: 1,
+            provider: "TELEGRAM",
+            name: "notify",
+            botUsername: "chatballs_notify_bot",
+            bound: true,
+            pushTypes: ["DIALOG_WAITING"],
+          },
+        ],
+        availableTypes: TYPES,
+      },
+    }),
+  );
+  await page.route("**/api/v1/organizations/*/notifications/preferences/BROWSER/", (route) =>
+    route.fulfill({ json: { transport: "BROWSER", ...preference, availableTypes: TYPES } }),
+  );
+  // Соседние карточки профиля тоже ходят за данными: без их ответов страница
+  // падает целиком и проверять было бы нечего.
+  await page.route("**/api/v1/auth/profile/sessions/", (route) => route.fulfill({ json: sessions }));
+  await page.route("**/api/v1/setup/", (route) => route.fulfill({ json: { needsSetup: false } }));
+
+  // Вход формой: после него сессия обязана быть живой, иначе переход на адрес
+  // профиля выкинет обратно на логин.
+  let signedIn = false;
+  await page.route("**/api/v1/auth/session/", (route) =>
+    route.fulfill({
+      json: signedIn ? { authenticated: true, user: OWNER } : { authenticated: false, language: "ru" },
+    }),
+  );
+  await page.route("**/api/v1/auth/login/", (route) => {
+    signedIn = true;
+    return route.fulfill({ json: { authenticated: true, user: OWNER } });
+  });
+
+  await page.goto("/");
+  await page.getByPlaceholder("you@domain.ru").fill("owner@example.com");
+  await page.getByPlaceholder("Пароль").fill("Password-123");
+  await page.getByRole("button", { name: "Войти" }).click();
+  await page.goto(`/organizations/${ORGANIZATION_PUBLIC_ID}/profile`);
+
+  const card = page.locator(".profile-card", { hasText: "Уведомления о рабочих событиях" });
+  return { card, browserRow: card.locator(".profile-notifications-block").first() };
+}
+
+test("разрешение не запрошено — строку браузера можно включить", async ({ page }) => {
+  await pretendPermission(page, "default");
+  const { card, browserRow } = await openProfile(page, { enabled: false, types: [] });
+
+  await expect(browserRow).toContainText("Этот браузер");
+  await expect(browserRow).toContainText("Браузер спросит разрешение по нажатию");
+  await expect(browserRow.getByRole("button", { name: "Включить" })).toBeVisible();
+  // Галочки типов — только у включённого транспорта.
+  await expect(browserRow.locator("input[type=checkbox]")).toHaveCount(0);
+  // Строка бота осталась рядом и того же вида: шаблон у них один.
+  await expect(card).toContainText("Telegram");
+});
+
+test("разрешение выдано и включено — видны те же галочки типов", async ({ page }) => {
+  await pretendPermission(page, "granted");
+  const { browserRow } = await openProfile(page, { enabled: true, types: ["DIALOG_WAITING"] });
+
+  await expect(browserRow).toContainText("Включены");
+  await expect(browserRow.getByRole("button", { name: "Отключить" })).toBeVisible();
+  await expect(browserRow.locator("input[type=checkbox]")).toHaveCount(TYPES.length);
+  // Под включённой строкой — примечание, что «Отключить» гасит показ, а не разрешение.
+  await expect(browserRow).toContainText("Само разрешение остаётся выданным");
+});
+
+test("браузер отказал — вместо кнопки подсказка, как это снять", async ({ page }) => {
+  await pretendPermission(page, "denied");
+  const { browserRow } = await openProfile(page, { enabled: true, types: ["DIALOG_WAITING"] });
+
+  await expect(browserRow).toContainText("Браузер запретил");
+  // Кнопки «Включить» нет — она ничего не сделала бы; есть «Проверить снова».
+  await expect(browserRow.getByRole("button", { name: "Включить" })).toHaveCount(0);
+  await expect(browserRow).toContainText("Снять запрет можно только в браузере");
+  await expect(browserRow.getByRole("button", { name: "Проверить снова" })).toBeVisible();
+});
+
+test("неполный ответ одной карточки не гасит всю страницу профиля", async ({ page }) => {
+  // Регрессия: список сессий приходил без items, карточка падала на
+  // items.length, и вместе с ней исчезала вся страница — пароль, двухфакторка
+  // и уведомления в том числе.
+  await pretendPermission(page, "default");
+  const { card } = await openProfile(page, { enabled: false, types: [] }, {});
+
+  await expect(card).toBeVisible();
+  await expect(page.locator(".profile-card")).toHaveCount(7);
+  await expect(page.locator(".sessions-card")).toContainText("Активные сессии");
+});