diff --git a/apps/backend/chatballs/calls/services.py b/apps/backend/chatballs/calls/services.py
index 145a534..d77a530 100644
--- a/apps/backend/chatballs/calls/services.py
+++ b/apps/backend/chatballs/calls/services.py
@@ -13,7 +13,7 @@ from chatballs.calls.errors import (
     CallInvalidTransition,
     CallTokenError,
 )
-from chatballs.calls.lifecycle import transition_call
+from chatballs.calls.lifecycle import finish_call, transition_call
 from chatballs.calls.metrics import record_call_metric
 from chatballs.calls.models import (
     TERMINAL_CALL_STATUSES,
@@ -231,6 +231,15 @@ def issue_staff_access_token(*, context: TenantContext, call_session: CallSessio
 
 
 def cancel_call(*, context: TenantContext, call_session: CallSession) -> CallSession:
+    """Оператор закончил звонок — из любой фазы, в которой тот ещё жив.
+
+    Кнопка у оператора одна и означает «прекратить»: до ответа клиента это
+    отмена, после — завершение. Раньше здесь был только переход в CANCELLED, и
+    он разрешён лишь из REQUESTED/RINGING: клиент принял звонок, соединение не
+    установилось (частый случай за NAT), оператор жмёт «завершить» — и получает
+    409, а звонок остаётся висеть. Фазу выбирает `finish_call`, тот же код, что
+    и у клиента.
+    """
     user = context.actor_user
     if user is None or context.membership is None:
         raise CallAccessDenied(t("calls.operator_context_required"))
@@ -238,12 +247,9 @@ def cancel_call(*, context: TenantContext, call_session: CallSession) -> CallSes
     if not call_session.participants.filter(side=ParticipantSide.STAFF, user=user).exists():
         raise CallConflict(t("calls.not_a_participant"))
     try:
-        # Повторная отмена идемпотентна: transition_call вернёт звонок без изменений.
-        return transition_call(
-            call_session_id=call_session.id,
-            target_status=CallStatus.CANCELLED,
-            ended_by=CallEndedBy.STAFF,
-        )
+        # Повторный вызов идемпотентен: у завершённого звонка finish_call
+        # возвращает его как есть.
+        return finish_call(call_session_id=call_session.id, side=ParticipantSide.STAFF)
     except CallInvalidTransition as error:
         raise CallConflict(t("calls.cannot_cancel")) from error
 
diff --git a/apps/backend/chatballs/calls/tests/test_flow.py b/apps/backend/chatballs/calls/tests/test_flow.py
index 74e410a..653924f 100644
--- a/apps/backend/chatballs/calls/tests/test_flow.py
+++ b/apps/backend/chatballs/calls/tests/test_flow.py
@@ -16,6 +16,7 @@ from chatballs.calls.models import (
     CallStatus,
     InviteDeliveryStatus,
 )
+from chatballs.calls.lifecycle import transition_call
 from chatballs.calls.services import (
     decline_call_for_identity,
     open_call_for_identity,
@@ -61,6 +62,22 @@ class CancelCallApiTests(CallTestCase):
             1,
         )
 
+    def test_operator_ends_call_the_customer_already_accepted(self) -> None:
+        # Клиент принял звонок, соединение не установилось (частый случай за
+        # NAT). Кнопка оператора одна и обязана закончить звонок, а не упереться
+        # в запрет перехода.
+        created = create_call_request(conversation_id=self.conversation.id, initiator=self.owner)
+        open_call_for_identity(identity=self.identity)
+        transition_call(call_session_id=created.call_session.id, target_status=CallStatus.ACCEPTED)
+
+        response = self.client.post(f"/api/v1/calls/{created.call_session.id}/cancel/")
+
+        self.assertEqual(response.status_code, 200)
+        created.call_session.refresh_from_db()
+        self.assertEqual(created.call_session.status, CallStatus.FAILED)
+        self.assertEqual(created.call_session.failure_code, "ABORTED_BEFORE_CONNECT")
+        self.assertEqual(created.call_session.ended_by, CallEndedBy.STAFF)
+
     def test_non_participant_cannot_cancel(self) -> None:
         created = create_call_request(conversation_id=self.conversation.id, initiator=self.owner)
         self.client.force_authenticate(user=self.operator)
diff --git a/apps/backend/chatballs/conversations/clients.py b/apps/backend/chatballs/conversations/clients.py
index 0a0abff..4d5b743 100644
--- a/apps/backend/chatballs/conversations/clients.py
+++ b/apps/backend/chatballs/conversations/clients.py
@@ -26,6 +26,7 @@ from chatballs.conversations.models import (
     Conversation,
     LifecycleState,
 )
+from chatballs.conversations.contact_avatars import contact_avatar_url_in
 from chatballs.i18n import t
 from chatballs.identity.audit_catalog import (
     audit_action_label,
@@ -161,7 +162,7 @@ def client_row(contact: Contact) -> dict:
         # на другом языке это перестало бы работать.
         "isGuest": not contact.name,
         "phone": contact.phone,
-        "avatarUrl": contact.avatar_url,
+        "avatarUrl": contact_avatar_url_in(contact, contact.organization_id),
         "email": next(
             (
                 identity.external_user_id
@@ -301,7 +302,7 @@ def client_detail(organization_id: int, contact_id: int) -> dict:
         # на другом языке это перестало бы работать.
         "isGuest": not contact.name,
         "phone": contact.phone,
-        "avatarUrl": contact.avatar_url,
+        "avatarUrl": contact_avatar_url_in(contact, contact.organization_id),
         # Поля карточки из чата (описание, компания, город).
         "description": contact.description,
         "company": contact.company,
@@ -370,7 +371,7 @@ def _duplicate_candidate(organization_id: int, contact: Contact) -> dict | None:
         "cid": f"CUS-{other.id}",
         "name": other.name or t("conversations.guest"),
         "isGuest": not other.name,
-        "avatarUrl": other.avatar_url,
+        "avatarUrl": contact_avatar_url_in(other, other.organization_id),
         "dialogs": other.conversations.count(),
         "sources": sorted({identity.connection.provider for identity in identities}),
         "phone": other.phone,
diff --git a/apps/backend/chatballs/conversations/contact_avatars.py b/apps/backend/chatballs/conversations/contact_avatars.py
new file mode 100644
index 0000000..8084042
--- /dev/null
+++ b/apps/backend/chatballs/conversations/contact_avatars.py
@@ -0,0 +1,87 @@
+"""Фото контакта: скачиваем у провайдера и отдаём со своего адреса.
+
+Рабочее место живёт под `Content-Security-Policy: img-src 'self'`, поэтому
+ссылка на CDN мессенджера до экрана не доезжает — оператор видит инициалы
+вместо лица. Значит, фото должно лежать у нас и отдаваться тенантным
+эндпоинтом, как фото сотрудника (`identity.avatars`).
+
+Источник фото запоминается в `Contact.avatar_source`: у MAX это адрес из
+профиля отправителя, у Telegram — идентификатор файла фотографии. Пока
+источник тот же, повторно ничего не качается. Строка `tg:none` означает «у
+человека в Telegram фото нет»: без неё каждое его сообщение стоило бы лишнего
+запроса к API.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+import hashlib
+import logging
+
+from django.core.files.base import ContentFile
+
+from chatballs.conversations.models import Contact
+from chatballs.identity.avatars import image_type, organization_public_id
+
+logger = logging.getLogger(__name__)
+
+MAX_AVATAR_BYTES = 2 * 1024 * 1024
+# Проверено и фото нет: помним, чтобы не спрашивать провайдера снова.
+NO_AVATAR = "none"
+
+
+def contact_avatar_url_in(contact: Contact | None, organization_id: int) -> str | None:
+    """Ссылка на фото контакта для рабочего места; None — фото нет."""
+    if contact is None:
+        return None
+    if contact.avatar:
+        version = hashlib.sha1(contact.avatar.name.encode("utf-8")).hexdigest()[:8]
+        public_id = organization_public_id(organization_id)
+        return f"/api/v1/organizations/{public_id}/conversations/clients/{contact.id}/avatar/?v={version}"
+    # Демо-набор и старые записи держат ссылку на наш же адрес — она рабочая.
+    return contact.avatar_url or None
+
+
+def store_contact_avatar(contact: Contact, *, content: bytes, source: str) -> bool:
+    """Сохранить скачанное фото. False — это не картинка или она слишком велика."""
+    if not content or len(content) > MAX_AVATAR_BYTES:
+        return False
+    detected = image_type(content)
+    if detected is None:
+        return False
+    content_type, suffix = detected
+    if contact.avatar:
+        contact.avatar.delete(save=False)
+    contact.avatar.save(f"avatar{suffix}", ContentFile(content), save=False)
+    contact.avatar_content_type = content_type
+    contact.avatar_source = source[:512]
+    contact.save(update_fields=["avatar", "avatar_content_type", "avatar_source"])
+    return True
+
+
+def _checked_marker(source: str) -> str:
+    """«Фото по этому источнику спрашивали, его нет» — чтобы не спрашивать снова."""
+    return f"{NO_AVATAR}:{source}"[:512]
+
+
+def refresh_contact_avatar(integration, inbound, contact: Contact) -> None:
+    """Подтянуть фото отправителя, если провайдер его отдаёт и оно новое.
+
+    Сбой скачивания не мешает сообщению: фото — украшение карточки, а не её
+    содержание.
+    """
+    from chatballs.conversations import transports
+
+    try:
+        source = transports.avatar_source(integration, inbound)
+        if not source or contact.avatar_source in (source, _checked_marker(source)):
+            return
+        fetched = transports.download_avatar(integration, inbound)
+        if fetched is None:
+            contact.avatar_source = _checked_marker(source)
+            contact.save(update_fields=["avatar_source"])
+            return
+        content, source_key = fetched
+        if not store_contact_avatar(contact, content=content, source=source_key):
+            logger.info("Contact %s avatar from %s is not an image", contact.id, source_key)
+    except Exception as error:  # noqa: BLE001 - провайдер/сеть, деградация мягкая
+        logger.info("Contact %s avatar download failed: %s", contact.id, error)
diff --git a/apps/backend/chatballs/conversations/ingest.py b/apps/backend/chatballs/conversations/ingest.py
index 997c05d..0eab175 100644
--- a/apps/backend/chatballs/conversations/ingest.py
+++ b/apps/backend/chatballs/conversations/ingest.py
@@ -17,6 +17,7 @@ from chatballs.ai.provider.base import ProviderError
 from chatballs.ai.runtime import HANDOFF_TOKEN
 from chatballs.channels.runtime import run_channel_turn
 from chatballs.conversations import transports
+from chatballs.conversations.contact_avatars import refresh_contact_avatar
 from chatballs.conversations.models import (
     ConnectionIdentity,
     Contact,
@@ -177,13 +178,27 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
     context = TenantContext.for_resource(channel.organization)
     agent = getattr(channel, "ai_agent", None)
     ai_available = bool(agent and agent.is_active)
+    if not ai_available:
+        # Частая причина «диалог сразу ждёт оператора»: у канала подключения нет
+        # агента или он не активен. В журнале это должно быть видно одной
+        # строкой, иначе настройку ищут перебором.
+        logger.info(
+            "Channel %s has no active AI agent (agent=%s) — conversation goes to the operator queue",
+            channel.id,
+            getattr(agent, "status", None),
+        )
     source = f"{integration.provider.lower()}:{integration.id}"
     if _already_processed(context, source, inbound.external_id, inbound.text):
         return
 
     # Явный шаринг контакта: сообщение без текста, но с телефоном.
     is_contact_share = bool(inbound.phone)
-    is_voice = bool(inbound.voice_file_id or inbound.voice_url or inbound.voice_content)
+    is_voice = bool(
+        inbound.voice_file_id
+        or inbound.voice_url
+        or inbound.voice_content
+        or inbound.voice_unavailable
+    )
     files = tuple(inbound.files or ())
     # Файлы без текста: сообщение-контейнер не создаём, каждый файл — своя реплика.
     files_only = bool(files) and not inbound.text and not is_contact_share and not is_voice
@@ -224,11 +239,12 @@ def ingest_inbound(integration, inbound: InboundMessage) -> None:
             if identity.phone_verified_at is None:
                 identity.phone_verified_at = timezone.now()
                 identity.save(update_fields=["phone_verified_at"])
-        # Аватар обновляем при каждом заходе: провайдер может сменить фото,
-        # а контакт ещё не шарил телефон (is_contact_share=False).
+        # Адрес фото у провайдера храним как было, но показываем оператору не
+        # его: страница под CSP `img-src 'self'` чужую картинку не покажет.
         if inbound.avatar_url and contact.avatar_url != inbound.avatar_url:
             contact.avatar_url = inbound.avatar_url
             contact.save(update_fields=["avatar_url"])
+        refresh_contact_avatar(integration, inbound, contact)
 
         conversation = (
             Conversation.objects.filter(channel=channel, contact=contact, lifecycle=LifecycleState.OPEN)
diff --git a/apps/backend/chatballs/conversations/migrations/0025_contact_avatar_contact_avatar_content_type_and_more.py b/apps/backend/chatballs/conversations/migrations/0025_contact_avatar_contact_avatar_content_type_and_more.py
new file mode 100644
index 0000000..0bb053e
--- /dev/null
+++ b/apps/backend/chatballs/conversations/migrations/0025_contact_avatar_contact_avatar_content_type_and_more.py
@@ -0,0 +1,29 @@
+# Generated by Django 5.2.16 on 2026-09-14 21:32
+
+import chatballs.conversations.models
+from django.db import migrations, models
+
+
+class Migration(migrations.Migration):
+
+    dependencies = [
+        ('conversations', '0024_queue_policy_author'),
+    ]
+
+    operations = [
+        migrations.AddField(
+            model_name='contact',
+            name='avatar',
+            field=models.FileField(blank=True, default='', max_length=512, upload_to=chatballs.conversations.models.contact_avatar_upload_path),
+        ),
+        migrations.AddField(
+            model_name='contact',
+            name='avatar_content_type',
+            field=models.CharField(blank=True, default='', max_length=64),
+        ),
+        migrations.AddField(
+            model_name='contact',
+            name='avatar_source',
+            field=models.CharField(blank=True, default='', max_length=512),
+        ),
+    ]
diff --git a/apps/backend/chatballs/conversations/models.py b/apps/backend/chatballs/conversations/models.py
index 5f21e2f..6c6ceda 100644
--- a/apps/backend/chatballs/conversations/models.py
+++ b/apps/backend/chatballs/conversations/models.py
@@ -11,6 +11,14 @@ from chatballs.tenancy.models import TenantRelationModel
 # разделено на независимые оси; перехват оператором — атомарный.
 
 
+def contact_avatar_upload_path(instance: "Contact", filename: str) -> str:
+    import uuid
+    from pathlib import Path
+
+    suffix = Path(filename).suffix.lower()[:8] or ".jpg"
+    return f"organizations/{instance.organization.public_id}/contacts/{uuid.uuid4().hex}{suffix}"
+
+
 class Contact(models.Model):
     organization = models.ForeignKey("identity.Organization", on_delete=models.PROTECT, related_name="contacts")
     name = models.CharField(max_length=255, blank=True)
@@ -22,6 +30,16 @@ class Contact(models.Model):
     # getUpdates, поэтому для него поле остаётся пустым. Хранится только URL —
     # само изображение живёт на стороне провайдера.
     avatar_url = models.URLField(max_length=512, blank=True, default="")
+    # Фото контакта, скачанное у провайдера и лежащее у нас. Внешней ссылкой
+    # обойтись нельзя: страница рабочего места живёт под CSP `img-src 'self'`,
+    # и картинка с чужого домена до экрана не доезжает — оператор видит
+    # инициалы вместо фото. Источник запоминается, чтобы не качать то же самое
+    # на каждое сообщение.
+    avatar = models.FileField(
+        upload_to=contact_avatar_upload_path, max_length=512, blank=True, default=""
+    )
+    avatar_content_type = models.CharField(max_length=64, blank=True, default="")
+    avatar_source = models.CharField(max_length=512, blank=True, default="")
     # Карточка контакта (дизайн-базлайн v2, решение 5): описание, компания, город —
     # заполняет оператор.
     description = models.TextField(blank=True, default="")
diff --git a/apps/backend/chatballs/conversations/reporting_views.py b/apps/backend/chatballs/conversations/reporting_views.py
index c2ddac9..338869c 100644
--- a/apps/backend/chatballs/conversations/reporting_views.py
+++ b/apps/backend/chatballs/conversations/reporting_views.py
@@ -1,4 +1,5 @@
 from django.core.exceptions import ValidationError
+from django.http import FileResponse
 from rest_framework.request import Request
 from rest_framework.response import Response
 
@@ -21,6 +22,29 @@ class ConversationStatsView(ConversationViewBase):
         return Response(sales_overview_stats(request.tenant_context, period))
 
 
+class ContactAvatarView(ConversationViewBase):
+    """Фото контакта, скачанное у провайдера.
+
+    Отдаётся со своего адреса: страница рабочего места живёт под CSP
+    `img-src 'self'`, и ссылка на CDN мессенджера до экрана не доезжает.
+    Видно тому же, кто видит диалоги, — фото клиента и есть часть карточки.
+    """
+
+    def get(self, request: Request, contact_id: int):
+        contact = Contact.objects.filter(
+            organization=self._org(request), id=contact_id
+        ).first()
+        if contact is None or not contact.avatar:
+            return Response({"detail": t("sales.client_not_found")}, status=404)
+        response = FileResponse(
+            contact.avatar.open("rb"),
+            content_type=contact.avatar_content_type or "application/octet-stream",
+            filename="avatar",
+        )
+        response["Cache-Control"] = "private, max-age=86400"
+        return response
+
+
 class ClientsView(ConversationViewBase):
     required_capability = "customers.view"
 
diff --git a/apps/backend/chatballs/conversations/serializers.py b/apps/backend/chatballs/conversations/serializers.py
index afc3776..81acb2e 100644
--- a/apps/backend/chatballs/conversations/serializers.py
+++ b/apps/backend/chatballs/conversations/serializers.py
@@ -8,6 +8,7 @@ from chatballs.conversations.models import (
     MessageKind,
 )
 from chatballs.i18n import t
+from chatballs.conversations.contact_avatars import contact_avatar_url_in
 from chatballs.identity.avatars import user_avatar_url_in
 from chatballs.integrations.features import features_payload
 from chatballs.integrations.models import IntegrationProvider
@@ -228,7 +229,9 @@ def conversation_payload(
                 "id": conversation.contact_id,
                 "name": conversation.contact.name,
                 "phone": conversation.contact.phone,
-                "avatarUrl": conversation.contact.avatar_url,
+                "avatarUrl": contact_avatar_url_in(
+                    conversation.contact, conversation.organization_id
+                ),
                 "description": conversation.contact.description,
                 "company": conversation.contact.company,
                 "city": conversation.contact.city,
diff --git a/apps/backend/chatballs/conversations/test_contact_avatars.py b/apps/backend/chatballs/conversations/test_contact_avatars.py
new file mode 100644
index 0000000..e58b817
--- /dev/null
+++ b/apps/backend/chatballs/conversations/test_contact_avatars.py
@@ -0,0 +1,137 @@
+"""Фото контакта из мессенджера: скачивается один раз и отдаётся со своего адреса."""
+
+from unittest import mock
+
+from django.test import TestCase
+
+from chatballs.channels.models import Channel
+from chatballs.conversations.contact_avatars import (
+    contact_avatar_url_in,
+    refresh_contact_avatar,
+)
+from chatballs.conversations.models import Contact
+from chatballs.conversations.transports.base import InboundMessage
+from chatballs.identity.bootstrap import bootstrap_owner
+from chatballs.identity.models import Organization
+from chatballs.integrations.models import (
+    Integration,
+    IntegrationKind,
+    IntegrationProvider,
+)
+from chatballs.tenancy.database import tenant_atomic
+from chatballs.testing import TenantAPIClient as APIClient
+
+PNG = b"\x89PNG\r\n\x1a\n" + b"0" * 64
+
+
+class ContactAvatarTests(TestCase):
+    def setUp(self) -> None:
+        bootstrap_owner(email="owner@example.com", password="temporary-password")
+        self.organization = Organization.objects.get(slug="demo")
+        self.channel = Channel.objects.create(
+            organization=self.organization, code="line", name="Линия"
+        )
+        self.contact = Contact.objects.create(
+            organization=self.organization, name="Иван"
+        )
+        self.inbound = InboundMessage(
+            external_id="1",
+            user_id="777",
+            chat_id="777",
+            text="привет",
+            display_name="Иван",
+        )
+
+    def _integration(self, provider: str) -> Integration:
+        return Integration.objects.create(
+            organization=self.organization,
+            kind=IntegrationKind.MESSENGER,
+            provider=provider,
+            name=provider,
+            secret="token",
+            channel=self.channel,
+        )
+
+    def test_telegram_photo_is_asked_once_and_stored(self) -> None:
+        integration = self._integration(IntegrationProvider.TELEGRAM)
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.telegram.download_profile_photo",
+            return_value=PNG,
+        ) as download:
+            with tenant_atomic(self.organization.id):
+                refresh_contact_avatar(integration, self.inbound, self.contact)
+            with tenant_atomic(self.organization.id):
+                refresh_contact_avatar(integration, self.inbound, self.contact)
+        self.assertEqual(download.call_count, 1)
+        self.contact.refresh_from_db()
+        self.assertTrue(self.contact.avatar)
+        self.assertEqual(self.contact.avatar_content_type, "image/png")
+        self.assertEqual(self.contact.avatar_source, "tg:777")
+
+    def test_telegram_without_photo_is_not_asked_again(self) -> None:
+        integration = self._integration(IntegrationProvider.TELEGRAM)
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.telegram.download_profile_photo",
+            return_value=None,
+        ) as download:
+            with tenant_atomic(self.organization.id):
+                refresh_contact_avatar(integration, self.inbound, self.contact)
+            with tenant_atomic(self.organization.id):
+                refresh_contact_avatar(integration, self.inbound, self.contact)
+        self.assertEqual(download.call_count, 1)
+        self.contact.refresh_from_db()
+        self.assertFalse(self.contact.avatar)
+
+    def test_max_photo_follows_the_url_from_the_update(self) -> None:
+        integration = self._integration(IntegrationProvider.MAX)
+        inbound = InboundMessage(
+            external_id="1",
+            user_id="777",
+            chat_id="",
+            text="привет",
+            display_name="Иван",
+            avatar_url="https://cdn.example.test/ivan.png",
+        )
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.max.download_file",
+            return_value=(PNG, "image/png"),
+        ) as download:
+            with tenant_atomic(self.organization.id):
+                refresh_contact_avatar(integration, inbound, self.contact)
+            with tenant_atomic(self.organization.id):
+                refresh_contact_avatar(integration, inbound, self.contact)
+        self.assertEqual(download.call_count, 1)
+        self.contact.refresh_from_db()
+        self.assertEqual(self.contact.avatar_source, "https://cdn.example.test/ivan.png")
+
+    def test_download_failure_leaves_the_contact_alone(self) -> None:
+        integration = self._integration(IntegrationProvider.TELEGRAM)
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.telegram.download_profile_photo",
+            side_effect=OSError("network is down"),
+        ), tenant_atomic(self.organization.id):
+            refresh_contact_avatar(integration, self.inbound, self.contact)
+        self.contact.refresh_from_db()
+        self.assertFalse(self.contact.avatar)
+        self.assertEqual(self.contact.avatar_source, "")
+
+    def test_stored_photo_is_served_from_our_own_address(self) -> None:
+        integration = self._integration(IntegrationProvider.TELEGRAM)
+        with mock.patch(
+            "chatballs.conversations.transports.telegram.download_profile_photo",
+            return_value=PNG,
+        ), tenant_atomic(self.organization.id):
+            refresh_contact_avatar(integration, self.inbound, self.contact)
+        self.contact.refresh_from_db()
+        url = contact_avatar_url_in(self.contact, self.organization.id)
+        self.assertIn(f"/conversations/clients/{self.contact.id}/avatar/", url)
+
+        client = APIClient()
+        client.login(username="owner@example.com", password="temporary-password")
+        response = client.get(f"/api/v1/conversations/clients/{self.contact.id}/avatar/")
+        self.assertEqual(response.status_code, 200)
+        self.assertEqual(response.headers["Content-Type"], "image/png")
+        self.assertEqual(b"".join(response.streaming_content), PNG)
+
+    def test_contact_without_photo_has_no_url(self) -> None:
+        self.assertIsNone(contact_avatar_url_in(self.contact, self.organization.id))
diff --git a/apps/backend/chatballs/conversations/tests.py b/apps/backend/chatballs/conversations/tests.py
index 5e97821..d8517f3 100644
--- a/apps/backend/chatballs/conversations/tests.py
+++ b/apps/backend/chatballs/conversations/tests.py
@@ -168,6 +168,51 @@ class TransportNormalizeTests(TestCase):
         self.assertEqual(inbound.phone, "")
         self.assertEqual(inbound.text, "Здравствуйте")
 
+    def test_max_voice_attachment_becomes_a_voice_message(self) -> None:
+        update = {
+            "update_type": "message_created",
+            "message": {
+                "sender": {"user_id": 42, "name": "Мария"},
+                "recipient": {"chat_id": 100},
+                "body": {
+                    "mid": "m-3",
+                    "text": "",
+                    "attachments": [
+                        {
+                            "type": "audio",
+                            "duration": 7,
+                            "payload": {"url": "https://cdn.example.test/voice.ogg"},
+                        }
+                    ],
+                },
+            },
+        }
+        inbound = max_transport._normalize(update)
+        self.assertIsNotNone(inbound)
+        self.assertEqual(inbound.voice_url, "https://cdn.example.test/voice.ogg")
+        self.assertEqual(inbound.voice_duration, 7)
+        self.assertFalse(inbound.voice_unavailable)
+
+    def test_max_voice_without_url_still_reaches_the_operator(self) -> None:
+        # Форма вложения у MAX описана неполно. Незнакомая — не повод молча
+        # терять реплику клиента: оператор увидит её заглушкой.
+        update = {
+            "update_type": "message_created",
+            "message": {
+                "sender": {"user_id": 42, "name": "Мария"},
+                "recipient": {"chat_id": 100},
+                "body": {
+                    "mid": "m-4",
+                    "text": "",
+                    "attachments": [{"type": "audio", "payload": {"token": "abc"}}],
+                },
+            },
+        }
+        inbound = max_transport._normalize(update)
+        self.assertIsNotNone(inbound)
+        self.assertTrue(inbound.voice_unavailable)
+        self.assertEqual(inbound.voice_url, "")
+
 
 class ContactShareIngestTests(TestCase):
     """Шаринг контакта: телефон сохраняется в Contact, AI-ход не запускается,
diff --git a/apps/backend/chatballs/conversations/transports/__init__.py b/apps/backend/chatballs/conversations/transports/__init__.py
index 59a6dd1..f2461e4 100644
--- a/apps/backend/chatballs/conversations/transports/__init__.py
+++ b/apps/backend/chatballs/conversations/transports/__init__.py
@@ -154,6 +154,36 @@ def send_file(integration, *, chat_id: str, user_id: str, content: bytes, filena
     )
 
 
+# Фото контакта (chatballs.conversations.contact_avatars): MAX отдаёт адрес в
+# профиле отправителя, Telegram — только по отдельному запросу к API.
+
+
+def avatar_source(integration, inbound) -> str:
+    """Чем определяется «то же самое фото» у этого провайдера.
+
+    Пока значение не изменилось, фото не перекачивается. У MAX это адрес из
+    апдейта, у Telegram — сам отправитель: апдейт про фото ничего не говорит,
+    и спрашивать API на каждое сообщение было бы расточительством.
+    """
+    if integration.provider == IntegrationProvider.TELEGRAM:
+        return f"tg:{inbound.user_id}" if inbound.user_id else ""
+    return inbound.avatar_url
+
+
+def download_avatar(integration, inbound) -> tuple[bytes, str] | None:
+    """Фото отправителя: (байты, ключ источника). None — фото у провайдера нет."""
+    source = avatar_source(integration, inbound)
+    if not source:
+        return None
+    if integration.provider == IntegrationProvider.TELEGRAM:
+        content = _telegram.download_profile_photo(integration, inbound.user_id)
+        return (content, source) if content else None
+    if integration.provider == IntegrationProvider.MAX and inbound.avatar_url:
+        content, _content_type = _max.download_file(integration, inbound.avatar_url, "")
+        return (content, source) if content else None
+    return None
+
+
 def download_voice(integration, inbound) -> tuple[bytes, str]:
     if inbound.voice_content:
         return inbound.voice_content, inbound.voice_mime or "audio/webm"
diff --git a/apps/backend/chatballs/conversations/transports/base.py b/apps/backend/chatballs/conversations/transports/base.py
index f95b058..cc03b12 100644
--- a/apps/backend/chatballs/conversations/transports/base.py
+++ b/apps/backend/chatballs/conversations/transports/base.py
@@ -60,6 +60,10 @@ class InboundMessage:
     voice_content: bytes = b""
     voice_duration: int = 0
     voice_mime: str = ""
+    # Голосовое в сообщении есть, но источника для скачивания провайдер не дал
+    # (незнакомая форма вложения). Сообщение всё равно доезжает до оператора
+    # заглушкой: молча терять реплику клиента нельзя.
+    voice_unavailable: bool = False
     # Файлы и фото: каждый становится отдельным сообщением kind=file.
     files: tuple[InboundFile, ...] = field(default_factory=tuple)
 
diff --git a/apps/backend/chatballs/conversations/transports/max.py b/apps/backend/chatballs/conversations/transports/max.py
index 3193f22..11c8222 100644
--- a/apps/backend/chatballs/conversations/transports/max.py
+++ b/apps/backend/chatballs/conversations/transports/max.py
@@ -109,9 +109,10 @@ def _normalize(update: dict) -> InboundMessage | None:
     chat_id = first(recipient, "chat_id", "chatId")
     external_id = first(inner, "mid", "msgId", "seq") or first(update, "update_id", "updateId", "timestamp")
     phone = _contact_phone(inner, msg)
-    voice_url, voice_duration = _voice_attachment(inner)
+    voice_url, voice_duration, voice_unavailable = _voice_attachment(inner)
     files = _file_attachments(inner)
-    if (not text and not phone and not voice_url and not files) or user_id is None or external_id is None:
+    has_voice = bool(voice_url) or voice_unavailable
+    if (not text and not phone and not has_voice and not files) or user_id is None or external_id is None:
         return None
     return InboundMessage(
         external_id=str(external_id),
@@ -125,6 +126,7 @@ def _normalize(update: dict) -> InboundMessage | None:
         voice_url=voice_url,
         voice_duration=voice_duration,
         voice_mime="audio/ogg" if voice_url else "",
+        voice_unavailable=voice_unavailable,
         files=files,
     )
 
@@ -221,15 +223,29 @@ def send_file(integration, *, chat_id: str, user_id: str, content: bytes, filena
     return False
 
 
-def _voice_attachment(inner: dict) -> tuple[str, int]:
-    """Голосовое/аудио-вложение MAX: payload.url для скачивания."""
+def _voice_attachment(inner: dict) -> tuple[str, int, bool]:
+    """Голосовое/аудио-вложение MAX: адрес для скачивания и длительность.
+
+    Третье значение — «вложение было, а адреса в нём нет». Форма вложения у MAX
+    описана неполно, и раньше такое сообщение уходило в никуда: текста в нём
+    нет, адреса нет — normalize возвращал None, и реплика клиента просто
+    пропадала. Теперь оператор видит её заглушкой, а в журнале остаётся сам
+    payload, по которому разбирают форму.
+    """
     for attachment in inner.get("attachments") or []:
-        if attachment.get("type") in ("audio", "voice"):
-            payload = attachment.get("payload") or {}
-            url = str(first(payload, "url", "download_url", default=""))
-            if url:
-                return url, int(first(attachment, "duration", default=0) or payload.get("duration") or 0)
-    return "", 0
+        if attachment.get("type") not in ("audio", "voice"):
+            continue
+        payload = attachment.get("payload") or {}
+        duration = int(first(attachment, "duration", default=0) or payload.get("duration") or 0)
+        url = str(first(payload, "url", "download_url", default=""))
+        if url:
+            return url, duration, False
+        logger.warning(
+            "MAX voice attachment without a download url: %s",
+            json.dumps(attachment, ensure_ascii=False),
+        )
+        return "", duration, True
+    return "", 0, False
 
 
 def poll_updates(integration) -> tuple[list[InboundMessage], str]:
diff --git a/apps/backend/chatballs/conversations/transports/telegram.py b/apps/backend/chatballs/conversations/transports/telegram.py
index 2b00bbc..0761cfb 100644
--- a/apps/backend/chatballs/conversations/transports/telegram.py
+++ b/apps/backend/chatballs/conversations/transports/telegram.py
@@ -180,6 +180,33 @@ def send_call_invite(integration, *, chat_id: str, user_id: str, text: str, url:
     return _send(integration, chat_id=chat_id, user_id=user_id, body={"text": text, "reply_markup": keyboard})
 
 
+def download_profile_photo(integration, user_id: str) -> bytes | None:
+    """Фото профиля отправителя: getUserProfilePhotos -> file_id -> getFile.
+
+    Telegram не кладёт фото в апдейт, поэтому его спрашивают отдельно — один
+    раз на контакт (chatballs.conversations.contact_avatars). None — фото у
+    человека нет или оно закрыто настройками приватности.
+    """
+    token = integration.secret
+    if not token or not user_id:
+        return None
+    data = request_json(
+        f"{_base(integration)}/bot{token}/getUserProfilePhotos?user_id={user_id}&limit=1",
+        proxy_url=_proxy(integration),
+    )
+    photos = ((data.get("result") or {}).get("photos") or []) if data.get("ok") else []
+    if not photos or not photos[0]:
+        return None
+    # Размеры идут от меньшего к большему; аватар рисуется 40-64px, поэтому
+    # средний размер лучше самого большого — он в разы легче.
+    sizes = [size for size in photos[0] if size.get("file_id")]
+    if not sizes:
+        return None
+    chosen = sizes[min(1, len(sizes) - 1)]
+    content, _content_type = download_file(integration, str(chosen["file_id"]))
+    return content
+
+
 def download_file(integration, file_id: str) -> tuple[bytes, str]:
     """Скачивание файла по file_id: getFile -> file_path -> /file/bot<token>/<path>."""
     token = integration.secret
diff --git a/apps/backend/chatballs/conversations/urls.py b/apps/backend/chatballs/conversations/urls.py
index 7b09392..8838be6 100644
--- a/apps/backend/chatballs/conversations/urls.py
+++ b/apps/backend/chatballs/conversations/urls.py
@@ -14,6 +14,7 @@ urlpatterns = [
     path("stats/", reporting_views.ConversationStatsView.as_view(), name="conversation-stats"),
     path("clients/", reporting_views.ClientsView.as_view(), name="conversation-clients"),
     path("clients/<int:contact_id>/", reporting_views.ClientDetailView.as_view(), name="conversation-client-detail"),
+    path("clients/<int:contact_id>/avatar/", reporting_views.ContactAvatarView.as_view(), name="conversation-client-avatar"),
     path("clients/<int:contact_id>/merge/", reporting_views.ClientMergeView.as_view(), name="conversation-client-merge"),
     path("<int:conversation_id>/", views.ConversationDetailView.as_view(), name="conversation-detail"),
     path("<int:conversation_id>/claim/", views.ConversationClaimView.as_view(), name="conversation-claim"),
diff --git a/apps/internal-ui/src/features/conversations/AudioCallOverlay.tsx b/apps/internal-ui/src/features/conversations/AudioCallOverlay.tsx
index 82c1fa3..06a083e 100644
--- a/apps/internal-ui/src/features/conversations/AudioCallOverlay.tsx
+++ b/apps/internal-ui/src/features/conversations/AudioCallOverlay.tsx
@@ -63,11 +63,20 @@ export function AudioCallOverlay(props: Props) {
     : builtStatus;
 
   const onAccept = () => { void rtc.start(); };
+  // «Завершить» обязано сработать всегда. Токен доступа есть не в каждом
+  // состоянии (карточку звонка могли открыть из списка), а сам запрос может
+  // упасть — тогда звонок заканчивается вторым путём, по сессии оператора.
   const finish = async () => {
+    if (!call || isTerminalCallStatus(call.status)) return;
     const token = props.access?.accessToken;
-    if (!token || !call || isTerminalCallStatus(call.status)) return;
-    try { props.onCallChange(await endCallByAccess(token)); }
-    finally { rtc.stop(); }
+    try {
+      if (token) props.onCallChange(await endCallByAccess(token));
+      else props.onCancel();
+    } catch {
+      props.onCancel();
+    } finally {
+      rtc.stop();
+    }
   };
   const onEnd = () => { void finish(); };
   const endAndClose = async () => {
diff --git a/apps/internal-ui/src/features/conversations/VideoCallOverlay.tsx b/apps/internal-ui/src/features/conversations/VideoCallOverlay.tsx
index 986f90b..becc8a4 100644
--- a/apps/internal-ui/src/features/conversations/VideoCallOverlay.tsx
+++ b/apps/internal-ui/src/features/conversations/VideoCallOverlay.tsx
@@ -66,11 +66,19 @@ export function VideoCallOverlay(props: Props) {
   const channel = providerMeta[props.dialog.channel];
   const subtitle = subtitleFor(mode, call, status);
   const mediaCaption = rtc.mediaIssue === "devices" ? t("conversations.no_access_camera_microphone") : rtc.mediaIssue === "video" ? t("conversations.camera_unavailable") : t("conversations.camera_off");
+  // «Завершить» обязано сработать всегда: нет токена доступа или запрос не
+  // прошёл — звонок заканчивается вторым путём, по сессии оператора.
   const finish = async () => {
+    if (!call || TERMINAL[call.status]) return;
     const token = props.access?.accessToken;
-    if (!token || !call || TERMINAL[call.status]) return;
-    try { props.onCallChange(await endCallByAccess(token)); }
-    finally { rtc.stop(); }
+    try {
+      if (token) props.onCallChange(await endCallByAccess(token));
+      else props.onCancel();
+    } catch {
+      props.onCancel();
+    } finally {
+      rtc.stop();
+    }
   };
   const endAndClose = async () => {
     if (mode === "active" || mode === "reconnecting" || mode === "connecting" || mode === "precall") await finish();