🔖 release: 1.10.0

Ключ провайдера один на организацию, а агентов на нём несколько, и модель им нужна разная. Раньше модель принадлежала интеграции и копировалась на агента при каждом сохранении — выбрать её агенту было нельзя. Теперь на карточке агента две пары «провайдер + модель»: чем отвечать и чем расшифровывать голосовые. Пустое поле модели означает «как в интеграции», и подсказка в нём показывает её значение, поэтому агент, которому модель не выбирали, по-прежнему следует за настройкой ключа.

Миграция освобождает поле у тех агентов, чья модель совпадает с моделью их интеграции: такие агенты продолжают следовать за ней, а не фиксируют старое значение.

Проверено: тесты маршрутизации моделей и провайдеров, карточки агента, расшифровки, списка агентов и каталога переводов; ruff и проверка типов.

Co-Authored-By: Claude Opus 5 <noreply@anthropic.com>

Caddyfile

@@ -51,6 +51,9 @@
 	import surfaces
 }
 
+# Дополнительные сайты из постоянного тома сохраняются при обновлении шлюза.
+import /config/sites/*.caddy
+
 # Любой хост, которому ask-эндпоинт разрешил сертификат.
 https:// {
 	encode gzip zstd

README.md

@@ -32,7 +32,7 @@
   - [Step 2. First-run wizard](#step-2-first-run-wizard)
   - [Step 3. Configure in the UI](#step-3-configure-in-the-ui)
   - [Website widget](#website-widget)
-  - [Calls relay (optional)](#calls-relay-optional)
+  - [Calls](#calls)
   - [External file storage (optional)](#external-file-storage-optional)
   - [Updating](#updating)
 - [Features](#features)
@@ -58,7 +58,7 @@ The platform installs on your own server with a single command. Customer data st
 | **Server** | Linux, x86_64 |
 | **Software** | Docker with the Docker Compose plugin |
 | **Ports** | 80 and 443 open |
-| **Calls relay (optional)** | A dedicated public IP, port 3478 and UDP range 49160–49999 |
+| **Ports for calls** | 3478 (UDP and TCP) and the UDP range 49160–49999 |
 
 A domain is not needed to start. The installation opens by the server's IP address; the domain is set later in the settings.
 
@@ -116,15 +116,16 @@ After creating a web widget, add one tag to your site:
 
 The chat opens in an isolated window on top of the site.
 
-### Calls relay (optional)
+### Calls
 
-Audio and video calls run directly between browsers. If customers or employees sit behind strict NAT or a corporate firewall, enable the TURN relay:
+Calls work right after the installation. Between browsers the conversation goes directly; when one side sits behind strict NAT or on a VPN it goes through the relay, which starts together with the stack on the same address. Nothing to configure: the relay addresses appear in **Settings → TURN for calls** on their own, derived from the installation address, and are only changed if you run your own server.
 
-```bash
-COMPOSE_PROFILES=calls CHATBALLS_CALL_TURN_REALM=<domain> CHATBALLS_TURN_EXTERNAL_IP=<public IP> CHATBALLS_TURN_LISTENING_IP=<IP for TURN> docker compose up -d --wait
-```
+Open on the firewall:
 
-The relay listens on a dedicated IP so that port 443 does not conflict with the web gateway. The certificate for TURN over TLS is placed in the directory set by `CHATBALLS_TURN_CERTS_DIR`. TURN addresses are then entered in **Settings → Communication**.
+- 3478/udp and 3478/tcp — the relay itself;
+- 49160–49999/udp — the conversation ports (two per call).
+
+Networks that allow nothing but port 443 will not reach the relay on 3478. They need TURN over TLS on 443, which means a separate public address (443 on the main one belongs to the web gateway) or an external TURN service — its addresses go into the same settings.
 
 ### External file storage (optional)
 
@@ -270,7 +271,7 @@ docker compose logs worker
 <details>
 <summary><strong>Calls do not connect</strong></summary>
 
-Between browsers a call goes directly. If one side is behind strict NAT, a relay is needed: enable the `calls` profile and enter the TURN addresses in **Settings**. Check that port 3478 and the UDP range 49160–49999 are open on the firewall. Make sure the relay listens on a separate IP and does not overlap with the web gateway on port 443.
+Between browsers a call goes directly; behind strict NAT and on a VPN it goes through the relay. Check that the `coturn` container runs (`docker compose ps coturn`) and that 3478/udp, 3478/tcp and the 49160–49999/udp range are open on the firewall. The addresses in **Settings → TURN for calls** must not be empty: they are derived from the installation address, so that address has to be set first.
 </details>
 
 <details>

README.ru.md

@@ -32,7 +32,7 @@
   - [Шаг 2. Мастер первого запуска](#шаг-2-мастер-первого-запуска)
   - [Шаг 3. Настройка в интерфейсе](#шаг-3-настройка-в-интерфейсе)
   - [Виджет на сайте](#виджет-на-сайте)
-  - [Звонки через relay (опционально)](#звонки-через-relay-опционально)
+  - [Звонки](#звонки)
   - [Внешнее хранилище файлов (опционально)](#внешнее-хранилище-файлов-опционально)
   - [Обновление](#обновление)
 - [Функции](#функции)
@@ -58,7 +58,7 @@ Chatballs берёт на себя первую линию общения с к
 | **Сервер** | Linux, x86_64 |
 | **ПО** | Docker и плагин Docker Compose |
 | **Порты** | 80 и 443 открыты |
-| **Relay для звонков (опционально)** | Выделенный публичный IP, порт 3478 и диапазон UDP 49160–49999 |
+| **Порты для звонков** | 3478 (UDP и TCP) и диапазон UDP 49160–49999 |
 
 Домен на старте не нужен. Установка открывается по IP-адресу сервера, домен задаётся позже в настройках.
 
@@ -116,15 +116,16 @@ docker compose up -d --wait
 
 Чат откроется в изолированном окне поверх сайта.
 
-### Звонки через relay (опционально)
+### Звонки
 
-Аудио- и видеозвонки работают напрямую между браузерами. Если клиенты или сотрудники сидят за строгим NAT или корпоративным файрволом, включите TURN-relay:
+Звонки работают сразу после установки. Между браузерами разговор идёт напрямую, а если одна из сторон за строгим NAT или в VPN — через relay, который поднимается вместе со стеком на том же адресе. Настраивать нечего: адреса relay появляются в **Настройки → TURN для звонков** сами, от адреса установки, и меняются только если вы ставите свой сервер.
 
-```bash
-COMPOSE_PROFILES=calls CHATBALLS_CALL_TURN_REALM=<домен> CHATBALLS_TURN_EXTERNAL_IP=<публичный IP> CHATBALLS_TURN_LISTENING_IP=<IP для TURN> docker compose up -d --wait
-```
+На файрволе нужно открыть:
 
-Relay слушает выделенный IP, чтобы порт 443 не конфликтовал с веб-шлюзом. Сертификат для TURN-over-TLS кладётся в каталог, заданный переменной `CHATBALLS_TURN_CERTS_DIR`. Адреса TURN затем указываются в **Настройки → Коммуникации**.
+- 3478/udp и 3478/tcp — сам relay;
+- 49160–49999/udp — порты разговоров (по два на звонок).
+
+Сети, где наружу разрешён только порт 443, relay на 3478 не пройдут. Для них нужен TURN-over-TLS на 443, а это отдельный публичный адрес (443 на основном занят веб-шлюзом) либо внешний TURN-сервис — его адреса вписываются в те же настройки.
 
 ### Внешнее хранилище файлов (опционально)
 
@@ -270,7 +271,7 @@ docker compose logs worker
 <details>
 <summary><strong>Звонки не соединяются</strong></summary>
 
-Между браузерами звонок идёт напрямую. Если одна из сторон за строгим NAT, нужен relay: включите профиль `calls` и укажите адреса TURN в **Настройках**. Проверьте, что на файрволе открыты порт 3478 и диапазон UDP 49160–49999. Убедитесь, что relay слушает отдельный IP и не пересекается с веб-шлюзом по порту 443.
+Между браузерами звонок идёт напрямую, за строгим NAT и в VPN — через relay. Проверьте, что контейнер `coturn` работает (`docker compose ps coturn`), а на файрволе открыты 3478/udp, 3478/tcp и диапазон 49160–49999/udp. В **Настройки → TURN для звонков** адреса должны быть непустыми: они строятся от адреса установки, поэтому сначала должен быть задан сам адрес.
 </details>
 
 <details>

VERSION

@@ -1 +1 @@
-1.7.2
+1.10.0

apps/backend/chatballs/ai/agent_card.py

@@ -108,6 +108,13 @@ def knowledge_total_for_organization(organization_id: int) -> int:
     )
 
 
+def _integration_model(integration, key: str) -> str:
+    """Модель, заданная в интеграции: подсказка в поле модели на карточке."""
+    if integration is None:
+        return ""
+    return str((integration.config or {}).get(key) or "")
+
+
 def agent_card_payload(channel: Channel, *, knowledge_total: int | None = None) -> dict[str, object]:
     agent: AIAgent = channel.ai_agent
     connections = _connections_payload(channel)
@@ -125,8 +132,18 @@ def agent_card_payload(channel: Channel, *, knowledge_total: int | None = None)
         # Цвет группы задаётся в настройках — точка у названия (кадры G1/G3).
         "groupColor": channel.group.color if channel.group_id else "",
         "aiStatus": agent.status,
+        # Модели агента: пустая строка означает «как в интеграции», и тогда
+        # карточка показывает модель интеграции подсказкой в поле.
         "model": agent.model,
+        "transcriptionModel": agent.transcription_model,
+        "providerModel": _integration_model(agent.provider_integration, "default_model"),
+        "transcriptionProviderModel": _integration_model(
+            agent.transcription_integration or agent.provider_integration,
+            "transcription_model",
+        ),
         "providerIntegrationId": agent.provider_integration_id,
+        # Чем расшифровывать голосовые; пусто — тем же провайдером, что отвечает.
+        "transcriptionIntegrationId": agent.transcription_integration_id,
         "modelParams": agent.model_params,
         "answerLanguage": agent.answer_language,
         "persona": agent.persona,
@@ -230,6 +247,9 @@ def update_agent_card(
 
     ai_fields = {
         "providerIntegrationId",
+        "transcriptionIntegrationId",
+        "model",
+        "transcriptionModel",
         "modelParams",
         "persona",
         "tone",
@@ -256,6 +276,15 @@ def update_agent_card(
             provider_integration_id, int
         ):
             raise ValidationError({"providerIntegrationId": t("api.integer_id_required")})
+        transcription_integration_id = body.get(
+            "transcriptionIntegrationId", agent.transcription_integration_id
+        )
+        if transcription_integration_id is not None and not isinstance(
+            transcription_integration_id, int
+        ):
+            raise ValidationError(
+                {"transcriptionIntegrationId": t("api.integer_id_required")}
+            )
         update_agent(
             context=context,
             agent=agent,
@@ -263,6 +292,11 @@ def update_agent_card(
                 # Имя агента следует за именем карточки: сущность одна.
                 name=channel.name,
                 provider_integration_id=provider_integration_id,
+                transcription_integration_id=transcription_integration_id,
+                model=str(body.get("model", agent.model)),
+                transcription_model=str(
+                    body.get("transcriptionModel", agent.transcription_model)
+                ),
                 model_params=model_params,
                 allowed_tools=agent.allowed_tools,
                 persona=str(body.get("persona", agent.persona)),

apps/backend/chatballs/ai/knowledge_import.py

@@ -66,14 +66,11 @@ def _category_for_path(*, context: TenantContext, raw_path: object) -> Knowledge
     for raw_name in raw_path:
         if not isinstance(raw_name, str) or not raw_name.strip():
             raise ValidationError({"categoryPath": t("ai.category_names_strings")})
-        try:
-            category = KnowledgeCategory.objects.get(
-                organization_id=context.organization_id,
-                parent_id=parent_id,
-                name=raw_name.strip(),
-            )
-        except KnowledgeCategory.DoesNotExist as error:
-            raise ValidationError({"categoryPath": t("ai.category_path_not_found")}) from error
+        category, _ = KnowledgeCategory.objects.get_or_create(
+            organization_id=context.organization_id,
+            parent_id=parent_id,
+            name=raw_name.strip(),
+        )
         parent_id = category.id
     assert category is not None
     return category

apps/backend/chatballs/ai/migrations/0020_aiagent_transcription_integration.py

@@ -0,0 +1,20 @@
+# Generated by Django 5.2.16 on 2026-09-15 04:24
+
+import django.db.models.deletion
+from django.db import migrations, models
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('ai', '0019_drop_llm_cost_accounting'),
+        ('integrations', '0008_encrypted_column_width'),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.AddField(
+            model_name='aiagent',
+            name='transcription_integration',
+            field=models.ForeignKey(blank=True, null=True, on_delete=django.db.models.deletion.PROTECT, related_name='transcribing_agents', to='integrations.integration'),
+        ),
+    ]

apps/backend/chatballs/ai/migrations/0021_aiagent_transcription_model_alter_aiagent_model.py

@@ -0,0 +1,23 @@
+# Generated by Django 5.2.16 on 2026-09-15 05:30
+
+from django.db import migrations, models
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('ai', '0020_aiagent_transcription_integration'),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.AddField(
+            model_name='aiagent',
+            name='transcription_model',
+            field=models.CharField(blank=True, default='', max_length=128),
+        ),
+        migrations.AlterField(
+            model_name='aiagent',
+            name='model',
+            field=models.CharField(blank=True, default='', max_length=128),
+        ),
+    ]

apps/backend/chatballs/ai/migrations/0022_release_agent_model_from_integration.py

@@ -0,0 +1,34 @@
+"""Агент перестаёт дублировать модель интеграции.
+
+Раньше модель копировалась на агента при каждом сохранении, и поле означало
+«то же, что у интеграции». Теперь заполненное поле означает выбор человека:
+агент отвечает именно этой моделью, даже если у интеграции другая по
+умолчанию. Чтобы смена настройки провайдера не перестала доезжать до агентов,
+которым модель никто не выбирал, совпадающее значение очищается — такие агенты
+продолжают следовать за интеграцией.
+"""
+
+from django.db import migrations
+
+
+def release_copied_models(apps, schema_editor):
+    AIAgent = apps.get_model("ai", "AIAgent")
+    updated = []
+    for agent in AIAgent.objects.select_related("provider_integration").exclude(model=""):
+        integration = agent.provider_integration
+        default_model = str((integration.config or {}).get("default_model") or "") if integration else ""
+        if agent.model == default_model:
+            agent.model = ""
+            updated.append(agent)
+    AIAgent.objects.bulk_update(updated, ["model"])
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ("ai", "0021_aiagent_transcription_model_alter_aiagent_model"),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.RunPython(release_copied_models, migrations.RunPython.noop),
+    ]

apps/backend/chatballs/ai/models.py

@@ -334,7 +334,7 @@ class KnowledgeFragment(TenantRelationModel):
 
 class AIAgent(TenantRelationModel):
 
-    tenant_relation_fields = ("channel", "provider_integration")
+    tenant_relation_fields = ("channel", "provider_integration", "transcription_integration")
 
     channel = models.OneToOneField("channels.Channel", on_delete=models.CASCADE, related_name="ai_agent")
 
@@ -358,6 +358,18 @@ class AIAgent(TenantRelationModel):
 
     )
 
+    # Чем расшифровывать голосовые. Обычно это тот же провайдер, что и отвечает,
+    # но не всегда: модель, которая пишет ответы, может не уметь речь в текст
+    # (у Anthropic и Yandex Foundation Models аудио-эндпоинта нет вовсе).
+    # Пусто — расшифровка идёт к провайдеру ответов, как было.
+    transcription_integration = models.ForeignKey(
+        "integrations.Integration",
+        on_delete=models.PROTECT,
+        related_name="transcribing_agents",
+        null=True,
+        blank=True,
+    )
+
     name = models.CharField(max_length=255)
 
     status = models.CharField(
@@ -372,7 +384,13 @@ class AIAgent(TenantRelationModel):
 
     lifecycle_version = models.PositiveIntegerField(default=0)
 
-    model = models.CharField(max_length=128, default=DEFAULT_AI_MODEL)
+    # Модель ответов. Пусто — берётся модель по умолчанию из интеграции; так
+    # агент следует за настройкой провайдера. Заполнено — решает агент: на одном
+    # ключе живут разные агенты, и дорогая модель нужна не каждому.
+    model = models.CharField(max_length=128, blank=True, default="")
+    # Модель расшифровки голосовых. Пусто — модель из интеграции, которая
+    # расшифровывает, а если и там пусто — whisper-1.
+    transcription_model = models.CharField(max_length=128, blank=True, default="")
 
     model_params = models.JSONField(default=dict, blank=True)
 

apps/backend/chatballs/ai/provider/factory.py

@@ -30,3 +30,16 @@ def get_provider(*, channel=None) -> LLMProvider:
             t("ai.provider_not_configured")
         )
     return routing.resolve_provider(channel)
+
+
+def get_transcription_provider(*, channel=None) -> LLMProvider:
+    """Провайдер расшифровки голосовых.
+
+    Отличается от `get_provider` одним: агент может расшифровывать другим
+    провайдером, чем отвечает (chatballs.ai.provider.routing).
+    """
+    if settings.CHATBALLS_AI_PROVIDER == "test":
+        return _test_provider()
+    if channel is None:
+        raise ProviderError(t("ai.provider_not_configured"))
+    return routing.resolve_transcription_provider(channel)

apps/backend/chatballs/ai/provider/openrouter.py

@@ -36,7 +36,12 @@ class OpenRouterProvider(LLMProvider):
     def transcribe(self, *, audio: bytes, filename: str, content_type: str, model: str) -> str:
         # OpenAI-совместимый POST /audio/transcriptions (whisper). Формат ответа
         # {"text": "..."}; ошибки транслируются в ProviderError.
+        #
+        # Наружу уходит фраза для человека, а не ответ провайдера: оператору
+        # в ленте сообщений нечего делать с JSON чужого API. Сам ответ пишется
+        # в журнал — по нему разбирают настройку.
         import json
+        import logging
         import urllib.error
         import urllib.request
 
@@ -44,6 +49,8 @@ class OpenRouterProvider(LLMProvider):
         from chatballs.conversations.transports.base import multipart_body
         from chatballs.integrations.proxy import build_opener
 
+        logger = logging.getLogger(__name__)
+
         body, body_type = multipart_body(
             {"model": model},
             file_field="file",
@@ -65,9 +72,24 @@ class OpenRouterProvider(LLMProvider):
                 payload = json.loads(response.read().decode("utf-8"))
         except urllib.error.HTTPError as error:
             detail = error.read().decode("utf-8", "replace")[:300]
-            raise ProviderError(t("ai.transcription_failed_http", code=error.code, detail=detail)) from error
+            logger.warning(
+                "Transcription rejected by %s: HTTP %s %s (model=%s)",
+                self.base_url,
+                error.code,
+                detail,
+                model,
+            )
+            # 401/403 — ключ или доступ; 404 — у провайдера нет эндпоинта
+            # расшифровки (так отвечают Anthropic и Yandex Foundation Models);
+            # остальное — временный отказ, который лечится повтором.
+            if error.code in (401, 403):
+                raise ProviderError(t("ai.transcription_denied")) from error
+            if error.code == 404:
+                raise ProviderError(t("ai.transcription_unsupported")) from error
+            raise ProviderError(t("ai.transcription_failed")) from error
         except (urllib.error.URLError, TimeoutError, OSError, json.JSONDecodeError) as error:
-            raise ProviderError(t("ai.transcription_failed", error=error)) from error
+            logger.warning("Transcription request to %s failed: %s", self.base_url, error)
+            raise ProviderError(t("ai.transcription_unreachable")) from error
         text = str(payload.get("text") or "").strip()
         if not text:
             raise ProviderError(t("ai.empty_transcript"))

apps/backend/chatballs/ai/provider/routing.py

@@ -57,6 +57,17 @@ def resolve_provider_and_model(channel, *, fallback_model: str) -> tuple[LLMProv
 
 
 def resolve_model(channel, *, fallback_model: str) -> str:
+    """Модель ответов: выбранная на карточке агента, иначе модель интеграции.
+
+    Порядок именно такой: ключ провайдера один на организацию, а агентов на нём
+    несколько, и модель — свойство агента, а не ключа. Пустое поле на карточке
+    означает «как у интеграции», поэтому агент, которому модель не назначали,
+    продолжает следовать за настройкой провайдера.
+    """
+    agent = getattr(channel, "ai_agent", None)
+    chosen = str(getattr(agent, "model", "") or "").strip()
+    if chosen:
+        return chosen
     integration = _channel_integration(channel)
     return str(integration.config.get("default_model") or "").strip() or fallback_model
 
@@ -64,10 +75,34 @@ def resolve_model(channel, *, fallback_model: str) -> str:
 DEFAULT_TRANSCRIPTION_MODEL = "whisper-1"
 
 
+def _transcription_integration(channel) -> Integration:
+    """Чем расшифровывать голосовые.
+
+    Обычно тем же провайдером, что и отвечает, но выбор отдельный: модель
+    ответов может не уметь речь в текст. У Anthropic и Yandex Foundation Models
+    эндпоинта `/audio/transcriptions` нет вовсе, и без отдельного выбора
+    голосовые у такого агента расшифровать было нечем.
+    """
+    agent = getattr(channel, "ai_agent", None)
+    integration = getattr(agent, "transcription_integration", None) if agent else None
+    if integration is None or not integration.secret:
+        return _channel_integration(channel)
+    return integration
+
+
+def resolve_transcription_provider(channel) -> LLMProvider:
+    """Провайдер расшифровки: отдельная интеграция агента либо провайдер ответов."""
+    return _provider_from_integration(_transcription_integration(channel))
+
+
 def resolve_transcription_model(channel) -> str:
-    """Модель расшифровки голосовых из настроек AI-провайдера («Настройки →
-    AI-провайдер», поле «Модель расшифровки»); по умолчанию whisper-1."""
-    integration = _channel_integration(channel)
+    """Модель расшифровки: выбранная на карточке агента, иначе модель той
+    интеграции, которая расшифровывает, иначе whisper-1."""
+    agent = getattr(channel, "ai_agent", None)
+    chosen = str(getattr(agent, "transcription_model", "") or "").strip()
+    if chosen:
+        return chosen
+    integration = _transcription_integration(channel)
     return str(integration.config.get("transcription_model") or "").strip() or DEFAULT_TRANSCRIPTION_MODEL
 
 

apps/backend/chatballs/ai/provider_selection.py

@@ -56,3 +56,31 @@ def configure_agent_provider(
             {"providerIntegrationId": t("ai.integration_model_required")}
         )
     return ProviderSelection(model, integration)
+
+
+def configure_agent_transcription(
+    *, context: TenantContext, integration_id: int | None
+) -> Integration | None:
+    """Интеграция, которой агент расшифровывает голосовые.
+
+    Пусто — расшифровка идёт к провайдеру ответов. Модель для неё живёт в самой
+    интеграции («Модель расшифровки голосовых»), поэтому здесь проверяется
+    только, что интеграция принадлежит организации и умеет быть провайдером.
+    """
+    if integration_id is None:
+        return None
+    try:
+        return Integration.objects.get(
+            id=integration_id,
+            organization_id=context.organization_id,
+            kind=IntegrationKind.LLM_PROVIDER,
+            provider__in=[
+                IntegrationProvider.OPENROUTER,
+                IntegrationProvider.CUSTOM,
+                IntegrationProvider.DEMO,
+            ],
+        )
+    except (Integration.DoesNotExist, TypeError, ValueError) as error:
+        raise ValidationError(
+            {"transcriptionIntegrationId": t("ai.unknown_provider_integration")}
+        ) from error

apps/backend/chatballs/ai/services.py

@@ -9,7 +9,10 @@ from chatballs.ai.models import (
     AIAgentStatus,
     Knowledge,
 )
-from chatballs.ai.provider_selection import configure_agent_provider
+from chatballs.ai.provider_selection import (
+    configure_agent_provider,
+    configure_agent_transcription,
+)
 from chatballs.channels.models import Channel
 from chatballs.i18n import t
 from chatballs.tenancy.context import TenantContext
@@ -19,6 +22,11 @@ from chatballs.tenancy.context import TenantContext
 class AgentInput:
     name: str
     provider_integration_id: int | None
+    # Чем расшифровывать голосовые; None — тем же провайдером, что и отвечает.
+    transcription_integration_id: int | None
+    # Модели агента; пустая строка — «как в интеграции».
+    model: str
+    transcription_model: str
     model_params: dict
     allowed_tools: list
     persona: str
@@ -90,7 +98,9 @@ def create_agent(*, context: TenantContext, data: AgentCreateInput) -> AIAgent:
         channel=channel,
         name=f"{channel.name} Agent",
         status=AIAgentStatus.DRAFT,
-        model=selection.model,
+        # Модель новой карточки не фиксируется: агент следует за интеграцией,
+        # пока человек не выберет свою.
+        model="",
         provider_integration=selection.integration,
         persona=data.persona,
         tone=data.tone,
@@ -124,11 +134,17 @@ def update_agent(*, context: TenantContext, agent: AIAgent, data: AgentInput) ->
         context=context,
         integration_id=data.provider_integration_id,
     )
-    # Модель принадлежит интеграции; без провайдера прежняя модель сохраняется,
-    # чтобы PATCH инструкций не стирал её у черновика.
-    locked.model = selection.model if selection.integration else locked.model
+    # Модель выбирают на карточке агента: на одном ключе провайдера живут разные
+    # агенты, и модель им нужна разная. Пустое поле означает «как в интеграции»
+    # и разрешается в момент вызова (ai.provider.routing).
+    locked.model = data.model.strip()[:128]
+    locked.transcription_model = data.transcription_model.strip()[:128]
     # Провайдер живёт на агенте: канал больше не изменяется при сохранении агента.
     locked.provider_integration = selection.integration
+    locked.transcription_integration = configure_agent_transcription(
+        context=context,
+        integration_id=data.transcription_integration_id,
+    )
     locked.model_params = data.model_params
     locked.allowed_tools = data.allowed_tools
     locked.persona = data.persona
@@ -139,7 +155,9 @@ def update_agent(*, context: TenantContext, agent: AIAgent, data: AgentInput) ->
         update_fields=[
             "name",
             "model",
+            "transcription_model",
             "provider_integration",
+            "transcription_integration",
             "model_params",
             "allowed_tools",
             "persona",

apps/backend/chatballs/ai/test_agent_cards.py

@@ -274,6 +274,55 @@ class AgentCardActivationTests(AgentCardTestCase):
             ),
         )
 
+    def test_transcription_integration_is_chosen_separately(self) -> None:
+        # Модель ответов не обязана уметь речь в текст: у части провайдеров
+        # аудио-эндпоинта нет вовсе, поэтому расшифровку можно увести к другому.
+        from chatballs.integrations.models import IntegrationProvider
+        from chatballs.integrations.services import IntegrationInput, create_integration
+        from chatballs.testing import system_tenant_context
+
+        answering = self._byok_integration()
+        whisper = create_integration(
+            context=system_tenant_context(self.organization),
+            data=IntegrationInput(
+                provider=IntegrationProvider.CUSTOM,
+                name="Whisper",
+                secret="sk-whisper",
+                config={
+                    "baseUrl": "https://api.groq.com/openai/v1",
+                    "defaultModel": "any",
+                    "transcriptionModel": "whisper-large-v3",
+                },
+            ),
+        )
+
+        patched = self.client.patch(
+            f"/api/v1/agents/{self.card['id']}/",
+            data=json.dumps(
+                {
+                    "providerIntegrationId": answering.id,
+                    "transcriptionIntegrationId": whisper.id,
+                }
+            ),
+            content_type="application/json",
+        )
+
+        self.assertEqual(patched.status_code, 200)
+        self.assertEqual(
+            patched.json()["agent"]["transcriptionIntegrationId"], whisper.id
+        )
+        agent = AIAgent.objects.get(id=self.card["aiAgentId"])
+        self.assertEqual(agent.transcription_integration_id, whisper.id)
+        self.assertEqual(agent.provider_integration_id, answering.id)
+
+        cleared = self.client.patch(
+            f"/api/v1/agents/{self.card['id']}/",
+            data=json.dumps({"transcriptionIntegrationId": None}),
+            content_type="application/json",
+        )
+        self.assertEqual(cleared.status_code, 200)
+        self.assertIsNone(cleared.json()["agent"]["transcriptionIntegrationId"])
+
     def test_activation_without_provider_integration_is_rejected(self) -> None:
         # Активация требует выбранного провайдера организации (ADR-CHATBALLS-0042 §2);
         # деактивация свободна.
@@ -292,8 +341,10 @@ class AgentCardActivationTests(AgentCardTestCase):
             content_type="application/json",
         )
         self.assertEqual(patched.status_code, 200)
-        # Модель принадлежит интеграции: агент получает её default_model.
-        self.assertEqual(patched.json()["agent"]["model"], "byok-model")
+        # Своей модели у агента нет — он следует за интеграцией, и карточка
+        # показывает её модель подсказкой.
+        self.assertEqual(patched.json()["agent"]["model"], "")
+        self.assertEqual(patched.json()["agent"]["providerModel"], "byok-model")
 
         activated = self.client.post(f"/api/v1/agents/{self.card['id']}/activate/")
         self.assertEqual(activated.status_code, 200)

apps/backend/chatballs/ai/test_knowledge_import_v2.py

@@ -65,7 +65,7 @@ class KnowledgeMetadataImportTests(TestCase):
         knowledge = Knowledge.objects.get(title="Acme support")
         self.assertEqual(knowledge.category_id, self.app.id)
 
-    def test_unknown_category_path_fails_per_document(self) -> None:
+    def test_missing_category_is_created_under_existing_parent(self) -> None:
         response = self._import(
             [
                 {
@@ -78,15 +78,52 @@ class KnowledgeMetadataImportTests(TestCase):
         )
 
         payload = response.json()
-        self.assertEqual(payload["created"], 1)
-        self.assertEqual(len(payload["failed"]), 1)
-        self.assertFalse(Knowledge.objects.filter(title="Unknown path").exists())
-        self.assertFalse(
-            KnowledgeCategory.objects.filter(
-                organization=self.organization,
-                name="Missing",
-            ).exists()
+        self.assertEqual(payload["created"], 2)
+        self.assertEqual(payload["failed"], [])
+        category = KnowledgeCategory.objects.get(
+            organization=self.organization, parent=self.products, name="Missing"
         )
+        self.assertEqual(Knowledge.objects.get(title="Unknown path").category_id, category.id)
+
+    def test_new_tree_is_shared_and_repeat_import_does_not_duplicate_categories(self) -> None:
+        documents = [
+            {"title": title, "content": "Text", "categoryPath": [" New root ", "Child", "Leaf"]}
+            for title in ["First", "Second"]
+        ]
+        before = KnowledgeCategory.objects.count()
+        self.assertEqual(self._import(documents).json()["created"], 2)
+        self.assertEqual(self._import(documents).json()["unchanged"], 2)
+        self.assertEqual(KnowledgeCategory.objects.count(), before + 3)
+        first = Knowledge.objects.get(title="First")
+        second = Knowledge.objects.get(title="Second")
+        self.assertEqual(first.category_id, second.category_id)
+        self.assertEqual(first.category.parent.parent.name, "New root")
+
+    def test_failed_document_rolls_back_new_categories_and_other_documents_import(self) -> None:
+        response = self._import([
+            {"title": "Invalid", "content": "Text", "description": [],
+             "categoryPath": ["Rollback root", "Child"]},
+            {"title": "Valid sibling", "content": "Text", "categoryPath": ["Kept root"]},
+        ])
+        self.assertEqual(response.json()["created"], 1)
+        self.assertEqual(len(response.json()["failed"]), 1)
+        self.assertFalse(KnowledgeCategory.objects.filter(name="Rollback root").exists())
+        self.assertFalse(Knowledge.objects.filter(title="Invalid").exists())
+
+    def test_invalid_path_rolls_back_preceding_levels(self) -> None:
+        for path in [["Invalid root", " "], ["Invalid root", 42], []]:
+            with self.subTest(path=path):
+                response = self._import([{"title": "Invalid path", "content": "Text", "categoryPath": path}])
+                self.assertEqual(len(response.json()["failed"]), 1)
+                self.assertFalse(KnowledgeCategory.objects.filter(name="Invalid root").exists())
+
+    def test_existing_document_moves_to_new_category(self) -> None:
+        self._import([{"title": "Moving", "content": "Text"}])
+        response = self._import([
+            {"title": "Moving", "content": "Text", "categoryPath": ["New destination"]}
+        ])
+        self.assertEqual(response.json()["updated"], 1)
+        self.assertEqual(Knowledge.objects.get(title="Moving").category.name, "New destination")
 
     def test_omitted_metadata_preserves_category_and_agent_links(self) -> None:
         self._import(
@@ -157,6 +194,7 @@ class KnowledgeImportPolicyTests(KnowledgePolicyTestBase):
                         {
                             "title": self.support_only.title,
                             "content": "Attempted overwrite",
+                            "categoryPath": ["Forbidden category"],
                         }
                     ]
                 }
@@ -167,3 +205,4 @@ class KnowledgeImportPolicyTests(KnowledgePolicyTestBase):
         self.assertEqual(response.status_code, 403)
         self.support_only.refresh_from_db()
         self.assertEqual(self.support_only.content, "")
+        self.assertFalse(KnowledgeCategory.objects.filter(name="Forbidden category").exists())

apps/backend/chatballs/ai/test_provider_modes.py

@@ -58,7 +58,10 @@ class ProviderModeTests(TestCase):
         )
         agent = self.channel.ai_agent
         agent.provider_integration = integration
-        agent.save(update_fields=["provider_integration"])
+        # Пустая модель на агенте означает «как в интеграции» — именно так живёт
+        # агент, которому модель не выбирали на карточке.
+        agent.model = ""
+        agent.save(update_fields=["provider_integration", "model"])
         self.channel.refresh_from_db()
         return integration
 
@@ -199,7 +202,9 @@ class AgentProviderOwnershipTests(TestCase):
         self.channel.provider_integration = integration
         self.channel.save(update_fields=["provider_integration"])
         self.agent.provider_integration = None
-        self.agent.save(update_fields=["provider_integration"])
+        # Агент следует за интеграцией: своей модели у него нет.
+        self.agent.model = ""
+        self.agent.save(update_fields=["provider_integration", "model"])
         self.channel.refresh_from_db()
 
         self.assertEqual(
@@ -220,9 +225,23 @@ class AgentProviderOwnershipTests(TestCase):
             ),
         )
         self.agent.provider_integration = current
-        self.agent.save(update_fields=["provider_integration"])
+        self.agent.model = ""
+        self.agent.save(update_fields=["provider_integration", "model"])
         self.channel.refresh_from_db()
 
         self.assertEqual(
             resolve_model(self.channel, fallback_model="agent-model"), "current-model"
         )
+
+    def test_model_chosen_on_the_card_wins_over_the_integration(self) -> None:
+        # Ключ провайдера один на организацию, агентов на нём несколько: модель
+        # выбирают агенту, и она не должна теряться при смене настройки ключа.
+        integration = self._integration(default_model="integration-model")
+        self.agent.provider_integration = integration
+        self.agent.model = "own-model"
+        self.agent.save(update_fields=["provider_integration", "model"])
+        self.channel.refresh_from_db()
+
+        self.assertEqual(
+            resolve_model(self.channel, fallback_model="agent-model"), "own-model"
+        )

apps/backend/chatballs/ai/test_transcription_provider.py

@@ -0,0 +1,200 @@
+"""Расшифровка голосовых может идти не к тому провайдеру, который отвечает.
+
+Модель ответов часто не умеет речь в текст: у Anthropic и Yandex Foundation
+Models эндпоинта `/audio/transcriptions` нет вовсе. Поэтому интеграция для
+расшифровки выбирается на агенте отдельно.
+"""
+
+import json
+import urllib.error
+from io import BytesIO
+from unittest import mock
+
+from django.test import TestCase
+
+from chatballs.ai.provider.base import ProviderError
+from chatballs.ai.provider.custom import CustomProvider
+from chatballs.ai.provider.routing import (
+    resolve_model,
+    resolve_transcription_model,
+    resolve_transcription_provider,
+)
+from chatballs.ai.tests import make_channel_with_agent
+from chatballs.identity.bootstrap import bootstrap_owner
+from chatballs.identity.models import Organization
+from chatballs.integrations.models import IntegrationProvider
+from chatballs.integrations.services import IntegrationInput, create_integration
+from chatballs.testing import system_tenant_context
+
+
+class TranscriptionRoutingTests(TestCase):
+    def setUp(self) -> None:
+        bootstrap_owner(email="owner@example.com", password="temporary-password")
+        self.organization = Organization.objects.get(slug="demo")
+        self.context = system_tenant_context(self.organization)
+        self.channel, self.agent = make_channel_with_agent(
+            self.organization, code="voice-agent", name="Голосовой агент"
+        )
+
+    def _integration(self, *, name: str, base_url: str, transcription_model: str = ""):
+        config = {"baseUrl": base_url, "defaultModel": "answer-model"}
+        if transcription_model:
+            config["transcriptionModel"] = transcription_model
+        return create_integration(
+            context=self.context,
+            data=IntegrationInput(
+                provider=IntegrationProvider.CUSTOM,
+                name=name,
+                secret="sk-key",
+                config=config,
+            ),
+        )
+
+    def test_without_a_choice_transcription_goes_to_the_answering_provider(self) -> None:
+        answering = self._integration(
+            name="Ответы", base_url="https://answers.example.test/v1"
+        )
+        self.agent.provider_integration = answering
+        self.agent.save(update_fields=["provider_integration"])
+        self.channel.refresh_from_db()
+
+        provider = resolve_transcription_provider(self.channel)
+        self.assertIsInstance(provider, CustomProvider)
+        self.assertEqual(provider.base_url, "https://answers.example.test/v1")
+
+    def test_chosen_integration_takes_the_voice(self) -> None:
+        answering = self._integration(
+            name="Ответы", base_url="https://answers.example.test/v1"
+        )
+        whisper = self._integration(
+            name="Whisper",
+            base_url="https://whisper.example.test/v1",
+            transcription_model="whisper-large-v3",
+        )
+        self.agent.provider_integration = answering
+        self.agent.transcription_integration = whisper
+        self.agent.save(
+            update_fields=["provider_integration", "transcription_integration"]
+        )
+        self.channel.refresh_from_db()
+
+        provider = resolve_transcription_provider(self.channel)
+        self.assertEqual(provider.base_url, "https://whisper.example.test/v1")
+        self.assertEqual(resolve_transcription_model(self.channel), "whisper-large-v3")
+
+    def test_model_defaults_to_whisper_of_the_chosen_integration(self) -> None:
+        answering = self._integration(
+            name="Ответы",
+            base_url="https://answers.example.test/v1",
+            transcription_model="answer-side-model",
+        )
+        whisper = self._integration(
+            name="Whisper", base_url="https://whisper.example.test/v1"
+        )
+        self.agent.provider_integration = answering
+        self.agent.transcription_integration = whisper
+        self.agent.save(
+            update_fields=["provider_integration", "transcription_integration"]
+        )
+        self.channel.refresh_from_db()
+
+        self.assertEqual(resolve_transcription_model(self.channel), "whisper-1")
+
+
+class TranscriptionModelTests(TranscriptionRoutingTests):
+    """Модель расшифровки тоже выбирается на агенте, а не только в интеграции."""
+
+    def test_model_from_the_card_wins(self) -> None:
+        whisper = self._integration(
+            name="Whisper",
+            base_url="https://whisper.example.test/v1",
+            transcription_model="whisper-large-v3",
+        )
+        self.agent.provider_integration = whisper
+        self.agent.transcription_integration = whisper
+        self.agent.transcription_model = "gpt-4o-mini-transcribe"
+        self.agent.save(
+            update_fields=[
+                "provider_integration",
+                "transcription_integration",
+                "transcription_model",
+            ]
+        )
+        self.channel.refresh_from_db()
+
+        self.assertEqual(
+            resolve_transcription_model(self.channel), "gpt-4o-mini-transcribe"
+        )
+
+    def test_text_and_voice_models_are_independent(self) -> None:
+        answering = self._integration(
+            name="Ответы", base_url="https://answers.example.test/v1"
+        )
+        whisper = self._integration(
+            name="Whisper", base_url="https://whisper.example.test/v1"
+        )
+        self.agent.provider_integration = answering
+        self.agent.transcription_integration = whisper
+        self.agent.model = "yandexgpt/rc"
+        self.agent.transcription_model = "whisper-large-v3-turbo"
+        self.agent.save(
+            update_fields=[
+                "provider_integration",
+                "transcription_integration",
+                "model",
+                "transcription_model",
+            ]
+        )
+        self.channel.refresh_from_db()
+
+        self.assertEqual(resolve_model(self.channel, fallback_model=""), "yandexgpt/rc")
+        self.assertEqual(
+            resolve_transcription_model(self.channel), "whisper-large-v3-turbo"
+        )
+        self.assertEqual(
+            resolve_transcription_provider(self.channel).base_url,
+            "https://whisper.example.test/v1",
+        )
+
+
+class TranscriptionErrorTextTests(TestCase):
+    """Оператору — фраза, провайдеру — журнал: сырого ответа API в ленте нет."""
+
+    def _provider(self) -> CustomProvider:
+        return CustomProvider(
+            api_key="sk-key", base_url="https://api.example.test/v1", timeout=5
+        )
+
+    def _fail_with(self, code: int, body: bytes):
+        error = urllib.error.HTTPError(
+            "https://api.example.test/v1/audio/transcriptions",
+            code,
+            "error",
+            {},
+            BytesIO(body),
+        )
+        return mock.patch(
+            "chatballs.integrations.proxy.build_opener",
+            return_value=mock.Mock(open=mock.Mock(side_effect=error)),
+        )
+
+    def _transcribe(self):
+        return self._provider().transcribe(
+            audio=b"0" * 16, filename="voice.ogg", content_type="audio/ogg", model="m"
+        )
+
+    def test_denied_request_does_not_leak_the_provider_answer(self) -> None:
+        body = json.dumps(
+            {"error": {"message": "Subscription is not supported for service accounts"}}
+        ).encode()
+        with self._fail_with(403, body), self.assertRaises(ProviderError) as caught:
+            self._transcribe()
+        message = str(caught.exception)
+        self.assertNotIn("Subscription", message)
+        self.assertNotIn("403", message)
+        self.assertIn("ключ", message)
+
+    def test_missing_endpoint_tells_where_to_look(self) -> None:
+        with self._fail_with(404, b"not found"), self.assertRaises(ProviderError) as caught:
+            self._transcribe()
+        self.assertIn("расшифров", str(caught.exception).lower())

apps/backend/chatballs/calls/serializers.py

@@ -2,7 +2,7 @@ from django.conf import settings
 
 from chatballs.calls.models import CallSession
 from chatballs.calls.turn import turn_credentials
-from chatballs.identity.instance_settings import turn_config
+from chatballs.identity.instance_settings import default_stun_urls, turn_config
 
 
 def _iso(value):
@@ -67,8 +67,9 @@ def ice_servers_payload() -> list[dict]:
     # fallback с краткоживущими credentials. Генерируется на каждый запрос токена,
     # поэтому клиент всегда получает не истёкшие TURN credentials.
     servers: list[dict] = []
-    if settings.CHATBALLS_CALL_STUN_URLS:
-        servers.append({"urls": list(settings.CHATBALLS_CALL_STUN_URLS)})
+    stun_urls = list(settings.CHATBALLS_CALL_STUN_URLS) or default_stun_urls()
+    if stun_urls:
+        servers.append({"urls": stun_urls})
     turn_urls, ttl = turn_config()
     if turn_urls and settings.CHATBALLS_CALL_TURN_SECRET:
         username, credential = turn_credentials(ttl_seconds=ttl)

apps/backend/chatballs/calls/services.py

@@ -13,7 +13,7 @@ from chatballs.calls.errors import (
     CallInvalidTransition,
     CallTokenError,
 )
-from chatballs.calls.lifecycle import transition_call
+from chatballs.calls.lifecycle import finish_call, transition_call
 from chatballs.calls.metrics import record_call_metric
 from chatballs.calls.models import (
     TERMINAL_CALL_STATUSES,
@@ -231,6 +231,15 @@ def issue_staff_access_token(*, context: TenantContext, call_session: CallSessio
 
 
 def cancel_call(*, context: TenantContext, call_session: CallSession) -> CallSession:
+    """Оператор закончил звонок — из любой фазы, в которой тот ещё жив.
+
+    Кнопка у оператора одна и означает «прекратить»: до ответа клиента это
+    отмена, после — завершение. Раньше здесь был только переход в CANCELLED, и
+    он разрешён лишь из REQUESTED/RINGING: клиент принял звонок, соединение не
+    установилось (частый случай за NAT), оператор жмёт «завершить» — и получает
+    409, а звонок остаётся висеть. Фазу выбирает `finish_call`, тот же код, что
+    и у клиента.
+    """
     user = context.actor_user
     if user is None or context.membership is None:
         raise CallAccessDenied(t("calls.operator_context_required"))
@@ -238,12 +247,9 @@ def cancel_call(*, context: TenantContext, call_session: CallSession) -> CallSes
     if not call_session.participants.filter(side=ParticipantSide.STAFF, user=user).exists():
         raise CallConflict(t("calls.not_a_participant"))
     try:
-        # Повторная отмена идемпотентна: transition_call вернёт звонок без изменений.
-        return transition_call(
-            call_session_id=call_session.id,
-            target_status=CallStatus.CANCELLED,
-            ended_by=CallEndedBy.STAFF,
-        )
+        # Повторный вызов идемпотентен: у завершённого звонка finish_call
+        # возвращает его как есть.
+        return finish_call(call_session_id=call_session.id, side=ParticipantSide.STAFF)
     except CallInvalidTransition as error:
         raise CallConflict(t("calls.cannot_cancel")) from error
 

apps/backend/chatballs/calls/tests/test_flow.py

@@ -9,6 +9,7 @@ from urllib.parse import parse_qs, urlparse
 from django.utils import timezone
 
 from chatballs.calls.event_handlers import CallInviteDeliveryError, handle_call_invite_send
+from chatballs.calls.lifecycle import transition_call
 from chatballs.calls.models import (
     CallEndedBy,
     CallInvite,
@@ -61,6 +62,22 @@ class CancelCallApiTests(CallTestCase):
             1,
         )
 
+    def test_operator_ends_call_the_customer_already_accepted(self) -> None:
+        # Клиент принял звонок, соединение не установилось (частый случай за
+        # NAT). Кнопка оператора одна и обязана закончить звонок, а не упереться
+        # в запрет перехода.
+        created = create_call_request(conversation_id=self.conversation.id, initiator=self.owner)
+        open_call_for_identity(identity=self.identity)
+        transition_call(call_session_id=created.call_session.id, target_status=CallStatus.ACCEPTED)
+
+        response = self.client.post(f"/api/v1/calls/{created.call_session.id}/cancel/")
+
+        self.assertEqual(response.status_code, 200)
+        created.call_session.refresh_from_db()
+        self.assertEqual(created.call_session.status, CallStatus.FAILED)
+        self.assertEqual(created.call_session.failure_code, "ABORTED_BEFORE_CONNECT")
+        self.assertEqual(created.call_session.ended_by, CallEndedBy.STAFF)
+
     def test_non_participant_cannot_cancel(self) -> None:
         created = create_call_request(conversation_id=self.conversation.id, initiator=self.owner)
         self.client.force_authenticate(user=self.operator)

apps/backend/chatballs/calls/tests/test_turn.py

@@ -3,10 +3,11 @@ import hashlib
 import hmac
 import time
 
-from django.test import SimpleTestCase, override_settings
+from django.test import SimpleTestCase, TestCase, override_settings
 
 from chatballs.calls.serializers import ice_servers_payload
 from chatballs.calls.turn import turn_credentials
+from chatballs.identity.instance_settings import InstanceSettings, turn_config
 
 SECRET = "coturn-shared-secret"
 TURN_URLS = ["turn:example.com:3478?transport=udp", "turn:example.com:3478?transport=tcp"]
@@ -71,3 +72,56 @@ class IceServersPayloadTests(SimpleTestCase):
     def test_turn_urls_without_secret_are_not_exposed(self) -> None:
         # Без секрета выдать рабочие credentials нельзя — TURN не отдаётся вовсе.
         self.assertEqual(ice_servers_payload(), [])
+
+
+@override_settings(
+    CHATBALLS_CALL_STUN_URLS=[],
+    CHATBALLS_CALL_TURN_URLS=[],
+    CHATBALLS_CALL_TURN_SECRET=SECRET,
+    CHATBALLS_CALL_TURN_TTL_SECONDS=3600,
+)
+class TurnDefaultsTests(TestCase):
+    """Relay коробки: адреса берутся от адреса установки, без единой настройки."""
+
+    def _set_host(self, host: str) -> None:
+        row = InstanceSettings.load()
+        row.public_host = host
+        row.save()
+
+    def test_addresses_come_from_the_installation_address(self) -> None:
+        self._set_host("crm.example.com")
+        urls, _ttl = turn_config()
+        self.assertEqual(
+            urls,
+            [
+                "turn:crm.example.com:3478?transport=udp",
+                "turn:crm.example.com:3478?transport=tcp",
+            ],
+        )
+
+    def test_owner_addresses_win_over_the_defaults(self) -> None:
+        row = InstanceSettings.load()
+        row.public_host = "crm.example.com"
+        row.turn_urls = "turns:turn.example.net:5349?transport=tcp"
+        row.save()
+        urls, _ttl = turn_config()
+        self.assertEqual(urls, ["turns:turn.example.net:5349?transport=tcp"])
+
+    def test_ice_payload_offers_stun_and_turn_of_the_box(self) -> None:
+        self._set_host("crm.example.com")
+        servers = ice_servers_payload()
+        self.assertEqual(servers[0], {"urls": ["stun:crm.example.com:3478"]})
+        self.assertEqual(
+            servers[1]["urls"],
+            [
+                "turn:crm.example.com:3478?transport=udp",
+                "turn:crm.example.com:3478?transport=tcp",
+            ],
+        )
+        self.assertEqual(
+            servers[1]["credential"], _expected_credential(servers[1]["username"])
+        )
+
+    def test_without_the_installation_address_there_is_nothing_to_offer(self) -> None:
+        self._set_host("")
+        self.assertEqual(ice_servers_payload(), [])

apps/backend/chatballs/conversations/clients.py

@@ -18,6 +18,7 @@ from django.db.models import (
 )
 from django.db.models.functions import Coalesce
 
+from chatballs.conversations.contact_avatars import contact_avatar_url_in
 from chatballs.conversations.models import (
     ConnectionIdentity,
     Contact,
@@ -161,7 +162,7 @@ def client_row(contact: Contact) -> dict:
         # на другом языке это перестало бы работать.
         "isGuest": not contact.name,
         "phone": contact.phone,
-        "avatarUrl": contact.avatar_url,
+        "avatarUrl": contact_avatar_url_in(contact, contact.organization_id),
         "email": next(
             (
                 identity.external_user_id
@@ -301,7 +302,7 @@ def client_detail(organization_id: int, contact_id: int) -> dict:
         # на другом языке это перестало бы работать.
         "isGuest": not contact.name,
         "phone": contact.phone,
-        "avatarUrl": contact.avatar_url,
+        "avatarUrl": contact_avatar_url_in(contact, contact.organization_id),
         # Поля карточки из чата (описание, компания, город).
         "description": contact.description,
         "company": contact.company,
@@ -370,7 +371,7 @@ def _duplicate_candidate(organization_id: int, contact: Contact) -> dict | None:
         "cid": f"CUS-{other.id}",
         "name": other.name or t("conversations.guest"),
         "isGuest": not other.name,
-        "avatarUrl": other.avatar_url,
+        "avatarUrl": contact_avatar_url_in(other, other.organization_id),
         "dialogs": other.conversations.count(),
         "sources": sorted({identity.connection.provider for identity in identities}),
         "phone": other.phone,

apps/backend/chatballs/conversations/contact_avatars.py

@@ -0,0 +1,87 @@
+"""Фото контакта: скачиваем у провайдера и отдаём со своего адреса.
+
+Рабочее место живёт под `Content-Security-Policy: img-src 'self'`, поэтому
+ссылка на CDN мессенджера до экрана не доезжает — оператор видит инициалы
+вместо лица. Значит, фото должно лежать у нас и отдаваться тенантным
+эндпоинтом, как фото сотрудника (`identity.avatars`).
+
+Источник фото запоминается в `Contact.avatar_source`: у MAX это адрес из
+профиля отправителя, у Telegram — идентификатор файла фотографии. Пока
+источник тот же, повторно ничего не качается. Строка `tg:none` означает «у
+человека в Telegram фото нет»: без неё каждое его сообщение стоило бы лишнего
+запроса к API.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+import hashlib
+import logging
+
+from django.core.files.base import ContentFile
+
+from chatballs.conversations.models import Contact
+from chatballs.identity.avatars import image_type, organization_public_id
+
+logger = logging.getLogger(__name__)
+
+MAX_AVATAR_BYTES = 2 * 1024 * 1024
+# Проверено и фото нет: помним, чтобы не спрашивать провайдера снова.
+NO_AVATAR = "none"
+
+
+def contact_avatar_url_in(contact: Contact | None, organization_id: int) -> str | None:
+    """Ссылка на фото контакта для рабочего места; None — фото нет."""
+    if contact is None:
+        return None
+    if contact.avatar:
+        version = hashlib.sha1(contact.avatar.name.encode("utf-8")).hexdigest()[:8]
+        public_id = organization_public_id(organization_id)
+        return f"/api/v1/organizations/{public_id}/conversations/clients/{contact.id}/avatar/?v={version}"
+    # Демо-набор и старые записи держат ссылку на наш же адрес — она рабочая.
+    return contact.avatar_url or None
+
+
+def store_contact_avatar(contact: Contact, *, content: bytes, source: str) -> bool:
+    """Сохранить скачанное фото. False — это не картинка или она слишком велика."""
+    if not content or len(content) > MAX_AVATAR_BYTES:
+        return False
+    detected = image_type(content)
+    if detected is None:
+        return False
+    content_type, suffix = detected
+    if contact.avatar:
+        contact.avatar.delete(save=False)
+    contact.avatar.save(f"avatar{suffix}", ContentFile(content), save=False)
+    contact.avatar_content_type = content_type
+    contact.avatar_source = source[:512]
+    contact.save(update_fields=["avatar", "avatar_content_type", "avatar_source"])
+    return True
+
+
+def _checked_marker(source: str) -> str:
+    """«Фото по этому источнику спрашивали, его нет» — чтобы не спрашивать снова."""
+    return f"{NO_AVATAR}:{source}"[:512]
+
+
+def refresh_contact_avatar(integration, inbound, contact: Contact) -> None:
+    """Подтянуть фото отправителя, если провайдер его отдаёт и оно новое.
+
+    Сбой скачивания не мешает сообщению: фото — украшение карточки, а не её
+    содержание.
+    """
+    from chatballs.conversations import transports
+
+    try:
+        source = transports.avatar_source(integration, inbound)
+        if not source or contact.avatar_source in (source, _checked_marker(source)):
+            return
+        fetched = transports.download_avatar(integration, inbound)
+        if fetched is None:
+            contact.avatar_source = _checked_marker(source)
+            contact.save(update_fields=["avatar_source"])
+            return
+        content, source_key = fetched
+        if not store_contact_avatar(contact, content=content, source=source_key):
+            logger.info("Contact %s avatar from %s is not an image", contact.id, source_key)
+    except Exception as error:  # noqa: BLE001 - провайдер/сеть, деградация мягкая
+        logger.info("Contact %s avatar download failed: %s", contact.id, error)

apps/backend/chatballs/conversations/ingest.py

@@ -17,6 +17,7 @@ from chatballs.ai.provider.base import ProviderError
 from chatballs.ai.runtime import HANDOFF_TOKEN
 from chatballs.channels.runtime import run_channel_turn
 from chatballs.conversations import transports
+from chatballs.conversations.contact_avatars import refresh_contact_avatar
 from chatballs.conversations.models import (
     ConnectionIdentity,
     Contact,
@@ -99,7 +100,7 @@ class TranscriptionJob:
 
 def prepare_transcription(channel, message: Message) -> TranscriptionJob | None:
     """Шаг в транзакции: провайдер организации, модель и байты аудио."""
-    from chatballs.ai.provider.factory import get_provider
+    from chatballs.ai.provider.factory import get_transcription_provider
     from chatballs.ai.provider.routing import (
         DEFAULT_TRANSCRIPTION_MODEL,
         resolve_transcription_model,
@@ -107,7 +108,7 @@ def prepare_transcription(channel, message: Message) -> TranscriptionJob | None:
 
     if not message.audio:
         return None
-    provider = get_provider(channel=channel)
+    provider = get_transcription_provider(channel=channel)
     try:
         model = resolve_transcription_model(channel)
     except ProviderError:
@@ -177,13 +178,27 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
     context = TenantContext.for_resource(channel.organization)
     agent = getattr(channel, "ai_agent", None)
     ai_available = bool(agent and agent.is_active)
+    if not ai_available:
+        # Частая причина «диалог сразу ждёт оператора»: у канала подключения нет
+        # агента или он не активен. В журнале это должно быть видно одной
+        # строкой, иначе настройку ищут перебором.
+        logger.info(
+            "Channel %s has no active AI agent (agent=%s) — conversation goes to the operator queue",
+            channel.id,
+            getattr(agent, "status", None),
+        )
     source = f"{integration.provider.lower()}:{integration.id}"
     if _already_processed(context, source, inbound.external_id, inbound.text):
         return
 
     # Явный шаринг контакта: сообщение без текста, но с телефоном.
     is_contact_share = bool(inbound.phone)
-    is_voice = bool(inbound.voice_file_id or inbound.voice_url or inbound.voice_content)
+    is_voice = bool(
+        inbound.voice_file_id
+        or inbound.voice_url
+        or inbound.voice_content
+        or inbound.voice_unavailable
+    )
     files = tuple(inbound.files or ())
     # Файлы без текста: сообщение-контейнер не создаём, каждый файл — своя реплика.
     files_only = bool(files) and not inbound.text and not is_contact_share and not is_voice
@@ -224,11 +239,12 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
             if identity.phone_verified_at is None:
                 identity.phone_verified_at = timezone.now()
                 identity.save(update_fields=["phone_verified_at"])
-        # Аватар обновляем при каждом заходе: провайдер может сменить фото,
-        # а контакт ещё не шарил телефон (is_contact_share=False).
+        # Адрес фото у провайдера храним как было, но показываем оператору не
+        # его: страница под CSP `img-src 'self'` чужую картинку не покажет.
         if inbound.avatar_url and contact.avatar_url != inbound.avatar_url:
             contact.avatar_url = inbound.avatar_url
             contact.save(update_fields=["avatar_url"])
+        refresh_contact_avatar(integration, inbound, contact)
 
         conversation = (
             Conversation.objects.filter(channel=channel, contact=contact, lifecycle=LifecycleState.OPEN)

apps/backend/chatballs/conversations/migrations/0025_contact_avatar_contact_avatar_content_type_and_more.py

@@ -0,0 +1,29 @@
+# Generated by Django 5.2.16 on 2026-09-14 21:32
+
+import chatballs.conversations.models
+from django.db import migrations, models
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('conversations', '0024_queue_policy_author'),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.AddField(
+            model_name='contact',
+            name='avatar',
+            field=models.FileField(blank=True, default='', max_length=512, upload_to=chatballs.conversations.models.contact_avatar_upload_path),
+        ),
+        migrations.AddField(
+            model_name='contact',
+            name='avatar_content_type',
+            field=models.CharField(blank=True, default='', max_length=64),
+        ),
+        migrations.AddField(
+            model_name='contact',
+            name='avatar_source',
+            field=models.CharField(blank=True, default='', max_length=512),
+        ),
+    ]

apps/backend/chatballs/conversations/models.py

@@ -11,6 +11,14 @@ from chatballs.tenancy.models import TenantRelationModel
 # разделено на независимые оси; перехват оператором — атомарный.
 
 
+def contact_avatar_upload_path(instance: "Contact", filename: str) -> str:
+    import uuid
+    from pathlib import Path
+
+    suffix = Path(filename).suffix.lower()[:8] or ".jpg"
+    return f"organizations/{instance.organization.public_id}/contacts/{uuid.uuid4().hex}{suffix}"
+
+
 class Contact(models.Model):
     organization = models.ForeignKey("identity.Organization", on_delete=models.PROTECT, related_name="contacts")
     name = models.CharField(max_length=255, blank=True)
@@ -22,6 +30,16 @@ class Contact(models.Model):
     # getUpdates, поэтому для него поле остаётся пустым. Хранится только URL —
     # само изображение живёт на стороне провайдера.
     avatar_url = models.URLField(max_length=512, blank=True, default="")
+    # Фото контакта, скачанное у провайдера и лежащее у нас. Внешней ссылкой
+    # обойтись нельзя: страница рабочего места живёт под CSP `img-src 'self'`,
+    # и картинка с чужого домена до экрана не доезжает — оператор видит
+    # инициалы вместо фото. Источник запоминается, чтобы не качать то же самое
+    # на каждое сообщение.
+    avatar = models.FileField(
+        upload_to=contact_avatar_upload_path, max_length=512, blank=True, default=""
+    )
+    avatar_content_type = models.CharField(max_length=64, blank=True, default="")
+    avatar_source = models.CharField(max_length=512, blank=True, default="")
     # Карточка контакта (дизайн-базлайн v2, решение 5): описание, компания, город —
     # заполняет оператор.
     description = models.TextField(blank=True, default="")

apps/backend/chatballs/conversations/reporting_views.py

@@ -1,4 +1,5 @@
 from django.core.exceptions import ValidationError
+from django.http import FileResponse
 from rest_framework.request import Request
 from rest_framework.response import Response
 
@@ -21,6 +22,29 @@ class ConversationStatsView(ConversationViewBase):
         return Response(sales_overview_stats(request.tenant_context, period))
 
 
+class ContactAvatarView(ConversationViewBase):
+    """Фото контакта, скачанное у провайдера.
+
+    Отдаётся со своего адреса: страница рабочего места живёт под CSP
+    `img-src 'self'`, и ссылка на CDN мессенджера до экрана не доезжает.
+    Видно тому же, кто видит диалоги, — фото клиента и есть часть карточки.
+    """
+
+    def get(self, request: Request, contact_id: int):
+        contact = Contact.objects.filter(
+            organization=self._org(request), id=contact_id
+        ).first()
+        if contact is None or not contact.avatar:
+            return Response({"detail": t("sales.client_not_found")}, status=404)
+        response = FileResponse(
+            contact.avatar.open("rb"),
+            content_type=contact.avatar_content_type or "application/octet-stream",
+            filename="avatar",
+        )
+        response["Cache-Control"] = "private, max-age=86400"
+        return response
+
+
 class ClientsView(ConversationViewBase):
     required_capability = "customers.view"
 

apps/backend/chatballs/conversations/serializers.py

@@ -1,5 +1,6 @@
 from django.db.models import Count, Max, Q
 
+from chatballs.conversations.contact_avatars import contact_avatar_url_in
 from chatballs.conversations.models import (
     ConnectionIdentity,
     Conversation,
@@ -228,7 +229,9 @@ def conversation_payload(
                 "id": conversation.contact_id,
                 "name": conversation.contact.name,
                 "phone": conversation.contact.phone,
-                "avatarUrl": conversation.contact.avatar_url,
+                "avatarUrl": contact_avatar_url_in(
+                    conversation.contact, conversation.organization_id
+                ),
                 "description": conversation.contact.description,
                 "company": conversation.contact.company,
                 "city": conversation.contact.city,

apps/backend/chatballs/conversations/services.py

@@ -14,10 +14,15 @@ from chatballs.conversations.models import (
     SystemEvent,
 )
 from chatballs.conversations.queue import QUEUE_FIELDS, enter_queue, leave_queue
+from chatballs.conversations.realtime import notify_conversation_changed
 from chatballs.i18n import customer_language, t
 from chatballs.identity.models import EmployeeRole
 from chatballs.integrations.models import IntegrationProvider
-from chatballs.notifications.models import NotificationAudience, NotificationType
+from chatballs.notifications.models import (
+    Notification,
+    NotificationAudience,
+    NotificationType,
+)
 from chatballs.notifications.services import notify
 from chatballs.tenancy.context import TenantContext
 
@@ -463,3 +468,41 @@ def assign_operator(*, context: TenantContext, conversation_id: int, assignee) -
         dedup_key=f"assign:{conversation.id}:{assignee.pk}",
     )
     return conversation
+
+
+@transaction.atomic
+def delete_conversation(*, context: TenantContext, conversation: Conversation) -> None:
+    """Удалить диалог насовсем: переписку, вложения, звонки и оклики о нём.
+
+    Раньше «удалить» означало архив: диалог пропадал из списков, но продолжал
+    жить — в него приходили сообщения из канала, он поднимал уведомления и
+    возвращался клиенту в виджете как ни в чём не бывало. Решение владельца
+    2026-09-14: удалён — значит удалён. Права на это есть только у владельца и
+    администратора (проверяет представление).
+
+    Файлы удаляются явно: `FileField` при удалении строки оставляет их на
+    диске, а «удалён» не должно означать «лежит в media».
+    """
+    conversation_id = conversation.id
+    organization_id = conversation.organization_id
+    for message in conversation.messages.exclude(audio="", attachment=""):
+        if message.audio:
+            message.audio.delete(save=False)
+        if message.attachment:
+            message.attachment.delete(save=False)
+    # Оклик ведёт в диалог, которого больше нет: и в списке уведомлений, и в
+    # мессенджере сотрудника такая строка — тупик.
+    Notification.objects.filter(
+        organization_id=organization_id,
+        source_type="Conversation",
+        source_id=str(conversation_id),
+    ).delete()
+    # Звонки держат диалог внешним ключом PROTECT; история звонка без самого
+    # диалога ничего не значит, поэтому уходит вместе с ним.
+    from chatballs.calls.models import CallSession
+
+    CallSession.objects.filter(conversation_id=conversation_id).delete()
+    conversation.delete()
+    # Открытые рабочие места узнают об этом событием: у того, кто держал диалог
+    # открытым, он должен закрыться, а не висеть мёртвой карточкой.
+    notify_conversation_changed(conversation_id, organization_id=organization_id)

apps/backend/chatballs/conversations/stats.py

@@ -20,6 +20,7 @@ from chatballs.conversations.models import (
     LifecycleState,
     Message,
 )
+from chatballs.conversations.selectors import apply_conversation_visibility
 from chatballs.i18n import t
 
 _ACTIVE_WINDOW = timedelta(minutes=15)
@@ -68,12 +69,27 @@ def sales_overview_stats(context, period: str) -> dict:
     now = timezone.now()
     start, prev_start = _window(period, now)
 
-    open_qs = Conversation.objects.filter(organization_id=organization_id, lifecycle=LifecycleState.OPEN)
+    # Удалённые по-старому (архивные) диалоги в живых числах не участвуют: они
+    # не видны ни в одном списке, а бейдж из-за них не опускался до нуля.
+    open_qs = Conversation.objects.filter(
+        organization_id=organization_id,
+        lifecycle=LifecycleState.OPEN,
+        archived_at__isnull=True,
+    )
     open_dialogs = open_qs.count()
     # «Ждут оператора» = очередь: диалоги, которые никто не взял (PAUSED).
     # Взятые оператором (HUMAN), но ещё без ответа, очередью не считаются —
     # иначе бейдж «Диалоги» показывает число при полностью разобранном inbox.
-    waiting = open_qs.filter(control_mode=ControlMode.PAUSED).count()
+    #
+    # Это же число висит бейджем на пункте «Чат», поэтому считается по границе
+    # видимости сотрудника: иначе он видит счётчик диалогов, которых не увидит,
+    # и разобрать его не может (ADR-CHATBALLS-0043 §4). Счётчики вкладок списка
+    # (chat_extras_views) считают ровно так же.
+    waiting = (
+        apply_conversation_visibility(open_qs, context)
+        .filter(control_mode=ControlMode.PAUSED)
+        .count()
+    )
     ops = {
         "openDialogs": open_dialogs,
         "activeNow": open_qs.filter(last_activity_at__gte=now - _ACTIVE_WINDOW).count(),

apps/backend/chatballs/conversations/test_contact_avatars.py

@@ -0,0 +1,137 @@
+"""Фото контакта из мессенджера: скачивается один раз и отдаётся со своего адреса."""
+
+from unittest import mock
+
+from django.test import TestCase
+
+from chatballs.channels.models import Channel
+from chatballs.conversations.contact_avatars import (
+    contact_avatar_url_in,
+    refresh_contact_avatar,
+)
+from chatballs.conversations.models import Contact
+from chatballs.conversations.transports.base import InboundMessage
+from chatballs.identity.bootstrap import bootstrap_owner
+from chatballs.identity.models import Organization
+from chatballs.integrations.models import (
+    Integration,
+    IntegrationKind,
+    IntegrationProvider,
+)
+from chatballs.tenancy.database import tenant_atomic
+from chatballs.testing import TenantAPIClient as APIClient
+
+PNG = b"\x89PNG\r\n\x1a\n" + b"0" * 64
+
+
+class ContactAvatarTests(TestCase):
+    def setUp(self) -> None:
+        bootstrap_owner(email="owner@example.com", password="temporary-password")
+        self.organization = Organization.objects.get(slug="demo")
+        self.channel = Channel.objects.create(
+            organization=self.organization, code="line", name="Линия"
+        )
+        self.contact = Contact.objects.create(
+            organization=self.organization, name="Иван"
+        )
+        self.inbound = InboundMessage(
+            external_id="1",
+            user_id="777",
+            chat_id="777",
+            text="привет",
+            display_name="Иван",
+        )
+
+    def _integration(self, provider: str) -> Integration:
+        return Integration.objects.create(
+            organization=self.organization,
+            kind=IntegrationKind.MESSENGER,
+            provider=provider,
+            name=provider,
+            secret="token",
+            channel=self.channel,
+        )
+
+    def test_telegram_photo_is_asked_once_and_stored(self) -> None:
+        integration = self._integration(IntegrationProvider.TELEGRAM)
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.telegram.download_profile_photo",
+            return_value=PNG,
+        ) as download:
+            with tenant_atomic(self.organization.id):
+                refresh_contact_avatar(integration, self.inbound, self.contact)
+            with tenant_atomic(self.organization.id):
+                refresh_contact_avatar(integration, self.inbound, self.contact)
+        self.assertEqual(download.call_count, 1)
+        self.contact.refresh_from_db()
+        self.assertTrue(self.contact.avatar)
+        self.assertEqual(self.contact.avatar_content_type, "image/png")
+        self.assertEqual(self.contact.avatar_source, "tg:777")
+
+    def test_telegram_without_photo_is_not_asked_again(self) -> None:
+        integration = self._integration(IntegrationProvider.TELEGRAM)
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.telegram.download_profile_photo",
+            return_value=None,
+        ) as download:
+            with tenant_atomic(self.organization.id):
+                refresh_contact_avatar(integration, self.inbound, self.contact)
+            with tenant_atomic(self.organization.id):
+                refresh_contact_avatar(integration, self.inbound, self.contact)
+        self.assertEqual(download.call_count, 1)
+        self.contact.refresh_from_db()
+        self.assertFalse(self.contact.avatar)
+
+    def test_max_photo_follows_the_url_from_the_update(self) -> None:
+        integration = self._integration(IntegrationProvider.MAX)
+        inbound = InboundMessage(
+            external_id="1",
+            user_id="777",
+            chat_id="",
+            text="привет",
+            display_name="Иван",
+            avatar_url="https://cdn.example.test/ivan.png",
+        )
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.max.download_file",
+            return_value=(PNG, "image/png"),
+        ) as download:
+            with tenant_atomic(self.organization.id):
+                refresh_contact_avatar(integration, inbound, self.contact)
+            with tenant_atomic(self.organization.id):
+                refresh_contact_avatar(integration, inbound, self.contact)
+        self.assertEqual(download.call_count, 1)
+        self.contact.refresh_from_db()
+        self.assertEqual(self.contact.avatar_source, "https://cdn.example.test/ivan.png")
+
+    def test_download_failure_leaves_the_contact_alone(self) -> None:
+        integration = self._integration(IntegrationProvider.TELEGRAM)
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.telegram.download_profile_photo",
+            side_effect=OSError("network is down"),
+        ), tenant_atomic(self.organization.id):
+            refresh_contact_avatar(integration, self.inbound, self.contact)
+        self.contact.refresh_from_db()
+        self.assertFalse(self.contact.avatar)
+        self.assertEqual(self.contact.avatar_source, "")
+
+    def test_stored_photo_is_served_from_our_own_address(self) -> None:
+        integration = self._integration(IntegrationProvider.TELEGRAM)
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.telegram.download_profile_photo",
+            return_value=PNG,
+        ), tenant_atomic(self.organization.id):
+            refresh_contact_avatar(integration, self.inbound, self.contact)
+        self.contact.refresh_from_db()
+        url = contact_avatar_url_in(self.contact, self.organization.id)
+        self.assertIn(f"/conversations/clients/{self.contact.id}/avatar/", url)
+
+        client = APIClient()
+        client.login(username="owner@example.com", password="temporary-password")
+        response = client.get(f"/api/v1/conversations/clients/{self.contact.id}/avatar/")
+        self.assertEqual(response.status_code, 200)
+        self.assertEqual(response.headers["Content-Type"], "image/png")
+        self.assertEqual(b"".join(response.streaming_content), PNG)
+
+    def test_contact_without_photo_has_no_url(self) -> None:
+        self.assertIsNone(contact_avatar_url_in(self.contact, self.organization.id))

apps/backend/chatballs/conversations/test_conversation_delete.py

@@ -0,0 +1,105 @@
+"""Удаление диалога: право, полнота и последствия для виджета.
+
+Решение владельца 2026-09-14: «удалить» означает удалить, а не отправить в
+архив. Удалённый диалог не принимает сообщений, не окликает уведомлениями и
+обнуляет переписку в виджете клиента.
+"""
+
+import json
+
+from django.test import TestCase
+
+from chatballs.channels.models import Channel
+from chatballs.conversations.models import (
+    Contact,
+    Conversation,
+    Message,
+    MessageAuthor,
+)
+from chatballs.identity.group_models import EmployeeGroup, EmployeeGroupMember
+from chatballs.identity.models import (
+    EmployeeRole,
+    HumanUser,
+    Organization,
+    OrganizationMembership,
+)
+from chatballs.notifications.models import Notification, NotificationType
+from chatballs.testing import TenantAPIClient as APIClient
+
+
+class ConversationDeleteTests(TestCase):
+    def setUp(self) -> None:
+        self.organization = Organization.objects.create(name="Chat", slug="chat-delete")
+        self.owner = self._member("owner@delete.test", EmployeeRole.OWNER)
+        self.employee = self._member("employee@delete.test", EmployeeRole.EMPLOYEE)
+        group = EmployeeGroup.objects.create(
+            organization=self.organization, name="Операторы"
+        )
+        EmployeeGroupMember.objects.create(
+            organization=self.organization, group=group, employee=self.employee
+        )
+        self.channel = Channel.objects.create(
+            organization=self.organization, code="line", name="Линия"
+        )
+        contact = Contact.objects.create(organization=self.organization, name="Иван")
+        self.conversation = Conversation.objects.create(
+            organization=self.organization, channel=self.channel, contact=contact
+        )
+        self.message = Message.objects.create(
+            conversation=self.conversation,
+            author_type=MessageAuthor.CONTACT,
+            text="Здравствуйте",
+        )
+        self.owner_client = APIClient()
+        self.owner_client.force_authenticate(self.owner.user)
+        self.employee_client = APIClient()
+        self.employee_client.force_authenticate(self.employee.user)
+
+    def _member(self, email: str, role: str) -> OrganizationMembership:
+        user = HumanUser.objects.create_user(email=email, password="Password-123")
+        return OrganizationMembership.objects.create(
+            user=user,
+            organization=self.organization,
+            role=role,
+            position_title="Specialist",
+        )
+
+    def _url(self) -> str:
+        return f"/api/v1/conversations/{self.conversation.id}/"
+
+    def test_operator_cannot_delete(self) -> None:
+        response = self.employee_client.delete(self._url())
+        self.assertEqual(response.status_code, 403)
+        self.assertTrue(Conversation.objects.filter(id=self.conversation.id).exists())
+
+    def test_owner_deletes_conversation_with_history(self) -> None:
+        response = self.owner_client.delete(self._url())
+        self.assertEqual(response.status_code, 204)
+        self.assertFalse(Conversation.objects.filter(id=self.conversation.id).exists())
+        self.assertFalse(Message.objects.filter(id=self.message.id).exists())
+
+    def test_notifications_about_conversation_are_gone(self) -> None:
+        Notification.objects.create(
+            organization=self.organization,
+            type=NotificationType.NEW_DIALOG,
+            title="Новый диалог",
+            target_route="chat",
+            target_id=str(self.conversation.id),
+            source_type="Conversation",
+            source_id=str(self.conversation.id),
+        )
+        self.owner_client.delete(self._url())
+        self.assertEqual(Notification.objects.count(), 0)
+
+    def test_deleted_conversation_cannot_be_written_to(self) -> None:
+        self.owner_client.delete(self._url())
+        response = self.owner_client.post(
+            f"{self._url()}messages/",
+            data=json.dumps({"text": "ещё раз"}),
+            content_type="application/json",
+        )
+        self.assertEqual(response.status_code, 404)
+
+    def test_missing_conversation_is_not_found(self) -> None:
+        self.owner_client.delete(self._url())
+        self.assertEqual(self.owner_client.delete(self._url()).status_code, 404)

apps/backend/chatballs/conversations/tests.py

@@ -168,6 +168,123 @@ class TransportNormalizeTests(TestCase):
         self.assertEqual(inbound.phone, "")
         self.assertEqual(inbound.text, "Здравствуйте")
 
+    def test_max_voice_attachment_becomes_a_voice_message(self) -> None:
+        update = {
+            "update_type": "message_created",
+            "message": {
+                "sender": {"user_id": 42, "name": "Мария"},
+                "recipient": {"chat_id": 100},
+                "body": {
+                    "mid": "m-3",
+                    "text": "",
+                    "attachments": [
+                        {
+                            "type": "audio",
+                            "duration": 7,
+                            "payload": {"url": "https://cdn.example.test/voice.ogg"},
+                        }
+                    ],
+                },
+            },
+        }
+        inbound = max_transport._normalize(update)
+        self.assertIsNotNone(inbound)
+        self.assertEqual(inbound.voice_url, "https://cdn.example.test/voice.ogg")
+        self.assertEqual(inbound.voice_duration, 7)
+        self.assertFalse(inbound.voice_unavailable)
+
+    def test_max_voice_without_url_still_reaches_the_operator(self) -> None:
+        # Форма вложения у MAX описана неполно. Незнакомая — не повод молча
+        # терять реплику клиента: оператор увидит её заглушкой.
+        update = {
+            "update_type": "message_created",
+            "message": {
+                "sender": {"user_id": 42, "name": "Мария"},
+                "recipient": {"chat_id": 100},
+                "body": {
+                    "mid": "m-4",
+                    "text": "",
+                    "attachments": [{"type": "audio", "payload": {"token": "abc"}}],
+                },
+            },
+        }
+        inbound = max_transport._normalize(update)
+        self.assertIsNotNone(inbound)
+        self.assertTrue(inbound.voice_unavailable)
+        self.assertEqual(inbound.voice_url, "")
+
+    def test_max_event_without_body_pulls_the_message_from_the_chat(self) -> None:
+        # Боевой случай: на голосовое MAX присылает message_created вообще без
+        # message. Содержимое достаём отдельным запросом, иначе реплика клиента
+        # не доедет до оператора.
+        integration = mock.Mock(secret="token", id=7, config={})
+        updates = {
+            "updates": [
+                {"timestamp": 1789442982299, "user_locale": "ru", "update_type": "message_created"}
+            ],
+            "marker": 42,
+        }
+        chats = {"chats": [{"chat_id": 100, "last_event_time": 1789442982299}]}
+        messages = {
+            "messages": [
+                {
+                    "sender": {"user_id": 42, "name": "Мария"},
+                    "recipient": {"chat_id": 100},
+                    "body": {
+                        "mid": "m-9",
+                        "text": "",
+                        "attachments": [
+                            {
+                                "type": "audio",
+                                "duration": 5,
+                                "payload": {"url": "https://cdn.example.test/v.ogg"},
+                            }
+                        ],
+                    },
+                }
+            ]
+        }
+
+        def fake_request(url, **kwargs):
+            if "/updates" in url:
+                return updates
+            if "/chats" in url:
+                return chats
+            return messages
+
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.max.request_json", side_effect=fake_request
+        ):
+            found, marker = max_transport.poll_updates(integration)
+
+        self.assertEqual(marker, "42")
+        self.assertEqual(len(found), 1)
+        self.assertEqual(found[0].external_id, "m-9")
+        self.assertEqual(found[0].voice_url, "https://cdn.example.test/v.ogg")
+
+    def test_max_does_not_touch_chats_when_the_event_has_a_body(self) -> None:
+        integration = mock.Mock(secret="token", id=7, config={})
+        updates = {
+            "updates": [
+                {
+                    "update_type": "message_created",
+                    "timestamp": 1,
+                    "message": {
+                        "sender": {"user_id": 42, "name": "Мария"},
+                        "recipient": {"chat_id": 100},
+                        "body": {"mid": "m-1", "text": "Здравствуйте"},
+                    },
+                }
+            ],
+            "marker": 7,
+        }
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.max.request_json", return_value=updates
+        ) as request:
+            found, _marker = max_transport.poll_updates(integration)
+        self.assertEqual(len(found), 1)
+        self.assertEqual(request.call_count, 1)
+
 
 class ContactShareIngestTests(TestCase):
     """Шаринг контакта: телефон сохраняется в Contact, AI-ход не запускается,

apps/backend/chatballs/conversations/transports/__init__.py

@@ -154,6 +154,36 @@ def send_file(integration, *, chat_id: str, user_id: str, content: bytes, filena
     )
 
 
+# Фото контакта (chatballs.conversations.contact_avatars): MAX отдаёт адрес в
+# профиле отправителя, Telegram — только по отдельному запросу к API.
+
+
+def avatar_source(integration, inbound) -> str:
+    """Чем определяется «то же самое фото» у этого провайдера.
+
+    Пока значение не изменилось, фото не перекачивается. У MAX это адрес из
+    апдейта, у Telegram — сам отправитель: апдейт про фото ничего не говорит,
+    и спрашивать API на каждое сообщение было бы расточительством.
+    """
+    if integration.provider == IntegrationProvider.TELEGRAM:
+        return f"tg:{inbound.user_id}" if inbound.user_id else ""
+    return inbound.avatar_url
+
+
+def download_avatar(integration, inbound) -> tuple[bytes, str] | None:
+    """Фото отправителя: (байты, ключ источника). None — фото у провайдера нет."""
+    source = avatar_source(integration, inbound)
+    if not source:
+        return None
+    if integration.provider == IntegrationProvider.TELEGRAM:
+        content = _telegram.download_profile_photo(integration, inbound.user_id)
+        return (content, source) if content else None
+    if integration.provider == IntegrationProvider.MAX and inbound.avatar_url:
+        content, _content_type = _max.download_file(integration, inbound.avatar_url, "")
+        return (content, source) if content else None
+    return None
+
+
 def download_voice(integration, inbound) -> tuple[bytes, str]:
     if inbound.voice_content:
         return inbound.voice_content, inbound.voice_mime or "audio/webm"

apps/backend/chatballs/conversations/transports/base.py

@@ -60,6 +60,10 @@ class InboundMessage:
     voice_content: bytes = b""
     voice_duration: int = 0
     voice_mime: str = ""
+    # Голосовое в сообщении есть, но источника для скачивания провайдер не дал
+    # (незнакомая форма вложения). Сообщение всё равно доезжает до оператора
+    # заглушкой: молча терять реплику клиента нельзя.
+    voice_unavailable: bool = False
     # Файлы и фото: каждый становится отдельным сообщением kind=file.
     files: tuple[InboundFile, ...] = field(default_factory=tuple)
 

apps/backend/chatballs/conversations/transports/max.py

@@ -109,9 +109,10 @@ def _normalize(update: dict) -> InboundMessage | None:
     chat_id = first(recipient, "chat_id", "chatId")
     external_id = first(inner, "mid", "msgId", "seq") or first(update, "update_id", "updateId", "timestamp")
     phone = _contact_phone(inner, msg)
-    voice_url, voice_duration = _voice_attachment(inner)
+    voice_url, voice_duration, voice_unavailable = _voice_attachment(inner)
     files = _file_attachments(inner)
-    if (not text and not phone and not voice_url and not files) or user_id is None or external_id is None:
+    has_voice = bool(voice_url) or voice_unavailable
+    if (not text and not phone and not has_voice and not files) or user_id is None or external_id is None:
         return None
     return InboundMessage(
         external_id=str(external_id),
@@ -125,6 +126,7 @@ def _normalize(update: dict) -> InboundMessage | None:
         voice_url=voice_url,
         voice_duration=voice_duration,
         voice_mime="audio/ogg" if voice_url else "",
+        voice_unavailable=voice_unavailable,
         files=files,
     )
 
@@ -221,15 +223,91 @@ def send_file(integration, *, chat_id: str, user_id: str, content: bytes, filena
     return False
 
 
-def _voice_attachment(inner: dict) -> tuple[str, int]:
-    """Голосовое/аудио-вложение MAX: payload.url для скачивания."""
+def _voice_attachment(inner: dict) -> tuple[str, int, bool]:
+    """Голосовое/аудио-вложение MAX: адрес для скачивания и длительность.
+
+    Третье значение — «вложение было, а адреса в нём нет». Форма вложения у MAX
+    описана неполно, и раньше такое сообщение уходило в никуда: текста в нём
+    нет, адреса нет — normalize возвращал None, и реплика клиента просто
+    пропадала. Теперь оператор видит её заглушкой, а в журнале остаётся сам
+    payload, по которому разбирают форму.
+    """
     for attachment in inner.get("attachments") or []:
-        if attachment.get("type") in ("audio", "voice"):
-            payload = attachment.get("payload") or {}
-            url = str(first(payload, "url", "download_url", default=""))
-            if url:
-                return url, int(first(attachment, "duration", default=0) or payload.get("duration") or 0)
-    return "", 0
+        if attachment.get("type") not in ("audio", "voice"):
+            continue
+        payload = attachment.get("payload") or {}
+        duration = int(first(attachment, "duration", default=0) or payload.get("duration") or 0)
+        url = str(first(payload, "url", "download_url", default=""))
+        if url:
+            return url, duration, False
+        logger.warning(
+            "MAX voice attachment without a download url: %s",
+            json.dumps(attachment, ensure_ascii=False),
+        )
+        return "", duration, True
+    return "", 0, False
+
+
+# Насколько раньше события смотреть чаты, когда MAX прислал событие без тела.
+BODYLESS_LOOKBACK_MS = 15_000
+# Сколько чатов и сообщений забирать в этом случае: событие одно, чат почти
+# всегда один, а перебирать весь список чатов на каждое такое событие нельзя.
+BODYLESS_CHATS_LIMIT = 5
+BODYLESS_MESSAGES_PER_CHAT = 3
+
+
+def _is_bodyless(update: dict) -> bool:
+    """Событие «пришло сообщение», в котором самого сообщения нет.
+
+    MAX присылает такое, например, на голосовые: update_type есть, timestamp
+    есть, а `message` отсутствует целиком. Разбирать в нём нечего, и раньше
+    реплика клиента на этом заканчивалась.
+    """
+    if (update.get("update_type") or update.get("updateType")) != "message_created":
+        return False
+    return not (update.get("message") or update.get("payload"))
+
+
+def _api(integration, path: str) -> dict:
+    return request_json(
+        f"{_base(integration)}{path}",
+        headers={"Authorization": integration.secret, "Content-Type": "application/json"},
+        proxy_url=_proxy(integration),
+    )
+
+
+def _messages_since(integration, timestamp: int) -> list[InboundMessage]:
+    """Свежие сообщения из чатов бота — ответ на событие без тела.
+
+    Забираются последние реплики тех чатов, где что-то происходило рядом с
+    событием, и прогоняются через тот же разбор. Повторы безвредны: входящие
+    отсеиваются по идентификатору сообщения (conversations.ingest).
+    """
+    chats = (_api(integration, f"/chats?count={BODYLESS_CHATS_LIMIT * 4}") or {}).get("chats") or []
+    recent = [
+        chat
+        for chat in chats
+        if int(first(chat, "last_event_time", "lastEventTime", default=0) or 0)
+        >= timestamp - BODYLESS_LOOKBACK_MS
+    ]
+    recent.sort(
+        key=lambda chat: int(first(chat, "last_event_time", "lastEventTime", default=0) or 0),
+        reverse=True,
+    )
+    found: list[InboundMessage] = []
+    for chat in recent[:BODYLESS_CHATS_LIMIT]:
+        chat_id = first(chat, "chat_id", "chatId")
+        if chat_id is None:
+            continue
+        payload = _api(
+            integration,
+            f"/messages?chat_id={chat_id}&count={BODYLESS_MESSAGES_PER_CHAT}",
+        )
+        for message in payload.get("messages") or []:
+            inbound = _normalize({"update_type": "message_created", "message": message})
+            if inbound is not None:
+                found.append(inbound)
+    return found
 
 
 def poll_updates(integration) -> tuple[list[InboundMessage], str]:
@@ -246,6 +324,15 @@ def poll_updates(integration) -> tuple[list[InboundMessage], str]:
         raise PollFailed(str(error)) from error
     updates = data.get("updates") or []
     messages = [m for m in (_normalize(u) for u in updates) if m is not None]
+    # Событие без тела: содержимое забираем отдельным запросом, иначе сообщение
+    # клиента (в частности, голосовое) до оператора не доедет вовсе.
+    bodyless = [u for u in updates if _is_bodyless(u)]
+    if bodyless:
+        timestamp = min(int(u.get("timestamp") or 0) for u in bodyless)
+        try:
+            messages.extend(_messages_since(integration, timestamp))
+        except (urllib.error.URLError, TimeoutError, OSError, http.client.HTTPException, json.JSONDecodeError) as error:
+            logger.warning("MAX chat history fetch failed for integration %s: %s", integration.id, error)
     new_marker = data.get("marker")
     return messages, ("" if new_marker is None else str(new_marker))
 

apps/backend/chatballs/conversations/transports/telegram.py

@@ -180,6 +180,33 @@ def send_call_invite(integration, *, chat_id: str, user_id: str, text: str, url:
     return _send(integration, chat_id=chat_id, user_id=user_id, body={"text": text, "reply_markup": keyboard})
 
 
+def download_profile_photo(integration, user_id: str) -> bytes | None:
+    """Фото профиля отправителя: getUserProfilePhotos -> file_id -> getFile.
+
+    Telegram не кладёт фото в апдейт, поэтому его спрашивают отдельно — один
+    раз на контакт (chatballs.conversations.contact_avatars). None — фото у
+    человека нет или оно закрыто настройками приватности.
+    """
+    token = integration.secret
+    if not token or not user_id:
+        return None
+    data = request_json(
+        f"{_base(integration)}/bot{token}/getUserProfilePhotos?user_id={user_id}&limit=1",
+        proxy_url=_proxy(integration),
+    )
+    photos = ((data.get("result") or {}).get("photos") or []) if data.get("ok") else []
+    if not photos or not photos[0]:
+        return None
+    # Размеры идут от меньшего к большему; аватар рисуется 40-64px, поэтому
+    # средний размер лучше самого большого — он в разы легче.
+    sizes = [size for size in photos[0] if size.get("file_id")]
+    if not sizes:
+        return None
+    chosen = sizes[min(1, len(sizes) - 1)]
+    content, _content_type = download_file(integration, str(chosen["file_id"]))
+    return content
+
+
 def download_file(integration, file_id: str) -> tuple[bytes, str]:
     """Скачивание файла по file_id: getFile -> file_path -> /file/bot<token>/<path>."""
     token = integration.secret

apps/backend/chatballs/conversations/urls.py

@@ -14,6 +14,7 @@ urlpatterns = [
     path("stats/", reporting_views.ConversationStatsView.as_view(), name="conversation-stats"),
     path("clients/", reporting_views.ClientsView.as_view(), name="conversation-clients"),
     path("clients/<int:contact_id>/", reporting_views.ClientDetailView.as_view(), name="conversation-client-detail"),
+    path("clients/<int:contact_id>/avatar/", reporting_views.ContactAvatarView.as_view(), name="conversation-client-avatar"),
     path("clients/<int:contact_id>/merge/", reporting_views.ClientMergeView.as_view(), name="conversation-client-merge"),
     path("<int:conversation_id>/", views.ConversationDetailView.as_view(), name="conversation-detail"),
     path("<int:conversation_id>/claim/", views.ConversationClaimView.as_view(), name="conversation-claim"),

apps/backend/chatballs/conversations/views.py

@@ -33,6 +33,7 @@ from chatballs.conversations.services import (
     assign_operator,
     claim_conversation,
     close_conversation,
+    delete_conversation,
     mark_conversation_as_spam,
     post_operator_message,
     release_to_ai,
@@ -187,6 +188,28 @@ class ConversationDetailView(ConversationViewBase):
             }
         )
 
+    def delete(self, request: Request, conversation_id: int) -> Response:
+        """Удалить диалог вместе с перепиской — насовсем.
+
+        Право есть только у владельца и администратора: оператор закрывает
+        диалог и помечает спам, но не стирает историю организации.
+        """
+        try:
+            conversation = self._conversation(
+                request, conversation_id, "conversations.operate"
+            )
+        except Conversation.DoesNotExist:
+            return Response({"detail": t("conversations.not_found")}, status=404)
+        if not can_administer_access(request.tenant_context.membership):
+            return Response(
+                {"detail": t("conversations.delete_admin_only")}, status=403
+            )
+        # Запись журнала — до удаления: после него у диалога уже нет ни строки,
+        # ни идентификатора, который можно было бы записать.
+        self._audit(request, "deleted", conversation)
+        delete_conversation(context=request.tenant_context, conversation=conversation)
+        return Response(status=204)
+
 
 class ConversationClaimView(ConversationViewBase):
     required_capability = "conversations.operate"

apps/backend/chatballs/i18n/messages/en.py

@@ -53,6 +53,7 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "conversations.not_a_voice_message": "This is not a voice message",
     "conversations.not_found": "Conversation not found",
     "conversations.note_too_long": "The note is longer than 4000 characters",
+    "conversations.delete_admin_only": "Only the owner or an administrator can delete a conversation",
     "conversations.restore_admin_only": "Only an administrator can restore a conversation",
     "conversations.system.assigned_to": "Conversation assigned to {operator}",
     "conversations.system.assignment_expired": "{operator} did not pick the conversation up — it is back in the queue",
@@ -197,6 +198,7 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "audit.action_contacts_unmerged": "Contacts unmerged",
     "audit.action_conversation_contact_updated": "Conversation contact changed",
     "audit.action_conversations_archived": "Conversation moved to the archive",
+    "audit.action_conversations_deleted": "Conversation deleted",
     "audit.action_conversations_assignee_changed": "Conversation assignee changed",
     "audit.action_conversations_claimed": "Conversation taken",
     "audit.action_conversations_closed": "Conversation closed",
@@ -371,8 +373,10 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "conversations.activity_started": "Conversation · {channel}",
     "conversations.field_too_long": "Field {field}: no longer than {limit} characters",
     "ai.provider_no_transcription": "The {provider} provider does not support audio transcription",
-    "ai.transcription_failed": "Transcription failed: {error}",
-    "ai.transcription_failed_http": "Transcription failed: HTTP {code} {detail}",
+    "ai.transcription_denied": "The provider refused the transcription request: check the key and the access to the transcription model in the integration settings",
+    "ai.transcription_failed": "The provider could not transcribe the recording. Try again",
+    "ai.transcription_unreachable": "The transcription provider is unavailable. Try again",
+    "ai.transcription_unsupported": "This provider cannot transcribe speech. Pick another integration for transcription on the agent card",
     "api.expected_integer": "{name}: an integer is expected",
     "api.expected_positive": "{name}: a number greater than zero is expected",
     "api.expected_record_id": "{name}: a record identifier is expected",
@@ -499,6 +503,9 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "notifications.type_dialog_assigned": "A conversation was assigned to me",
     "notifications.type_dialog_waiting_long": "A conversation has been waiting a long time",
     "notifications.type_ai_stopped": "AI stopped by an error",
+    "integrations.check_rejected": "The provider refused the check ({status})",
+    "integrations.check_rejected_access": "The provider refused the check ({status}): check the key and whether the provider is reachable from your network — region, proxy",
+    "integrations.check_rejected_reason": "The provider refused the check ({status}): {reason}",
     "integrations.check_no_connection": "No connection: {error}",
     "integrations.check_api_key_missing": "The API key is not set",
     "integrations.check_base_url_missing": "Base URL is not set",

apps/backend/chatballs/i18n/messages/ru.py

@@ -57,6 +57,7 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "conversations.not_a_voice_message": "Это не голосовое сообщение",
     "conversations.not_found": "Диалог не найден",
     "conversations.note_too_long": "Заметка длиннее 4000 символов",
+    "conversations.delete_admin_only": "Удалить диалог может владелец или администратор",
     "conversations.restore_admin_only": "Восстановить диалог может только администратор",
     "conversations.system.ai_handed_over": "AI передал диалог оператору",
     "conversations.system.assigned_to": "Диалог назначен на {operator}",
@@ -201,6 +202,7 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "audit.action_contacts_unmerged": "Разъединение контактов",
     "audit.action_conversation_contact_updated": "Изменён контакт диалога",
     "audit.action_conversations_archived": "Диалог отправлен в архив",
+    "audit.action_conversations_deleted": "Диалог удалён",
     "audit.action_conversations_assignee_changed": "Изменён ответственный за диалог",
     "audit.action_conversations_claimed": "Диалог взят в работу",
     "audit.action_conversations_closed": "Диалог закрыт",
@@ -375,8 +377,10 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "conversations.activity_started": "Диалог · {channel}",
     "conversations.field_too_long": "Поле {field}: не длиннее {limit} символов",
     "ai.provider_no_transcription": "Провайдер {provider} не поддерживает расшифровку аудио",
-    "ai.transcription_failed": "Расшифровка не удалась: {error}",
-    "ai.transcription_failed_http": "Расшифровка не удалась: HTTP {code} {detail}",
+    "ai.transcription_denied": "Провайдер не принял запрос на расшифровку: проверьте ключ и доступ к модели расшифровки в настройках интеграции",
+    "ai.transcription_failed": "Провайдер не смог расшифровать запись. Попробуйте ещё раз",
+    "ai.transcription_unreachable": "Провайдер расшифровки недоступен. Попробуйте ещё раз",
+    "ai.transcription_unsupported": "Этот провайдер не умеет расшифровывать речь. Выберите на карточке агента другую интеграцию для расшифровки",
     "api.expected_integer": "{name}: ожидается целое число",
     "api.expected_positive": "{name}: ожидается число больше нуля",
     "api.expected_record_id": "{name}: ожидается идентификатор записи",
@@ -503,6 +507,9 @@ MESSAGES: dict[str, object] = {
     "notifications.type_dialog_assigned": "Диалог назначили на меня",
     "notifications.type_dialog_waiting_long": "Диалог долго ждёт человека",
     "notifications.type_ai_stopped": "AI остановлен ошибкой",
+    "integrations.check_rejected": "Провайдер отклонил проверку ({status})",
+    "integrations.check_rejected_access": "Провайдер отклонил проверку ({status}): проверьте ключ и доступность провайдера из вашей сети — регион, прокси",
+    "integrations.check_rejected_reason": "Провайдер отклонил проверку ({status}): {reason}",
     "integrations.check_no_connection": "Нет связи: {error}",
     "integrations.check_api_key_missing": "Не указан API-ключ",
     "integrations.check_base_url_missing": "Не указан Base URL",

apps/backend/chatballs/identity/audit_catalog.py

@@ -148,6 +148,7 @@ AUDIT_ACTION_LABELS: dict[str, str] = {
     "conversations.group_changed": "audit.action_conversations_group_changed",
     "conversations.priority_changed": "audit.action_conversations_priority_changed",
     "conversations.closed": "audit.action_conversations_closed",
+    "conversations.deleted": "audit.action_conversations_deleted",
     "conversations.archived": "audit.action_conversations_archived",
     "conversations.unarchived": "audit.action_conversations_unarchived",
     "conversations.marked_spam": "audit.action_conversations_marked_spam",

apps/backend/chatballs/identity/instance_settings.py

@@ -258,11 +258,39 @@ def email_from_address() -> str:
     return str(settings.DEFAULT_FROM_EMAIL)
 
 
-def turn_config() -> tuple[list[str], int]:
-    """Адреса TURN и время жизни credentials из настроек установки.
+# Порт relay в коробке: на нём coturn слушает и TURN, и STUN (compose.yaml).
+TURN_PORT = 3478
 
-    Пустой список означает «relay не настроен»: звонки идут напрямую и через
-    STUN. Переменная окружения, если задана, побеждает.
+
+def default_turn_urls(host: str = "") -> list[str]:
+    """Адреса relay, которые работают в коробке без единой настройки.
+
+    Relay стоит на том же сервере и на том же адресе, что и сама установка, —
+    адрес известен с мастера первого запуска, и заставлять человека вписывать
+    его руками незачем. UDP идёт первым, TCP — запасным для сетей, где UDP
+    режут.
+    """
+    host = host or public_host()
+    if not host:
+        return []
+    return [
+        f"turn:{host}:{TURN_PORT}?transport=udp",
+        f"turn:{host}:{TURN_PORT}?transport=tcp",
+    ]
+
+
+def default_stun_urls(host: str = "") -> list[str]:
+    """STUN отдаёт тот же coturn на том же порту."""
+    host = host or public_host()
+    return [f"stun:{host}:{TURN_PORT}"] if host else []
+
+
+def turn_config() -> tuple[list[str], int]:
+    """Адреса TURN и время жизни credentials.
+
+    Порядок: переменная окружения (если её всё-таки задали), затем то, что
+    владелец вписал в «Настройки», затем адреса коробки по адресу установки.
+    Пустой список остаётся только там, где адрес установки ещё не известен.
     """
 
     from django.conf import settings
@@ -276,6 +304,6 @@ def turn_config() -> tuple[list[str], int]:
         # настройках процесса.
         return [], settings.CHATBALLS_CALL_TURN_TTL_SECONDS
     if row is None or not row.turn_urls.strip():
-        return [], settings.CHATBALLS_CALL_TURN_TTL_SECONDS
+        return default_turn_urls(), settings.CHATBALLS_CALL_TURN_TTL_SECONDS
     urls = [line.strip() for line in row.turn_urls.splitlines() if line.strip()]
     return urls, row.turn_ttl_seconds or settings.CHATBALLS_CALL_TURN_TTL_SECONDS

apps/backend/chatballs/identity/instance_views.py

@@ -17,6 +17,7 @@ from chatballs.i18n.languages import DEFAULT_LANGUAGE, LANGUAGES, normalize_lang
 from chatballs.identity.instance_access import InstanceSettingsPermission, IsInstanceAdmin
 from chatballs.identity.instance_settings import (
     InstanceSettings,
+    default_turn_urls,
     email_connection,
     email_from_address,
     invalidate_cache,
@@ -50,7 +51,13 @@ def instance_payload(row: InstanceSettings) -> dict:
         "turn": {
             # Секрет общий с coturn и лежит в томе секретов: наружу не отдаём
             # и в настройках не показываем — вводить его человеку не нужно.
-            "urls": [line for line in row.turn_urls.splitlines() if line.strip()],
+            #
+            # Адреса показываются действующие: пока владелец их не менял, это
+            # relay коробки на адресе установки. Пустое поле означало бы, что
+            # звонки через relay не работают, пока человек что-то впишет, —
+            # а они работают сразу после установки.
+            "urls": [line for line in row.turn_urls.splitlines() if line.strip()]
+            or default_turn_urls(),
             "ttlSeconds": row.turn_ttl_seconds,
             "secretReady": bool(settings.CHATBALLS_CALL_TURN_SECRET),
         },

apps/backend/chatballs/integrations/checks.py

@@ -16,6 +16,8 @@ from __future__ import annotations
 
 import imaplib
 import json
+import logging
+import re
 import smtplib
 import urllib.error
 import urllib.request
@@ -25,6 +27,8 @@ from django.conf import settings
 from chatballs.i18n import t, tn
 from chatballs.integrations.proxy import build_opener
 
+logger = logging.getLogger(__name__)
+
 DEFAULT_OPENROUTER_BASE_URL = "https://openrouter.ai/api/v1"
 # platform-api2.max.ru отдаёт неполную цепочку сертификата (verify failed);
 # рабочий и с валидным сертификатом — platform-api.max.ru.
@@ -46,11 +50,60 @@ def _get(url: str, *, headers: dict[str, str] | None = None, proxy_url: str = ""
         return response.status, data
 
 
+def _error_reason(body: str) -> str:
+    """Короткая причина из ответа провайдера.
+
+    Ответ бывает и JSON'ом провайдера, и HTML-страницей защиты перед ним —
+    человеку нужна одна фраза, а не то и другое целиком.
+    """
+    try:
+        payload = json.loads(body)
+    except (json.JSONDecodeError, TypeError):
+        payload = None
+    if isinstance(payload, dict):
+        error = payload.get("error")
+        if isinstance(error, dict):
+            return str(error.get("message") or "")[:160]
+        for key in ("message", "detail", "error_description"):
+            if payload.get(key):
+                return str(payload[key])[:160]
+        if isinstance(error, str):
+            return error[:160]
+    text = re.sub(r"<[^>]+>", " ", body)
+    text = " ".join(text.split())
+    return text[:160]
+
+
+def _http_failure(error: urllib.error.HTTPError) -> str:
+    """Отказ провайдера словами, а не кодом.
+
+    Голый «HTTP 403» не говорит ничего: так отвечают и на чужой ключ, и на
+    запрос из закрытого региона, и на блокировку самого прокси. Причину, если
+    провайдер её назвал, показываем сразу; ответ целиком уходит в журнал.
+    """
+    try:
+        body = error.read().decode("utf-8", "replace")
+    except (OSError, ValueError):
+        body = ""
+    logger.warning(
+        "Integration check rejected: HTTP %s %s — %s",
+        error.code,
+        getattr(error, "url", ""),
+        body[:500],
+    )
+    reason = _error_reason(body)
+    if reason:
+        return t("integrations.check_rejected_reason", status=error.code, reason=reason)
+    if error.code in (401, 403):
+        return t("integrations.check_rejected_access", status=error.code)
+    return t("integrations.check_rejected", status=error.code)
+
+
 def _safe(fn) -> CheckResult:
     try:
         return fn()
     except urllib.error.HTTPError as error:
-        return False, f"HTTP {error.code}: {error.reason}", {}
+        return False, _http_failure(error), {}
     except (urllib.error.URLError, TimeoutError, OSError) as error:
         return False, t("integrations.check_no_connection", error=error), {}
 

apps/backend/chatballs/integrations/proxy.py

@@ -18,6 +18,8 @@ import ssl
 import urllib.parse
 import urllib.request
 
+from django.conf import settings
+
 from chatballs.i18n import t
 from chatballs.integrations.outbound import OutboundUrlRejected
 
@@ -85,6 +87,24 @@ def _blocked_scheme_handlers() -> list[urllib.request.BaseHandler]:
     return [_RefusedFileHandler(), _RefusedFTPHandler(), _RefusedDataHandler()]
 
 
+def user_agent() -> str:
+    """Чем продукт представляется чужим API.
+
+    Умолчание urllib — «Python-urllib/3.x», и защита перед API (Cloudflare)
+    банит такой запрос до того, как его увидит сам провайдер: на бою это
+    выглядело как 403 «error code: 1010» у провайдера, который через тот же
+    прокси прекрасно отвечает браузеру. С обычным именем клиента запрос
+    проходит. Заголовок ставится на opener, поэтому свой User-Agent
+    конкретного запроса он не перебивает.
+    """
+    return f"Chatballs/{getattr(settings, 'CHATBALLS_VERSION', 'dev')}"
+
+
+def _named(opener):
+    opener.addheaders = [("User-Agent", user_agent())]
+    return opener
+
+
 def build_opener(proxy_url: str, *, validate_redirect=None):
     """urllib opener, проксирующий http/https/socks5 запросы.
 
@@ -96,12 +116,14 @@ def build_opener(proxy_url: str, *, validate_redirect=None):
     if validate_redirect is not None:
         blocked.append(_GuardedRedirectHandler(validate_redirect))
     if not proxy_url:
-        return urllib.request.build_opener(*blocked)
+        return _named(urllib.request.build_opener(*blocked))
     scheme = urllib.parse.urlparse(proxy_url).scheme.lower()
     if scheme in SOCKS_SCHEMES:
-        return urllib.request.build_opener(_SocksProxyHandler(proxy_url), *blocked)
-    return urllib.request.build_opener(
-        urllib.request.ProxyHandler({"http": proxy_url, "https": proxy_url}), *blocked
+        return _named(urllib.request.build_opener(_SocksProxyHandler(proxy_url), *blocked))
+    return _named(
+        urllib.request.build_opener(
+            urllib.request.ProxyHandler({"http": proxy_url, "https": proxy_url}), *blocked
+        )
     )
 
 

apps/backend/chatballs/integrations/tests.py

@@ -423,6 +423,81 @@ class CheckProxyTransportTests(TestCase):
 
 
 
+class OutboundUserAgentTests(TestCase):
+
+    """Продукт представляется своим именем: «Python-urllib» защита перед чужим
+    API банит до самого API (на бою — Cloudflare «error code: 1010»)."""
+
+    def test_opener_introduces_the_product(self) -> None:
+        from chatballs.integrations.proxy import build_opener, user_agent
+
+        for proxy in ("", "http://proxy:8080"):
+            with self.subTest(proxy=proxy or "без прокси"):
+                agents = dict(build_opener(proxy).addheaders)
+                self.assertEqual(agents["User-Agent"], user_agent())
+                self.assertNotIn("urllib", agents["User-Agent"])
+
+    def test_request_keeps_its_own_agent(self) -> None:
+        import urllib.request
+
+        from chatballs.integrations.proxy import build_opener
+
+        request = urllib.request.Request(
+            "https://api.example.test/v1/models", headers={"User-Agent": "Mine/1.0"}
+        )
+        opener = build_opener("")
+        # urllib добавляет заголовки opener'а только к тем, которых нет в запросе.
+        self.assertEqual(request.get_header("User-agent"), "Mine/1.0")
+        self.assertTrue(any(name == "User-Agent" for name, _ in opener.addheaders))
+
+
+class CheckFailureTextTests(TestCase):
+
+    """Отказ провайдера объясняется словами: голый код ничего не говорит."""
+
+    def _reject(self, code: int, body: bytes):
+        import urllib.error
+        from io import BytesIO
+
+        error = urllib.error.HTTPError(
+            "https://api.example.test/v1/models", code, "Forbidden", {}, BytesIO(body)
+        )
+        return mock.patch(
+            "chatballs.integrations.checks.build_opener",
+            return_value=mock.Mock(open=mock.Mock(side_effect=error)),
+        )
+
+    def test_reason_from_the_provider_reaches_the_screen(self) -> None:
+        body = json.dumps(
+            {"error": {"message": "Your API key is invalid"}}
+        ).encode()
+        with self._reject(403, body):
+            ok, detail, _meta = checks.check_custom(
+                secret="sk-test", base_url="https://api.example.test/v1"
+            )
+        self.assertFalse(ok)
+        self.assertIn("Your API key is invalid", detail)
+        self.assertIn("403", detail)
+
+    def test_html_block_page_is_squeezed_into_one_line(self) -> None:
+        body = b"<html><head><title>Access denied</title></head><body><h1>Sorry, you have been blocked</h1></body></html>"
+        with self._reject(403, body):
+            ok, detail, _meta = checks.check_custom(
+                secret="sk-test", base_url="https://api.example.test/v1"
+            )
+        self.assertFalse(ok)
+        self.assertNotIn("<", detail)
+        self.assertIn("blocked", detail.lower())
+
+    def test_silent_refusal_tells_where_to_look(self) -> None:
+        with self._reject(403, b""):
+            ok, detail, _meta = checks.check_custom(
+                secret="sk-test", base_url="https://api.example.test/v1"
+            )
+        self.assertFalse(ok)
+        self.assertIn("регион", detail)
+
+
 class OpenRouterProviderProxyTests(TestCase):
 
     def test_provider_routes_through_proxy_handler(self) -> None:

apps/backend/chatballs/webchat/services.py

@@ -15,6 +15,7 @@ from chatballs.conversations.models import (
     ControlMode,
     Conversation,
     LifecycleState,
+    Message,
     MessageKind,
 )
 from chatballs.conversations.transports.base import InboundMessage
@@ -311,6 +312,21 @@ def _call_payload(session: WebSession) -> dict | None:
     return public_invite_payload(call, call.invite.expires_at)
 
 
+def _thread_is_gone(session: WebSession, since: int) -> bool:
+    """Переписка, которую показывает виджет, перестала существовать.
+
+    Диалог могли удалить в рабочем месте — вместе со всеми сообщениями. Тогда
+    сообщения, до которого досчитал виджет, больше нет, и показывать клиенту
+    переписку, которой не существует, нельзя. Закрытый диалог под это правило
+    не подпадает: его сообщения на месте.
+    """
+    return since > 0 and not Message.objects.filter(
+        id=since,
+        conversation__contact_id=session.identity.contact_id,
+        conversation__channel_id=session.connection.channel_id,
+    ).exists()
+
+
 def messages_payload(session: WebSession, since: int) -> dict:
     conversation = (
         Conversation.objects.filter(
@@ -319,10 +335,21 @@ def messages_payload(session: WebSession, since: int) -> dict:
         .order_by("-last_activity_at")
         .first()
     )
+    reset = _thread_is_gone(session, since)
+    if reset:
+        # Лента виджета начинается заново: то, что осталось, отдаётся целиком.
+        since = 0
     if conversation is None:
-        return {"state": "ai", "lifecycle": LifecycleState.OPEN, "messages": [], "call": None}
+        return {
+            "state": "ai",
+            "lifecycle": LifecycleState.OPEN,
+            "messages": [],
+            "call": None,
+            "reset": reset,
+        }
     items = conversation.messages.filter(id__gt=since).order_by("created_at")
     return {
+        "reset": reset,
         "state": _STATE.get(conversation.control_mode, "ai"),
         "lifecycle": conversation.lifecycle,
         "messages": [

apps/backend/chatballs/webchat/tests.py

@@ -187,6 +187,41 @@ class PublicWebChatWidgetTests(TestCase):
         conversation.refresh_from_db()
         self.assertEqual(conversation.control_mode, ControlMode.PAUSED)
 
+    def test_deleted_conversation_resets_widget_thread(self) -> None:
+        # Диалог удалили в рабочем месте: виджет должен начать с чистого листа,
+        # а не показывать клиенту переписку, которой больше нет.
+        from chatballs.conversations.models import Conversation
+        from chatballs.conversations.services import delete_conversation
+        from chatballs.tenancy.context import TenantContext
+
+        widget = create_web_widget(self.channel, name="Виджет")
+        token = self._session(widget.public_key).json()["token"]
+        self.client.post(
+            "/api/v1/webchat/messages/",
+            data=json.dumps({"text": "Здравствуйте"}),
+            content_type="application/json",
+            headers={"Authorization": f"Bearer {token}"},
+        )
+        payload = self.client.get(
+            "/api/v1/webchat/messages/?since=0",
+            headers={"Authorization": f"Bearer {token}"},
+        ).json()
+        self.assertFalse(payload["reset"])
+        last_id = max(message["id"] for message in payload["messages"])
+
+        conversation = Conversation.objects.get(channel=self.channel)
+        delete_conversation(
+            context=TenantContext.for_resource(self.organization),
+            conversation=conversation,
+        )
+
+        after = self.client.get(
+            f"/api/v1/webchat/messages/?since={last_id}",
+            headers={"Authorization": f"Bearer {token}"},
+        ).json()
+        self.assertTrue(after["reset"])
+        self.assertEqual(after["messages"], [])
+
     def test_widget_origin_policy_is_scoped_per_widget(self) -> None:
         allowed = create_web_widget(
             self.channel,

apps/internal-ui/src/features/agents/AgentDetailPage.tsx

@@ -5,7 +5,7 @@ import { LANGUAGES } from "@chatballs/shared";
 
 import { api, ApiError } from "../../api/client";
 import { ChannelGlyph } from "../../shared/badges";
-import { SelectField } from "../../shared/form-controls";
+import { FormField, SelectField } from "../../shared/form-controls";
 import { Icon } from "../../shared/icons";
 import { EmptyState, ErrorScreen, LoadingState } from "../../shared/ui";
 import { BackLink, Button, CopyButton } from "../../shared/ui-controls";
@@ -534,6 +534,13 @@ function ModelCard({ card, providers, canManage, busy, apply }: {
 }) {
   const missingProvider = card.providerIntegrationId === null;
   const providerName = providers.find((item) => item.id === card.providerIntegrationId)?.name ?? "";
+  const transcriptionName = providers.find((item) => item.id === card.transcriptionIntegrationId)?.name ?? "";
+  // Поля моделей редактируются свободно и уходят на сервер по потере фокуса:
+  // сохранять каждую букву — это запрос на символ.
+  const [modelDraft, setModelDraft] = useState(card.model);
+  const [transcriptionDraft, setTranscriptionDraft] = useState(card.transcriptionModel);
+  useEffect(() => { setModelDraft(card.model); }, [card.model]);
+  useEffect(() => { setTranscriptionDraft(card.transcriptionModel); }, [card.transcriptionModel]);
 
   return (
     <section className="agent-card is-side">
@@ -550,13 +557,38 @@ function ModelCard({ card, providers, canManage, busy, apply }: {
           onChange={(next) => void apply({ providerIntegrationId: next ? Number(next) : null })}
           options={[["", t("ai.not_selected")], ...providers.map((item) => [String(item.id), item.name] as [string, string])]}
         />
-        <label className="agent-field is-model">
-          <span>{t("common.model")}</span>
-          <span className="agent-field-control">
-            <span className={`agent-field-static ${missingProvider ? "is-placeholder" : ""}`}>{missingProvider ? t("ai.pick_provider") : card.model}</span>
-            <Icon name="search" size={14} strokeWidth={1.8} />
-          </span>
-        </label>
+        {/* Ключ провайдера один на организацию, а агентов на нём несколько:
+            модель принадлежит агенту. Пустое поле — «как в интеграции», и
+            подсказкой в нём стоит её модель. */}
+        <FormField
+          disabled={busy || !canManage}
+          label={t("common.model")}
+          mono
+          placeholder={missingProvider ? t("ai.pick_provider") : card.providerModel || t("ai.model_of_integration")}
+          value={modelDraft}
+          onChange={setModelDraft}
+          onBlur={() => { if (modelDraft !== card.model) void apply({ model: modelDraft }); }}
+        />
+        {/* Речь в текст умеет не всякая модель, которой агент отвечает: у части
+            провайдеров аудио-эндпоинта нет вовсе. Поэтому выбор отдельный. */}
+        <SelectField
+          disabled={busy}
+          label={t("ai.transcription_provider")}
+          readOnly={!canManage}
+          readOnlyText={transcriptionName || t("ai.same_as_answers")}
+          value={card.transcriptionIntegrationId ? String(card.transcriptionIntegrationId) : ""}
+          onChange={(next) => void apply({ transcriptionIntegrationId: next ? Number(next) : null })}
+          options={[["", t("ai.same_as_answers")], ...providers.map((item) => [String(item.id), item.name] as [string, string])]}
+        />
+        <FormField
+          disabled={busy || !canManage}
+          label={t("ai.transcription_model")}
+          mono
+          placeholder={card.transcriptionProviderModel || t("ai.model_of_integration")}
+          value={transcriptionDraft}
+          onChange={setTranscriptionDraft}
+          onBlur={() => { if (transcriptionDraft !== card.transcriptionModel) void apply({ transcriptionModel: transcriptionDraft }); }}
+        />
       </div>
     </section>
   );

apps/internal-ui/src/features/agents/AgentKnowledgeDialog.tsx

@@ -1,39 +1,32 @@
 import { Modal } from "antd";
 import { useEffect, useMemo, useState } from "react";
 
-import { Icon } from "../../shared/icons";
 import { LoadingState } from "../../shared/ui";
 import { Button, SearchInput } from "../../shared/ui-controls";
-import { shortDate } from "../../shared/utils";
-import { fetchKnowledgeList } from "../ai/knowledge/api";
-import { listPortalArticles, listSupportPortals } from "../support-portals/api";
+import { AgentKnowledgeGroup } from "./AgentKnowledgeGroup";
+import { filterGroups, loadChoiceGroups, pickedIds, pickedInGroup, type ChoiceGroup } from "./agentKnowledgeGroups";
 import type { AgentCard } from "./model";
 import { t } from "../../i18n";
 
-// «Выбрать» в блоке «Знания» карточки агента (кадры G3/G5): один список из
-// материалов библиотеки и опубликованных статей порталов. Агент отвечает
-// только по явно выбранным знаниям (ADR-CHATBALLS-0041 §8).
-
-type Choice = {
-  key: string;
-  kind: "knowledge" | "article";
-  id: number;
-  title: string;
-  icon: "doc" | "globe";
-  meta: string;
-  disabled: boolean;
-};
+// «Выбрать» в блоке «Знания» карточки агента (кадры G3/G5): материалы
+// библиотеки и опубликованные статьи порталов, разложенные по категориям и
+// порталам. Агент отвечает только по явно выбранным знаниям
+// (ADR-CHATBALLS-0041 §8).
+//
+// Развёрнуты сразу только те группы, где уже что-то выбрано: так видно, что
+// агент читает сейчас, а остальное дерево не занимает окно целиком.
 
 export function AgentKnowledgeDialog({ card, onClose, onSave }: {
   card: AgentCard;
   onClose: () => void;
   onSave: (selection: { knowledgeIds: number[]; articleIds: number[] }) => Promise<void>;
 }) {
-  const [choices, setChoices] = useState<Choice[] | null>(null);
+  const [groups, setGroups] = useState<ChoiceGroup[] | null>(null);
   const [failed, setFailed] = useState(false);
   const [search, setSearch] = useState("");
   const [saving, setSaving] = useState(false);
   const [error, setError] = useState("");
+  const [closed, setClosed] = useState<Set<string>>(() => new Set());
   const [picked, setPicked] = useState<Set<string>>(
     () => new Set([
       ...card.knowledge.map((item) => `k${item.id}`),
@@ -43,67 +36,38 @@ export function AgentKnowledgeDialog({ card, onClose, onSave }: {
 
   useEffect(() => {
     let cancelled = false;
-    async function load() {
-      try {
-        const library = await fetchKnowledgeList();
-        const portals = await listSupportPortals();
-        const articleLists = await Promise.all(portals.items.map((portal) => listPortalArticles(portal.id)));
+    loadChoiceGroups()
+      .then((loaded) => {
         if (cancelled) return;
-        const articles: Choice[] = portals.items.flatMap((portal, index) => articleLists[index].items
-          .filter((article) => article.status === "PUBLISHED")
-          .map((article) => ({
-            key: `a${article.id}`,
-            kind: "article" as const,
-            id: article.id,
-            title: article.publishedRevision?.title ?? article.slug,
-            icon: "globe" as const,
-            meta: t("ai.portal_named", { name: portal.name }),
-            disabled: false,
-          })));
-        setChoices([
-          ...library.items.map((item): Choice => ({
-            key: `k${item.id}`,
-            kind: "knowledge",
-            id: item.id,
-            title: item.title,
-            icon: "doc",
-            meta: item.isEnabled ? t("ai.updated_on", { date: shortDate(item.updatedAt) }) : t("common.off"),
-            disabled: false,
-          })),
-          ...articles,
-        ]);
-      } catch {
+        setGroups(loaded);
+        setClosed(new Set(loaded.filter((group) => pickedInGroup(group, picked) === 0).map((group) => group.key)));
+      })
+      .catch(() => {
         if (!cancelled) setFailed(true);
-      }
-    }
-    void load();
+      });
     return () => { cancelled = true; };
+    // Набор выбранного на момент загрузки берётся из карточки и до ответа
+    // сервера не меняется — перезапускать загрузку на каждый клик незачем.
+    // eslint-disable-next-line react-hooks/exhaustive-deps
   }, []);
 
-  const visible = useMemo(() => {
-    const needle = search.trim().toLowerCase();
-    if (!needle || choices === null) return choices ?? [];
-    return choices.filter((choice) => choice.title.toLowerCase().includes(needle));
-  }, [choices, search]);
+  const visible = useMemo(() => filterGroups(groups ?? [], search), [groups, search]);
+  const searching = Boolean(search.trim());
 
-  function toggle(key: string) {
+  function toggle(keys: string[], pick: boolean) {
     setPicked((current) => {
       const next = new Set(current);
-      if (next.has(key)) next.delete(key);
-      else next.add(key);
+      keys.forEach((key) => (pick ? next.add(key) : next.delete(key)));
       return next;
     });
   }
 
   async function submit() {
-    if (choices === null) return;
+    if (groups === null) return;
     setSaving(true);
     setError("");
     try {
-      await onSave({
-        knowledgeIds: choices.filter((choice) => choice.kind === "knowledge" && picked.has(choice.key)).map((choice) => choice.id),
-        articleIds: choices.filter((choice) => choice.kind === "article" && picked.has(choice.key)).map((choice) => choice.id),
-      });
+      await onSave(pickedIds(groups, picked));
       onClose();
     } catch (caught) {
       setError(caught instanceof Error ? caught.message : t("ai.could_not_save_selection"));
@@ -112,28 +76,39 @@ export function AgentKnowledgeDialog({ card, onClose, onSave }: {
   }
 
   return (
-    <Modal className="agent-knowledge-modal" open width={560} title={t("ai.select_knowledge")} onCancel={onClose} footer={null} destroyOnClose>
+    <Modal className="agent-knowledge-modal" open width={620} title={t("ai.select_knowledge")} onCancel={onClose} footer={null} destroyOnClose>
       <p className="agent-create-lead">{t("ai.agent_answers_only_from_selected")}</p>
       <SearchInput className="agent-knowledge-search" placeholder={t("ai.search_by_title")} value={search} onChange={setSearch} />
-      {choices === null && !failed && <LoadingState />}
+      {groups === null && !failed && <LoadingState />}
       {failed && <div className="agent-form-error">{t("ai.could_not_load_material_list")}</div>}
-      {choices !== null && (
-        <div className="agent-knowledge-choices">
-          {visible.length === 0 && <p className="agent-knowledge-nothing">{t("common.nothing_found")}</p>}
-          {visible.map((choice) => (
-            <label className={`agent-knowledge-choice ${picked.has(choice.key) ? "is-picked" : ""}`} key={choice.key}>
-              <input type="checkbox" checked={picked.has(choice.key)} onChange={() => toggle(choice.key)} />
-              <Icon name={choice.icon} size={15} strokeWidth={1.9} />
-              <strong>{choice.title}</strong>
-              <small>{choice.meta}</small>
-            </label>
-          ))}
-        </div>
+      {groups !== null && (
+        <>
+          <div className="agent-knowledge-summary">{t("common.selected_count", { count: picked.size })}</div>
+          <div className="agent-knowledge-choices">
+            {visible.length === 0 && <p className="agent-knowledge-nothing">{t("common.nothing_found")}</p>}
+            {visible.map((group) => (
+              <AgentKnowledgeGroup
+                group={group}
+                key={group.key}
+                open={searching || !closed.has(group.key)}
+                picked={picked}
+                onToggleAll={toggle}
+                onToggleChoice={(key) => toggle([key], !picked.has(key))}
+                onToggleOpen={() => setClosed((current) => {
+                  const next = new Set(current);
+                  if (next.has(group.key)) next.delete(group.key);
+                  else next.add(group.key);
+                  return next;
+                })}
+              />
+            ))}
+          </div>
+        </>
       )}
       {error && <div className="agent-form-error">{error}</div>}
       <div className="agent-create-actions">
         <Button variant="secondary" onClick={onClose}>{t("common.cancel")}</Button>
-        <Button variant="primary" disabled={choices === null || saving} onClick={() => void submit()}>
+        <Button variant="primary" disabled={groups === null || saving} onClick={() => void submit()}>
           {saving ? t("ai.saving") : t("common.save")}
         </Button>
       </div>

apps/internal-ui/src/features/agents/AgentKnowledgeGroup.tsx

@@ -0,0 +1,49 @@
+import { Icon } from "../../shared/icons";
+import { pickedInGroup, type ChoiceGroup } from "./agentKnowledgeGroups";
+import { t } from "../../i18n";
+
+// Одна категория (или портал) в диалоге «Знания» карточки агента: заголовок со
+// счётчиком выбранного, «выбрать все» и список материалов.
+
+export function AgentKnowledgeGroup({ group, picked, open, onToggleOpen, onToggleChoice, onToggleAll }: {
+  group: ChoiceGroup;
+  picked: ReadonlySet<string>;
+  open: boolean;
+  onToggleOpen: () => void;
+  onToggleChoice: (key: string) => void;
+  onToggleAll: (keys: string[], pick: boolean) => void;
+}) {
+  const inGroup = pickedInGroup(group, picked);
+  const allPicked = inGroup === group.choices.length;
+  return (
+    <div className="agent-knowledge-group">
+      <div className="agent-knowledge-group-head">
+        <button
+          aria-expanded={open}
+          className={`agent-knowledge-group-toggle${open ? " is-open" : ""}`}
+          type="button"
+          onClick={onToggleOpen}
+        >
+          <Icon name="chevronRight" size={13} strokeWidth={2.2} />
+          <Icon name={group.icon} size={14} strokeWidth={1.8} />
+          <strong>{group.title}</strong>
+          <small>{inGroup > 0 ? `${inGroup} / ${group.choices.length}` : group.choices.length}</small>
+        </button>
+        <button
+          className="link is-muted"
+          type="button"
+          onClick={() => onToggleAll(group.choices.map((choice) => choice.key), !allPicked)}
+        >
+          {allPicked ? t("ai.clear_selection") : t("ai.select_all")}
+        </button>
+      </div>
+      {open && group.choices.map((choice) => (
+        <label className={`agent-knowledge-choice ${picked.has(choice.key) ? "is-picked" : ""}`} key={choice.key}>
+          <input type="checkbox" checked={picked.has(choice.key)} onChange={() => onToggleChoice(choice.key)} />
+          <strong>{choice.title}</strong>
+          <small>{choice.meta}</small>
+        </label>
+      ))}
+    </div>
+  );
+}

apps/internal-ui/src/features/agents/agentKnowledgeGroups.ts

@@ -0,0 +1,116 @@
+import { allPages } from "../../shared/allPages";
+import { shortDate } from "../../shared/utils";
+import { fetchAllKnowledge, fetchKnowledgeCategories } from "../ai/knowledge/api";
+import { categoryRows } from "../ai/knowledge/knowledgeLibraryModel";
+import { knowledgeCategoryPath } from "../ai/knowledge/knowledgeTree";
+import { listPortalArticles, listSupportPortals } from "../support-portals/api";
+import { t } from "../../i18n";
+
+// Что можно выдать агенту: материалы библиотеки и опубликованные статьи
+// порталов. Набор разложен по категориям библиотеки и по порталам — сплошным
+// списком в организации с сотней материалов ничего не найти.
+
+export type KnowledgeChoice = {
+  key: string;
+  kind: "knowledge" | "article";
+  id: number;
+  title: string;
+  meta: string;
+};
+
+export type ChoiceGroup = {
+  key: string;
+  title: string;
+  icon: "folder" | "globe";
+  choices: KnowledgeChoice[];
+};
+
+/** Все материалы и статьи, разложенные по категориям и порталам. */
+export async function loadChoiceGroups(): Promise<ChoiceGroup[]> {
+  const [categories, items] = await Promise.all([fetchKnowledgeCategories(), fetchAllKnowledge()]);
+  // Порталы и статьи тоже приходят страницами: диалогу нужен весь набор,
+  // иначе статья со второй страницы портала агенту недоступна.
+  const portals = await allPages((page) => listSupportPortals(undefined, page));
+  const articleLists = await Promise.all(
+    portals.map((portal) => allPages((page) => listPortalArticles(portal.id, undefined, page))),
+  );
+
+  const byCategory = new Map<number, KnowledgeChoice[]>();
+  items.forEach((item) => {
+    const choices = byCategory.get(item.category.id) ?? [];
+    choices.push({
+      key: `k${item.id}`,
+      kind: "knowledge",
+      id: item.id,
+      title: item.title,
+      meta: item.isEnabled ? t("ai.updated_on", { date: shortDate(item.updatedAt) }) : t("common.off"),
+    });
+    byCategory.set(item.category.id, choices);
+  });
+
+  // Порядок категорий — тот же, что в дереве библиотеки; название группы —
+  // полный путь, иначе две «Общие» в разных ветках не различить.
+  const groups: ChoiceGroup[] = categoryRows(categories.items)
+    .filter(({ category }) => (byCategory.get(category.id) ?? []).length > 0)
+    .map(({ category }) => ({
+      key: `c${category.id}`,
+      title: knowledgeCategoryPath(categories.items, category.id) || category.name,
+      icon: "folder" as const,
+      choices: byCategory.get(category.id) ?? [],
+    }));
+
+  // Категория материала могла не приехать в справочник (её удалили из-под
+  // открытой карточки) — такие материалы всё равно должны быть видны.
+  const shown = new Set(groups.flatMap((group) => group.choices.map((choice) => choice.key)));
+  const orphans = items
+    .filter((item) => !shown.has(`k${item.id}`))
+    .map((item): KnowledgeChoice => ({
+      key: `k${item.id}`,
+      kind: "knowledge",
+      id: item.id,
+      title: item.title,
+      meta: item.category.name,
+    }));
+  if (orphans.length > 0) {
+    groups.push({ key: "c0", title: t("ai.other_knowledge"), icon: "folder", choices: orphans });
+  }
+
+  portals.forEach((portal, index) => {
+    const choices = articleLists[index]
+      .filter((article) => article.status === "PUBLISHED")
+      .map((article): KnowledgeChoice => ({
+        key: `a${article.id}`,
+        kind: "article",
+        id: article.id,
+        title: article.publishedRevision?.title ?? article.slug,
+        meta: t("ai.portal_named", { name: portal.name }),
+      }));
+    if (choices.length > 0) {
+      groups.push({ key: `p${portal.id}`, title: portal.name, icon: "globe", choices });
+    }
+  });
+
+  return groups;
+}
+
+/** Группы с материалами, подходящими под запрос; пустые группы уходят. */
+export function filterGroups(groups: ChoiceGroup[], search: string): ChoiceGroup[] {
+  const needle = search.trim().toLowerCase();
+  if (!needle) return groups;
+  return groups
+    .map((group) => ({ ...group, choices: group.choices.filter((choice) => choice.title.toLowerCase().includes(needle)) }))
+    .filter((group) => group.choices.length > 0);
+}
+
+export function pickedInGroup(group: ChoiceGroup, picked: ReadonlySet<string>): number {
+  return group.choices.filter((choice) => picked.has(choice.key)).length;
+}
+
+/** Идентификаторы выбранного по видам — то, что уходит на сервер. */
+export function pickedIds(groups: ChoiceGroup[], picked: ReadonlySet<string>) {
+  const chosen = groups.flatMap((group) => group.choices).filter((choice) => picked.has(choice.key));
+  return {
+    knowledgeIds: chosen.filter((choice) => choice.kind === "knowledge").map((choice) => choice.id),
+    articleIds: chosen.filter((choice) => choice.kind === "article").map((choice) => choice.id),
+  };
+}

apps/internal-ui/src/features/agents/model.ts

@@ -35,7 +35,14 @@ export type AgentCard = {
   groupColor: string;
   aiStatus: AgentAiStatus;
   model: string;
+  /** Модель ответов; пусто — как в интеграции. */
+  transcriptionModel: string;
+  /** Модели, заданные в интеграциях: подсказка в пустом поле. */
+  providerModel: string;
+  transcriptionProviderModel: string;
   providerIntegrationId: number | null;
+  /** Чем расшифровывать голосовые; null — тем же провайдером, что отвечает. */
+  transcriptionIntegrationId: number | null;
   modelParams: Record<string, unknown>;
   // Режим языка ответов: MIRROR, ORGANIZATION или код языка.
   answerLanguage: string;
@@ -57,6 +64,9 @@ export type AgentPatch = Partial<{
   groupId: number | null;
   isActive: boolean;
   providerIntegrationId: number | null;
+  transcriptionIntegrationId: number | null;
+  model: string;
+  transcriptionModel: string;
   answerLanguage: string;
   persona: string;
   tone: string;
@@ -155,9 +165,11 @@ export function agentTile(card: Pick<AgentCard, "id" | "isActive">): { color: st
   return { color, background: `color-mix(in srgb, ${color} 12%, var(--surface-card))` };
 }
 
-/** Модель в списке: пока провайдер не выбран, показывать нечего (кадр G1). */
+/** Модель в списке: своя модель агента, иначе та, что стоит в интеграции.
+ *  Пока провайдер не выбран, показывать нечего (кадр G1). */
 export function agentModelLabel(card: AgentCard): string {
-  return card.providerIntegrationId ? card.model : "—";
+  if (!card.providerIntegrationId) return "—";
+  return card.model || card.providerModel || "—";
 }
 
 export function agentTint(provider: string): { color: string; bg: string; full: string } {

apps/internal-ui/src/features/agents/styles.css

@@ -391,13 +391,86 @@
   margin-bottom: 10px;
 }
 
+.agent-knowledge-summary {
+  margin: 0 0 6px;
+  color: var(--n-4);
+  font-size: 12px;
+  font-weight: 600;
+}
+
 .agent-knowledge-choices {
   display: flex;
-  max-height: 320px;
+  max-height: 380px;
   flex-direction: column;
   overflow-y: auto;
 }
 
+/* Группа: категория библиотеки или портал. */
+.agent-knowledge-group + .agent-knowledge-group {
+  margin-top: 4px;
+}
+
+.agent-knowledge-group-head {
+  display: flex;
+  align-items: center;
+  gap: 8px;
+  height: 34px;
+  padding-right: 2px;
+  border-top: 1px solid var(--n-9);
+}
+
+.agent-knowledge-group-toggle {
+  display: flex;
+  min-width: 0;
+  flex: 1;
+  align-items: center;
+  gap: 8px;
+  height: 30px;
+  padding: 0 6px 0 2px;
+  border: 0;
+  border-radius: 7px;
+  background: transparent;
+  color: var(--n-4);
+  font-family: inherit;
+  text-align: left;
+  cursor: pointer;
+}
+
+.agent-knowledge-group-toggle:hover {
+  background: var(--n-9);
+}
+
+.agent-knowledge-group-toggle > svg:first-child {
+  flex: none;
+  transition: transform 140ms ease;
+}
+
+.agent-knowledge-group-toggle.is-open > svg:first-child {
+  transform: rotate(90deg);
+}
+
+.agent-knowledge-group-toggle strong {
+  min-width: 0;
+  flex: 1;
+  overflow: hidden;
+  color: var(--n-1);
+  font-size: 12.5px;
+  font-weight: 600;
+  white-space: nowrap;
+  text-overflow: ellipsis;
+}
+
+.agent-knowledge-group-toggle small {
+  flex: none;
+  color: var(--n-5);
+  font-size: 11.5px;
+  font-weight: 600;
+}
+
+.agent-knowledge-group .agent-knowledge-choice {
+  padding-left: 22px;
+}
+
 .agent-knowledge-choice {
   display: flex;
   align-items: center;

apps/internal-ui/src/features/ai/knowledge/KnowledgeImportPage.tsx

@@ -16,79 +16,8 @@ import {
 } from "./model";
 import { t, tn } from "../../../i18n";
 import { readableSize } from "../../../shared/utils";
-
-// Импорт YAML (дизайн-базлайн v2, кадр KB8): файл разбирается до применения —
-// видно, что создастся, что обновится и где ошибка пути. Импорт не создаёт
-// категории неявно, поэтому несуществующий categoryPath отклоняется отдельно.
-
-type ImportAction = "create" | "update" | "error";
-
-type ImportRow = {
-  document: ParsedKnowledgeYaml["documents"][number];
-  action: ImportAction;
-  path: string;
-  note: string;
-};
-
-const ACTION_LABEL: Record<ImportAction, string> = {
-  create: t("ai.create"),
-  update: t("ai.update"),
-  error: t("ai.error"),
-};
-
-/** Разрешает путь категории в дерево организации: путь ищется по уровням. */
-function resolvePath(categories: KnowledgeCategory[], path: string[]): { ok: boolean; missing: string } {
-  let parentId: number | null = null;
-  for (const name of path) {
-    const found: KnowledgeCategory | undefined = categories.find(
-      (category) => category.parentId === parentId && category.name === name,
-    );
-    if (!found) return { ok: false, missing: name };
-    parentId = found.id;
-  }
-  return { ok: true, missing: "" };
-}
-
-function planRows(
-  parsed: ParsedKnowledgeYaml,
-  categories: KnowledgeCategory[],
-  items: KnowledgeItem[],
-): ImportRow[] {
-  const byTitle = new Map(items.map((item) => [item.title, item]));
-  return parsed.documents.map((document) => {
-    const existing = byTitle.get(document.title) ?? null;
-    if (document.categoryPath) {
-      const { ok, missing } = resolvePath(categories, document.categoryPath);
-      if (!ok) {
-        return {
-          document,
-          action: "error",
-          path: document.categoryPath.join(" / "),
-          note: t("ai.missing_category_path", { name: missing }),
-        };
-      }
-    }
-    const path = document.categoryPath ? document.categoryPath.join(" / ") : t("ai.not_given");
-    if (!existing) {
-      return {
-        document,
-        action: "create",
-        path,
-        note: document.categoryPath ? "" : t("ai.will_land_no_category"),
-      };
-    }
-    const samePlace = document.categoryPath
-      && document.categoryPath[document.categoryPath.length - 1] === existing.category.name;
-    return {
-      document,
-      action: "update",
-      path,
-      note: samePlace
-        ? t("ai.category_file_matches_current_one")
-        : t("ai.title_matched_text_will_replaced"),
-    };
-  });
-}
+import { planRows } from "./knowledgeImportPlan";
+import { KnowledgeImportPreview } from "./KnowledgeImportPreview";
 
 export function KnowledgeImportPage({
   canManage,
@@ -218,44 +147,11 @@ export function KnowledgeImportPage({
             </div>
           )}
 
-          {parsed && (
-            <div className="knowledge-import-plan">
-              <div className="knowledge-import-plan-head">
-                <strong>{t("ai.what_will_happen")}</strong>
-                <span>
-                  {counts.create > 0 && <small className="is-create">{t("ai.count_create", { count: counts.create })}</small>}
-                  {counts.update > 0 && <small className="is-update">{t("ai.count_update", { count: counts.update })}</small>}
-                  {counts.error > 0 && <small className="is-error">{t("ai.count_error", { count: counts.error })}</small>}
-                </span>
-              </div>
-              <table className="knowledge-import-table">
-                <thead>
-                  <tr>
-                    <th>{t("ai.document")}</th>
-                    <th>CATEGORYPATH</th>
-                    <th>{t("ai.action")}</th>
-                    <th>{t("ai.note")}</th>
-                  </tr>
-                </thead>
-                <tbody>
-                  {rows.map((row, index) => (
-                    <tr className={row.action === "error" ? "is-error" : ""} key={`${row.document.title}-${index}`}>
-                      <td><code>{row.document.title}</code></td>
-                      <td className="knowledge-import-path">{row.path}</td>
-                      <td><span className={`knowledge-import-action is-${row.action}`}>{ACTION_LABEL[row.action]}</span></td>
-                      <td className="knowledge-import-note">{row.note}</td>
-                    </tr>
-                  ))}
-                </tbody>
-              </table>
-            </div>
-          )}
+          {parsed && <KnowledgeImportPreview rows={rows} counts={counts} />}
 
           {parsed && (
             <div className="knowledge-import-actions">
-              <span>{t("ai.import_never_creates_categories_implicitly")}<code>categoryPath</code>{" "}
-                {t("ai.import_path_tail")}
-              </span>
+              <span>{t("ai.import_category_policy")}</span>
               <Button variant="secondary" disabled={busy} onClick={() => setRoute("knowledge")}>{t("common.cancel")}</Button>
               <Button variant="primary" disabled={busy || !canManage || importable.length === 0} onClick={() => void submit()}>
                 {t("ai.import_documents", { count: tn("plural.documents", importable.length) })}

apps/internal-ui/src/features/ai/knowledge/KnowledgeImportPreview.tsx

@@ -0,0 +1,40 @@
+import { t } from "../../../i18n";
+import { ACTION_LABEL, type ImportAction, type ImportRow } from "./knowledgeImportPlan";
+
+export function KnowledgeImportPreview({ rows, counts }: {
+  rows: ImportRow[];
+  counts: Record<ImportAction, number>;
+}) {
+  return (
+    <div className="knowledge-import-plan">
+      <div className="knowledge-import-plan-head">
+        <strong>{t("ai.what_will_happen")}</strong>
+        <span>
+          {counts.create > 0 && <small className="is-create">{t("ai.count_create", { count: counts.create })}</small>}
+          {counts.update > 0 && <small className="is-update">{t("ai.count_update", { count: counts.update })}</small>}
+          {counts.error > 0 && <small className="is-error">{t("ai.count_error", { count: counts.error })}</small>}
+        </span>
+      </div>
+      <table className="knowledge-import-table">
+        <thead>
+          <tr>
+            <th>{t("ai.document")}</th>
+            <th>CATEGORYPATH</th>
+            <th>{t("ai.action")}</th>
+            <th>{t("ai.note")}</th>
+          </tr>
+        </thead>
+        <tbody>
+          {rows.map((row, index) => (
+            <tr className={row.action === "error" ? "is-error" : ""} key={`${row.document.title}-${index}`}>
+              <td><code>{row.document.title}</code></td>
+              <td className="knowledge-import-path">{row.path}</td>
+              <td><span className={`knowledge-import-action is-${row.action}`}>{ACTION_LABEL[row.action]}</span></td>
+              <td className="knowledge-import-note">{row.note}</td>
+            </tr>
+          ))}
+        </tbody>
+      </table>
+    </div>
+  );
+}

apps/internal-ui/src/features/ai/knowledge/KnowledgeLibraryPage.tsx

@@ -1,5 +1,5 @@
 import { Dropdown } from "antd";
-import { useMemo, useState } from "react";
+import { useState } from "react";
 
 import { hasCapability } from "../../../auth/access";
 import { Pagination } from "../../../shared/Pagination";
@@ -14,11 +14,10 @@ import { KnowledgeBulkBar } from "./KnowledgeBulkBar";
 import { KnowledgeCategoryDialog } from "./KnowledgeCategoryDialog";
 import {
   answerStateLabel,
-  categoryBranch,
-  categoryRows,
   knowledgeUpdatedAt,
   libraryTotals,
 } from "./knowledgeLibraryModel";
+import { KnowledgeSections } from "./KnowledgeSections";
 import { knowledgeCategoryPath } from "./knowledgeTree";
 import {
   bulkMoveKnowledge,
@@ -64,7 +63,6 @@ export function KnowledgeLibraryPage({
   const [busy, setBusy] = useState(false);
   const [error, setError] = useState("");
 
-  const rows = useMemo(() => categoryRows(library.categories), [library.categories]);
   const selectedCategory = library.filters.category;
 
   const selected = [...library.selectedIds];
@@ -166,42 +164,13 @@ export function KnowledgeLibraryPage({
       {error && <div className="knowledge-form-error">{error}</div>}
 
       <div className="knowledge-library">
-        <aside className="knowledge-sections">
-          <header>
-            <span>{t("ai.categories")}</span>
-            {canManage && <button type="button" onClick={() => setRoute("knowledgeCategories")}>{t("ai.manage")}</button>}
-          </header>
-          <nav>
-            <button
-              className={`knowledge-section-row${selectedCategory === undefined ? " is-active" : ""}`}
-              style={{ paddingLeft: 9 }}
-              type="button"
-              onClick={() => library.updateFilter("category", undefined)}
-            >
-              <Icon name="folder" size={15} strokeWidth={1.8} />
-              <span>{t("ai.all_knowledge")}</span>
-              <small>{library.categories.filter((item) => item.parentId === null).reduce((total, item) => total + (item.knowledgeCount ?? 0), 0)}</small>
-            </button>
-            {rows.map(({ category, depth, count }) => (
-              <button
-                className={`knowledge-section-row${selectedCategory === category.id ? " is-active" : ""}`}
-                key={category.id}
-                style={{ paddingLeft: 9 + depth * 16 }}
-                type="button"
-                onClick={() => library.updateFilter("category", category.id)}
-              >
-                <span>{category.name}</span>
-                <small>{count}</small>
-              </button>
-            ))}
-          </nav>
-          {canManage && (
-            <div className="knowledge-sections-foot">
-              <button type="button" onClick={() => setRoute("knowledgeCategories")}>
-                <Icon name="plus" size={14} strokeWidth={2} />{t("ai.add_category")}</button>
-            </div>
-          )}
-        </aside>
+        <KnowledgeSections
+          canManage={canManage}
+          categories={library.categories}
+          selected={selectedCategory}
+          onManage={() => setRoute("knowledgeCategories")}
+          onSelect={(categoryId) => library.updateFilter("category", categoryId)}
+        />
 
         <div className="knowledge-library-main">
           <div className="knowledge-library-inner">
@@ -376,7 +345,9 @@ export function KnowledgeLibraryPage({
                   note={t("ai.library_note", { count: tn("plural.knowledge", library.total), shown: library.items.length })}
                   page={library.page}
                   pageCount={library.pageCount}
+                  pageSize={library.pageSize}
                   onPage={library.setPage}
+                  onPageSize={library.setPageSize}
                 />
               </>
             )}

apps/internal-ui/src/features/ai/knowledge/KnowledgeSections.tsx

@@ -0,0 +1,112 @@
+import { useMemo, useState } from "react";
+
+import { Icon } from "../../../shared/icons";
+import { t } from "../../../i18n";
+import { categoryRows, visibleCategoryRows } from "./knowledgeLibraryModel";
+import type { KnowledgeCategory } from "./model";
+
+// Левая панель библиотеки знаний (кадр KB1): дерево категорий.
+//
+// Ветку с вложенными категориями сворачивают шевроном — у организации с
+// трёхуровневым деревом список иначе занимает панель целиком. Свёрнутое
+// помнит браузер: человек возвращается в раздел к тому же виду, что оставил.
+
+const STORAGE_KEY = "chatballs.ui.knowledge.collapsed";
+
+function readCollapsed(): Set<number> {
+  try {
+    const raw = window.localStorage.getItem(STORAGE_KEY);
+    const stored = raw ? (JSON.parse(raw) as unknown) : null;
+    return new Set(Array.isArray(stored) ? stored.filter((item): item is number => typeof item === "number") : []);
+  } catch {
+    return new Set();
+  }
+}
+
+function rememberCollapsed(collapsed: Set<number>): void {
+  try {
+    window.localStorage.setItem(STORAGE_KEY, JSON.stringify([...collapsed]));
+  } catch {
+    /* без хранилища дерево просто не помнит свёрнутое между заходами */
+  }
+}
+
+export function KnowledgeSections({ categories, selected, canManage, onSelect, onManage }: {
+  categories: KnowledgeCategory[];
+  selected: number | undefined;
+  canManage: boolean;
+  onSelect: (categoryId: number | undefined) => void;
+  onManage: () => void;
+}) {
+  const [collapsed, setCollapsed] = useState<Set<number>>(readCollapsed);
+  const rows = useMemo(() => categoryRows(categories), [categories]);
+  const visible = useMemo(() => visibleCategoryRows(rows, collapsed), [rows, collapsed]);
+  const total = categories
+    .filter((category) => category.parentId === null)
+    .reduce((sum, category) => sum + (category.knowledgeCount ?? 0), 0);
+
+  function toggle(categoryId: number) {
+    setCollapsed((current) => {
+      const next = new Set(current);
+      if (next.has(categoryId)) next.delete(categoryId);
+      else next.add(categoryId);
+      rememberCollapsed(next);
+      return next;
+    });
+  }
+
+  return (
+    <aside className="knowledge-sections">
+      <header>
+        <span>{t("ai.categories")}</span>
+        {canManage && <button type="button" onClick={onManage}>{t("ai.manage")}</button>}
+      </header>
+      <nav>
+        <div className={`knowledge-section-row${selected === undefined ? " is-active" : ""}`}>
+          <i className="knowledge-section-twist" />
+          <button className="knowledge-section-pick" type="button" onClick={() => onSelect(undefined)}>
+            <Icon name="folder" size={15} strokeWidth={1.8} />
+            <span>{t("ai.all_knowledge")}</span>
+            <small>{total}</small>
+          </button>
+        </div>
+        {visible.map(({ category, depth, count, hasChildren }) => {
+          const open = !collapsed.has(category.id);
+          return (
+            <div
+              className={`knowledge-section-row${selected === category.id ? " is-active" : ""}`}
+              key={category.id}
+              style={{ paddingLeft: depth * 16 }}
+            >
+              {hasChildren ? (
+                <button
+                  aria-expanded={open}
+                  aria-label={open
+                    ? t("ai.collapse_category", { name: category.name })
+                    : t("ai.expand_category", { name: category.name })}
+                  className={`knowledge-section-twist${open ? " is-open" : ""}`}
+                  type="button"
+                  onClick={() => toggle(category.id)}
+                >
+                  <Icon name="chevronRight" size={13} strokeWidth={2.2} />
+                </button>
+              ) : (
+                <i className="knowledge-section-twist" />
+              )}
+              <button className="knowledge-section-pick" type="button" onClick={() => onSelect(category.id)}>
+                <span>{category.name}</span>
+                <small>{count}</small>
+              </button>
+            </div>
+          );
+        })}
+      </nav>
+      {canManage && (
+        <div className="knowledge-sections-foot">
+          <button type="button" onClick={onManage}>
+            <Icon name="plus" size={14} strokeWidth={2} />{t("ai.add_category")}</button>
+        </div>
+      )}
+    </aside>
+  );
+}

apps/internal-ui/src/features/ai/knowledge/api.ts

@@ -1,3 +1,4 @@
+import { allPages } from "../../../shared/allPages";
 import { api, apiUpload } from "../../../api/client";
 import type { PagedPayload } from "../../../shared/usePagedResource";
 import type {
@@ -18,21 +19,31 @@ import type {
   KnowledgeUpdateRequest,
 } from "./types";
 
-function knowledgeListPath(filters: KnowledgeListFilters, page?: number): string {
+function knowledgeListPath(filters: KnowledgeListFilters, page?: number, pageSize?: number): string {
   const query = new URLSearchParams();
   if (filters.category !== undefined) query.set("category", String(filters.category));
   if (filters.isEnabled !== undefined) query.set("isEnabled", String(filters.isEnabled));
   if (filters.search !== undefined && filters.search !== "") query.set("search", filters.search);
   for (const agent of filters.agents ?? []) query.append("agent", String(agent));
   if (page !== undefined) query.set("page", String(page));
+  if (pageSize !== undefined) query.set("pageSize", String(pageSize));
   const suffix = query.toString();
   return `/api/v1/ai/knowledge/${suffix ? `?${suffix}` : ""}`;
 }
 
 // Библиотека знаний приходит страницей: фильтры и ветка категорий отрабатывают
 // на сервере (кадр KB1).
-export function fetchKnowledgeList(filters: KnowledgeListFilters = {}, page = 1) {
-  return api<PagedPayload<KnowledgeItem>>(knowledgeListPath(filters, page));
+export function fetchKnowledgeList(filters: KnowledgeListFilters = {}, page = 1, pageSize?: number) {
+  return api<PagedPayload<KnowledgeItem>>(knowledgeListPath(filters, page, pageSize));
+}
+
+// Потолок страницы на сервере (`api/pagination.py`, MAX_PAGE_SIZE).
+const FULL_LIST_PAGE_SIZE = 100;
+
+/** Вся библиотека целиком, страницами по сотне: диалогу выбора знаний агента
+ *  нужен весь набор, а не первая страница списка. */
+export function fetchAllKnowledge(filters: KnowledgeListFilters = {}): Promise<KnowledgeItem[]> {
+  return allPages((page) => fetchKnowledgeList(filters, page, FULL_LIST_PAGE_SIZE));
 }
 
 export function fetchKnowledgeItem(id: number) {

apps/internal-ui/src/features/ai/knowledge/knowledgeImportPlan.test.ts

@@ -0,0 +1,50 @@
+import { describe, expect, it } from "vitest";
+import { t } from "../../../i18n";
+import { planRows } from "./knowledgeImportPlan";
+import { parseKnowledgeYaml } from "./parseKnowledgeYaml";
+import type { KnowledgeCategory, KnowledgeItem } from "./types";
+
+const categories: KnowledgeCategory[] = [
+  { id: 1, name: "Root", parentId: null, sortOrder: 0, isSystem: false, knowledgeCount: 0 },
+  { id: 2, name: "Child", parentId: 1, sortOrder: 0, isSystem: false, knowledgeCount: 0 },
+  { id: 3, name: "Other", parentId: null, sortOrder: 0, isSystem: false, knowledgeCount: 0 },
+  { id: 4, name: "Child", parentId: 3, sortOrder: 0, isSystem: false, knowledgeCount: 0 },
+];
+const existing: KnowledgeItem = {
+  id: 10, title: "Existing", description: "", category: categories[1],
+  isEnabled: true, attachments: [], agentsCount: 0, fragmentsCount: 0,
+  createdAt: "", updatedAt: "",
+};
+
+describe("knowledge import preview", () => {
+  it("allows an entirely new category tree from YAML", () => {
+    const parsed = parseKnowledgeYaml("documents:\n  - title: New\n    content: Text\n    categoryPath: [New root, New child]");
+    const [row] = planRows(parsed, [], []);
+    expect(row.action).toBe("create");
+    expect(row.path).toBe("New root / New child");
+    expect(row.note).toBe(t("ai.import_category_creation"));
+  });
+
+  it("allows missing descendants and updates existing documents", () => {
+    const [row] = planRows({ documents: [
+      { title: existing.title, content: "Text", categoryPath: ["Root", "New child"] },
+    ] }, categories, [existing]);
+    expect(row.action).toBe("update");
+    expect(row.note).toBe(t("ai.import_category_creation"));
+  });
+
+  it("compares the full path instead of only the leaf name", () => {
+    const rows = planRows({ documents: [
+      { title: existing.title, content: "Text", categoryPath: ["Other", "Child"] },
+      { title: existing.title, content: "Text", categoryPath: ["Root", "Child"] },
+    ] }, categories, [existing]);
+    expect(rows[0].note).toBe(t("ai.title_matched_text_will_replaced"));
+    expect(rows[1].note).toBe(t("ai.category_file_matches_current_one"));
+  });
+
+  it("keeps documents without a path importable", () => {
+    const [row] = planRows({ documents: [{ title: "New", content: "Text" }] }, [], []);
+    expect(row.action).toBe("create");
+    expect(row.note).toBe(t("ai.will_land_no_category"));
+  });
+});

apps/internal-ui/src/features/ai/knowledge/knowledgeImportPlan.ts

@@ -0,0 +1,62 @@
+import { t } from "../../../i18n";
+import type { KnowledgeCategory, KnowledgeItem } from "./model";
+import type { ParsedKnowledgeYaml } from "./parseKnowledgeYaml";
+
+export type ImportAction = "create" | "update" | "error";
+
+export type ImportRow = {
+  document: ParsedKnowledgeYaml["documents"][number];
+  action: ImportAction;
+  path: string;
+  note: string;
+};
+
+export const ACTION_LABEL: Record<ImportAction, string> = {
+  create: t("ai.create"),
+  update: t("ai.update"),
+  error: t("ai.error"),
+};
+
+/** Разрешает путь категории в дерево организации: путь ищется по уровням. */
+function resolvePath(categories: KnowledgeCategory[], path: string[]): number | null {
+  let parentId: number | null = null;
+  for (const name of path) {
+    const found: KnowledgeCategory | undefined = categories.find(
+      (category) => category.parentId === parentId && category.name === name,
+    );
+    if (!found) return null;
+    parentId = found.id;
+  }
+  return parentId;
+}
+
+export function planRows(
+  parsed: ParsedKnowledgeYaml,
+  categories: KnowledgeCategory[],
+  items: KnowledgeItem[],
+): ImportRow[] {
+  const byTitle = new Map(items.map((item) => [item.title, item]));
+  return parsed.documents.map((document) => {
+    const existing = byTitle.get(document.title) ?? null;
+    const categoryId = document.categoryPath ? resolvePath(categories, document.categoryPath) : null;
+    const categoryNote = document.categoryPath && categoryId === null ? t("ai.import_category_creation") : "";
+    const path = document.categoryPath ? document.categoryPath.join(" / ") : t("ai.not_given");
+    if (!existing) {
+      return {
+        document,
+        action: "create",
+        path,
+        note: document.categoryPath ? categoryNote : t("ai.will_land_no_category"),
+      };
+    }
+    const samePlace = categoryId !== null && categoryId === existing.category.id;
+    return {
+      document,
+      action: "update",
+      path,
+      note: categoryNote || (samePlace
+        ? t("ai.category_file_matches_current_one")
+        : t("ai.title_matched_text_will_replaced")),
+    };
+  });
+}

apps/internal-ui/src/features/ai/knowledge/knowledgeLibraryModel.ts

@@ -10,6 +10,8 @@ export type CategoryRow = {
   category: KnowledgeCategory;
   depth: number;
   count: number;
+  /** Есть ли вложенные категории: только такую строку можно свернуть. */
+  hasChildren: boolean;
 };
 
 /** Категории в порядке дерева с глубиной вложенности (левая панель KB1). */
@@ -26,7 +28,12 @@ export function categoryRows(categories: KnowledgeCategory[]): CategoryRow[] {
   const rows: CategoryRow[] = [];
   const walk = (parentId: number | null, depth: number) => {
     (byParent.get(parentId) ?? []).forEach((category) => {
-      rows.push({ category, depth, count: category.knowledgeCount ?? 0 });
+      rows.push({
+        category,
+        depth,
+        count: category.knowledgeCount ?? 0,
+        hasChildren: (byParent.get(category.id) ?? []).length > 0,
+      });
       walk(category.id, depth + 1);
     });
   };
@@ -34,6 +41,24 @@ export function categoryRows(categories: KnowledgeCategory[]): CategoryRow[] {
   return rows;
 }
 
+/** Строки дерева без содержимого свёрнутых веток.
+ *  Строки идут обходом в глубину, поэтому потомки свёрнутой категории — это
+ *  всё, что следует за ней глубже её уровня, до первой строки того же уровня. */
+export function visibleCategoryRows(
+  rows: CategoryRow[],
+  collapsed: ReadonlySet<number>,
+): CategoryRow[] {
+  const visible: CategoryRow[] = [];
+  let hiddenBelow: number | null = null;
+  rows.forEach((row) => {
+    if (hiddenBelow !== null && row.depth > hiddenBelow) return;
+    hiddenBelow = null;
+    visible.push(row);
+    if (row.hasChildren && collapsed.has(row.category.id)) hiddenBelow = row.depth;
+  });
+  return visible;
+}
+
 /** Все потомки категории вместе с ней — выбор в дереве включает вложенные. */
 export function categoryBranch(categories: KnowledgeCategory[], categoryId: number): Set<number> {
   const branch = new Set<number>();

apps/internal-ui/src/features/ai/knowledge/parseKnowledgeYaml.ts

@@ -8,8 +8,7 @@ export type ParsedKnowledgeYaml = {
 // Парсит YAML импорта знаний (SPEC-CHATBALLS-0012, плоский формат ADR-CHATBALLS-0023):
 // { documents: [{ title, description?, content, categoryPath? }] }. Бросает
 // Error с человекочитаемым сообщением при невалидном YAML или структуре.
-// Путь категории разбирается, но не проверяется: несуществующий путь — это
-// замечание в предпросмотре импорта (кадр KB8), а не поломка файла.
+// Недостающие уровни пути сервер создаёт при применении импорта.
 export function parseKnowledgeYaml(text: string): ParsedKnowledgeYaml {
   let data: unknown;
   try {

apps/internal-ui/src/features/ai/knowledge/styles-library.css

@@ -202,23 +202,16 @@
   overflow-y: auto;
 }
 
+/* Строка дерева: слева шеврон ветки, дальше — кнопка выбора категории.
+   Кнопка в кнопку вложить нельзя, поэтому строка — контейнер, а фон выделения
+   и наведения принадлежит ей, а не кнопке выбора. */
 .knowledge-section-row {
   display: flex;
   min-height: 32px;
   align-items: center;
-  gap: 8px;
-  padding-top: 0;
-  padding-bottom: 0;
-  padding-right: 9px;
-  border: 0;
   border-radius: 8px;
   background: transparent;
   color: var(--n-2);
-  font-family: inherit;
-  font-size: 13px;
-  font-weight: 500;
-  text-align: left;
-  cursor: pointer;
 }
 
 .knowledge-section-row:hover { background: var(--n-9); }
@@ -226,10 +219,55 @@
 .knowledge-section-row.is-active {
   background: var(--primary-bg);
   color: var(--primary-text);
-  font-weight: 600;
 }
 
-.knowledge-section-row > span {
+/* У категории без вложенных на месте шеврона пустое место той же ширины:
+   иначе названия соседних строк разъезжались бы по левому краю. */
+.knowledge-section-twist {
+  display: inline-flex;
+  width: 18px;
+  height: 18px;
+  flex: none;
+  align-items: center;
+  justify-content: center;
+  margin-left: 3px;
+  border: 0;
+  border-radius: 5px;
+  background: transparent;
+  color: var(--n-5);
+  cursor: pointer;
+  transition: transform 140ms ease;
+}
+
+button.knowledge-section-twist:hover {
+  background: var(--n-8);
+  color: var(--n-3);
+}
+
+.knowledge-section-twist.is-open { transform: rotate(90deg); }
+
+.knowledge-section-pick {
+  display: flex;
+  min-width: 0;
+  min-height: 32px;
+  flex: 1;
+  align-items: center;
+  gap: 8px;
+  padding: 0 9px 0 6px;
+  border: 0;
+  border-radius: 8px;
+  background: transparent;
+  color: inherit;
+  font-family: inherit;
+  font-size: 13px;
+  font-weight: 500;
+  text-align: left;
+  cursor: pointer;
+}
+
+.knowledge-section-row.is-active .knowledge-section-pick { font-weight: 600; }
+
+.knowledge-section-pick > span {
   min-width: 0;
   flex: 1;
   overflow: hidden;
@@ -237,13 +275,13 @@
   white-space: nowrap;
 }
 
-.knowledge-section-row small {
+.knowledge-section-pick small {
   color: var(--n-5);
   font-size: 11.5px;
   font-weight: 600;
 }
 
-.knowledge-section-row.is-active small { color: var(--primary-text); }
+.knowledge-section-row.is-active .knowledge-section-pick small { color: var(--primary-text); }
 
 .knowledge-sections-foot {
   flex: none;

apps/internal-ui/src/features/ai/knowledge/useKnowledgeLibrary.ts

@@ -2,6 +2,7 @@ import { useCallback, useEffect, useMemo, useState } from "react";
 
 import { useDebounced } from "../../../shared/useDebounced";
 import { usePagedResource } from "../../../shared/usePagedResource";
+import { usePageSize } from "../../../shared/usePageSize";
 import {
   fetchKnowledgeCategories,
   fetchKnowledgeList,
@@ -30,6 +31,10 @@ export function useKnowledgeLibrary() {
   const [categoriesError, setCategoriesError] = useState(false);
   const [selectedIds, setSelectedIds] = useState<Set<number>>(() => new Set());
   const settledSearch = useDebounced(filters.search.trim());
+  // Размер страницы — часть набора: при его смене список возвращается на
+  // первую страницу, иначе седьмая страница по двадцать превратилась бы в
+  // седьмую по сто и оказалась бы за концом набора.
+  const { pageSize, setPageSize } = usePageSize("knowledge");
 
   const reloadCategories = useCallback(async () => {
     setCategoriesLoading(true);
@@ -50,10 +55,14 @@ export function useKnowledgeLibrary() {
       isEnabled: filters.isEnabled,
       search: settledSearch,
       agents: filters.agents,
+      pageSize,
     }),
-    [filters.agents, filters.category, filters.isEnabled, settledSearch],
+    [filters.agents, filters.category, filters.isEnabled, pageSize, settledSearch],
+  );
+  const load = useCallback(
+    (page: number) => fetchKnowledgeList(request, page, request.pageSize),
+    [request],
   );
-  const load = useCallback((page: number) => fetchKnowledgeList(request, page), [request]);
   const page = usePagedResource(load, request, t("ai.could_not_load_knowledge"));
 
   useEffect(() => {
@@ -117,6 +126,8 @@ export function useKnowledgeLibrary() {
     itemsLoading: page.loading,
     page: page.page,
     pageCount: page.pageCount,
+    pageSize: page.pageSize || pageSize,
+    setPageSize,
     total: page.total,
     setPage: page.setPage,
     reload,

apps/internal-ui/src/features/chat/ChatPage.tsx

@@ -1,5 +1,6 @@
 import { useEffect, useState, type ReactNode } from "react";
 
+import { isManager } from "../../auth/access";
 import { ChatMobileHeader } from "../../layout/ChatMobileHeader";
 import { Hint } from "../../shared/Hint";
 import { Icon } from "../../shared/icons";
@@ -49,6 +50,7 @@ export function ChatPage({
   return (
     <ConversationWorkspace
       isOwner={user.role === "OWNER"}
+      canDelete={isManager(user)}
       initialConversationId={initialConversationId}
       scope={scope}
       setScope={setScope}

apps/internal-ui/src/features/conversations/AudioCallOverlay.test.ts

@@ -0,0 +1,32 @@
+import { describe, expect, it } from "vitest";
+
+import { resolveAudioMode } from "./AudioCallOverlay";
+import type { ApiCall } from "./model";
+
+// Экран аудиозвонка у оператора: что он показывает в каждой фазе.
+
+function call(status: ApiCall["status"]): ApiCall {
+  return { id: "c1", conversationId: 1, status, kind: "AUDIO", connectedAt: null, endedBy: null, durationSeconds: null } as ApiCall;
+}
+
+describe("resolveAudioMode", () => {
+  it("показывает разговор, пока звонок идёт", () => {
+    expect(resolveAudioMode(call("ACTIVE"), "", "connected", "none")).toBe("active");
+  });
+
+  it("считает звонок завершённым, даже когда соединение ещё считает себя живым", () => {
+    // Клиент положил трубку: сервер уже в терминале, а peer connection узнаёт
+    // об этом позже — или не узнаёт вовсе, если сокет мёртв.
+    expect(resolveAudioMode(call("ENDED"), "", "connected", "none")).toBe("status");
+    expect(resolveAudioMode(call("DECLINED"), "", "connected", "none")).toBe("status");
+    expect(resolveAudioMode(call("FAILED"), "", "connected", "none")).toBe("status");
+  });
+
+  it("до ответа клиента звонок исходящий", () => {
+    expect(resolveAudioMode(call("RINGING"), "", "idle", "none")).toBe("ringing");
+  });
+
+  it("принятый звонок без соединения — соединение", () => {
+    expect(resolveAudioMode(call("ACCEPTED"), "", "idle", "none")).toBe("connecting");
+  });
+});

apps/internal-ui/src/features/conversations/AudioCallOverlay.tsx

@@ -63,11 +63,26 @@ export function AudioCallOverlay(props: Props) {
     : builtStatus;
 
   const onAccept = () => { void rtc.start(); };
+  // «Завершить» обязано сработать всегда. Токен доступа есть не в каждом
+  // состоянии (карточку звонка могли открыть из списка), а сам запрос может
+  // упасть — тогда звонок заканчивается вторым путём, по сессии оператора.
   const finish = async () => {
+    if (!call) return;
+    // Звонок уже закончил кто-то другой — завершать нечего, окно закрывается.
+    if (isTerminalCallStatus(call.status)) {
+      rtc.stop();
+      props.onClose();
+      return;
+    }
     const token = props.access?.accessToken;
-    if (!token || !call || isTerminalCallStatus(call.status)) return;
-    try { props.onCallChange(await endCallByAccess(token)); }
-    finally { rtc.stop(); }
+    try {
+      if (token) props.onCallChange(await endCallByAccess(token));
+      else props.onCancel();
+    } catch {
+      props.onCancel();
+    } finally {
+      rtc.stop();
+    }
   };
   const onEnd = () => { void finish(); };
   const endAndClose = async () => {
@@ -114,16 +129,21 @@ export function AudioCallOverlay(props: Props) {
   );
 }
 
-function resolveAudioMode(call: ApiCall | null, errorText: string, connection: string, mediaIssue: string): AudioCallMode {
+export function resolveAudioMode(call: ApiCall | null, errorText: string, connection: string, mediaIssue: string): AudioCallMode {
   if (errorText || !call) return "status";
   if (mediaIssue === "devices" || mediaIssue === "unsupported") return "status";
+  // Завершённый звонок завершён, чем бы ни было занято RTC-соединение. Клиент
+  // кладёт трубку, сервер переводит звонок в терминал, а peer connection у
+  // оператора об этом узнаёт позже — а если сокет уже мёртв, то и не узнаёт
+  // вовсе. Пока эта проверка стояла последней, у оператора оставался экран
+  // активного разговора с кнопкой «Завершить», которой нечего было завершать.
+  if (isTerminalCallStatus(call.status)) return "status";
   // Звонок всегда инициирует оператор, поэтому до ответа клиента это исходящий.
   if (call.status === "REQUESTED" || call.status === "RINGING") return "ringing";
   if (call.status === "ACCEPTED") return connection === "connected" ? "active" : "connecting";
   if (connection === "reconnecting") return "reconnecting";
   if (connection === "failed") return "status";
   if (call.status === "ACTIVE" || connection === "connected") return "active";
-  if (isTerminalCallStatus(call.status)) return "status";
   return "connecting";
 }
 

apps/internal-ui/src/features/conversations/ConversationActions.tsx

@@ -6,23 +6,29 @@ import { Icon } from "../../shared/icons";
 import { Button } from "../../shared/ui-controls";
 import { t } from "../../i18n";
 
+// Меню «⋯» над перепиской: вернуть в очередь, закрыть, спам, удалить.
+// Удаление стирает диалог вместе с перепиской и доступно только владельцу и
+// администратору — у оператора этого пункта в меню нет.
+
 export function ConversationActions({
   open,
   canReturnQueue,
+  canDelete,
   onClose,
   onSpam,
   onReturnQueue,
-  onArchive,
+  onDelete,
 }: {
   open: boolean;
   canReturnQueue: boolean;
+  canDelete: boolean;
   onClose: () => void;
   onSpam: () => Promise<boolean>;
   onReturnQueue: () => void;
-  onArchive: () => Promise<boolean>;
+  onDelete: () => Promise<boolean>;
 }) {
   const [confirmSpam, setConfirmSpam] = useState(false);
-  const [confirmArchive, setConfirmArchive] = useState(false);
+  const [confirmDelete, setConfirmDelete] = useState(false);
   const [busy, setBusy] = useState(false);
 
   if (!open) return null;
@@ -36,10 +42,10 @@ export function ConversationActions({
     }
   }
 
-  async function confirmArchiveAction() {
+  async function confirmDeleteAction() {
     setBusy(true);
     try {
-      if (await onArchive()) setConfirmArchive(false);
+      if (await onDelete()) setConfirmDelete(false);
     } finally {
       setBusy(false);
     }
@@ -61,10 +67,12 @@ export function ConversationActions({
       key: "spam",
       label: <button className="danger" type="button" onClick={() => setConfirmSpam(true)}><Icon name="warning" size={15} />{t("conversations.mark_as_spam")}</button>,
     },
-    {
-      key: "archive",
-      label: <button className="danger" type="button" onClick={() => setConfirmArchive(true)}><Icon name="trash" size={15} />{t("conversations.delete_conversation")}</button>,
-    },
+    ...(canDelete
+      ? [{
+          key: "delete",
+          label: <button className="danger" type="button" onClick={() => setConfirmDelete(true)}><Icon name="trash" size={15} />{t("conversations.delete_conversation")}</button>,
+        }]
+      : []),
   ];
 
   return (
@@ -85,15 +93,15 @@ export function ConversationActions({
         </>}
       />
       <DecisionDialog
-        open={confirmArchive}
-        onClose={() => !busy && setConfirmArchive(false)}
+        open={confirmDelete}
+        onClose={() => !busy && setConfirmDelete(false)}
         tone="danger"
         icon="trash"
         title={t("conversations.delete_conversation_2")}
-        description={t("conversations.conversation_moves_archive_leaves_lists")}
+        description={t("conversations.conversation_and_history_gone_forever")}
         actions={<>
-          <Button variant="secondary" disabled={busy} onClick={() => setConfirmArchive(false)}>{t("common.cancel")}</Button>
-          <Button variant="danger-outline" icon="trash" disabled={busy} onClick={() => void confirmArchiveAction()}>{t("common.delete")}</Button>
+          <Button variant="secondary" disabled={busy} onClick={() => setConfirmDelete(false)}>{t("common.cancel")}</Button>
+          <Button variant="danger-outline" icon="trash" disabled={busy} onClick={() => void confirmDeleteAction()}>{t("common.delete")}</Button>
         </>}
       />
     </>

apps/internal-ui/src/features/conversations/ConversationThread.tsx

@@ -19,7 +19,7 @@ function fmtTime(value: string): string {
   return fmt.time(value);
 }
 
-export function ConversationThread({ controlMode, dialog, detail, history, isOwner = false, onClaim, onRelease, onClose, onSpam, onReturnQueue, onArchive, onToggleContext, onMobileBack, onExpandList, viewerId = null }: { controlMode: ControlMode; dialog: ConversationListItem | null; detail: ApiConversation | null; history: ConversationHistory; isOwner?: boolean; onClaim: () => void; onRelease: () => void; onClose: () => void; onSpam: () => Promise<boolean>; onReturnQueue: () => void; onArchive: () => Promise<boolean>; onToggleContext?: () => void; onMobileBack?: () => void; onExpandList?: () => void; viewerId?: number | null }) {
+export function ConversationThread({ controlMode, dialog, detail, history, isOwner = false, onClaim, onRelease, onClose, onSpam, onReturnQueue, canDelete = false, onDelete, onToggleContext, onMobileBack, onExpandList, viewerId = null }: { controlMode: ControlMode; dialog: ConversationListItem | null; detail: ApiConversation | null; history: ConversationHistory; isOwner?: boolean; onClaim: () => void; onRelease: () => void; onClose: () => void; onSpam: () => Promise<boolean>; onReturnQueue: () => void; canDelete?: boolean; onDelete: () => Promise<boolean>; onToggleContext?: () => void; onMobileBack?: () => void; onExpandList?: () => void; viewerId?: number | null }) {
   const timelineRef = useRef<HTMLDivElement>(null);
   const messages = history.messages;
   // Лента держит низ при новых репликах и догружает предыдущие при подходе к
@@ -71,7 +71,7 @@ export function ConversationThread({ controlMode, dialog, detail, history, isOwn
           {controlMode === "human" && <button className="sales-secondary-action" onClick={onRelease}>{t("conversations.hand_back_ai")}</button>}
           {/* Кадр S2: на узком экране контекст-панель — выдвижная, кнопка в шапке. */}
           {onToggleContext && <IconButton icon="user" label={t("conversations.conversation_context")} className="ctx-toggle" onClick={onToggleContext} />}
-          <ConversationActions open={detail?.lifecycle === "OPEN"} canReturnQueue={controlMode === "human"} onClose={onClose} onSpam={onSpam} onReturnQueue={onReturnQueue} onArchive={onArchive} />
+          <ConversationActions open={detail?.lifecycle === "OPEN"} canReturnQueue={controlMode === "human"} onClose={onClose} onSpam={onSpam} onReturnQueue={onReturnQueue} canDelete={canDelete} onDelete={onDelete} />
         </div>
       </div>
       <div className="sales-timeline" ref={timelineRef} onScroll={onScroll}>

apps/internal-ui/src/features/conversations/ConversationWorkspace.tsx

@@ -1,5 +1,6 @@
 import { useCallback, useEffect, useMemo, useRef, useState, type ReactNode } from "react";
 
+import { ApiError } from "../../api/client";
 import { CallOverlay } from "./CallOverlay";
 import { Composer } from "./Composer";
 import { ConversationThread } from "./ConversationThread";
@@ -9,10 +10,10 @@ import {
   claimConversation,
   closeConversation,
   controlModeOf,
+  deleteConversation,
   fetchConversation,
   markConversationAsSpam,
   releaseConversation,
-  setConversationArchived,
   returnToQueue,
   toConversationListItem,
   type ApiConversation,
@@ -55,8 +56,10 @@ import { t } from "../../i18n";
 // backend по группам (ADR-CHATBALLS-0043); страница параметризуется заголовком,
 // placeholder поиска и правой панелью через render-prop. Список и история —
 // серверные окна: ни то, ни другое целиком не запрашивается.
-export function ConversationWorkspace({ isOwner = false, viewerId = null, listTitle, searchPlaceholder, renderContextPanel, mobileHeader, hint, initialConversationId, scope, setScope, counters, showScopeSwitcher = true }: {
+export function ConversationWorkspace({ isOwner = false, canDelete = false, viewerId = null, listTitle, searchPlaceholder, renderContextPanel, mobileHeader, hint, initialConversationId, scope, setScope, counters, showScopeSwitcher = true }: {
   isOwner?: boolean;
+  /** Удалять диалоги могут владелец и администратор (то же проверяет сервер). */
+  canDelete?: boolean;
   listTitle?: string;
   searchPlaceholder?: string;
   renderContextPanel: (ctx: { dialog: ConversationListItem | null; detail: ApiConversation | null; applyConversation: (updated: ApiConversation) => void; startCall: ((kind: "AUDIO" | "VIDEO") => void) | null; closeContext: () => void; assignmentTimeoutMinutes?: number }) => ReactNode;
@@ -119,8 +122,17 @@ export function ConversationWorkspace({ isOwner = false, viewerId = null, listTi
         setDetail(loaded);
         setDetailError("");
       }
-    } catch {
-      if (selectedIdRef.current === id) setDetailError(t("conversations.could_not_load_conversation"));
+    } catch (error) {
+      if (selectedIdRef.current !== id) return;
+      // Диалог удалили — возможно, другим администратором. Карточки больше
+      // нет, и держать выбор не на чем; список обновит событие инбокса.
+      if (error instanceof ApiError && error.status === 404) {
+        setSelectedId(null);
+        setDetail(null);
+        setDetailError("");
+        return;
+      }
+      setDetailError(t("conversations.could_not_load_conversation"));
     }
   }, []);
 
@@ -193,11 +205,21 @@ export function ConversationWorkspace({ isOwner = false, viewerId = null, listTi
   const onReturnQueue = () => { void updateConversation(returnToQueue); };
   const onClose = () => { void updateConversation(closeConversation); };
   const onSpam = () => updateConversation(markConversationAsSpam);
-  const onArchive = async () => {
-    const done = await updateConversation((id) => setConversationArchived(id, true));
-    // Архивный диалог исчезает из списка — снимаем выбор.
-    if (done) setSelectedId(null);
-    return done;
+  // Удаление — не действие над диалогом, а его конец: обновлять нечего, из
+  // списка он уходит вместе с перепиской.
+  const onDelete = async () => {
+    if (selectedId == null) return false;
+    setActionError("");
+    try {
+      await deleteConversation(selectedId);
+      setDetail(null);
+      setSelectedId(null);
+      void list.refresh();
+      return true;
+    } catch (error) {
+      setActionError(error instanceof Error ? error.message : t("conversations.could_not_delete_conversation"));
+      return false;
+    }
   };
 
   return (
@@ -246,7 +268,7 @@ export function ConversationWorkspace({ isOwner = false, viewerId = null, listTi
       {selectedDialog && (
       <section className="sales-conversation enter-surface" key={selectedDialog.id}>
         {ctxOpen && <button className="ctx-backdrop" type="button" aria-label={t("admin.close_panel")} onClick={() => setCtxOpen(false)} />}
-        <ConversationThread controlMode={controlMode} dialog={selectedDialog} detail={detail} history={history} isOwner={isOwner} onExpandList={listCollapsed ? () => setListCollapsed(false) : undefined} viewerId={viewerId} onClaim={onClaim} onRelease={onRelease} onClose={onClose} onSpam={onSpam} onReturnQueue={onReturnQueue} onArchive={onArchive} onToggleContext={() => setCtxOpen((open) => !open)} onMobileBack={() => setMobileDialogOpen(false)} />
+        <ConversationThread controlMode={controlMode} dialog={selectedDialog} detail={detail} history={history} isOwner={isOwner} onExpandList={listCollapsed ? () => setListCollapsed(false) : undefined} viewerId={viewerId} onClaim={onClaim} onRelease={onRelease} onClose={onClose} onSpam={onSpam} onReturnQueue={onReturnQueue} canDelete={canDelete} onDelete={onDelete} onToggleContext={() => setCtxOpen((open) => !open)} onMobileBack={() => setMobileDialogOpen(false)} />
         {(detailError || actionError || history.errorText) && <div className="sales-conversation-error">{detailError || actionError || history.errorText}</div>}
         <CallOverlay
           open={callController.open}

apps/internal-ui/src/features/conversations/DialogControls.tsx

@@ -2,8 +2,9 @@ import { Dropdown } from "antd";
 import { useEffect, useState } from "react";
 
 import { Icon } from "../../shared/icons";
-import { SearchInput } from "../../shared/ui-controls";
-import { assigneeMenuItems, initials, SmallAvatar } from "./assigneeOptions";
+import { DialogLabels } from "./DialogLabels";
+import { NoteSection } from "./DialogNoteSection";
+import { assigneeMenuItems, SmallAvatar } from "./assigneeOptions";
 import { WaitingBlock } from "./WaitingBlock";
 import { PriorityBars } from "./DialogList";
 import { useEmployeeDirectory } from "./useEmployeeDirectory";
@@ -11,17 +12,12 @@ import { statusFor } from "./data";
 import {
   agentColorOf,
   controlModeOf,
-  createConversationLabel,
-  fetchConversationLabels,
   groupColorOf,
-  setConversationArchived,
   setConversationAssignee,
   setConversationGroup,
-  setConversationLabels,
   setConversationNote,
   setConversationPriority,
   type ApiConversation,
-  type ConversationLabelRef,
   type ConversationPriority,
 } from "./model";
 import type { EmployeeGroupRef } from "../../types";
@@ -62,18 +58,11 @@ export function DialogControls({
   const [busy, setBusy] = useState(false);
   const [errorText, setErrorText] = useState("");
   const [collapsed, setCollapsed] = useState(false);
-  const [labels, setLabels] = useState<ConversationLabelRef[]>([]);
-  const [newLabel, setNewLabel] = useState("");
 
   useEffect(() => {
-    setNewLabel("");
     setErrorText("");
   }, [detail.id]);
 
-  useEffect(() => {
-    fetchConversationLabels().then(setLabels).catch(() => setLabels([]));
-  }, []);
-
   async function run(action: () => Promise<ApiConversation>) {
     setBusy(true);
     setErrorText("");
@@ -86,30 +75,6 @@ export function DialogControls({
     }
   }
 
-  async function addLabel(id?: number) {
-    let labelId = id;
-    setBusy(true);
-    setErrorText("");
-    try {
-      if (labelId === undefined) {
-        const name = newLabel.trim();
-        if (!name) return;
-        const label = await createConversationLabel(name);
-        setLabels((current) => (current.some((item) => item.id === label.id) ? current : [...current, label]));
-        labelId = label.id;
-        setNewLabel("");
-      }
-      const ids = [...new Set([...detail.labels.map((item) => item.id), labelId])];
-      applyConversation(await setConversationLabels(detail.id, ids));
-    } catch (error) {
-      setErrorText(error instanceof Error ? error.message : t("conversations.could_not_add_label"));
-    } finally {
-      setBusy(false);
-    }
-  }
-
-  const assignedIds = new Set(detail.labels.map((item) => item.id));
-  const availableLabels = labels.filter((item) => !assignedIds.has(item.id));
   const assignee = detail.assignedOperator;
   const assigneeHere = assignee ? directory.employees.some((employee) => employee.id === assignee.id && employee.online) : false;
   const assigneeLabel = assignee ? `${assignee.name}${viewerId != null && assignee.id === viewerId ? t("common.you_suffix") : ""}` : t("conversations.unassigned");
@@ -205,57 +170,7 @@ export function DialogControls({
               </div>
             </div>
 
-            <label className="ctx-label">{t("conversations.labels")}</label>
-            <div className="ctx-labels">
-              <Dropdown
-                disabled={busy}
-                trigger={["click"]}
-                overlayClassName="app-dropdown is-wide ctx-labels-menu"
-                menu={{
-                  items: [
-                    ...availableLabels.map((label) => ({
-                      key: label.id,
-                      label: <button type="button" onClick={() => void addLabel(label.id)}><i className="ctx-dot is-square" style={{ background: label.color || "var(--n-5)" }} />{label.name}</button>,
-                    })),
-                    {
-                      key: "new",
-                      label: (
-                        <div className="ctx-new-label" onClick={(event) => event.stopPropagation()}>
-                          <input
-                            placeholder={t("conversations.new_label")}
-                            value={newLabel}
-                            onChange={(event) => setNewLabel(event.target.value)}
-                            onKeyDown={(event) => {
-                              if (event.key === "Enter") {
-                                event.preventDefault();
-                                void addLabel();
-                              }
-                            }}
-                          />
-                          <button type="button" disabled={busy || !newLabel.trim()} onClick={() => void addLabel()}><Icon name="plus" size={13} /></button>
-                        </div>
-                      ),
-                    },
-                  ],
-                }}
-              >
-                <button type="button" className="ctx-add-label"><Icon name="plus" size={13} />{t("conversations.add")}</button>
-              </Dropdown>
-              {detail.labels.map((label) => (
-                <b className="ctx-label-chip" key={label.id}>
-                  <i style={{ background: label.color || "var(--n-5)" }} />
-                  {label.name}
-                  <button
-                    aria-label={t("conversations.remove_label", { name: label.name })}
-                    disabled={busy}
-                    type="button"
-                    onClick={() => void run(() => setConversationLabels(detail.id, detail.labels.filter((item) => item.id !== label.id).map((item) => item.id)))}
-                  >
-                    ×
-                  </button>
-                </b>
-              ))}
-            </div>
+            <DialogLabels detail={detail} busy={busy} setBusy={setBusy} setErrorText={setErrorText} applyConversation={applyConversation} run={run} />
 
             <div className="ctx-meta-row">
               <span>{detail.waitingSince ? t("conversations.in_queue_since") : t("conversations.started")}</span>
@@ -270,36 +185,6 @@ export function DialogControls({
   );
 }
 
-function NoteSection({ detail, busy, onSave }: { detail: ApiConversation; busy: boolean; onSave: (note: string) => Promise<void> }) {
-  const [editing, setEditing] = useState(false);
-  const [draft, setDraft] = useState(detail.note);
-
-  useEffect(() => {
-    setEditing(false);
-    setDraft(detail.note);
-  }, [detail.id, detail.note]);
-
-  return (
-    <section className="ctx-section is-note">
-      <div className="ctx-section-head">
-        <h4>{t("conversations.note")}</h4>
-        <button type="button" aria-label={t("conversations.edit_note")} onClick={() => setEditing(true)}><Icon name="edit" size={14} /></button>
-      </div>
-      {editing ? (
-        <div className="ctx-note is-editing">
-          <textarea autoFocus disabled={busy} placeholder={t("conversations.internal_note_customer_does_not")} rows={3} value={draft} onChange={(event) => setDraft(event.target.value)} />
-          <div className="ctx-note-actions">
-            <button type="button" disabled={busy} onClick={() => { setDraft(detail.note); setEditing(false); }}>{t("common.cancel")}</button>
-            <button type="button" className="primary" disabled={busy} onClick={() => void onSave(draft).then(() => setEditing(false))}>{t("common.save")}</button>
-          </div>
-        </div>
-      ) : (
-        <div className={`ctx-note ${detail.note ? "" : "is-empty"}`} onClick={() => setEditing(true)}>{detail.note || t("conversations.no_notes")}</div>
-      )}
-    </section>
-  );
-}
-
 // «сегодня, 17:02» · «вчера, 11:05» · «12 авг, 09:30»
 export function startedLabel(iso: string): string {
   const date = new Date(iso);
@@ -312,21 +197,3 @@ export function startedLabel(iso: string): string {
   return fmt.shortDateTime(date);
 }
 
-export function archiveConversationAction(
-  detail: ApiConversation,
-  applyConversation: (updated: ApiConversation) => void,
-  onError: (text: string) => void,
-): Promise<boolean> {
-  return setConversationArchived(detail.id, true)
-    .then((updated) => {
-      applyConversation(updated);
-      return true;
-    })
-    .catch((error) => {
-      onError(error instanceof Error ? error.message : t("conversations.could_not_delete_conversation"));
-      return false;
-    });
-}
-
-// Аватар 22px в поле «Ответственный»: фото сотрудника или инициалы.
-

apps/internal-ui/src/features/conversations/DialogLabels.tsx

@@ -0,0 +1,110 @@
+import { Dropdown } from "antd";
+import { useEffect, useState } from "react";
+import { t } from "../../i18n";
+import { Icon } from "../../shared/icons";
+import { createConversationLabel, fetchConversationLabels, setConversationLabels,
+  type ApiConversation, type ConversationLabelRef } from "./model";
+import "./dialogLabels.css";
+
+export function DialogLabels({ detail, busy, setBusy, setErrorText, applyConversation, run }: {
+  detail: ApiConversation;
+  busy: boolean;
+  setBusy: (busy: boolean) => void;
+  setErrorText: (error: string) => void;
+  applyConversation: (updated: ApiConversation) => void;
+  run: (action: () => Promise<ApiConversation>) => Promise<void>;
+}) {
+  const [labels, setLabels] = useState<ConversationLabelRef[]>([]);
+  const [newLabel, setNewLabel] = useState("");
+  useEffect(() => { setNewLabel(""); }, [detail.id]);
+  useEffect(() => {
+    fetchConversationLabels().then(setLabels).catch((error) => {
+      setErrorText(error instanceof Error ? error.message : t("conversations.could_not_add_label"));
+    });
+  }, [setErrorText]);
+
+  async function addLabel(id?: number) {
+    if (busy) return;
+    let labelId = id;
+    setBusy(true);
+    setErrorText("");
+    try {
+      if (labelId === undefined) {
+        const name = newLabel.trim();
+        if (!name) return;
+        const label = await createConversationLabel(name);
+        setLabels((current) => (current.some((item) => item.id === label.id) ? current : [...current, label]));
+        labelId = label.id;
+        setNewLabel("");
+      }
+      const ids = [...new Set([...detail.labels.map((item) => item.id), labelId])];
+      applyConversation(await setConversationLabels(detail.id, ids));
+    } catch (error) {
+      setErrorText(error instanceof Error ? error.message : t("conversations.could_not_add_label"));
+    } finally {
+      setBusy(false);
+    }
+  }
+
+  const assignedIds = new Set(detail.labels.map((item) => item.id));
+  const availableLabels = labels.filter((item) => !assignedIds.has(item.id));
+  return (
+    <>
+      <label className="ctx-label">{t("conversations.labels")}</label>
+      <div className="ctx-labels">
+        <Dropdown
+          disabled={busy}
+          trigger={["click"]}
+          overlayClassName="app-dropdown is-wide ctx-labels-menu"
+          menu={{
+            items: [
+              ...availableLabels.map((label) => ({
+                key: label.id,
+                label: <button type="button" onClick={() => void addLabel(label.id)}><i className="ctx-dot is-square" style={{ background: label.color || "var(--n-5)" }} />{label.name}</button>,
+              })),
+              {
+                key: "new",
+                label: (
+                  <div className="ctx-new-label" onClick={(event) => event.stopPropagation()}>
+                    <input
+                      aria-label={t("conversations.new_label")}
+                      disabled={busy}
+                      placeholder={t("conversations.new_label")}
+                      value={newLabel}
+                      onChange={(event) => setNewLabel(event.target.value)}
+                      onKeyDown={(event) => {
+                        if (event.key === "Enter") {
+                          event.stopPropagation();
+                          event.preventDefault();
+                          void addLabel();
+                        }
+                      }}
+                    />
+                    <button type="button" aria-label={t("conversations.add")} disabled={busy || !newLabel.trim()} onClick={() => void addLabel()}><Icon name="plus" size={13} /></button>
+                  </div>
+                ),
+              },
+            ],
+          }}
+        >
+          <button type="button" className="ctx-add-label"><Icon name="plus" size={13} />{t("conversations.add")}</button>
+        </Dropdown>
+        {detail.labels.map((label) => (
+          <b className="ctx-label-chip" key={label.id}>
+            <i style={{ background: label.color || "var(--n-5)" }} />
+            {label.name}
+            <button
+              aria-label={t("conversations.remove_label", { name: label.name })}
+              disabled={busy}
+              type="button"
+              onClick={() => void run(() => setConversationLabels(detail.id, detail.labels.filter((item) => item.id !== label.id).map((item) => item.id)))}
+            >
+              ×
+            </button>
+          </b>
+        ))}
+      </div>
+
+    </>
+  );
+}

apps/internal-ui/src/features/conversations/DialogList.tsx

@@ -90,7 +90,7 @@ export function DialogList({ title = t("common.conversations"), searchPlaceholde
       {hint}
       {/* Что значат две вкладки ожидания — прямо там, где их выбирают. */}
       {(listTab === "queue" || listTab === "onMe") && (
-        <div className="sales-wait-note">{t("conversations.queue_tabs_note")}</div>
+        <div className="sales-dialog-tabs-note">{t("conversations.queue_tabs_note")}</div>
       )}
       <div className="sales-dialog-list-body" onScroll={onScroll}>
         {errorText && <div className="sales-wait-note sales-load-error">{errorText}</div>}

apps/internal-ui/src/features/conversations/DialogNoteSection.tsx

@@ -0,0 +1,34 @@
+import { useEffect, useState } from "react";
+import { t } from "../../i18n";
+import { Icon } from "../../shared/icons";
+import type { ApiConversation } from "./model";
+
+export function NoteSection({ detail, busy, onSave }: { detail: ApiConversation; busy: boolean; onSave: (note: string) => Promise<void> }) {
+  const [editing, setEditing] = useState(false);
+  const [draft, setDraft] = useState(detail.note);
+
+  useEffect(() => {
+    setEditing(false);
+    setDraft(detail.note);
+  }, [detail.id, detail.note]);
+
+  return (
+    <section className="ctx-section is-note">
+      <div className="ctx-section-head">
+        <h4>{t("conversations.note")}</h4>
+        <button type="button" aria-label={t("conversations.edit_note")} onClick={() => setEditing(true)}><Icon name="edit" size={14} /></button>
+      </div>
+      {editing ? (
+        <div className="ctx-note is-editing">
+          <textarea autoFocus disabled={busy} placeholder={t("conversations.internal_note_customer_does_not")} rows={3} value={draft} onChange={(event) => setDraft(event.target.value)} />
+          <div className="ctx-note-actions">
+            <button type="button" disabled={busy} onClick={() => { setDraft(detail.note); setEditing(false); }}>{t("common.cancel")}</button>
+            <button type="button" className="primary" disabled={busy} onClick={() => void onSave(draft).then(() => setEditing(false))}>{t("common.save")}</button>
+          </div>
+        </div>
+      ) : (
+        <div className={`ctx-note ${detail.note ? "" : "is-empty"}`} onClick={() => setEditing(true)}>{detail.note || t("conversations.no_notes")}</div>
+      )}
+    </section>
+  );
+}

apps/internal-ui/src/features/conversations/VideoCallOverlay.tsx

@@ -66,11 +66,25 @@ export function VideoCallOverlay(props: Props) {
   const channel = providerMeta[props.dialog.channel];
   const subtitle = subtitleFor(mode, call, status);
   const mediaCaption = rtc.mediaIssue === "devices" ? t("conversations.no_access_camera_microphone") : rtc.mediaIssue === "video" ? t("conversations.camera_unavailable") : t("conversations.camera_off");
+  // «Завершить» обязано сработать всегда: нет токена доступа или запрос не
+  // прошёл — звонок заканчивается вторым путём, по сессии оператора.
   const finish = async () => {
+    if (!call) return;
+    // Звонок уже закончил кто-то другой — завершать нечего, окно закрывается.
+    if (TERMINAL[call.status]) {
+      rtc.stop();
+      props.onClose();
+      return;
+    }
     const token = props.access?.accessToken;
-    if (!token || !call || TERMINAL[call.status]) return;
-    try { props.onCallChange(await endCallByAccess(token)); }
-    finally { rtc.stop(); }
+    try {
+      if (token) props.onCallChange(await endCallByAccess(token));
+      else props.onCancel();
+    } catch {
+      props.onCancel();
+    } finally {
+      rtc.stop();
+    }
   };
   const endAndClose = async () => {
     if (mode === "active" || mode === "reconnecting" || mode === "connecting" || mode === "precall") await finish();

apps/internal-ui/src/features/conversations/VoiceMessage.tsx

@@ -1,5 +1,7 @@
 import { useEffect, useRef, useState } from "react";
 
+import { voiceWaveHeights } from "@chatballs/ui";
+
 import { Icon } from "../../shared/icons";
 import { resolveApiUrl } from "../../api/client";
 import { transcribeMessage, type ApiMessage } from "./model";
@@ -13,18 +15,6 @@ export function formatDuration(totalSeconds: number): string {
   return `${Math.floor(seconds / 60)}:${String(seconds % 60).padStart(2, "0")}`;
 }
 
-// Детерминированная волна из id: реальная амплитуда не хранится, рисунок
-// стабилен между рендерами (как в макете).
-function waveHeights(seed: number, bars = 32): number[] {
-  const heights: number[] = [];
-  let value = seed || 1;
-  for (let index = 0; index < bars; index += 1) {
-    value = (value * 1103515245 + 12345) % 2147483648;
-    heights.push(4 + (value % 17));
-  }
-  return heights;
-}
-
 export function VoiceMessage({ message: incoming }: { message: ApiMessage }) {
   // Локальная копия: расшифровка приходит из POST-ответа сразу, а фоновый
   // поллинг detail затем подтверждает её с сервера.
@@ -38,7 +28,7 @@ export function VoiceMessage({ message: incoming }: { message: ApiMessage }) {
   const [transcribing, setTranscribing] = useState(false);
   const [showTranscript, setShowTranscript] = useState(true);
   const [errorText, setErrorText] = useState("");
-  const bars = waveHeights(message.id);
+  const bars = voiceWaveHeights(message.id);
 
   useEffect(() => () => {
     audioRef.current?.pause();

apps/internal-ui/src/features/conversations/dialogLabels.css

@@ -0,0 +1,27 @@
+/* Меню меток: список готовых меток и строка «новая метка».
+
+   Меню antd — вертикальное, а значит с `overflow-y: auto`; по правилам CSS
+   вторая ось тогда тоже перестаёт быть `visible` и любой лишний пиксель строки
+   ввода превращается в горизонтальную полосу прокрутки под полем. Полосы здесь
+   быть не должно: строка обязана вписываться в ширину меню. */
+.app-dropdown.ctx-labels-menu .ant-dropdown-menu {
+  overflow-x: hidden;
+}
+
+.app-dropdown.ctx-labels-menu .ant-dropdown-menu-title-content {
+  min-width: 0;
+}
+
+.app-dropdown.ctx-labels-menu .ctx-new-label {
+  box-sizing: border-box;
+  max-width: 100%;
+}
+
+/* Keep the inline add button from inheriting full-width menu item styles. */
+.app-dropdown.ctx-labels-menu .ctx-new-label button {
+  width: 30px;
+  min-height: 30px;
+  padding: 0;
+  color: #ffffff;
+  background: var(--primary);
+}

apps/internal-ui/src/features/conversations/model.ts

@@ -351,6 +351,9 @@ export const setConversationLabels = (id: number, labelIds: number[]) =>
   conversationAction(id, "labels", { labelIds });
 export const setConversationArchived = (id: number, archived: boolean) =>
   conversationAction(id, "archive", { archived });
+/** Удалить диалог вместе с перепиской. Право — у владельца и администратора. */
+export const deleteConversation = (id: number) =>
+  api<void>(`/api/v1/conversations/${id}/`, { method: "DELETE" });
 export const setConversationGroup = (id: number, groupId: number | null) =>
   conversationAction(id, "group", { groupId });
 export const setConversationAssignee = (id: number, userId: number | null) =>

apps/internal-ui/src/features/onboarding/OnboardingLauncher.tsx

@@ -1,16 +1,28 @@
 import { Icon } from "../../shared/icons";
+import { useDraggablePosition } from "../../shared/useDraggablePosition";
 import { t } from "../../i18n";
 import { useOnboarding } from "./useOnboarding";
 
 // Пилюля возврата в правом нижнем углу рабочей области. Появляется, когда
 // окно закрыто, тур не идёт, а настроено ещё не всё: закрыть онбординг можно
 // одним кликом, но дорогу назад стоит оставить на виду.
+//
+// Пилюлю перетаскивают: в правом нижнем углу она закрывает то кнопку отправки,
+// то последнее сообщение ленты. Место, куда её отвели, помнит браузер.
 
 export function OnboardingLauncher() {
   const onboarding = useOnboarding();
+  const drag = useDraggablePosition<HTMLButtonElement>("onboarding-launcher", { right: 24, bottom: 24 });
   if (!onboarding?.showLauncher) return null;
   return (
-    <button className="ob-launcher" type="button" onClick={onboarding.open}>
+    <button
+      className={`ob-launcher${drag.dragging ? " is-dragging" : ""}`}
+      ref={drag.ref}
+      style={drag.style}
+      type="button"
+      onPointerDown={drag.onPointerDown}
+      onClick={() => { if (!drag.wasDragged()) onboarding.open(); }}
+    >
       <Icon name="sparkles" size={17} strokeWidth={1.9} />
       {t("onboarding.title")}
       <small>{t("onboarding.progress_short", { done: onboarding.doneCount, total: onboarding.steps.length })}</small>

apps/internal-ui/src/features/onboarding/styles.css

@@ -887,11 +887,16 @@
 
 /* ── Точки возврата ─────────────────────────────────────────────────────── */
 
+/* Положение задаётся инлайном (`useDraggablePosition`): пилюлю перетаскивают,
+   и её место помнит браузер. Значения в CSS остаются запасными — до первого
+   рендера и на случай пустого хранилища. */
 .ob-launcher {
-  position: absolute;
+  position: fixed;
   right: 24px;
   bottom: 24px;
   z-index: 20;
+  touch-action: none;
+  user-select: none;
   height: 44px;
   display: inline-flex;
   align-items: center;
@@ -910,6 +915,11 @@
 
 .ob-launcher:hover { background: var(--primary-bg); }
 
+.ob-launcher.is-dragging {
+  cursor: grabbing;
+  box-shadow: 0 14px 34px -8px rgba(16, 18, 22, 0.42);
+}
+
 .ob-launcher small {
   padding: 1px 7px;
   border-radius: var(--radius-pill);

apps/internal-ui/src/features/sales/dialogs/list.css

@@ -129,6 +129,21 @@
   line-height: 12px;
 }
 
+/* Подсказка про две вкладки ожидания. Своя строка под вкладками, а не общая
+   заметка `.sales-wait-note`: у той отрицательный отступ сверху (она стоит в
+   ленте переписки), и здесь он затягивал текст прямо на строку вкладок. */
+.sales-dialog-tabs-note {
+  flex: none;
+  margin: 0;
+  padding: 9px 14px 10px;
+  border-bottom: 1px solid var(--n-8);
+  color: var(--n-5);
+  font-size: 11.5px;
+  line-height: 1.45;
+  text-align: center;
+  text-wrap: pretty;
+}
+
 .sales-dialog-list-body {
   flex: 1;
   min-height: 0;

apps/internal-ui/src/i18n/en.ts

@@ -254,9 +254,11 @@ export const en: Record<MessageKey, Message> = {
   "ai.cannot_delete_named": "“{name}” cannot be deleted: {reason}. Move its contents out first.",
   "ai.categories": "CATEGORIES",
   "ai.categories_do_not_nest_deeper": "Categories do not nest deeper than three levels",
+  "ai.collapse_category": "Collapse “{name}”",
   "ai.category": "Category",
   "ai.category_cannot_moved_inside_itself": "A category cannot be moved inside itself.",
   "ai.category_empty_will_delete": "The category “{name}” is empty and will be deleted.",
+  "ai.expand_category": "Expand “{name}”",
   "ai.category_file_matches_current_one": "the category in the file matches the current one",
   "ai.category_has_no_items": "The category “{name}” has no knowledge yet",
   "ai.category_named": "category “{name}”",
@@ -352,10 +354,10 @@ export const en: Record<MessageKey, Message> = {
   "ai.how_agent_will_answer": "HOW THE AGENT WILL ANSWER",
   "ai.how_agent_will_answer_2": "How the agent will answer",
   "ai.how_should_speak": "How it should speak",
+  "ai.import_category_policy": "Missing categories from the file are created automatically. Without a path, new documents go to “No category” and existing documents keep their category.",
+  "ai.import_category_creation": "Missing categories will be created automatically.",
   "ai.import_documents": "Import {count}",
   "ai.import_finished": "Import finished",
-  "ai.import_never_creates_categories_implicitly": "Import never creates categories implicitly: a document with a non-existent",
-  "ai.import_path_tail": "is rejected on its own, the rest are applied. Without a path a document lands in “No category”.",
   "ai.index_up_date": "The index is up to date",
   "ai.indexing": "INDEXING",
   "ai.insert_link_into_text": "Insert a link into the text",
@@ -381,8 +383,8 @@ export const en: Record<MessageKey, Message> = {
   "ai.list": "List",
   "ai.manage": "Manage",
   "ai.material_import": "Material import",
-  "ai.missing_category_path": "there is no category “{name}” — import never creates categories. Create it or drop the last level of the path.",
   "ai.move": "Move",
+  "ai.model_of_integration": "Same as in the integration",
   "ai.move_category": "Move to a category",
   "ai.name_group_all_takes_start": "A name and a group are all it takes to start. Instructions, knowledge and connections are set later on the card.",
   "ai.name_unique_within_its_parent": "The name is unique within its parent.",
@@ -421,6 +423,7 @@ export const en: Record<MessageKey, Message> = {
   "ai.pick_file": "Pick a file",
   "ai.pick_provider": "pick a provider",
   "ai.pick_them_from_disk": "pick them from disk",
+  "ai.other_knowledge": "Other knowledge",
   "ai.portal_named": "Portal · {name}",
   "ai.preview": "Preview",
   "ai.preview_of": "PREVIEW · {what}",
@@ -434,10 +437,12 @@ export const en: Record<MessageKey, Message> = {
   "ai.replies_2": "IN REPLIES",
   "ai.rules": "Rules",
   "ai.save_reindex": "Save and reindex",
+  "ai.same_as_answers": "Same as answers",
   "ai.saving": "Saving…",
   "ai.search_by_title": "Search by title",
   "ai.search_by_title_description": "Search by title and description",
   "ai.select": "Select",
+  "ai.select_all": "Select all",
   "ai.select_every_knowledge_item_page": "Select every knowledge item on the page",
   "ai.select_item": "Select “{title}”",
   "ai.select_knowledge": "Select knowledge",
@@ -487,6 +492,8 @@ export const en: Record<MessageKey, Message> = {
   "ai.up_25_mb": "· up to 25 MB",
   "ai.update": "update",
   "ai.updated": "· Updated:",
+  "ai.transcription_model": "Transcription model",
+  "ai.transcription_provider": "Voice transcription",
   "ai.updated_2": "UPDATED",
   "ai.updated_by_at": "updated by {name} · {date}",
   "ai.updated_on": "updated {date}",
@@ -649,11 +656,11 @@ export const en: Record<MessageKey, Message> = {
   "conversations.connecting_call": "Connecting the call",
   "conversations.conversation": "Conversation",
   "conversations.conversation_actions": "Conversation actions",
+  "conversations.conversation_and_history_gone_forever": "The conversation and the whole history will be deleted for good. The customer sees an empty chat and its notifications disappear.",
   "conversations.conversation_closed": "The conversation is closed",
   "conversations.conversation_context": "Conversation context",
   "conversations.conversation_has_ended": "The conversation has ended.",
   "conversations.conversation_list_width": "Conversation list width",
-  "conversations.conversation_moves_archive_leaves_lists": "The conversation moves to the archive and leaves the lists. Only administrators see the archive.",
   "conversations.conversation_will_closed_replies_stay": "The conversation will be closed for replies and stay in history marked “Spam”.",
   "conversations.conversation_without_group_visible_every": "A conversation without a group is visible to every operator.",
   "conversations.conversations_appear_once_customers_write": "Conversations appear once customers write to your agent",
@@ -1665,6 +1672,7 @@ export const en: Record<MessageKey, Message> = {
   "shared.new_knowledge_item": "New knowledge item",
   "shared.next_page": "Next page",
   "shared.orange": "Orange",
+  "shared.per_page": "Per page:",
   "shared.pick_agent": "Pick an agent",
   "shared.portal_settings": "Portal settings",
   "shared.previous_page": "Previous page",

apps/internal-ui/src/i18n/ru.ts

@@ -255,9 +255,11 @@ export const ru = {
   "ai.cannot_delete_named": "«{name}» удалить нельзя: {reason}. Сначала перенесите содержимое.",
   "ai.categories": "КАТЕГОРИИ",
   "ai.categories_do_not_nest_deeper": "Глубже трёх уровней категории не вкладываются",
+  "ai.collapse_category": "Свернуть «{name}»",
   "ai.category": "Категория",
   "ai.category_cannot_moved_inside_itself": "Категорию нельзя перенести внутрь себя.",
   "ai.category_empty_will_delete": "Категория «{name}» пуста и будет удалена.",
+  "ai.expand_category": "Развернуть «{name}»",
   "ai.category_file_matches_current_one": "категория в файле совпадает с текущей",
   "ai.category_has_no_items": "В категории «{name}» пока нет знаний",
   "ai.category_named": "категория «{name}»",
@@ -353,10 +355,10 @@ export const ru = {
   "ai.how_agent_will_answer": "КАК ОТВЕТИТ АГЕНТ",
   "ai.how_agent_will_answer_2": "Как ответит агент",
   "ai.how_should_speak": "Как он должен говорить",
+  "ai.import_category_policy": "Недостающие категории из файла создаются автоматически. Без указания пути новый документ попадает в «Без категории», существующий сохраняет свою категорию.",
+  "ai.import_category_creation": "Недостающие категории будут созданы автоматически.",
   "ai.import_documents": "Импортировать {count}",
   "ai.import_finished": "Импорт завершён",
-  "ai.import_never_creates_categories_implicitly": "Импорт не создаёт категории неявно: документ с несуществующим",
-  "ai.import_path_tail": "отклоняется отдельно, остальные применяются. Без указания пути документ попадает в «Без категории».",
   "ai.index_up_date": "Индекс актуален",
   "ai.indexing": "ИНДЕКСАЦИЯ",
   "ai.insert_link_into_text": "Вставить ссылку в текст",
@@ -382,8 +384,8 @@ export const ru = {
   "ai.list": "Список",
   "ai.manage": "Управлять",
   "ai.material_import": "Импорт материалов",
-  "ai.missing_category_path": "категории «{name}» нет — импорт не создаёт категории. Создайте её или уберите последний уровень пути.",
   "ai.move": "Переместить",
+  "ai.model_of_integration": "Как в интеграции",
   "ai.move_category": "Переместить в категорию",
   "ai.name_group_all_takes_start": "Имя и группа — всё, что нужно для старта. Инструкции, знания и подключения настраиваются потом на карточке.",
   "ai.name_unique_within_its_parent": "Имя уникально внутри родителя.",
@@ -422,6 +424,7 @@ export const ru = {
   "ai.pick_file": "Выбрать файл",
   "ai.pick_provider": "выберите провайдера",
   "ai.pick_them_from_disk": "выберите на диске",
+  "ai.other_knowledge": "Прочие знания",
   "ai.portal_named": "Портал · {name}",
   "ai.preview": "Просмотр",
   "ai.preview_of": "ПРЕДПРОСМОТР · {what}",
@@ -435,10 +438,12 @@ export const ru = {
   "ai.replies_2": "В ОТВЕТАХ",
   "ai.rules": "Правила",
   "ai.save_reindex": "Сохранить и переиндексировать",
+  "ai.same_as_answers": "Как у ответов",
   "ai.saving": "Сохранение…",
   "ai.search_by_title": "Поиск по названию",
   "ai.search_by_title_description": "Поиск по заголовку и описанию",
   "ai.select": "Выбрать",
+  "ai.select_all": "Выбрать все",
   "ai.select_every_knowledge_item_page": "Выбрать все знания на странице",
   "ai.select_item": "Выбрать «{title}»",
   "ai.select_knowledge": "Выбрать знания",
@@ -488,6 +493,8 @@ export const ru = {
   "ai.up_25_mb": "· до 25 МБ",
   "ai.update": "обновить",
   "ai.updated": "· Обновлено:",
+  "ai.transcription_model": "Модель расшифровки",
+  "ai.transcription_provider": "Расшифровка голосовых",
   "ai.updated_2": "ОБНОВЛЕНО",
   "ai.updated_by_at": "обновил {name} · {date}",
   "ai.updated_on": "обновлено {date}",
@@ -650,11 +657,11 @@ export const ru = {
   "conversations.connecting_call": "Соединяем звонок",
   "conversations.conversation": "Диалог",
   "conversations.conversation_actions": "Действия диалога",
+  "conversations.conversation_and_history_gone_forever": "Диалог и вся переписка будут удалены безвозвратно. Клиент увидит пустой чат, уведомления по нему исчезнут.",
   "conversations.conversation_closed": "Диалог закрыт",
   "conversations.conversation_context": "Контекст диалога",
   "conversations.conversation_has_ended": "Разговор завершён.",
   "conversations.conversation_list_width": "Ширина списка диалогов",
-  "conversations.conversation_moves_archive_leaves_lists": "Диалог уйдёт в архив и исчезнет из списков. Архив видят только администраторы.",
   "conversations.conversation_will_closed_replies_stay": "Диалог будет закрыт для ответов и останется в истории со статусом «Спам».",
   "conversations.conversation_without_group_visible_every": "Диалог без группы видят все сотрудники.",
   "conversations.conversations_appear_once_customers_write": "Диалоги появятся, когда клиенты напишут вашему агенту",
@@ -1666,6 +1673,7 @@ export const ru = {
   "shared.new_knowledge_item": "Новое знание",
   "shared.next_page": "Следующая страница",
   "shared.orange": "Оранжевый",
+  "shared.per_page": "На странице:",
   "shared.pick_agent": "Выберите агента",
   "shared.portal_settings": "Настройки портала",
   "shared.previous_page": "Предыдущая страница",

apps/internal-ui/src/shared/PageSizeSelect.tsx

@@ -0,0 +1,36 @@
+import { useState } from "react";
+
+import { Icon } from "./icons";
+import { SelectMenu } from "./ui-controls";
+import { PAGE_SIZE_OPTIONS } from "./usePageSize";
+import { t } from "../i18n";
+
+// «На странице: 20» в подвале списка. Отдельный селект приложения заводить не
+// надо: это тот же `SelectMenu`, только с компактным триггером подвала.
+
+export function PageSizeSelect({ value, onChange, options = PAGE_SIZE_OPTIONS }: {
+  value: number;
+  onChange: (pageSize: number) => void;
+  options?: number[];
+}) {
+  const [open, setOpen] = useState(false);
+  return (
+    <SelectMenu
+      open={open}
+      options={options.map((size) => ({ value: String(size), label: String(size) }))}
+      overlayClassName="app-dropdown is-pager-size"
+      selected={[String(value)]}
+      onOpenChange={setOpen}
+      onSelect={(next) => {
+        setOpen(false);
+        onChange(Number(next));
+      }}
+    >
+      <button className="pager-size" type="button">
+        <i>{t("shared.per_page")}</i>
+        {value}
+        <Icon name="chevron" size={12} strokeWidth={2.2} />
+      </button>
+    </SelectMenu>
+  );
+}

apps/internal-ui/src/shared/Pagination.tsx

@@ -1,6 +1,7 @@
 import type { ReactNode } from "react";
 
 import { Icon } from "./icons";
+import { PageSizeSelect } from "./PageSizeSelect";
 import { paginationItems } from "./ui-controls";
 import "./pagination.css";
 import { t } from "../i18n";
@@ -15,6 +16,8 @@ export function Pagination({
   onPage,
   note,
   className = "",
+  pageSize,
+  onPageSize,
 }: {
   page: number;
   pageCount: number;
@@ -22,10 +25,16 @@ export function Pagination({
   /** Подпись слева: «Показано 20 из 45», подсказка про архив и т.п. */
   note?: ReactNode;
   className?: string;
+  /** Размер страницы; вместе с `onPageSize` включает выбор «На странице». */
+  pageSize?: number;
+  onPageSize?: (pageSize: number) => void;
 }) {
   return (
     <div className={`pager ${className}`.trim()}>
-      <span className="pager-note">{note}</span>
+      <span className="pager-note">
+        {note}
+        {pageSize !== undefined && onPageSize && <PageSizeSelect value={pageSize} onChange={onPageSize} />}
+      </span>
       <span className="pager-pages">
         <button
           aria-label={t("shared.previous_page")}

apps/internal-ui/src/shared/allPages.ts

@@ -0,0 +1,16 @@
+import type { PagedPayload } from "./usePagedResource";
+
+// Весь набор постранично. Нужен там, где интерфейс работает не со страницей, а
+// с полным списком: выбор знаний агента, выгрузка. Обычные списки так грузить
+// нельзя — это ровно то, от чего уходили, когда вводили страницы.
+
+export async function allPages<T>(load: (page: number) => Promise<PagedPayload<T>>): Promise<T[]> {
+  const items: T[] = [];
+  let page = 1;
+  for (;;) {
+    const payload = await load(page);
+    items.push(...payload.items);
+    if (payload.items.length === 0 || payload.page >= payload.pageCount) return items;
+    page = payload.page + 1;
+  }
+}

apps/internal-ui/src/shared/form-controls.tsx

@@ -9,6 +9,9 @@ type FormFieldProps = {
   label: string;
   mono?: boolean;
   onChange?: (value: string) => void;
+  /** Значение уходит на сервер по потере фокуса: запрос на каждую букву — это
+   *  запрос на каждую букву. */
+  onBlur?: () => void;
   placeholder?: string;
   type?: "password" | "text";
   value: string;
@@ -21,6 +24,7 @@ export function FormField({
   label,
   mono = false,
   onChange,
+  onBlur,
   placeholder = "",
   type = "text",
   value,
@@ -39,7 +43,7 @@ export function FormField({
   return (
     <label className={className}>
       <span>{label}</span>
-      <input className={mono ? "mono" : ""} type={type} value={value} placeholder={placeholder} disabled={disabled} readOnly={!editable} onChange={(event) => onChange?.(event.target.value)} />
+      <input className={mono ? "mono" : ""} type={type} value={value} placeholder={placeholder} disabled={disabled} readOnly={!editable} onChange={(event) => onChange?.(event.target.value)} onBlur={onBlur} />
       {error && <small className="form-field-error" role="alert">{error}</small>}
     </label>
   );

apps/internal-ui/src/shared/pagination.css

@@ -69,3 +69,36 @@
   font-weight: 600;
   cursor: default;
 }
+
+/* «На странице: 20» — выбор размера страницы рядом с подписью подвала. */
+.pager-size {
+  display: inline-flex;
+  height: 28px;
+  align-items: center;
+  gap: 6px;
+  padding: 0 8px;
+  border: 1px solid var(--n-7);
+  border-radius: 7px;
+  background: var(--surface-card);
+  color: var(--n-3);
+  font-family: inherit;
+  font-size: 12.5px;
+  cursor: pointer;
+}
+
+.pager-size:hover {
+  background: var(--n-9);
+}
+
+.pager-size i {
+  color: var(--n-5);
+  font-style: normal;
+}
+
+.pager-size > svg:last-child {
+  color: var(--n-5);
+}
+
+.app-dropdown.is-pager-size .ant-dropdown-menu {
+  width: 108px;
+}

apps/internal-ui/src/shared/useDraggablePosition.ts

@@ -0,0 +1,94 @@
+import { useCallback, useEffect, useRef, useState, type CSSProperties, type PointerEvent as ReactPointerEvent } from "react";
+
+// Плавающий элемент, который человек перетаскивает мышью: положение считается
+// от правого нижнего угла окна и живёт в localStorage этого браузера.
+//
+// Отступ от края — от правого и нижнего, а не от левого и верхнего: элемент
+// прижат к этому углу и при изменении размера окна должен оставаться там же,
+// а не уезжать за границу вместе с координатой.
+
+export type EdgeOffset = { right: number; bottom: number };
+
+const STORAGE_PREFIX = "chatballs.ui.position.";
+// Ближе к краю элемент не подводим: кнопка, прижатая вплотную, читается как
+// обрезанная, а на краю окна её ещё и трудно поймать курсором.
+const EDGE_GAP = 8;
+// Сдвиг меньше этого — не перетаскивание, а дрожание руки при клике.
+const DRAG_THRESHOLD = 3;
+
+function clamp(value: number, max: number): number {
+  return Math.min(Math.max(value, EDGE_GAP), Math.max(EDGE_GAP, max));
+}
+
+function readStored(key: string, fallback: EdgeOffset): EdgeOffset {
+  try {
+    const raw = window.localStorage.getItem(STORAGE_PREFIX + key);
+    if (!raw) return fallback;
+    const stored = JSON.parse(raw) as Partial<EdgeOffset>;
+    return Number.isFinite(stored.right) && Number.isFinite(stored.bottom)
+      ? { right: Number(stored.right), bottom: Number(stored.bottom) }
+      : fallback;
+  } catch {
+    return fallback;
+  }
+}
+
+export function useDraggablePosition<T extends HTMLElement>(key: string, fallback: EdgeOffset) {
+  const [offset, setOffset] = useState<EdgeOffset>(() => readStored(key, fallback));
+  const [dragging, setDragging] = useState(false);
+  const ref = useRef<T | null>(null);
+  // Клик по элементу приходит и после перетаскивания: без этой отметки
+  // отпущенная кнопка тут же срабатывала бы как нажатая.
+  const moved = useRef(false);
+
+  useEffect(() => {
+    try {
+      window.localStorage.setItem(STORAGE_PREFIX + key, JSON.stringify(offset));
+    } catch {
+      /* без сохранения — положение держится до перезагрузки */
+    }
+  }, [key, offset]);
+
+  const fit = useCallback((next: EdgeOffset): EdgeOffset => {
+    const box = ref.current?.getBoundingClientRect();
+    const width = box?.width ?? 0;
+    const height = box?.height ?? 0;
+    return {
+      right: clamp(next.right, window.innerWidth - width - EDGE_GAP),
+      bottom: clamp(next.bottom, window.innerHeight - height - EDGE_GAP),
+    };
+  }, []);
+
+  // Окно уменьшили — элемент возвращается в видимую область, иначе он остался
+  // бы за краем и человек больше не смог бы до него дотянуться.
+  useEffect(() => {
+    const onResize = () => setOffset((current) => fit(current));
+    window.addEventListener("resize", onResize);
+    return () => window.removeEventListener("resize", onResize);
+  }, [fit]);
+
+  const onPointerDown = useCallback((event: ReactPointerEvent<HTMLElement>) => {
+    if (event.button !== 0) return;
+    const start = { x: event.clientX, y: event.clientY, ...offset };
+    moved.current = false;
+    setDragging(true);
+    const move = (moveEvent: PointerEvent) => {
+      const shiftX = start.x - moveEvent.clientX;
+      const shiftY = start.y - moveEvent.clientY;
+      if (Math.abs(shiftX) > DRAG_THRESHOLD || Math.abs(shiftY) > DRAG_THRESHOLD) moved.current = true;
+      setOffset(fit({ right: start.right + shiftX, bottom: start.bottom + shiftY }));
+    };
+    const up = () => {
+      setDragging(false);
+      window.removeEventListener("pointermove", move);
+      window.removeEventListener("pointerup", up);
+      document.body.style.userSelect = "";
+    };
+    document.body.style.userSelect = "none";
+    window.addEventListener("pointermove", move);
+    window.addEventListener("pointerup", up);
+  }, [fit, offset]);
+
+  const style: CSSProperties = { right: offset.right, bottom: offset.bottom };
+  return { dragging, onPointerDown, ref, style, wasDragged: () => moved.current };
+}

apps/internal-ui/src/shared/usePageSize.ts

@@ -0,0 +1,36 @@
+import { useCallback, useState } from "react";
+
+// Сколько записей показывать на странице. Выбор принадлежит человеку и его
+// браузеру: у одного список на ноутбуке, у другого — на широком мониторе, и
+// навязывать обоим одно число незачем. Верхняя граница — потолок сервера
+// (`api/pagination.py`, MAX_PAGE_SIZE).
+
+export const PAGE_SIZE_OPTIONS = [20, 50, 100];
+export const DEFAULT_PAGE_SIZE = 20;
+
+const STORAGE_PREFIX = "chatballs.ui.pageSize.";
+
+function readStored(key: string, fallback: number): number {
+  try {
+    const raw = window.localStorage.getItem(STORAGE_PREFIX + key);
+    const value = raw ? Number(raw) : NaN;
+    return PAGE_SIZE_OPTIONS.includes(value) ? value : fallback;
+  } catch {
+    return fallback;
+  }
+}
+
+export function usePageSize(key: string, fallback = DEFAULT_PAGE_SIZE) {
+  const [pageSize, setStored] = useState(() => readStored(key, fallback));
+
+  const setPageSize = useCallback((next: number) => {
+    setStored(next);
+    try {
+      window.localStorage.setItem(STORAGE_PREFIX + key, String(next));
+    } catch {
+      /* без сохранения — выбор держится до перезагрузки */
+    }
+  }, [key]);
+
+  return { pageSize, setPageSize };
+}

apps/web-chat/src/App.tsx

@@ -78,6 +78,15 @@ export function App() {
   }, []);
 
   function ingestPoll(data: Poll, notify = true) {
+    // Диалог удалили на стороне поддержки — переписка обнуляется, и виджет
+    // продолжает жить как только что открытый.
+    if (data.reset) {
+      lastId.current = 0;
+      setMessages([]);
+      setPending([]);
+      setAwaiting(false);
+      setContactSent(false);
+    }
     setState(data.state);
     setCall(data.call?.callId === openedCallId.current ? null : (data.call ?? null));
     if (!data.messages.length) return;

apps/web-chat/src/ChatView.tsx

@@ -1,6 +1,7 @@
 import { useEffect, useRef, useState, type RefObject } from "react";
 
 import { isVideoCall, type CallInfo, type WebConfig, type WebMessage } from "./api";
+import { VoiceMessage } from "./VoiceMessage";
 import type { useVoiceRecorder } from "./useVoiceRecorder";
 import { fmt, t } from "./i18n";
 
@@ -56,7 +57,7 @@ export function ChatBody({ bodyRef, config, unavailable, accepted, accent, lette
           {config.greeting && <Bubble author="ai" text={config.greeting} accent={accent} />}
           {messages.map((message) => message.author === "system"
             ? <SystemMessage key={message.id} text={message.text} />
-            : <div key={message.id}><Bubble author={message.author} text={message.hasAudio ? "" : message.text || (message.kind === "voice" ? t("chat.voice_message") : "")} accent={accent} time={message.createdAt} audioUrl={message.hasAudio && audioUrlFor ? audioUrlFor(message.id) : undefined} attachment={message.kind === "file" && message.attachment ? { ...message.attachment, url: message.attachment.available && attachmentUrlFor ? attachmentUrlFor(message.id, false) : "", inlineUrl: message.attachment.available && attachmentUrlFor ? attachmentUrlFor(message.id, true) : "" } : undefined} />{message.kind === "contact_request" && message.id === lastContactRequestId && showPhoneForm && <PhoneForm accent={accent} onSubmit={onSubmitContact} />}</div>)}
+            : <div key={message.id}><Bubble author={message.author} text={message.hasAudio ? "" : message.text || (message.kind === "voice" ? t("chat.voice_message") : "")} accent={accent} time={message.createdAt} audioUrl={message.hasAudio && audioUrlFor ? audioUrlFor(message.id) : undefined} voice={{ messageId: message.id, durationSeconds: message.durationSeconds }} attachment={message.kind === "file" && message.attachment ? { ...message.attachment, url: message.attachment.available && attachmentUrlFor ? attachmentUrlFor(message.id, false) : "", inlineUrl: message.attachment.available && attachmentUrlFor ? attachmentUrlFor(message.id, true) : "" } : undefined} />{message.kind === "contact_request" && message.id === lastContactRequestId && showPhoneForm && <PhoneForm accent={accent} onSubmit={onSubmitContact} />}</div>)}
           {pending.map((text, index) => <Bubble key={`p${index}`} author="client" text={text} accent={accent} pendingState />)}
           {awaiting && <Typing />}
         </>
@@ -202,10 +203,10 @@ function AttachmentContent({ attachment, text, light }: { attachment: BubbleAtta
   );
 }
 
-export function Bubble({ author, text, accent, time, pendingState, audioUrl, attachment }: { author: "client" | "ai" | "operator"; text: string; accent: string; time?: string; pendingState?: boolean; audioUrl?: string; attachment?: BubbleAttachment }) {
+export function Bubble({ author, text, accent, time, pendingState, audioUrl, voice, attachment }: { author: "client" | "ai" | "operator"; text: string; accent: string; time?: string; pendingState?: boolean; audioUrl?: string; voice?: { messageId: number; durationSeconds?: number }; attachment?: BubbleAttachment }) {
   const at = formatTime(time);
-  const content = audioUrl
-    ? <audio controls preload="none" src={audioUrl} style={{ width: 216, height: 36, display: "block" }} />
+  const content = audioUrl && voice
+    ? <VoiceMessage accent={accent} durationSeconds={voice.durationSeconds} light={author === "client"} messageId={voice.messageId} url={audioUrl} />
     : attachment
       ? <AttachmentContent attachment={attachment} text={text} light={author === "client"} />
       : text;

apps/web-chat/src/VoiceMessage.tsx

@@ -0,0 +1,117 @@
+import { useEffect, useRef, useState } from "react";
+
+import { voiceWaveHeights } from "@chatballs/ui";
+
+import { t } from "./i18n";
+
+// Голосовое сообщение в виджете: тот же плеер, что видит оператор в своём чате
+// (дизайн-базлайн v2, кадр H) — кнопка воспроизведения, волна и длительность.
+// Расшифровки здесь нет: это инструмент оператора, клиент слушает свою же
+// запись и в пересказе не нуждается.
+
+function formatSeconds(total: number): string {
+  const seconds = Math.max(0, Math.round(total));
+  return `${Math.floor(seconds / 60)}:${String(seconds % 60).padStart(2, "0")}`;
+}
+
+const PLAY_ICON = <svg viewBox="0 0 24 24" width="13" height="13" fill="currentColor" stroke="none"><polygon points="7 4 20 12 7 20" /></svg>;
+const PAUSE_ICON = <svg viewBox="0 0 24 24" width="13" height="13" fill="currentColor" stroke="none"><rect x="7" y="4" width="3.6" height="16" rx="1" /><rect x="13.4" y="4" width="3.6" height="16" rx="1" /></svg>;
+
+export function VoiceMessage({ messageId, url, durationSeconds, accent, light }: {
+  messageId: number;
+  url: string;
+  durationSeconds?: number;
+  accent: string;
+  /** Пузырь клиента — на акцентной заливке; плеер на ней рисуется белым. */
+  light: boolean;
+}) {
+  const audioRef = useRef<HTMLAudioElement | null>(null);
+  const [playing, setPlaying] = useState(false);
+  const [progress, setProgress] = useState(0);
+  const [failed, setFailed] = useState(false);
+  const bars = voiceWaveHeights(messageId);
+  const played = Math.round(progress * bars.length);
+
+  useEffect(() => () => {
+    audioRef.current?.pause();
+  }, []);
+
+  function toggle() {
+    if (!audioRef.current) {
+      const audio = new Audio(url);
+      audio.addEventListener("timeupdate", () => {
+        if (audio.duration) setProgress(audio.currentTime / audio.duration);
+      });
+      audio.addEventListener("ended", () => {
+        setPlaying(false);
+        setProgress(0);
+      });
+      audioRef.current = audio;
+    }
+    if (playing) {
+      audioRef.current.pause();
+      setPlaying(false);
+      return;
+    }
+    void audioRef.current.play().catch(() => {
+      setFailed(true);
+      setPlaying(false);
+    });
+    setPlaying(true);
+  }
+
+  const idle = light ? "rgba(255,255,255,0.45)" : "#d9d9d9";
+  const done = light ? "#ffffff" : accent;
+  return (
+    <div style={{ minWidth: 216 }}>
+      <div style={{ display: "flex", alignItems: "center", gap: 10 }}>
+        <button
+          onClick={toggle}
+          aria-label={playing ? t("chat.pause") : t("chat.play")}
+          style={{
+            width: 34,
+            height: 34,
+            flex: "none",
+            border: "none",
+            borderRadius: "50%",
+            background: light ? "rgba(255,255,255,0.22)" : accent,
+            color: "#fff",
+            display: "flex",
+            alignItems: "center",
+            justifyContent: "center",
+            cursor: "pointer",
+          }}
+        >
+          {playing ? PAUSE_ICON : PLAY_ICON}
+        </button>
+        <span style={{ flex: 1, display: "flex", alignItems: "center", gap: 2, height: 24, minWidth: 110 }}>
+          {bars.map((height, index) => (
+            <i
+              key={index}
+              style={{
+                display: "block",
+                width: 3,
+                height,
+                flex: "none",
+                borderRadius: 1.5,
+                background: index < played ? done : idle,
+              }}
+            />
+          ))}
+        </span>
+        <span style={{
+          flex: "none",
+          fontSize: 12,
+          fontWeight: 500,
+          fontVariantNumeric: "tabular-nums",
+          color: light ? "rgba(255,255,255,0.8)" : "#8c8c8c",
+        }}>{formatSeconds(durationSeconds ?? 0)}</span>
+      </div>
+      {failed && (
+        <div style={{ marginTop: 6, fontSize: 11.5, color: light ? "rgba(255,255,255,0.9)" : "#cf1322" }}>
+          {t("chat.could_not_play")}
+        </div>
+      )}
+    </div>
+  );
+}

apps/web-chat/src/api.ts

@@ -46,7 +46,9 @@ export const isVideoCall = (call: CallInfo | null | undefined): boolean => callK
 export type CallBootstrap = { call: CallInfo; accessToken: string; iceServers: RTCIceServer[] };
 export type CallStateEnvelope = { call: CallInfo; iceServers: RTCIceServer[] };
 
-export type Poll = { state: "ai" | "operator" | "waiting"; lifecycle: string; messages: WebMessage[]; call?: CallInfo | null };
+// reset — диалог, который показывал виджет, удалили в рабочем месте: ленту
+// надо начать с чистого листа, иначе клиент видит переписку, которой нет.
+export type Poll = { state: "ai" | "operator" | "waiting"; lifecycle: string; messages: WebMessage[]; call?: CallInfo | null; reset?: boolean };
 
 export type WidgetEntry = { widgetKey?: string; channel?: string };
 

apps/web-chat/src/i18n/en.ts

@@ -23,6 +23,9 @@ export const en: Record<ChatMessageKey, Message> = {
   "chat.message_placeholder": "Write a message…",
   "chat.operator_answering": "A specialist is answering",
   "chat.passing_to_operator": "Passing to an operator",
+  "chat.pause": "Pause",
+  "chat.play": "Play",
+  "chat.could_not_play": "Could not play the recording",
   "chat.record_voice": "Record a voice message",
   "chat.recording": "Recording",
   "chat.remove_file": "Remove the file",

apps/web-chat/src/i18n/ru.ts

@@ -24,6 +24,9 @@ export const ru = {
   "chat.message_placeholder": "Напишите сообщение…",
   "chat.operator_answering": "Отвечает специалист",
   "chat.passing_to_operator": "Передаём оператору",
+  "chat.pause": "Пауза",
+  "chat.play": "Воспроизвести",
+  "chat.could_not_play": "Не удалось воспроизвести запись",
   "chat.record_voice": "Записать голосовое",
   "chat.recording": "Идёт запись",
   "chat.remove_file": "Убрать файл",